Mirip Contoh.docx

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan rumah sakit banyak dipengaruhi dengan kinerja perawat, dikarenakan dalam penerapan asuhan keperawatan untuk mencapai kinerja yang baik maka perawat harus meningkatkan mutu pelayanan secara maksimal sehingga mencapai suatu kepuasan bagi klien. Bentuk pelayanan keperawatan ini sendiri merupakan suatu proses dalam praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada klien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan, dengan menggunakan metedologi proses keperawatan. Berpedoman pada standar keperawatan, dilandasi etik keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab keperawatan. Praktek keperawatan juga merupakan tindakan mandiri perawat professional melalui kerja sama berbentuk kolaborasi dengan klien dan tenaga kesehatan lainnya dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya ( Aziz, 2004). Keperawatan adalah komponen utama dalam sistem pelayanan kesehatan, dan perawat merupakan kelompok pekerja yang paling besar dalam sistem tersebut. Pelayanan keperawatan diperlukan oleh setiap klien yang mencari jenis perawatan yang sesungguhnya, mencakup perawatan primer, sekunder, tersier dan restoratif. Keperawatan merupakan bagian penting dalam sistem pelayanan kesehatan, maka perawat perlu memahami sistem yang ada agar mampu

1

memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas secara efektif didalam sistem tersebut (Potter dan Perry, 2005) Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, disamping memberi pelayanan dengan memperhatikan martabat manusia dan keunikan klien yang tidak membedakan status sosial ekonomi, atribut personal atau corak masalah kesehatan. Perawat perlu melindungi hak dan privasi klien dengan memegang teguh informasi yang bersifat rahasia dan melindungi klien. Perawat bertanggung jawab atas pertimbangan perawatan yang dilakukan termasuk memelihara kompetensi perawatan (Gaffar, 2002). Peran perawat yang diharapkan saat ini dan dimasa mendatang adalah yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada klien. Peran perawat harus berkembang seiring dengan perkembangan IPTEK dan tuntunan masyarakat. Sehingga perawat dituntut mampu menjawab dan mengantisipasi terhadap dampak dari perubahan. Sebagai perawat profesional maka peran yang diemban yaitu meliputi Communication, Activity, Review, Education. Artinya perawat harus mampu berkomunikasi kepada klien dalam melakukan setiap tindakan keperawatan dengan berpedoman pada nilai-nilai etik keperawatan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan keperawatan. Sehingga tercapainya layanan keperawatan yang dapat memberikan kepuasan klien yang merupakan dasar ilmu keperawatan (Nursalam, 2002). Pelayanan keperawatan mencakup aspek praktik keperawatan professional yang tercakup oleh lisensi dan hukum. Perawatan klien merupakan proses yang kompleks. Pada model perawatan yang berfokus pada klien perawat tetap menjadi

2

pemain kunci untuk melakukan perawatan klien. Hal ini berperan dalam meningkatkan kepuasan klien (Potter dan Perry, 2005) Pengukuran kepuasan klien di rumah sakit dapat berdasarkan adanya saran dan keluhan yang disampaikan oleh klien. Di rumah sakit dapat menempatkan kotak saran dikoridor, memberikan kartu komentar kepada para klien yang pulang dan mempekerjakan staf untuk menangani keluhan klien (Kotler, 2000). Indonesia selama ini kita lihat rumah sakit maupun tempat pelayanan kesehatan lainnya, kurang mendapatkan respon dari masyarakat. Hal ini dikarenakan banyak masyarakat mengeluh dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Survey yang dilakukan oleh Manajemen Rumah Sakit terhadap klien menyatakan 60% tidak puas dengan pelayanan rawat inap, diantaranya 46% oleh perawat. Ketidakpuasan diantaranya disebabkan perawat sering tidak ada di tempat, tidak memperhatikan kondisi klien secara berkala. Sedangkan 14% lainnya masih rendahnya perhatian perawat diantaranya masih rendahnya kontrol infus dari perawat, mahalnya senyuman perawat, masih rendahnya kepedulian perawat membantu klien terkait klien ingin BAK dan BAB. Perawatan yang seharusnya tugas perawat namun saat ini terkesan menjadi tugas keluarga klien (Maulana, 2009). Rumah Sakit di Provinsi Sumatera Barat saat ini ada empat RSUD yaitu di Pariaman, Solok, Padang dan Bukittinggi. Ketua Komisi IV Sumatera Barat, H. Muslim M. Yatim, LC mengaku menemukan adanya klien yang sudah menunggu sampai empat jam belum mendapatkan pelayanan apapun dari pihak rumah sakit (yang tidak disebutkan nama RSUD). Banyaknya keluhan tentang pelayanan

3

rumah sakit ini, bahkan bukan hanya dituturkan oleh masyarakat kalangan ekonomi kebawah tetapi keluhan juga didengar dari masyarakat yang berasal dari masyarakat kalangan menengah keatas (Septri, 2010). Berdasarkan data tahun 2009, di Sumatera Barat diketahui yaitu 55,6% masih buruk, bahkan 2,76% mengaku lebih buruk pelayanan kesehatan. Terutamanya pada ketepatan waktu. Pelayanan terus memburuk terutama kehadiran dokter (67%) dan kelengkapan obat (33%). Dari sikap petugas di RSUD sapaan, senyuman serta dalam menjelaskan prosedur pelayanan di RSUD dirasakan masih kurang (Gebril, 2009). Keluhan klien terhadap pelayanan rumah sakit di Sumatera Barat diperkuat oleh pernyataan Gubernur Sumatera Barat Marlis Rahman dalam surat kabar Padang Ekspres, Rabu 5 Mei 2010 tentang masih rendahnya mutu pelayanan rumah sakit pemerintah ini yang dibuktikan dengan tingginya tingkat keluhan masyarakat (Yuke, 2010). RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi merupakan rumah sakit Tipe B pendidikan dengan dukungan sarana dan prasarana serta jenis pelayanan yang cukup lengkap. Dan telah mempunyai segudang penghargaan baik Nasional maupun Internasional (Profil RSUD Dr. Achmad Mochtar, 2007). Namun, RSUD Dr. Achmad Mochtar masih mengalami masalah mutu pelayanannya. Kondisi ini, juga terjadi dibeberapa rumah sakit di Sumatera Barat, tentu saja jauh dari harapan dan misi Pemda Sumatera Barat dan PJM (Pembangunan Jangka Menengah) yakni meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat (Syahril, 2006).

4

Dari data Rekam Medis diruangan peneliti dapatkan, jumlah klien pada tahun 2009, di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita berjumlah 1.313 orang klien. Klien yang dirawat di rumah sakit sangat membutuhkan bantuan dan perhatian yang tulus dari pemberi layanan kesehatan terutama perawat yang akan merawat klien secara kontinu selama 24 jam. Wawancara awal yang peneliti lakukan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi terhadap 5 orang klien, 3 diantaranya menyatakan kurang puas terutama

selama

perawatan.

