Pascari Testare 1.docx

Tema 1. Abordări teoretice ale managementului relațiilor cu clienții MRC CRM reprezintă un soft utilizat de diverse companii pentru crearea unor baze de date pentru clienți. 1. Conceptul de MRC în turism MRC – Managementul relațiilor cu clienții CRM – Clients relations management MRC - reprezintă un proces de stabilire, optimizare, coordonare și menținere a unor relații bune cu clienții în scopul creșterii profitabilității companiei. Definițiile MRC după Kotler:  Presupune gestionarea unor informații detaliate despre clienți individuali și gestionarea atentă a punctelor de contact cu aceștia în scopul maximizării fidelității.  Procesul global de creare și întreținere a unor relații profitabile cu clienții prin asigurarea unui grad superior de valoare și satisfacție clienților.  presupune procesul de gestionare a informatiilor privind clientii precum si comunicarea cu acestia, efectul urmarit fiind cresterea fidelitatii lor. MRC este o strategie de afaceri care permite: 1. extinderea capabilității – pentru realizarea unei comunicări eficiente cu clientul 2. atragerea și menținerea clienților – în baza unei comunicări personalizate 3. integrarea permanentă a relației client-vânzător, în evoluția serviciului respectiv 4. găsirea de puncte sau modele comune în relațiile cu clienții 2. Obiectivele MRC  Creșterea profitabilității și veniturilor  Creșterea satisfacției consumatorilor prin folosirea unui set de instrumente, tehnologii și proceduri pt dezvoltarea relației cu clienții și cunoașterea în detalii a comportamentelor lor Realizarea MRC necesită următoarele procese inițiale: 1. Identificarea clientilor: pentru a deservi si a adauga valoare clientului, organizatia trebuie sa cunoasca sau sa identifice clientii, interactiunea permanenta fiind esentiala. 2. Diferentierea clientilor: fiecare client are propria valoare a duratei de viata din punctul de vedere al organizatiei, fiecare client impune cereri si necesitati personalizate. 3. Interactiunea cu clientii: cererile clientilor se modifica in timp iar din perspectiva MRC profitabilitatea si relatia cu clientii este foarte importanta pentru organizatie. Din aceasta cauza organizatia trebuie sa adune informatii despre client permanent. 4. Fidelizarea: "Trateaza fiecare client ca si cand ar fi unic" este motto-ul intregului proces MRC. Prin procesul de personalizare, organizatia poate creste loialitatea clientului. 5. Recâștigarea clienților – după o recâștigarea reușită crește nivelul de fidelizare al clienților Obiectivele MRC: 1. Satisfacerea permanentă a clienților interni/externi ai organizației 2. cresterea numarului de clienti, cresterea mentinerii si fidelizarii clientului prin intermediul unor strategii, politici si tehnologii; 3. cresterea feed-back-ului de la clienti; 4. organizare interna mai simplificata (restrangerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activitati precum si eliminarea fluxului informational neproductiv); 5. poziționarea clientului în mijlocul activității organizației 6. înțelegerea și satisfacerea nevoilor clienților 7. tratarea preferințelor individuale ale clienților 8. eficienta raspunsului la presiunile competitive si acumularea de avantaj competitiv; 9. creșterea toleranței clienților la prețurile ridicate În turism, MRC operează cu 2 categorii de subiecți: 1. producătorii de oferte turistice 2. clienții care determină cererea turistică O firmă turistică trebuie să ia în vedere relația prin concepțiile de mk care începe cu studiul pieței, a doaleanțelor, nevoilor și cerințelor consumatorilor și impune condiții de realizare a profitului prin satisfacția clientului. Implementarea MRC permite să fie adunate într-un singur loc toate informațiile despre clienți, vânzări, mk, suport tehnic, și în același timp să ai o oprire de ansambblu asupra întregii afaceri. Un MRC bun va ajuta o companie de turism să achiziționeze clienți noi să-și servească clienții clienții vechi să crească valoarea acestuia, să păstreze și să determine care clienți pot fi fidelizați și care din ei sunt interesați de alte servicii mai complexe.

