Panduan Survey 2019 Fix.docx

PANDUAN SURVEY MAWAS DIRI, IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN MASYARAKAT, DAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2019

PEMERINTAH KOTA MALANG DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS PANDANWANGI JL. La. Sucipto No. 351 Telp. (0341) 484472 MALANG

BAB I PENDALUHULUAN A. Latar Belakang Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perseorangan seyogyanya senentiasa memperhatikan kebutuhan masyrakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. Puskesmas Pandanwangi sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No.16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional. Panduan ini dibuat dalam rangka memberikan panduan kepada petugas puskesmas tentang cara melaksankan survei terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. B. Tujuan Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk : 1. Menggali permasalahan yang ada di masyarakat 2. Mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan 3. Mengetahui kepuasan masyarakat baik pasien maupun masyarakat umum terhadap pelayan yang diberikan oleh C. Sasaran Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei. D. Ruang Lingkup 1. Survey Mawas Diri Survey mawas diri (SMD) dilakukan setahun sekali di tribulan 3 dan 4. Metode yang digunakan adalah wawancara dengan bantuan form kuisioner survey dengan teknik pengambilan data simple random sampling. 2. Survey Kebutuhan dan Harapan Masyarakat Survey kebutuhan dan harapan masyarakat dilakukan setahun sekali bersamaan dengan survey mawas diri. Sehingga, sasaran survey adalah orang yang sama dengan sasaran SMD. Komponen yang ditanyakan adalah seputar kegiatan program di Puskesmas Pandanwangi. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat juga didapatkan dari kotak saran dan dialog dalam pertemuan dengan masyarakat. 3. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dikoordinir oleh Dinas Kesehatan Kota Malang. Survey ini dilakukan dengan menggunakan form survey 2 kali dalam setahun yaitu pada semester 1 dan semester 2. Survey ini dilakukan di dalam gedung puskesmas 1

dengan sasaran pasien pengguna layanan kesehatan yang berkunjung ke masing-masing ruang pelayanan. 4. Survey Kepuasan Pasien Survey kepuasan pasien di Puskesmas Pandanwangi dilakukan seminggu sekali yaitu setiap hari Kamis. Sasaran adalah seluruh pasien yang berkunjung ke masingmasing unit ruang pelayanan yang ada. Survey menggunakan media kartu kepuasan, dimana pasien harus memasukkan kartu kepuasan pasien di kotak kepuasan yang telah disediakan. 5. Survey Kepuasan Pelanggan UKM Survey kepuasan pelanggan UKM dilakukan pada setiap kegiatan UKM dengan menggunakan form kepuasan dan saran/masukan. Sasaran survey ini adalah masyarakat sasaran kegiatan UKM. E. Batasan Operasional 1. Survey Mawas Diri (SMD) Survey mawas diri (SMD) dilakukan setahun sekali di tribulan 3 dan 4. Metode yang digunakan adalah wawancara dengan bantuan form kuisioner survey dengan teknik pengambilan data simple random sampling. Populasi adalah seluruh penduduk yang ada di wilayah kerja Puskesmas Pandanwangi. 2. Survey kebutuhan dan harapan masyarakat Survey kebutuhan dan harapan masyarakat dilakukan setahun sekali bersamaan dengan survey mawas diri. Sehingga, sasaran survey adalah orang yang sama dengan sasaran SMD. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat juga didapatkan dari kotak saran dan dialog dalam pertemuan dengan masyarakat Komponen yang ditanyakan adalah seputar kegiatan program di Puskesmas Pandanwangi antara lain : a) Program promosi kesehatan termasuk didalamnya UKS b) Program kesehatan lingkungan c) Program KIA-KB-Imunisasi d) Program gizi e) Program pencegahan dan pengendalian penyakit menular f) Program keperawatan kesehatan masyarakat g) Program kesehatan jiwa h) Program kesehatan gigi masyarkat i) Program kesehatan olahraga j) Program kesehatan indera k) Program kesehatan lansia l) Program keseahtan kerja m) Program kesehatan matra n) Program pengeobatan tradisional (Battra) 3. Survey kepuasan masyarakat Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dikoordinir oleh Dinas Kesehatan Kota Malang. Survey ini dilakukan dengan menggunakan form survey 2 kali dalam setahun yaitu pada semester 1 dan semester 2. Jumlah sampel sudah ditentukan oleh Dinas 2