Klien

mengatakan

perawat

masih

kurang

memperhatikan mereka, seperti seringnya infus macet, perawat kurang ramah dan jarang senyum kepada klien maupun keluarga klien. Klien mengaku perawatannya lebih sering dilakukan oleh keluarga klien sendiri. Hal ini akan berdampak tidak baik terhadap rumah sakit tersebut seperti berkurangnya jumlah klien yang dirawat, juga akan mengakibatkan klien kurang berminat untuk berobat kerumah sakit tersebut dan kemudian pandangan masyarakat terhadap rumah sakit tersebut akan kurang baik. Berdasarkan dari fenomena diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Peneliti tertarik untuk meneliti tentang Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi 2010.

5

1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimanakah Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi 2010.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3 1 Tujuan Umum Diketahui Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi 2010. 1.3.2 Tujuan Khusus 1.3.2.1 Diketahui distribusi frekuensi pelayanan keperawatan di ruang rawat inap kelas tiga interne pria dan wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. 1.3.2.2 Diketahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan klien di ruang rawat inap kelas tiga interne pria dan wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. 1.3.2.3 Diketahui hubungan pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan klien di ruang rawat inap kelas tiga interne pria dan wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1

Bagi Peneliti Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam menerapkan ilmu tentang

riset

keperawatan

khususnya

6

dalam

bidang

Manajemen

Keperawatan terutama penelitian tentang “ Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010. Peneliti dapat mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi yang sesuai dengan harapan klien. 1.4.2

Bagi Pendidikan Masukan serta referensi ilmiah dalam mengembangkan ilmu pengetahuan bagi peserta didik khususnya pada pendidikan S1 Keperawatan dan sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya tentang manajemen keperawatan.

1.4.3

Bagi Rumah Sakit Penelitian ini sebagai masukan dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan khususnya dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. Dengan harapan RSUD Dr. Achmad Mochtar dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini akan diteliti tentang Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010.

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Dasar 2.1.1 Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara atau meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat (Azrul, Dasrimon, 2006).

2.1.1.1 Stratifikasi Pelayanan Kesehatan 1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok yang sangat dibutuhkan oleh sebahagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan. 2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua Pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan yang lebih lanjut telah bersifat rawat inap dan untuk penyelenggaran telah dibutuhkan tersedianya tenaga spesialis

8

3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga Pelayanan kesehatan tingkat ketiga adalah pelayanan kesehatan yang bersifat komplek dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga sub spesialis (Azrul,Dasrimon,2006).

2.1.1.2 Pelayanan Kesehatan yang Bermutu Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat ratarata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang diberikan (Azrul, Dasrimon, 2006). Mutu pelayanan yang baik sesuai dengan tuntutan masyarakat tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik para petugasnya saja tetapi diukur dari efisiensi serta efektifitas tindakan yang diperlakukan terhadap klien (Griya Husada, Dasrimon, 2006). Mutu perawatan adalah sebagai tingkat sampai dimana pelayanan kesehatan untuk individual dan populasi meningkatkan kecendrungan dari hasil kesehatan yang diinginkan dan sesuai dengan pengetahuan professional terbaru (JCAHO 1995). Setiap tenaga kesehatan harus kompeten, tetapi untuk mencapai asuhan yang berkualitas tinggi, suatu organisasi harus mempuyai sistem yang paling tepat dan proses untuk memberikan asuhan yang sesuai dan manjur (Potter dan Perry, 2005).

9

2.1.1.3 Pelayanan Rawat Inap `

Rawat inap adalah pelayanan terhadap klien masuk rumah sakit yang

menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, therapi, rehabilitasi, medik atau pelayanan medik lainnya (Depkes, RI, Dasrimon, 2006). Rawat inap adalah kegiatan klien berkunjung dan menginap di rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan keperawatan yang berlangsung selama rawat 24 jam (Yasmi, Dasrimon, 2006). Pelayanan rawat inap merupakan suatu kegiatan pertolongan dengan dilandasi keahlian kepada penderita-penderita yang mengalami gangguan fisik, jiwa, orang yang sedang dalam penyembuhan dan mereka yang kurang sehat (Dasrimon, 2006). Kegiatan pelayanan rawat inap meliputi antara lain: 1. Pelayanan informasi Kepatuhan tenaga medis dan para medis terutama perawat dalam memberikan pelayanan mengacu kepada standar dan prosedur yang telah ditetapkan secara professional. Klien sebagai manusia berada dipihak yang lemah, dan dalam situasi seseorang sebagai klien perlu penjelasan haknya saat memasuki dunia pelayanan kesehatan, anatara lain mendapatkan informasi tentang penyakit yang diderita dan tindakan yang akan dilakukan. 2. Pelayanan dokter Tenaga medis baik dokter umum, spesialis, agar dapat mempunyai pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

10

klien yang disertai dengan kasih sayang, penuh perhatian, pengertian dan memberikan rasa aman serta harus berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan merawat klien. 3. Pelayanan keperawatan Pelayanan keperawatan merupakan bantuan yang diberikan karena kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. 4. Fasilitas fisik dan penunjang medik Rumah sakit agar bisa beroperasional tidak cukup mempunyai sumber daya manusia saja tetapi harus didukung oleh fasilitas baik medis, non medis dan penunjang lainnya. Penunjang medis yaitu pelayanan untuk menunjang penegakan diagnosa dan therapi, seperti radiologi, gizi, rehabilitas medis. Sedangkan fasilitas medis yaitu peralatan yang digunakan oleh medis dalam melakukan tindakan seperti spuit, suction, oksigen dan lain-lain. 5. Lingkungan fisik Lingkungan fisik merupakan kondisi ruangan dan sekitarnya yang dilengkapi dangan fasilitas-fasilitas yang berada didalamnya seperti tempat duduk, meja kecil, dan tempat sampah dan juga serta kebersihan lingkungan (Dasrimon, 2006).

11

2.1.1.4 Pelayanan Keperawatan Menurut Handerson 1980 pelayanan keperawatan merupakan sesuatu upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk penigkatan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yang dimilki sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri dan optimal (Zaidin, 2002). Keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan biopsikososial dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (lokakarya, 1983. Dikutip dari Aziz, 2004).

2.1.1.5 Peran dan Fungsi Perawat Merupakan tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai dengan kedudukan dalam sistem, dimana dapat dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari profesi perawat maupun dari luar profesi keperawatan yang bersifat konstan. Peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri dari: 1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan Dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia

yang

dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan. Pemberian asuhan keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai dengan kompleks.