Tema 3: Metode de fidelizare și instrumente de evaluare a satisfacerii clienților I. Evaluarea și monitorizarea satisfacției clientului Evaluarea/monitorizarea satisfacției clientului reprezintă un instrument de management esențial pentru firma de turism care se bazează pe analiza informațiilor referitoare la relația cu clienții. Modelul propus pt evaluarea satisfacției constă în 2 etape: 1. Culegerea de date și informații relevante referitoare la satisfacția clientului și percepția acestuia cu privire la conceptul de valoare și evaluare a performaței organizației. 2. Utilizarea informațiilor obținute în urma feed-back-ului de la client pt elaborarea și aplicarea unor programe de îmbunătățire a relației cu acesta cu scopul de a crește satisfacția acestuia și gradul său de fidelizare. Un consumător sătisfăcut va realiza următoarele acțiuni: 1. Va repeta cumpărătura 2. Va crește încrederea în alegerea făcută atât pentru firma de turism aleasă cât li pentru produs 3. Va acorda o atenție mai mică produselor concurenților și publicațiilor acestora 4. Va trasnmite emoțiile și mulțumirea sa și cunoscuților săi, recomandând firma drept una prestatoare de servicii de calitate Pt un ofertant, satisfacția unui consumator poate să aducă următoarele efect: 1. Câștigarea acestuia și transformarea sa într-un client 2. Sporirea volumului de vânzări și, implicit, a profitului firmei prin lărgirea pieței consumatorilor ca urmare a acțiunilor promoționale realizate de către consumatorul sătisfăcut 3. Crearea unei imagini favorabile și a prestigiului pe piață Elementele fundamentale ale satisfacției clientului: 1. Variabile legate de produs sau serviciu în sine 2. Variabile legate de vânzare și promovare. În acest domeniu 3 factori cheie afectează satisfacția clientului: a) Mesajele – ajută la formarea impresiei clienților despre beneficiile serviciului înainte de a fi folosit b) Atitudinea personalului de contact – definită prin elemente ca amabilitate, profesionalism, nivelul de cunoștințe în domeniu de specialitate, capacitatea de a aborda aceste cunoștințe, adică sunt ei interesați de satisfacția clientului sau doar vor să vândă un produs pentru a primi comision c) Intermediarii – pot fi angajați pentru a acționa în folosul organizației. 3. Variabilele legate de serviciile post-vânzare care includ 2 grupe de servicii: a) Servicii suport – garanții, sfaturi, recomandări etc. b) Răspunsuri și compensări – se atribuie la modul în care organizația rezolvă reclamațiile și prioritatea pe care o acordă consumatorului. 4. Variabile legate de cultura organizației - centrarea pe client și nu volumul de vânzări II. Etapele necesare în fidelizarea clienților Fidelizarea clienților – cuprinde ansamblul măsurilor unor întreprinderi de turism prin care aceasta urmărește orientarea pozitivă a intențiilor comportamentale ale clienților actuali și potențiali fașă de oferta turistică. Un client fidel este acel client care cumpără produse și servicii de la aceași organizație permanent. Etapele pt fidelizarea clienților: 1. Contactul clientului cu ofertantul – cuprinde primul contact al clientului cu ofertantul prin cumpărarea unui serviciu. Prin urmare o atenție sporită se atrage la alegerea personalului angajat în presatație deoarece aceștia sunt imaginea companiei și crează prima impresie clientului. 2. Evaluarea de către client – clientul evaluează situația și analizează nivelul de satisfacție primit în urma interacțiunii cu personalul, comparând cu experiențele anterioare sau cu așteptările avute. Drept rezultat pot fi: nesatisfacție, satisfacție sau depășirea așteptărilor (încântare) 3. Satisfacția clientului – atingerea tuturor obiectivelro propuse, satsifacerea nevoilor și doleanțelor sale 4. Fidelizarea clientului – convingerea clientului cu scopul de a-l transforma într-un cumpărător frecvent 5. Succesul firmei – lanțul de activități se încheie cu rezultatele economice ale firmei, profitul acesteia și creșterea numărului de vânzâri III. Instrumentele mg de fidelizare a clienților I prima grupă: instrumente ale politicii de comunicare 1. Direct – mail – o metodă ce poate conține 4. Cluburi de clienți cataloage, scrisori, broșuri 5. Mk telefonic – oferte prin telefon 2. Reviste – publicații periodice ale firmelor 6. Event mk distribuite gratuit clienților 7. Mk online 3. Carduri de client II a 2 grupă: instrumente ale politicii de preț 1. Sisteme de reduceri și bonusuri 2. Diferențele de prețuri 3. Prețuri de fidelitate III grupă: instrumentele politicii de produs – prestarea pune accent pe calitate

