Informe De Planeación De Implementación De Un Sistema De Gestión Constructora Ltd S.docx

INFORME DE PLANEACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN CONSTRUCTORA LTD S.A.S

INFORME DE PLANEACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN CONSTRUCTORA LTD S.A.S

SERGIO ANDRÉS MORENO HERNÁNDEZ

TECNÓLOGO EN GESTIÓN INTEGRADO DE LA CALIDAD SEGURIDAD INDUSTRIAL Y MEDIO AMBIENTE

CENTRO AGRO EMPRESARIAL Y TURÍSTICO DE LOS ANDES SENA

MALAGA-SANTANDER

2018

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SERGIO ANDRES MORENO HERNANDEZ

ING. DANNY ALEXANDER QUINTERO CARVALLIDO

TECNÓLOGO EN GESTIÓN INTEGRADO DE LA CALIDAD SEGURIDAD INDUSTRIAL Y MEDIO AMBIENTE

CENTRO AGRO EMPRESARIAL Y TURÍSTICO DE LOS ANDES SENA

MALAGA-SANTENDER

2018

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INTRODUCCIÓN Todo lo relativo a la calidad se está convirtiendo en un tema cada vez más importante para las empresas debido a unos clientes cada vez más exigentes que obligan a éstas a adaptarse a las exigencias del mercado implantando Sistemas de Gestión de Calidad que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a sus actividades. A través de estos Manuales se especifican los requisitos del Sistema de Gestión con la finalidad de que la organización demuestre, por un lado, su capacidad para proporcionar de forma eficiente de los servicios………. ¿cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente en cuento a servicio y atención ‘ esta pregunta se debe tener en cuenta ya que el objetivo es una excelente atención y servicio se va a mantener las ventas y mayor producción de dinero en la organización .

Resumiendo, el objetivo de una empresa que implantar tal Sistema, es ganar seguridad, y obtener un aumento de rentabilidad tanto económica como también en el tiempo empleado. Para ello es indispensable la colaboración y activa disposición de todos los integrantes de la empresa. Así, al aumentar la calidad, el cliente percibirá este cambio y la empresa obtendrá mayores beneficios. .

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DIAGRAMA DE PERT Y GANT

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Plan de capacitacion

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CURSOS Y CAPACITACIÓN EN MATERIA DE SIG Diapositiva 1

AUDITORIA

AMBIENTAL

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Herramienta de gestión que consisteen una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva de la efectividad de la organización, la gerencia y los equipos ambientales, para proteger el medio ambiente , mediante un mejor control de las practicas ambientales y la evaluación del cumplimiento de las políticas ambientalesdela empresa, incluyendolosrequerimientos legales.

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TIPOS DE AUDITORIA AMBIENTAL Auditoría Ambiental Externa : La realiza un equipo de auditores orgánicamente desvinculados de la empresa e independientes de ésta. Auditoría Ambiental Interna : En este caso, el equipo auditor forma parte de la empresa auditada. Permite establecer un sistema de control ambiental interno a menorcosto. Auditorí a Preliminar o de Diagnóstico: Identificación preliminar de los principales aspectos e impactos ambientales y las correspondientes medidas de mejoramiento y mitigaciónpertinentes. Auditoría de Cumplimiento Legal: Verifica si la empresa cumple con la legislación ambiental vigente y acuerdos formales que limiten la magnitud de las descargas alambiente. Auditoría de un Sistema de Ges tión Ambiental : Evalúa el sistema de gestión ambiental existenteen una empresa. Auditoría de Riesgos Ambiental es: Identifica los riesgos potenciales en los procesos y procedimientos de la empresa. Auditorías de Residuos: Identifica y cuantifica las diferentes líneas residuales, evalúa las prácticas y procedimientos para su manejo y control, y estima los costos asociados a éstos. Auditoría de Procesos : Verifica los niveles de eficiencia con que operan los procesos de interés. Auditoría Energética: Evalúa la eficiencia de utilización de los recursos energéticos de la empresa, compara con la eficiencia teórica e identifica potenciales mejoras en dichos sistemas.

Diapositiva 4

REALIZACION DE LA AUDITORIA AMBIENTAL La auditoria ambiental suele llevarse a cabo por especialistas internos o bien, con la colaboración de asesores externos, aunque por lo general se recomienda tener en cuenta la composición interdisciplinaria. Por su parte, un auditor medioambiental debe contar con un perfil de su persona que se base en conocimientos sobre legislación y auditoria, tanto sobre las ciencias naturales, la técnica de procesos y especialmente sobre los sistemasde gestióny administracióndeempresas.

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EL PROCESO DE AUDITORIA AMBIENTAL

•Pre- auditoria: etapa en la cual se planea la realización de la auditoriaen todassus partes.

