P3-bab 5 [identifikasi Kebutuhan Pelanggan]

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PENGGUNA 1

TUJUAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Maksud dari dilakukannya kegiatan IDENTIFIKASI KEBUTUHAN dari pelanggan atau pengguna antara lain adalah:

1. Untuk meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan. 2. Menggali dan mengungkapkan kebutuhan pengguna yang implisit/tersembunyi maupun yang tidak terucapkan. 3. Untuk dijadikan basis penyusunan spesifikasi awal dari produk. 4. Memudahkan pembuatan arsip bagi pengembangan produk selanjutnya. 5. Meyatukan persepsi para anggota tim pengembang tentang kebutuhan pengguna

2

PELANGGAN/PENGGUNA & PRODUK Pelanggan/pengguna adalah orang atau kumpulan orang yang memutuskan atau diharapkan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh sebuah industri. Menurut Otto & Wood (2001), pelanggan dapat dikategorikan :  Pengguna alami, yang dapat dipengaruhi oleh faktor letak geografi maupun sosial-budaya.  Pengguna responsif, yang dipengaruhi oleh beberapa set kriteria seperti perubahan teknologi. Menurut Moot (1992), produk dapat dikategorikan:  Produk-produk konsumer  Produk sistem manufaktur  Produk peralatan konstruksi  Produk peralatan pertanian  Produk peralatan transportasi  Produk peralatan luar angkasa 3

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Ada lima tahapan dalam proses identifikasi kebutuhan pegguna. Kelima tahapan tersebut adalah :

 Penentuan Pengguna utama/kunci.  Pengumpulan data mentah dari pengguna.  Interpretasi data mentah menjadi kebutuhan pengguna.  Pengorganisasian kebutuhan pengguna.  Penetapan derajat kepentingan relatif untuk setiap kebutuhan.

4

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 1 : Penentuan Pengguna Utama

Pengguna utama adalah pengguna yang berpengalaman dan berpandangan jauh ke depan dibandingkan dengan mayoritas pengguna lainnya dan merupakan orang-orang yang akan berinteraksi langsung dengan produk serta akan memperoleh dampak langsung akan pengembangan produk yang sedang dilaksanakan.

5

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 2 : Pengumpulan data mentah  Metode pengumpulan data

Dengan menggunakan filosofi “menciptakan jalur informasi yang berkualitas dari pelanggan”, terdapat beberapa metode pengumpulan data dari pelanggan. Metode-metode tersebut adalah :  Penyebaran lembar pertanyaan/kuisioner  Observasi produk pada saat digunakan  Wawancara  Diskusi terarah (Focus Group Discussion/FGD)

 Dokumentasi hasil interaksi Ada empat media yang biasanya digunakan dalam mendokumentasikan hasil interaksi, yaitu :  Catatan  Fotografi  Rekaman suara  Rekaman Video 6

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 2 : Pengumpulan data mentah…

7

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 2 : Pengumpulan data mentah…

Pelanggan : Agus Widayat Alamat : P. Kemerdekaan Telepon : 0411 – 585xxx Merek Sampoerna Apakah berdedia di konfirmasi POKOK-POKOK PERTANYAAN Kebutuhan Pribadi

• Frekwensi merokok • Waktu merokok

• Hal-hal yang disukai

Pewawancara : Basaruddin Arifin Tanggal : Sekarang menggunakan : :

PERNYATAAN PELANGGAN

Ya Jenis Penggunaan

:

INTERPRETASI KEBUTUHAN

• Saya biasanya merokok 5 batang sehari setelah saya habis makan dan pada waktu senggang • Saya merokok setiap habis makan karena biasanya sehabis makan ada perasaan enek dan pada waktu senggang karena dinikmati. • Batang rokoknya kelihatan kecil jadi agak pas diselip di jari • Filternya agak halus jadi enak dihisap • Aroma dan rasanya agak ringan dibanding dengan rokok

• Hal-hal yang tidak disukai

• Usulan perbaikan

• Kertas pelapis tembakaunya tipis jadi mudah patah • Variasi kemasannya kurang karena Cuma dua kemasan yaitu 12 dan 18 batang • Kadar nikotinnya rendah dengan rasa yang sama • Supaya tembakaunya jangan ada yang terlalu kasar • Filternya agak padat agar nikotinnya tidak langsung ke paru-paru.

8

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 2 : Pengumpulan data mentah…

Pelanggan : Anti Alamat : NTI EB No.4 Telepon : 08135338xxx Merek Export Apakah berdedia di konfirmasi POKOK-POKOK PERTANYAAN Traveling

Kapan digunakan

Yang disukai

Yang tidak disukai

Usulan buat perbaikan

Pewawancara : Dominggus Lewerissa Tanggal : Sekarang menggunakan : :

PERNYATAAN PELANGGAN

Ya Jenis Penggunaan

:

INTERPRETASI KEBUTUHAN

• Tas digunakan untuk tempat buku dan peralatan ke sekolah

Tas dapat membawa buku atau peralatan belajar

• Saya menggunakan tas untuk ditempati oleh-oleh kalau ke kampung • Saya suka tas karena mempunyai model dan warna yang bermacammacam sehingga dapat dimiliki lebih dari satu juga dapat dipakai secara bergantian setiap harinya dan dapat dijadikan pajangan • Warna yang gelap atau netral