12

2. Peran sebagai advokat klien Membantu klien dan keluarga dalam menginterpretasikan berbagai informasi dan pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam mengambil persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada klien. Dan dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak klien. 3. Peran edukator Membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan kesehatan. 4. Peran koordinator Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien. 5. Peran kolabolator Perawat bekerja melalui tim kesehatan lainnya dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya. 6. Peran konsultan Sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilaksanakan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan.

13

7. Peran pembaharu Peran

sebagai

pembaharu

dapat

dilakukan

dengan

mengadakan

perencanaan, kerja sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan (Aziz, 2004). Selain peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan, terdapat pembagian peran perawat menurut Hasil Lokakarya Keperawatan tahun 1983 yang membagi menjadi empat peran diantaranya peran perawat sebagai pelaksana pelayanan keperawatan, peran perawat sebagai pengelola pelayanan institusi keperawatan, peran perawat sebagai pendidik dalam keperawatan serta peran perawat sebagai peneliti dan pengembang (Aziz, 2004) Fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan perannya. Fungsi tersebut dapat berubah disesuaikan dengan keadaan yang ada. Dalam menjalankan perannya, perawat akan melaksanakan berbagai fungsi, diantaranya: 1. Fungsi independen Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan keputusan sendiri dalam melakukan tindakan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia. 2. Fungsi dependen Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau instruksi dari perawat lain. Sehinnga sebagai tindakan pelimpahan

14

tugas yang diberikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat umum, atau dari perawat primer ke perawat pelaksana. 3. Fungsi interdependen Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan diantara tim satu dengan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk pelayanan membutuhkan kerja sama tim dalam pemberian pelayanan seperti dalam memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai penyakit kompleks. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan juga dokter ataupun lainnya (Aziz, 2004). Menurut Aziz (2005) tugas perawat dalam menjalankan perannya sebagai pemberi asuhan keperawatan ini dapat dilaksanakan sesuai dengan tahapan dalam proses keperawatan. Tugas perawat ini disepakati dalam Lokakarya tahun 1983 yaitu berdasarkan fungsi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan adalah sebagai berikut: No

Fungsi Perawat

Peran Perawat

1.

Mengkaji kebutuhan klien,

1. Mengumpulkan data

keluarga, kelompok dan masyarakat

2. Menganalisa dan

serta sumber yang tersedia dan

menginterpretasikan data

potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut 2.

Merencanakan tindakan

Mengembangkan rencana tindakan

keperawatan kepada individu,

keperawatan

15

keluarga, kelompok atau masyarakat berdasarkan diagnosis keperawatan 3.

Melaksanakan rencana keperawatan

Menggunakan dan menerapkan

yang meliputi upaya peningkatan

konsep-konsep dan prinsip-prinsip

kesehatan, pencegahan penyakit,

ilmu perilaku, budaya, ilmu

penyembuhan, pemulihan dan

biomedik dalam melaksanakan

pemeliharaan kesehatan termasuk

asuhan keperawatan dalam rangka

pelayanan klien dalam keadaan

memenuhi kebutuhan dasar manusia

terminal 4.

Mengevaluasi hasil asuhan

1. Menentukan indikator yang

keperawatan

dapat diukur dalam menilai tingkat pencapaian tujuan 2. Menilai tingkat pencapaian tujuan 3. Mengidentifikasi perubahan yang diperlukan

5.

Mendokumentasikan proses

1. Mengevaluasi data permasalahan

keperawatan

keperawatan 2. Mencatat data dalam proses keperawatan 3. Menggunakan catatan klien untuk memonitor kualitas asuhan keperawatan

16

6.

7.

Mengidentifikasi hal-hal yang perlu

Mengidentifikasi hal-hal yang perlu

diteliti atau dipelajari serta

diteliti atau dipelajari serta

merencanakan studi kasus guna

merencanakan studi kasus guna

meningkatkan pengetahuan dan

meningkatkan pengetahuan dan

mengembangkan keterampilan

mengembangkan keterampilan

dalam praktek keperawatan

dalam praktek keperawatan

Berperan serta dalam melaksanakan

1. Berperan serta dalam pelayanan

penyuluhan kesehatan kepada klien,

kesehatan kepada individu,

keluarga kelompok serta

keluarga, kelompok dan

masyarakat

masyarakat 2. Menciptakan komunikasi yang efektif baik dengan tim keperawatan maupun tim kesehatan lain

8.

Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan

1. Mengidentifikasi kebutuhan pendidikan kesehatan

pelayanan kesehatan kepada klien, keluarga, kelompok, dan

2. Membuat rencana penyuluhan kesehatan

masyarakat

3. Melaksanakan penyuluhan kesehatan 4. Mengevaluasi hasil penyuluhan kesehatan

9.

Mengelola perawatan klien dan

Menerapkan keterampilan

17

berperan sebagai ketua tim dalam

manajemen dalam keperawatan klien

melaksanakan kegiatan

secara menyeluruh

keperawatan

2.1.1.6 Proses Keperawatan Proses keperawatan adalah suatu pendekatan untuk pemecahan masalah yang memampukan

perawat

untuk

mengatur

dan

memberikan

asuhan

keperawatan. Proses keperawatan mengandung elemen berpikir kritis yang memungkinkan perawat membuat penilaian dan melakukan tindakan berdasarkan nalar (Potter dan Perry, 2005). Proses keperawatan adalah suatu metode asuhan keperawatan yang ilmiah, sistematis, dinamis, dan terus-menerus serta berkesinambungan dalam rangka pemecahan masalah kesehatan klien dimulai dari pengkajian, diagnosis keperawatan, perencanaan tindakan keperawatan, pelaksanaan dan penilaian tindakan keperawatan (Zaidin, 2002). 2.1.1.7 Tahap – Tahap Proses Keperawatan 1. Pengkajian Keperawatan Pengkajian keperawatan adalah proses sistematis dari pengumpulan data verifikasi, dan komunikasi data tentang klien (Potter dan Perry, 2005). 2. Diagnosa Keperawatan Diagnosa keperawatan adalah pernyataan yang menggambarkan respon aktual atau potensial klien terhadap masalah kesehatan, dan perawat