•Auditoria: etapa que consta de la ejecución de acuerdoal plan realizado. •Post- auditoria: etapa de realización de los compromisos contraídos por la empresa auditada y el cierrede los trabajosdeauditoria.

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CONTENIDO DE UNA AUDITORIA AMBIENTAL

En términos generales, las áreas temáticas abordadas por la auditoria dependerán de las condiciones especificas de cada casoy podrán incluirtodoso algunos de los siguientes tópicos: •Aspecto técnico: reunir, analizar y evaluar información sobre la naturaleza del proceso y los problemas ambientales asociados a los residuos materialesy energéticos. •Aspecto de seguridad y salud en el trabajo: conocer los antecedentes que permitan identificar los riesgos asociados a los procesos productivos, de servicios, la tecnología y la organización. •Aspectos legales: verificar la situación de la empresa respecto a la situaciónambientalvigente. • Aspectos económico-financieros: estructurar un programan de inversiones para mejoramiento ambiental. •Aspecto de gestión ambiental: evaluar la efectividad del sistema de gestión ambiental de laempresa.

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METODOLOGIA DE AUDITORIA AMBIENTAL

La metodología para realizar una auditoria ambiental depende de las circunstancias especificas de cada empresa. Sin embargo existen ciertos procedimientos y actividades comunes a todas ellas: • Actividades previas. • Actividades en terreno. • Actividades finales.

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NORMA ISO 14001 La norma ISO 14001 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y lareducciónde los impactosen el ambiente.

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QUE BENEFICIOS OFRECE EL SISTEMA DE AUDITORIA AMBIENTAL?

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QUE BENEFICIOS OFRECE EL SISTEMA DE AUDITORIA AMBIENTAL?

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CALIDAD, SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE CC UNICACHI

Diapositiva 2

PARA UN EXITOSO PLAN DE VENTAS, PRIMERO DEBEMOS CONOCER A FONDO A NUESTRO…

C L I E N T E

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¿Cuál es el trato que recibe el cliente? ES DESCORTES ES POCO ATENTO ES IRRESPETUOSO

El producto no corresponde a las expectativas generadas por la publicidad

¿Ud. qué cree? que soy su empleado

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OJO CON EL CLIENTE El Cliente, que duda cabe, es el factor principal en todo negocio. ¿Que esperan los clientes cuando solicitan un servicio? Conviene estar atentos.

El cliente es importante. Muy importante. Tanto que sin clientes no hay negocio. Así de fácil.

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NO HAY PUES…… NADA NUEVO BAJO EL SOL Quién no sabe sonreír que no ponga un negocio      

Los clientes esperamos al ser atendidos por lo menos una sonrisa. Una sonrisa que nos haga ver que nuestra presencia es bienvenida. Que somos importantes. Que existimos. Que le interesamos al dependiente de la bodega, del supermercado, de la oficina pública. Que le interesamos al que nos atiende.

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CONOZCA A SU CLIENTE 

Luego de sentirnos bienvenidos los clientes esperamos se nos atienda es decir se nos escuche con atención en nuestro requerimiento. Que se nos escuche como si fuera la primera vez que escucha el que  nos atiende una solicitud como la nuestra. Algo que nos siga haciendo sentir importantes. Especiales. 

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INFORME DE PLANEACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN CONSTRUCTORA LTD S.A.S Diapositiva 7

CLIENTE * Es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir empresa en busca de un producto o servicio o de ir a otra parte.

a una

* Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad.

*Es quien financia la existencia y permanencia de la organización. *Es el que con sus comentarios adversos/favorables puede potenciar y hacer inútiles los esfuerzos de una gran campaña publicitaria.

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LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE CUENTA Antes de tomar una decisión el cliente compra primero al Servidor. Los Servidores no fracasan cuando han abierto la boca sino antes de abrirla. cuando su aspecto transmite que no son agradables. no son honestos, no son confiables ni siquiera sinceros.

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ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:  Lo que los CLIENTES QUIEREN.  Lo que los CLIENTES NECESITAN.  Lo que los CLIENTES PIENSAN.  Lo que los CLIENTES SIENTEN.

Si sus CLIENTES están satisfechos... Sus CLIENTES regresarán 9

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CLIENTE CARACTERÍSTICAS

 Exigente.  Competitivo.

 No son leales.  Velocidad de respuesta. Gustan de ser escuchados.

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EL CLIENTE ES …            

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el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requisitos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero .

Sin importar la educación, personalidad, grupo socioeconómico, color, edad, idioma, lugar de procedencia, etc. Los clientes desean ser tratados de forma justa y equitativa. ¡EL CLIENTE PAGA TU SUELDO.... CUÍDALO!