Kesehatan yaitu sejumlah 150 orang dengan. Survey dilakukan di dalam gedung puskesmas yaitu terhadap pasien. Bedasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah: a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatanserta Kewenangan dan tanggung Jawabnya) d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsitensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f) Kemampuan petugas pelayanan,yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu playanan dapat diselsaikan dalam waktu yang telah di tentukan oleh unti penyelanggara pelayanan. h) Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j) Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k) Kepastian biayaa pelayanan, yaitu kesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang tealah ditetapkan. l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah di teatpkan. m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko – resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 4. Survey Kepuasan Pasien Survey kepuasan pasien di Puskesmas Pandanwangi dilakukan seminggu sekali yaitu setiap hari Kamis. Sasaran adalah seluruh pasien yang berkunjung ke masingmasing unit ruang pelayanan yang ada. Survey menggunakan media kartu kepuasan, dimana pasien harus memasukkan kartu kepuasan pasien di kotak yang telah disediakan. 3

5. Survey Kepuasan Pelanggan UKM Survey kepuasan pelanggan UKM dilakukan oleh masing-masing UKM terhadap sasaran kegiatan. Survey ini dilakukan pada setiap kegiatan UKM. Survey dilakukan di setiap kegiatan yang dilaksanakan oleh UKM, misalnya posyandu, kunjungan rumah, pemeriksaan kebugaran, dan lain-lain.

4

BAB II PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN A. Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang di butuhkan dalam pelaksanaan survei yaitui: 1. Tim perencanaan survei, bertugas untuk : a) Menyusun Rencana survei b) Membuat,menyusun dan menggandakan kuesioner dan kartu kepuasan c) Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas. d) Menganalisa data dan meyusun laporan hasil survei 2. Tim pelakasana survei, meliputi: Pelaksana survey adalah : a) Penanggung jawab pelaksanaan survey adalah tim kepuasan pelanggan. Tim bertanggung jawab mulai tahap persiapan, pelaksanaan, hingga evaluasi survey. b) Pelaksana survey adalah setiap petugas kesehatan yang bertugas baik di ruang pelayanan, maupun kegiatan UKM yang ada. B. Fasiltas dan kelengkapan Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut: 1. Form kuesioner 2. Kartu kepuasan pasian 3. Kartu kepuasan pelanggan UKM 4. Alat tulis 5. Kotak kepuasan 6. Lembar rekapitulasi kepuasan pelanggan 7. Form input hasil survey (Microsoft excel) 8. Dokumentasi foto jika diperlukan C. Jadwal kegiatan Jadwal pelaksanaan survey disajikan pada table berikut ini : Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Survey di Puskesmas Pandanwangi NO JENIS SURVEY PELAKSANAAN 1 2 3 4 5 6 7 8 1 Survey Mawas Diri (SMD) 2 Survey Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat 3 Survey Kepuasan Masyarakat 4 Survey Kepuasan Pasien 5 Survey Kepuasan Pelanggan UKM

5

9

10 11 12

BAB III. TATA LAKSANA SURVEY A. Persiapan Survei Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencanaan Survei mencakup langkah – langkah: 1. Menyusun instrumen survei (kuesioner) 2. Menyiapkan kuisioner survey 3. Menyiapkan kartu kepuasan 4. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna. 5. Mengkordinasikan pelaksanaan survei. B. Pelaksanaan survei 1. Metode survei dan instrument Tabel 2. Metode dan Instrumen yang Digunakan dalam Survey NO JENIS SURVEY METODE INSTRUMEN 1 2

3 4 5

Survey Mawas Diri (SMD) Pengisian kuisioner Survey Identifikasi Kebutuhan Pengisian kuisioner, dan Harapan Masyarakat kotak saran, pertemuan dengan masyarakat Survey Kepuasan Masyarakat Pengisian kuisioner (SKM) Survey Kepuasan Pasien Kotak kepuasan Survey UKM

Kepuasan

Pelanggan Kotak kepuasan

Form kuisioner SMD Form kuisioner IKH, lembar saran dan masukan Form kuisioner SKM (terlampir) Kartu kepuasan (terlampir) Kartu kepuasan dan saran (terlampir)

2. Penentuan sampel a) Survey mawas diri dan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat Penentuan jumlah sampling menggunakan rumus sampling sederhana N