18

mempunyai lisensi dan kompetensi untuk mengatasinya (Potter dan Perry, 2005). Menurut NANDA diagnosa keperawatan adalah penilaian klinis tentang respons individu, keluarga, atau komunitas terhadap masalah kesehatan atau proses kehidupan yang aktual dan potensial. Diagnosa keperawatan memberikan dasar pemilihan intervensi keperawatan untuk mencapai hasil yang menjadi tanggung jawab perawat (Doenges, 2000). Diagnosa keperawatan yang telah ditegakkan akan menguntungkan bagi perawat dan klien. Adapun keuntungan dari diagnosa keperawatan adalah sebagai alat komunikasi antara perawat dengan klien dalam menentukan kebutuhan-kebutuhan

dan

harapan

klien

tentang

masalah

yang

dihadapinya. Selain itu, diagnosa keperawatan juga digunakan untuk pencatatan perkembangan klien dan sebagai alat komunikasi antar sesama perawat dalam mengatasi masalah klien (Potter dan Perry, 2005). 3. Intervensi Keperawatan Intervensi keperawatan merupakan suatu proses penyusunan tindakan yang dibutuhkan untuk mencegah, menurunkan atau mengurangi masalahmasalah klien (Aziz, 2004). Intervensi keperawatan adalah menyusun suatu perencanaan yang strategis dalam mencapai suatu tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Perencanaan dimaksudkan untuk menentukan kebutuhan dalam asuhan keperawatan kepada klien, menegakkan tujuan, menetapkan ukuran dan

19

tipe tenaga keperawatan yang dibutuhkan, dan prosedur operasional untuk mencapai tujuan yang ditetapkan (Nursalam, 2007). Rencana tindakan keperawatan merupakan serangkaian tindakan yang dapat mencapai tiap tujuan khusus. Perencanaan keperawatan meliputi perumusan tujuan, tindakan, dan penilaian rangkaian asuhan keperawatan pada klien berdasarkan analisis pengkajian agar masalah kesehatan dan keperawatan klien dapat diatasi (Zaidin, 2002). 4. Implementasi Keperawatan Implementasi keperawatan merupakan perilaku keperawatan untuk mencapai tujuan dan hasil yang diperkirakan dari asuhan keperawatan (Potter dan Perry, 2005). Pada tahap implementasi keperawatan, perawat harus memperhatikan berbagai hal diantaranya bahaya-bahaya fisik dan perlindungan pada klien, teknik komunikasi, kemampuan dalam melakukan prosedur tindakan, pemahaman tentang hak-hak dari klien serta memahami tingkat perkembangan klien (Aziz, 2004). Menurut Zaidin (2002) ada tiga fase implementasi keperawatan, yaitu : a. Fase persiapan, meliputi pengetahuan tentang rencana, validasi rencana, pengetahuan

dan

keterampilan

mengimplementasikan

rencana

persiapan klien dan lingkungan. b. Fase operasional, merupakan puncak implementasi dengan berorientasi pada tujuan. Pada fase ini, perawat juga tetap harus melakukan

20

pengumpulan data yang berhubungan dengan reaksi klien termasuk reaksi fisik, psikologis, sosial dan spiritual. c. Fase terminasi, merupakan fase terminasi perawat dengan klien setelah implementasi dilakukan. 5. Evaluasi Evaluasi merupakan langkah terakhir dari proses keperawatan. Evaluasi dilakukan dengan cara mengidentifikasi sejauhmana tujuan dari proses keperawatan tercapai (Aziz, 2004). Evaluasi mencakup pengukuran kualitas asuhan keperawatan yang diberikan. Selama evaluasi dilakukan, perawat secara berkelanjutan mengarahkan kembali

asuhan keperawatan kearah terbaik untuk

memenuhi kebutuhan klien (Potter dan Perry, 2005).

2.1.2 Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi dan produk yang dirasakan dan diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapannya (expectations). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Apabila melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia (Kotler, 2000). Tingkat kepuasan adalah salah satu upaya peningkatan mutu pelayanan dan perbaikan internal yang berkesinambungan (Jurnal, 2003).

21

Menurut Maslow manusia merupakan makhluk sosial yang mempunyai keinginan untuk memuaskan kebutuhan seperti bio, psiko, sosial, dan spiritual. Kebutuhan tersebut mempengaruhi tingkah laku manusia. Apabila kebutuhan satu sudah terpenuhi dan terpuaskan maka akan beralih pada kebutuhan lain begitu seterusnya. Kepuasan adalah hasil perbandingan antara kenyataan dan harapan. Apabila kenyataan sesuai dengan harapan maka klien puas, bila lebih tinggi dari harapan maka klien sangat puas, dan apabila tidak dapat memenuhi harapan maka klien tidak puas. Jadi pengertian tentang kepuasan dapat disimpulkan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan yang didapat. (Supranto, 2001). Sehubungan hal diatas maka kepuasan pasien sebagai pelanggan dinyatakan sebagai ratio (perbandingan) kualitas jasa yang dapat dirasakan klien dengan keinginannya, kebutuhan, dan harapan klien (Supranto, 2001).

2.1.2.1 Teori Tentang Kepuasan Klien Ada dua teori menjelaskan apakah klien sangat puas atau tidak puas, yaitu: 1. Teori reformasi yang diharapkan (expectation reformance theory) Teori reformasi ini mengatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan klien tentang jasa yang akan yang diterima jika jasa sesuai dengan harapannya klien akan merasa puas tetapi jika kurang sesuai dengan yang diharapkan maka tidak akan merasa puas.

22

2. Teori dissonasi kognitif (cognitive dissonance) Dissonasi kognitif sendiri mempunyai arti keadaan psikologi yang tidak menyenangkan yang timbul ketika dalam diri manusia terjadi konflik dua kognitif (Hasmi, 2005).

2.1.2.2 Metode- metode Memantau dan Mengukur Kepuasan 1.

Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggan memberikan saran dan keluhan. Di rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor, memberikan kartu komentar kepada para klien yang pulang dan mempekerjakan staf untuk menangani keluhan klien. 2. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara, yaitu: a. Dapat diukur langsung dengan menanyakan “tandailah tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan X dalam skala berikut: sangat tidak puas (STP), tidak puas (TP), puas (P), sangat puas (SP)”. b. Responden bisa di minta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. c. Meminta responden menuliskan masalah yang mereka hadapi dengan penawaran tertentu dan perbaikan yang di sarankan.

23

d. Responden diminta untuk menilai beberapa elemen penawaran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dalam setiap elemen. 3. Ghost shopping Cara lain untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan hal-hal positif (kekuatan) maupun hal-hal negatif (kelemahan) yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli bayangan (ghost shopper) ini dapat juga berpura-pura membuat masalah untuk menguji apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi dengan baik. 4. Lost customer analysis Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang sudah tidak membeli lagi atau yang telah berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya. Perusahaan perlu memantau tingkat kehilangan (costumer lost rate) yang kalau meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan (Kotler, 2000). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya sepuluh dimensi kualitas mutu. Namun, adanya overlapping diantara beberapa dimensi tersebut. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun

sesuai

dengan

urutan

tingkat

kepentingan

mengidentifikasi baik buruknya suatu pelayanan, yaitu :

24

relatifnya

untuk

1. Fasilitas fisik (Tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan, serta penampilan karyawan. 2. Keandalan (Reability) Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Keandalan (Responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pemberi pelayanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4. Jaminan (Assurance) Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 5. Empati (Empathy) Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman (Jurnal, 2003).