Tema 4: Clientul – adevăratul capital al organizației Noțiuni generale despre client Client – o persoană care cumpără regulat de la un magazin, o organizație, consumă ceva întrun local public, considerată în raport cu întreprinderea de la care cumpără sau consumă. Unele studii au determinat că e mai dificil să câștigi un client nou decât să menții pe unul deja existent, deoarece costurile pentru atragerea clienților sunt de la 3 la 15 ori mai mare, în funcție de ramură/produs, decât cele pentru fidelizarea acestora. S-a constatat că 1$ investit în publicitate va aduce pe TL 5$, iar 1$ investit în fidelizare va aduce pe TL 60$. Pentru atragerea unui client este nevoie să se identifice nevoile și preferințele sale. Cu cât oferta propusă se sincronizează mai mult cu necesitățile clientului, cu atât acesta fa vi mai bine despus să plătească mai mult pt această ofertă, și astfel afacerea va prospera. Așteptările clienților sunt legate de:  Aspectul organizației  Produsele/serviciile oferite  Modul în care sunt tratați/serviți  Prețul serviciilor Personalul poate influiența clientul prin: 1. atitudine pozitivă, zâmbet, disponibilitate, prezență, participativitate, atenție 1. ținută îngrijită, curată, corespunzătoare standartelor firmei 2. comunicarea și relaționarea cu profesionalism prin furnizarea de informații despre produse sau servicii corecte, competente și verificate I.

II. Tipuri de clienți a) După Marston ( 4 stiluri de comportament care se identifică cu 4 tipuri de clienți): Tipuri Trăsături de bază Mod de abordare DOMINANT Interesat mereu pe Fii direct la obiect, nu te rezultatul final, face pierde în detalii și presiuni pt obținerea cât justificări, ton al vocii mai rapidă a rezultatelor puternic dar și încrezător, ritm al vocii rapid INFLUIENȚABIL Simte nevoia de a Se pune accent pe interacționa cu oamenii, socializare și crearea de este entuziasmat, zâmbește, relații, se ascultă părerea. îndrăgești mai mult Tonul vocii entuziast, ritm converașia decât subiectul rapid și vesel în sine STABIL Acceptă soluții verificate, Se ascultă cu răbdare, se evită riscurile, conflictele și acordă timp pentru a gândi reclamațiilem este client bine decizia, voce calmă, fidel pe TL dacă prestatorul ritm lent nu CONSTIENT Are nevoie de fapte/date/ Se cercetează toate informații precise ca să fie aspectele problemei mulțumit înaintate, se oferă soluții concrete, ton formal, se oferă argumente solide III.

Modalități de determinare a clienților

Tema 2: Relații interpersonale 1. Noțiuni - Relatiile interpersonale sunt un caz particular al relatiilor sociale si reprezinta legaturi psihologice, constiente si directe intre oameni 2. Metode de creare a relațiilor

3. Tipuri de relații a) După nevoile si trebuintele psihologice resimtite de oameni atunci cand acestia se raporteaza unii la altii: 1. Relatii de intercunoastere cu cat indivizii au mai multe informatii despre ei, cu atat relatia se va desfasuramai usor; importante in acest tip de relatie e imaginea pe care partenerii o au despre ei insisi, dar si desprecelalalt. In raport cu aceste imagini ne comportam unii fata de altii intr-un anumit fel. 2. Relatii de intercomunicare g e n e r a t e d e n e v o i a d e c o m u n i c a r e i n t r e o a m e n i s i c o n s i d e r a t e a f i fundamentul aparitiei societatii; in acest tip de relatie pot aparea fenomene de perturbare a comunicarii precum: blocajul ei (imposibilitatea de a comunica); bruiajul (deformarea continutului unui mesaj din cauzagalagiei), distorsiunea informatiilor (deformarea neintentionata a mesajului atunci cand el trebuie sa parcurgamai multe verigi); 3. Relatii afectiv- simpatetice – care nu sunt altceva decat relatiile de simpatie/antipatie intre oameni, de preferinta sau de respingere afectiva. Acestea pot fi unilaterale sau reciproce (impartasite). b) in functie de latura procesuala a relatiilor interpersonale: 1. Relatii de cooperare – bazate pe coordonarea eforturilor in vederea realizarii unui obiectiv comun 2. Relatii de competitive – bazate pe rivalitatea partenerilor in atingerea unei tinte individuale; 3. De conflict - ce au ca suport opozitia mutuala raportata la un scop indivizibi c) in functie de modificarile produse inpropria persoana: 1. Relatii de acomodare (cand partenerii se obisnuiesc unul cu celalalt) 2. Relatii de asimilare (are loc o fuziune, un transfer reciproc de gusturi, mentalitati, opinii, partenerii gandind sicomportandu-se aproximativ la fel) 3. Relatii de stratificare (ierarhizarea pertenerilor in functie de statutele pe care le detin) 4. Relatii de alienare (echivalenta cu fuga,, cu indepartarea de celalalt, cu ruperea relatiilor) 4. Cauzele distrugerii relațiilor