(Notoatmodjo, 2005) dengan rumus : = 1+𝑁(𝑑²) Keterangan : N = jumlah populasi d = standar deviasi (0,05) Jumlah total sampel di bagi secara proporsi untuk menentukan jumlah sampel masing-masing kelurahan b) Survey kepuasan masyarakat Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh bagian organisasi dan tata laksan pemerintah daerah kota Malang. Jumlah ini kemudian dibagi pada masing-masing ruang pelayanan. c) Survey kepuasan pasien Besar sampel pada survey ini adalah total jumlah pasien yang berkunjung di ruang pelayanan pada hari kamis setiap minggunya. Adapun jika ternyata ada

6

pasien yang terlewat tidak disurvey, maka tetap akan masuk ke perhitungan sebagai abstain. d) Survey kepuasan pelanggan UKM Jumlah sasaran survey kepuasan pelanggan UKM adalah total sasaran kegiatan masing-masing UKM. Jika ada yang tidak tersurvey maka dianggap abstain. 3. Lokasi dan teknik pengambilan data Lokasi dan teknik pengambilan data disajikan pada table berikut ini :

NO 1 2

3 4 5

Table 3. Lokasi dan Teknik Pengambilan Data Survey JENIS SURVEY LOKASI TEKNIK Survey Mawas Diri (SMD)

Posyandu, kegiatan masyarakat Survey Identifikasi Kebutuhan Posyandu, kegiatan dan Harapan Masyarakat masyarakat, pertemuan dengan masyarakat Survey Kepuasan Masyarakat Ruang pelayanan dalam (SKM) gedung Survey Kepuasan Pasien Ruang pelayanan dalam gedung Survey Kepuasan Pelanggan Kegiatan program dan UKM UKBM

Pengisian kuisioner Pengisian kuisioner, lembar saran dan masukan, kotak saran Pengisian kuisioner Kotak kepuasan Kotak kepuasan

Dengan catatan : a) Petugas atau kader menjelaskan petunjuk pengisian kuisioner maupun kartu kepuasan. b) Pasien/masyarakat mengisi sendiri kuisioner yang telah disediakan. c) Jika pasien tidak mampu, maka daoat meminta tolong petugas kesehatan untu dipandu mengisi. d) Jika masyarakat tidak mampu, maka dapat meminta tolong kader untuk memandu mengisi. e) Pasien memasukkan kartu kepuasan ke dalam kotak kepuasan yang telah disediakan. 4. Analisa dan penyajian data Data yang terkumpul kemudian di entry pada software yang sudah ada kemudian diolah sebagai berikut: Tabel 4. Teknis Pengolahan Data Hasil Survey NO JENIS SURVEY JENIS ENTRY OUTPUT 1

Survey Mawas Diri (SMD)

2

Survey Identifikasi Kebutuhan Manual excel dan Harapan Masyarakat Survey Kepuasan Masyarakat Manual excel

3

Manual excel

7

Grafik frekuensi Grafik frekuensi 1. Baik

Distribusi Distribusi :

skor

(SKM)

80 - 100 2. Cukup : skor 60 - 79 3. Kurang : 1 – 59

4

Survey Kepuasan Pasien

5

Survey UKM

Kepuasan

Manual excel

Pelanggan Manual excel

8

Table distribusi jumlah puas dan tidak puas Table distribusi jumlah puas dan tidak puas Rekap saran dan masukan

C. Langkah – langkah survei Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut: Persiapan Survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry data

Analisa data

Penyajian data dan kesimpulan

Evaluasi dan RTL

9

BAB IV. LOGISTIK Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:  Kuesioner  Kartu kepuasan pasien  Kartu kepuasan pelanggan UKM  Alat tulis  Komputer untuk pengolahan data

10

BAB V. KESELAMATAN SURVEY A. Keselamatan Sasaran Survey Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi: 1. Keamanan lingkungan Puskesmas 2. Kerahasiaan informasi responden 3. Pengambilan data dilakukan tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan B. Keselamatan Kerja Petugas Survey Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi: 1. Senantiasa menkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden 2. Persetujuan responden untuk pengambilan data 3. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

11

BAB VI. PENGENDALIAN MUTU Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di tetapkan oleh Tim Mutu Puskesmass dan di pantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu di bahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

12

BAB VII. PENUTUP Pelaksanaan survey diharapkan dapat sesuai dengan panduan yang telah dibuat, teknik selanjutnya akan dijabarkan dalam Standar Operasional Prosedur masing-masing survey. Diharapkan hasil survey tersebut dapat menjadi acuan bagi puskesmas untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.

13

REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013

14

LAMPIRAN

15