25

Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut, perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan. Puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya pelayanan secara selektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan klien dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Dari kepuasan klien yang dikemukakan Bruce, yakni pilihan metode, informasi yang disampaikan kepada klien, kemampuan teknis para penyelenggara pelayanan, hubungan antara penyelenggara pelayanan dengan klien serta mekanisme pelayanan tindak lanjut mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi. 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan yang baik. Unsur dasar yang dikemukakan Bruce, yakni unsur konstelasi pelayanan, mengacu pada penerapan persyaratan pelayanan kesehatan yang dimaksud dengan konstelasi pelayanan di sini adalah mengupayakan agar pelayanan dapat dicapai serta dijangkau oleh para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dilaksanakan pasti akan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azrul, Dasrimon, 2006).

26

2.1.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien 1. Faktor psikologis, meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi atau pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan keperawatan dan klien. 2. Faktor demografi, faktor ini lebih menitikberatkan pada keadaan populasi statistik manusia, diantaranya jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan, cara pembayaran, jenis penyakit, serta karakteristik lainnya. 3. Faktor geografis, lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa pelayanan berada seperti fasilitas rawat jalan dan rawat inap ( Supranto, 2001). Setiap klien memiliki pertimbangan yang berbeda dalam menilai suatu pelayanan kesehatan yang dirasakan. Tinggi rendahnya penilaian kualitas layanan yang diberikan tergantung dari bagaimana klien menerima informasi layanan aktual dalam kontek harapan mereka. Beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan telah diteliti beberapa ahli diantaranya, yaitu: (Sumber: Tjiptono, F: 1997 Dikutip dari Firnanda, Dedi, 2008). 1. Komunikasi dari mulut ke mulut Apa yang didengar dari pelanggan lain merupakan faktor potensial untuk membentuk suatu harapan. 2. Kebutuhan pribadi (personal needs) Harapan pelanggan sering muncul dari keadaan karekteristik individual bergabung dari kebutuhan pribadi.

27

3. Pengalaman masa lalu Pengalaman masa lalu yang buruk akan membentuk suatu pandangan yang buruk. 4. Komunikasi dari luar (External communication) Komunikasi dari penyedia jasa yang pada umumnya membentuk harapan pelanggan, misal: adanya iklan dan promosi. 5. Harga Harga yang tinggi memberi harapan pelayanan yang baik atau sebaliknya dan dapat juga dimasukkan dalam komunikasi dari luar.

2.1.3 Klien Klien adalah setiap

orang yang

melakukan konsultasi

masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang di perlukan baik secara langsung maupan tidak langsung dari dokter atau dokter gigi ( Depkes RI, 2008) Klien adalah orang sakit atau orang yang menjalani pengobatan karena penyakit. (Dorland, 2006) Klien adalah orang yang mencari pelayanan kesehatan dan anggota keluarganya atau orang yang berarti bagi orang yang mencari pelayanan kesehatan tersebut. (Perry dan Potter, 2005).

28

2.1.3.1 Hak- hak Klien Pada tahun 1973, The American Hospital Association menerbitkan a Patient’s Bill of Rights dalam upaya meningkatkan hak klien yang dirawat. Sering kali klien tidak mengetahui haknya, walaupun banyak rumah sakit dewasa ini memberi klien pada saat masuk pernyataan haknya. Empat hak yang dinyatakan dalam fasilitas asuhan kesehatan (Annas dan Healey, 1974). Yaitu hak untuk kebenaran secara menyeluruh, hak untuk privasi dan martabat pribadi, hak untuk memelihara penentuan diri dengan berpartisipasi dalam keputusan sehubungan dengan kesehatan seseorang, hak untuk memperoleh catatan kesehatan, baik selama maupun sesudah dirawat di rumah sakit. Adapun uraian pernyataan hak klien (a patient’s bill rights) adalah sebagai berikut: 1. Klien mempunyai hak untuk mempertimbangkan dan menghargai asuhan. 2. Klien mempunyai hak untuk memperoleh informasi terbaru dan lengkap dari dokter mengenai diagnosa, pengobatan, dan prognosisnya. Artinya, klien layak dianggap memahami hal tersebut. Apabila secara medis tidak dianjurkan untuk memberikan informasi tertentu kepada klien, informasi tersebut harus dibuat untuk orang yang tepat yang mewakilinya, dan mempunyai hak untuk mengetahui nama dokter yang bertanggung jawab untuk mengoordinasikan asuhannya. 3. Klien mempunyai hak untuk menerima informasi penting dari dokternya untuk memberikan persetujuan (informed concent) tentang dimulainya

29

suatu prosedur pengobatan, serta resiko penting yang memungkinkan akan dimulainya, kecuali dalam sistem darurat. 4. Klien mempunyai hak untuk menolak pengobatan sejauh diizinkan oleh hukum dan diinformasikan tentang konsekuensi tindakannya. 5. Klien mempunyai hak untuk mengetahui setiap pertimbangan dari privasinya yang menyangkut program asuhan medis, diskusi medis, konsultasi, pemeriksaan, dan pengobatan yang dilakukan dengan cermat dan dirahasiakan. 6. Klien mempunyai hak mengharapkan bahwa semua komunikasi dan cacatan mengenai asuhannya harus diperlakukan sebagai rahasia. 7. Klien mempunyai hak untuk mengerti bila diperlukan rujukan ke tempat lain yang lebih lengkap dan memperoleh informasi yang lengkap tentang alasan rujukan tersebut, dan rumah sakit yang ditunjuk dapat menerimanya. 8. Klien mempunyai hak untuk memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit dengan instalasi lain, seperti pendidikan institusi dan atau instansi terkait lainnya sehubungan dengan asuhan yang diterimanya. Contoh: hubungan individu yang merawatnya, nama yang merawat, dan sebagainya. 9. Klien mempunyai hak untuk diberikan penasehat apabila rumah sakit mengajukan untuk terlibat atau berperan dalam eksperimen manusiawi yang mempengaruhi asuhan atau pengobatannya. Klien mempunyai hak untuk menolak berpartisipasi dalam proyek riset tersebut.

30

10. Klien mempunyai hak untuk mengharapkan asuhan berkelanjutan yang dapat diterima. Klien mempunyai hak untuk mengetahui lebih jauh waktu perjanjian dengan dokter yang ada. Klien mempunyai hak untuk mengharapkan rumah sakit menyediakan mekanisme sehingga ia mendapat informasi dari dokter atau staf yang didelegasikan oleh dokter tentang kesehatan klien selanjutnya. 11. Klien mempunyai hak untuk mengharapakan perawatan berkelanjutan yang beralasan jika perawatan tersebut di perlukan, dan mempunyai hak untuk mendapatkan informasi dari dokter dan pemberi pelayanan lainnya tentang pilihan tempat perawatan klien yang tersedia dan realistis apabila klien tidak lagi memerlukan perawatan di rumah sakit. 12. Klien berhak untuk mengetahui peraturan dan ketentuan rumah sakit yang harus diikutinya (Mimin, 2004).