“Si usted no cuida de sus clientes, la competencia lo hará” 12

INFORME DE PLANEACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN CONSTRUCTORA LTD S.A.S Diapositiva 13 QUE ESPERA UN CLIENTE DE MÍ

 Preparación.  Conocimiento

 Compromiso.  Confianza.

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Diapositiva 14 ¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

 15 % CALIDAD

 15 % PRECIO  70 % TRATO HUMAN O

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LO QUE ODIAN LOS CLIENTES

“Todas las empresas tienen un único jefe que puede acabar con el negocio y es, el cliente”. Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin clientes no hay negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro... 1. Entrar a una tienda o almacén y que no haya alguien presto a brindarles atención. 2. Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende. 3. Desconocimiento del producto o servicio. 4. Vendedores que mienten. 5. Hacer largas filas. 6. Soportar operadoras automáticas. 7. Empleados comiendo en el local. 8. Llamadas inoportunas. 9. Mala presentación en los dependientes. 10. Sentirse vigilado.

INFORME DE PLANEACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN CONSTRUCTORA LTD S.A.S Diapositiva 16 Nosotros ¿Cómo debemos entender el servicio?

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SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Contacto cara a cara. 2. Relación con el cliente. 3. Correspondencia. 4. Reclamos y cumplidos. 5. Instalaciones.

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LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS: De nosotros mismos, De nuestra organización; y De nuestro servicio / producto

IMPACTARÁ EN EL CLIENTE

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Diapositi va 2

Introducción Ellugar detrabajo esnuestrosegundohogar y nopodemospermitir queel descuidoy e desinterés lodestruya. UnFUEGOpuedeproducirseencualquier momentodondequiera quehaya algo quepueda quemarse

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FUEGO

Reacciónquímica deoxidación violenta deuna materia combustible, condesprendimientode llamas, calor, vapor deagua y dióxido de carbono.

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Diapositi va 5

Triangulo de fuego

TIPOS DE FUEGOS SÓLIDO (Maderas - Caucho - Plásticos - Pólvora Textiles – Papel)

LÍQUIDOS INFLAMABLES (Petróleo y sus derivados - Alcoholes - Gases)

ELÉCTRICOS (Motores - Tableros - Instalaciones eléctricas)

METALES COMBUSTIBLES (Magnesio - Sodio Potasio -Aluminio)

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TIPOS DE EXTINTORES

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PARTES DE UN EXTINTOR

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COMO USAR UN EXTINTOR 1. Sáquelodesusoporte. 2. Diríjase al lugar amagadoCAMINANDO. 3. Ubíquese a favor del viento si es en el exterior obien a favor de las corrientes de aire si es en el interior de una oficina o habitación. 4. Quite el precintodeseguridad. 5. Ubiquesa una distancia de1,50 metros.

Diapositi va 9

COMO USAR UN EXTINTOR 1. Conuna manotomela válvula dedescarga y conla otra, la manguera 2. Presione la manilla de presión apuntando a la base del fuego.

3. Apriete la válvula de descarga dirigiendo el chorro del agente extintor a la base de la llama, haga un barrido comenzandodesdeunextremoaotro

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COMO USAR UN EXTINTOR 1. Utilice la carga necesaria para apagar las llamas. 2. Una vez apagado el fuego, retírese del lugar RETROCEDIENDO, ya que el fuego puede reaparecer

Diapositi va 11 To d o s p o d e m o s p r e v e n i r los fuegos, p e ro e n ca s o q u e se p r o d u z c a u n o d e b e m o s

s a b e r c ó m o a c t u a r. N o p o d e m o s p e r m i t i r q u e u n f u e g o n o s q u i t e el trabajo o la vi d a .

Gr a c i a s…

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CONCLUSIONES PARA EL PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SIG

1. Al realizar un perfil cuantitativo de los elementos del Sistema Integrado de Gestión, se obtuvo que para el 2018 se realizó su creación para su implementación en la CONSTRUCTORA LTD S.A.S. para obtener mayor eficacia en el ámbito de la construcción. 2. Para la efectiva implementación y mantenimiento del SIG, es imperioso que la alta Dirección lidere efectivamente el proceso y designe personas realmente comprometidas con la tarea y garantice las condiciones para que éstas puedan desarrollar sus actividades. Esta apreciación se realiza, dado que algunos miembros de tal equipo se comprometieron, participaron y estuvieron dispuestos a llevar a cabo su roll correspondientes.

3. En la organización se pudo observar que faltan procesos, falta de seguridad y salud en trabajo ya que los elementos con los que cuenta la organización no son los adecuados para lograr su funcionamiento al 100 %. 4. Se pudo evaluar qué puntos críticos tiene la organización para lograr su corrección y mejora tratando de manejar los estándares de seguridad establecidos por la ley colombiana

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