Tas membantu menyimpan oleh-oleh

• Saya tidak suka tas yang tanpa reesliting • Yang saya tidak suka adalah kalau mutu bahannya jelek

Tas dapat dijadikan koleksi

Warnanya serasi dengan semua warna pakaian Tas mempunyai reesliting Mutu bahan tas baku

• Saya tidak suka kalau kaitan antar tali dan bodinya cepat rusak

Kaitan tali ke body tas berumur lama

• Dirancang supaya tas mempunyai laci khusus untuk HP dan uang atau barang berharga serta aman

Tas mempunyai laci untuk barang berharga dan mempunyai pengaman yang aman

• Dirancang tas yang mempunyai alaram saat disileti

Alaram tas berbunyi saat disileti

9

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 3 : Interpretasi data

Beberapa hal yang mesti diperhatikan dalam menginterpretasikan data hasil interaksi, antara lain:  Ekspresikan kebutuhan dengan “apa yang harus dilakukan oleh produk” bukan “bagaimana produk melakukannya”  Ekspresikan kebutuhan sama spesifiknya dengan data mentah  Gunakan pernyataan positif dan bukan pernyataan negatif  Ekspresikan kebutuhan sebagai atribut dari produk  Hindari kata-kata harus dan mesti

10

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 3 : Interpretasi data…

Pelanggan : Anti Alamat : NTI EB No.4 Telepon : 08135338xxx Merek Export Apakah berdedia di konfirmasi POKOK-POKOK PERTANYAAN Traveling

Kapan digunakan

Yang disukai

Yang tidak disukai

Usulan buat perbaikan

Pewawancara : Dominggus Lewerissa Tanggal : Sekarang menggunakan : :

PERNYATAAN PELANGGAN

Ya Jenis Penggunaan

:

INTERPRETASI KEBUTUHAN

• Tas digunakan untuk tempat buku dan peralatan ke sekolah

Tas dapat membawa buku atau peralatan belajar

• Saya menggunakan tas untuk ditempati oleh-oleh kalau ke kampung • Saya suka tas karena mempunyai model dan warna yang bermacammacam sehingga dapat dimiliki lebih dari satu juga dapat dipakai secara bergantian setiap harinya dan dapat dijadikan pajangan • Warna yang gelap atau netral

Tas membantu menyimpan oleh-oleh

• Saya tidak suka tas yang tanpa reesliting • Yang saya tidak suka adalah kalau mutu bahannya jelek

Tas dapat dijadikan koleksi

Warnanya serasi dengan semua warna pakaian Tas mempunyai reesliting Mutu bahan tas baku

• Saya tidak suka kalau kaitan antar tali dan bodinya cepat rusak

Kaitan tali ke body tas berumur lama

• Dirancang supaya tas mempunyai laci khusus untuk HP dan uang atau barang berharga serta aman

Tas mempunyai laci untuk barang berharga dan mempunyai pengaman yang aman

• Dirancang tas yang mempunyai alaram saat disileti

Alaram tas berbunyi saat disileti

11

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 3 : Interpretasi data…

Contoh hasil interpretasi

12

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 3 : Interpretasi data…

Klasifikasi Kebutuhan Pengguna Klasifikasi menurut Otto & Wood :  Kebutuhan Langsung/nyata  Kebutuhan Tersembunyi  Kebutuhan konstan  Kebutuhan Variabel/berubah-ubah  Kebutuhan umum  Kebutuhan terbatas Klasifikasi menurut Robert Klein : Very Important

Stated Importance

Not Important

EXPECTED • Must be met  Dissatisfaction if not met  Not much satisfation gain if it is not meet.

HIGH IMPACT • High satisfaction it it met  Dissatisfaction if not met

LOW IMPACT • Minimal influence on overall satisfaction whether met or not

HIDDEN • Oportunity for competitive advantage • More important satisfier than costumer admits

Revealed Important

Strong Link

13

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 3 : Interpretasi data…

Klasifikasi Kebutuhan Pengguna… Klasifikasi menurut Noriako Kano: Delighter

Delight Performance Curve

Expected/Linear Performance Curve

Function

Absent Basic Performance Curve

14 Disgusted

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 4 : Pengorganisasian

Tahap-tahap yang dapat ditempuh dalam pengorganisasian hasil interpretasi pada langkah 3 adalah:  Menuliskan setiap pernyataan-pernyataan pada kartu-kartu atau secarik kertas yang terpisah  Mengeliminasi pernyataan-pernyataan yang sama atau tidak dibutuhkan  Mengelompokkan kartu-kartu berdasarkan kesamaan kebutuhan yang diekpresikan  Pemberian nama, label ataupun heading untuk setiap kelompok  Mengelompokkan kembali kelompok-kelompok yang telah ada mejadi kelompok-kelompok yang lebih besar.  Pemeriksaan dan pengeditan kembali 15

TAHAPAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN Tahap 5 : Penetapan kepentingan relatif

Penetapan kepentingan relatif dapat didekati melalui dua pendekatan yaitu : 1. Bersandar pada konsensus anggota tim berdasarkan pada pengalaman dan interaksi mereka dengan pengguna kunci 2. Berdasarkan penilaian kepetingan yang diperoleh dari pengguna kunci melalui survei lanjutan yang dilakukan kemudian.

16