2.1.4 Pentingnya Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Klien Tujuan asuhan keperawatan adalah untuk membantu klien menyelesaikan masalah kesehatan, mencegah kekambuhan dari masalah potensial, dan mempertahankan status sehat. Semua proses keperawatan tersebut akan dievaluasi apakah proses keperawatan telah tercapai atau terlaksana dan memenuhi kepuasan klien (Perry dan Potter, 2005). Kepuasan klien menjadi dasar untuk melaksanakan berbagai usaha peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan tidak terlepas dari pelayanan keperawatan yang selalu merupakan profesi yang melayani (Potter dan Perry, 2005).

31

Keperawatan berperan untuk membantu individu, sakit dan sehat, dalam kinerja aktivitas yang menunjang pada kesehatan dan pemulihannya, atau pada kematian yang tenang. Perawat dan klien akan membentuk hubungan interpersonal

professional

yang

mengembangkan

dan

membantu

dalam

penyelidikan dan diskusi tentang respons klien terhadap kesehatan dan penyakit. Hubungan ini akan terjadi pertukaran informasi, ide-ide, emosi, serta memberdayakan perawat untuk mengekspresikan tingkat perawatan untuk klien sehingga terbentuk hubungan yang terapeutik (Potter dan Perry, 2005). Pelayanan keperawatan menjadi komponen vital dan sangat diperlukan bagi sistem pemberian perawatan kesehatan dengan upaya meningkatkan kualitas layanan keperawatan sehingga memberikan kepuasan klien (Potter dan Perry, 2005) . Kepuasan klien merupakan ukuran standar dari mutu layanan di rumah sakit. Ketidakberhasilan perawat mengidentifikasi harapan klien dalam pemberian pelayanan keperawatan akan menimbulkan ketidakpuasan. Klien mempunyai harapan dalam bidang: informasi yang diperlukan untuk perawatan masalah kesehatan mereka secara mandiri, keramahan dan kesabaran yang diekspresikan oleh perawat, respon perawat yang cepat atas permintaan klien, peredaan nyeri dan gejala, keterlibatan dalam membuat keputusan, keberhasilan dari lingkungan perawatan (Potter dan Perry, 2005).

32

2.2 Hasil Penelitian Terkait Penelitian yang dilakukan oleh Fitriningsih di Puskesmas X Koto Kecamatan X Koto Kabupaten Tanah Datar Tahun 2004, yaitu Gambaran Tingkat Kepuasan Klien Terhadap mutu Pelayanan Keperawatan . Penelitian dilakukan pada 61 orang responden dengan hasil penelitian menunjukkan rata-rata kepuasan klien terhadap pelayanan keperawatan sebesar 57,8 %. Dan melihat masih banyaknya keluhan klien terhadap pelayanan keperawatan khususnya di Sumatera Barat untuk itu peneliti tertarik melakukan penelitian tentang hubungan pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010.

33

2.3 Kerangka Konsep Variabel Independen

Variabel Dependen Tingkat Kepuasan

Pelayanan Keperawatan

1. Puas 2. Tidak puas

Keterangan: : Variabel yang diteliti : Ada hubungan antara variabel

2.4 Hipotesis Ha : Ada hubungan pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010. 2.5 Defenisi Operasional Variabel

Defenisi Operasional

Cara ukur

Alat ukur

Skala ukur

Pelayanan Segala sesuatu keperawatan yang diberikan atau dilakukan perawat untuk memenuhi kebutuhan klien selama perawatan di rumah sakit dengan harapan dapat memberikan kesehatan optimal bagi

Angket

Kuesioner

Ordinal

Hasil ukur

Variabel Independen Baik Jika ≥ 70% Tidak baik Jika < 70%

34

klien Variabel Dependen Tingkat kepuasan

Perasaan Angket senang atu lega yang dirasakan klien karena harapan atau kebutuhannya terpenuhi oleh perawat

35

Kuesioner

Ordinal

Puas Jika ≥ 70% Tidak puas Jika < 70%

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analitik, yang mana akan diteliti hubungan variabel dengan variabel lainnya dengan mengidentifikasi variabel yang ada. Dengan menggunakan pendekatan rancangan cross sectional yaitu suatu penelitian dimana variabel independen dan dependen diteliti dalam waktu yang sama (Notoatmodjo, 2005). Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010. Yang merupakan rumah sakit pendidikan dimana menjadi lahan praktek bagi mahasiswa. 3.2.2 Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan mulai dari April sampai Agustus 2010. Pengumpulan data penelitian dilakukan pada tanggal 1 Juli sampai 20 Juli 2010.

36

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut objek yang diteliti ( Nursalam, 2000). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh klien yang dirawat di ruang inap kelas tiga interne pria dan wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Dilihat rata-rata jumlah pasien dalam 6 bulan terakhir yaitu 60 orang klien dalam 1 bulan. 3.3.2 Sampel Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi atau keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2005). Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Penetapan sampel dengan total populasi yaitu sebanyak 60 klien. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah” Accidental Sampling” yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan ada cara atau tersedia. Kriteria inklusi sampel dalam penelitian ini adalah klien bersedia menjadi responden, klien dalam keadaan sadar, klien di rawat ≥ 3 hari rawatan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Alat Pengumpulan Data Alat yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan tertutup, yaitu angket disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan memberikan tanda checklist ( √).

37

Pertanyaan untuk pelayanan keperawatan menggunkan skala Guttman, dengan pemberian skor jika menjawab ya sama dengan 1, jika menjawab tidak sama dengan 0 dengan memberikan tanda check list pada kolom yang telah disediakan. Pertanyaan untuk tingkat kepuasan klien menggunkan skala Likert dengan pemberian skor sangat puas sama dengan 4, puas sama dengan 3, tidak puas sama dengan 2, sangat tidak puas sama dengan 1 dengan memberikan tanda check list pada jawaban yang sesuai. 3.4.2 Cara Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara, peneliti datang ke kantor bagian pendidikan dan penelitian RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi untuk meminta izin pengambilan data dan penelitian. Setelah mendapatkan izin kemudian peneliti membawa surat penelitian ke Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne pria dan wanita dengan menyerahkan surat izin penelitian tersebut kepada kepala ruangan. Kemudian atas izin kepala ruangan Interne pria dan wanita peneliti mulai melakukan pengumpulan data. Teknik pengumpulan data dengan cara memberikan kuesioner kepada responden dengan terlebih dahulu menjelaskan tentang tujuan penelitian. Kemudian memberikan surat persetujuan menjadi responden, setelah setuju menjadi responden dan menanda tangani surat persetujuan. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data dan pengisian kuesioner. Selama pengisian kuesioner peneliti berada disamping responden dan memperhatikannya. Setelah pengisian kuesioner dikumpulkan dan diperiksa kelengkapannya oleh peneliti. Apabila belum lengkap

38

dan dilengkapi saat itu juga dan bila sudah lengkap peneliti dapat mengakhiri pertemuan saat itu.

3.5 Teknik Pengolahan Data 3.5.1 Editing Peneliti melakukan kegiatan pengecekan isian formulir atau kuesioner apakah jawaban yang ada dikuesioner sudah lengkap, jelas, relevan dan konsisten. Peneliti melakukan cross check untuk melihat apakah jawaban yang diisi responden relevan. Semua kuesioner yang disebarkan diisi dengan lengkap dan jelas oleh responden. 3.5.2 Coding Peneliti melakukan klarifikasi dari jawaban-jawaban responden kedalam kategori-kategori yang dilakukan dengan cara member tanda atau kode berbentuk angka pada masing-masing jawaban Kuesioner tentang pelayanan keperawatan jika responden menjawab ya diberi nilai 1, jika responden menjawab tidak diberi nilai 0. Kuesioner tingkat kepuasan jika responden menjawab sangat puas maka diberi nilai 4, jika responden menjawab puas diberi nilai 3, jika responden menjawab tidak puas diberi nilai 2, jika responden menjawab sangat tidak puas diberi nilai 1. 3.5.3 Entery Peneliti memasukkan kedalam komputer dengan terlebih dahulu membuat master table sesuai urutan nomor responden yang diteliti dan diolah dengan menggunakan program komputerisasi.

39

3.5.4 Cleaning Peneliti melakukan pengecekan kembali data yang sudah dientry, apakah ada kesalahan atau tidak.

3.6 Analisa Data Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan diolah dengan cara program komputerisasi dan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi. Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data univariat dan bivariat. 3.6.1 Analisa Data Univariat Analisa yang dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian. Seluruh variabel yang ada dalam penelitian dilakukan tabulasi frekuensi untuk menggambarkan situasi atau kondisi yang terjadi menurut karakteristik masingmasing variabel yang diteliti. Semua nilai masing-masing vaiabel dijumlahkan didasarkan tendensi sentral dengan tujuan mengetahui sebaran dari masingmasing variabel. 3.6.2 Analisa Data Bivariat Analisa yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Untuk mengetahui ada hubungan atau tidak ada hubungan kedua vatiabel tersebut digunakan uji Chi-Square pada derajat kemaknaan 95% yang dikatakan bermakna jika p ≤ 0,05 dengan bantuan program komputerisasi.

40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Situasi Lokasi Penelitian Rumah sakit Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi merupakan rumah sakit swadana kelas B pendidikan milik pemerintah provinsi Sumatera Barat berlokasi di kota Bukittinggi yang indah dan berudara sejuk, merupakan keadaan yang sangat menguntungkan bagi klien yang memerlukan istirahat dalam rangka pemulihan kesehatannya. RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi terdiri dari 13 ruang rawat inap, salah satunya yaitu ruang rawat inap kelas tiga interne pria dan wanita. Ruang rawat inap kelas tiga interne pria dan wanita dengan jumlah perawat sebanyak 15 orang diantaranya S1 Keperawatan 3 orang, DIII Keperawatan 11 orang dan DI kebidanan 1 orang. Klien yang dirawat di ruangan tersebut banyak berasal dari daerah sekitar Bukittinggi, yang merupakan klien rujukan dari berbagai RSUD di Sumatera Barat seperti Padang Panjang, Lubuk Basung, Pasaman, Batu Sangkar dan daerah lainnya di sekitar Bukittinggi. Visi rumah sakit adalah menjadikan RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi sebagai tempat pelayanan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau di kawasan regional Sumatera bagian tengah. Misi rumah sakit yaitu: 1. Memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi harapan kepada seluruh lapisan masyarakat.

41

2. Mempersiapkan layanan unggulan dengan sumber daya manusia yang ramah. 3. Memberikan pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif. 4. Memperhatikan keluhan pelanggan sebagai suatu masukan guna perbaikan. 5. Menciptakan lingkungan rumah sakit yang bersih, sehat, aman dan nyaman. 6. Mendidik dan melatih tenaga guna mampu memberikan pelayanan prima kepada seluruh pelanggan dan ada pelatihan serta penelitian dibidang kesehatan. 7. Meningkatkan kemandirian rumah sakit dalam pengelolaan pelayanan kesehatan, administrasi dan manajemen.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisa Univariat Analisa univariat adalah analisa yang dilakukan pada masing-masing variabel penelitian yang akan menghasilkan data dalam bentuk distribusi tabel frekuensi, analisa ini disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan dalam bentuk narasi.

42

4.2.1.1 Kelompok Umur Responden Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Umur di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No 1. 2. 3.

Kelompok Umur < 20 Tahun 20-40 Tahun > 40 Tahun Jumlah

f 7 11 42 60

% 11,7 18,3 70 100

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu 42 orang (70 %) berumur > 40 tahun.

4.2.1.2 Kelompok Pendidikan Responden Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Pendidikan di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No 1. 2. 3.

Kelompok Pendidikan SMA SMP SD Jumlah

f 12 6 42 60

% 20 10 70 100

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 42 orang (70 %) berpendidikan SD.

43

4.2.1.3 Kelompok Pekerjaan Responden Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Pekerjaan di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No 1. 2. 3. 4. 5.

Kelompok Pekerjaan Swasta Petani Sopir Ibu Rumah Tangga (IRT) Pelajar Jumlah

f 16 7 3 30 4 60

% 26,7 11,7 5,0 50,0 6,7 100

Dari tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa sebagian responden yaitu 30 orang (50,0 %) sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT).

4.2.1.4 Kelompok Ruang Rawat Responden Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Ruang Rawat di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No 1. 2.

Kelompok Ruang Rawat IP (Interne Pria) IW (Interne Wanita) Jumlah

f 20 40 60

% 33,3 66,7 100

Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu 40 orang (66,7 %) dirawat di ruang rawat inap interne wanita.

44

4.2.1.5 Kelompok Hari Rawat Responden Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Hari Rawat di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No 1. 2.

Kelompok Lama Hari Rawat ≥ 3-10 hari > 10 hari Jumlah

f 50 10 60

% 83,3 16,7 100

Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu 50 orang (83,3 %) di rawat ≥ 3-10 hari.

4.2.1.6 Pelayanan Keperawatan Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No Karekteristik 1. Baik 2. Tidak baik Jumlah

f 39 21 60

% 65 35 100

Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu 39 orang (65 %) menyatakan pelayanan keperawatan baik.

45

4.2.1.7 Tingkat Kepuasan Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 No 1. 2.

Karekteristik

f 40 20 60

Puas Tidak puas Jumlah

% 66,7 33,3 100

Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu 40 orang (66,7 %) menyatakan puas.

4.2.2 Analisa Bivariat Analisa bivariat adalah analisa yang dilakukan pada dua variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Analisa ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara kedua variabel dengan menggunakan uji statistik Chi-Square.

46

4.2.2.1 Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 Tingkat Kepuasan Klien No

Pelayanan Keperawatan

Puas

Total

Tidak Puas

f

%

f

%

f

%

1.

Baik

32

82,1

7

17,9

39

100

2.

Tidak Baik

8

38,1

13

61,9

21

100

Jumlah

40

60

100

20

p value

0,002

Hasil analisa Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 seperti yang terlihat pada tabel 4.8 diketahui bahwa 39 orang responden yang menyatakan pelayanan keperawatan baik, terdapat 82,1 % yang puas dan 17,9 % menyatakan tidak puas. Sedangkan dari 21 orang responden yang menyatakan pelayanan keperawatan tidak baik, terdapat 38,1 % menyatakan puas dan 61,9 % yang tidak puas. Hasil analisa statistik dengan uji Chi- Square diperoleh nilai p value = 0,002 dengan demikian nilai p < 0,05, sehingga dapat dijelaskan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010.

47

4.3 Pembahasan 4.3.1 Analisa Univariat 4.3.1.1 Pelayanan Keperawatan Dari hasil penelitian terhadap 60 responden yang dirawat di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010, diketahui bahwa 65 % diantaranya menyatakan pelayanan keperawatan baik dan 35 % menyatakan pelayanan keperawatan tidak baik. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan Nina Maisyaroh, 2009 yaitu 68,3 % menyatakan puas terhadap pelayanan. Klien menyatakan puas terhadap sikap perawat selama perawatan. Sikap perawat merupakan indikator penilaian utama klien, jika perawat bersikap sopan dan ramah maka klien akan menilai bahwa perawat peduli terhadap kesehatannya. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral

dari pelayanan

kesehatan secara keseluruhan, berbentuk biopsikososial dan spiritual. Dalam memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu perawat tidak hanya memerlukan keterampilan yang memadai tetapi juga memerlukan sikap nilai yang positif (Depkes RI, Fitriningsih, 2004). Menurut Perry dan Potter (2005), tujuan asuhan keperawatan adalah untuk membantu klien menyelesaikan masalah kesehatan, mencegah kekambuhan dari masalah potensial, dan mempertahankan status sehat. Semua proses keperawatan tersebut akan dievaluasi apakah proses keperawatan telah tercapai atau terlaksana dan memenuhi kepuasan klien.

48

Menurut asumsi peneliti bahwa pelayanan keperawatan yang telah diberikan perawat di ruangan telah dilaksanakan dengan baik, hal ini berpedoman terhadap misi rumah sakit Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi harapan kepada seluruh lapisan masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh perawat juga didukung dengan pendidikan perawatnya 20 % S1 Keperawatan, 73,3 % DIII Keperawatan dan 6,7 % DI Kebidanan serta perawat sering disertakan dalam pelatihan. Menurut Nursalam (2002) bahwa pengembangan sistem pendidikan tinggi sangat penting dan sangat berperan dalam pengembangan pelayanan keperawatan profesional, pengembangan teknologi keperawatan, pembinaan kehidupan keprofesian dan pendidikan keperawatan berlanjut dicapai melalui lulusan dengan kemampuan profesional. Perawat di ruangan telah mempunyai kompetensi tentang keperawatan sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang lebih baik pula. Berdasarkan hal diatas terlihat sebagian besar klien menyatakan pelayanan keperawatan adalah baik, artinya perawat sudah melakukan pelayanan sesuai dengan harapan klien. Klien yang menyatakan pelayanan keperawatan tidak baik, hal ini dapat dilihat masih kurangnya komunikasi perawat.

Komunikasi yang baik akan

mengurangi sebagian besar keluhan klien terhadap penyakitnya karena kesembuhan klien bukan saja dari segi pengobatan, sarana dan peralatan medis melainkan komunikasi yang terjalin antara petugas dengan klien. Perawat diharapkan lebih meningkatkan lagi pelayanan keperawatan terhadap klien, tentu

49

saja hal ini tidak terlepas dari peran serta tenaga kesehatan lain dalam memberikan pelayanan kesehatan.

4.3.1.2 Kepuasan Klien Dari hasil penelitian terhadap 60 responden yang dirawat di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010, diketahui bahwa 66,7 % menyatakan puas dan 33,3 % menyatakan tidak puas. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fitriningsih, 2004 yaitu 48 % klien menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan, ini menunjukkan masih banyak klien yang menyatakan pelayanan keperawatan belum dapat memenuhi harapan klien. Menurut (Supranto, 2001), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kenyataan sesuai dengan harapan maka klien puas, bila lebih tinggi dari harapan maka klien sangat puas, dan apabila tidak dapat memenuhi harapan maka klien tidak puas. Menurut asumsi peneliti dari 66,7 % klien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari keramahan petugas kesehatan umumya dan perawat khususnya, sehingga klien akan merasa petugas kesehatan peduli dengan kesehatannya dan klien merasa lebih dihargai. Berdasarkan hal diatas terlihat bahwa meskipun perawat telah melaksanakan pelayanan keperawatan dengan baik, tetapi sebagian responden masih merasakan tidak puas dengan pelayanan keperawatan tersebut. Perbedaan tingkat kepuasan tersebut

50

dipengaruhi oleh persepsi atau pandangan seseorang terhadap suatu kejadian yang dibentuk dari harapan dan pengalamamn yang didapatnya dari pelayanan keperawatan yang diterimanya (Gde Muninjaya, 2004). Klien akan merasa puas atau tidak puas tergantung pada penilaian baik atau tidak baik untuk dirinya, sesuai atau tidak sesuai dengan harapannya. Perawat harus lebih meningkatkan lagi pelayanan keperawatan dari yang dilakukan sekarang, karena untuk meningkatkan pelayanan khususnya dan pelayanan kesehatan umumnya, maka kepuasan klien harus diutamakan. Perawat di ruangan terlihat sudah dapat memberikan perhatian dan kepeduliannya kepada klien, namun perawat harus lebih kerja keras lagi karena masih ada klien yang merasa belum puas terhadap pelayanan tersebut.

4.3.2 Analisa Bivariat 4.3.2.1 Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien Hasil penelitian menunjukkan ada Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruamg Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010, ditunjukkan dengan nilai p = 0,002 didapatkan data seperti pada tabel 4.8 dimana responden yang menyatakan pelayanan keperawatan baik, terdapat 82,1 % menyatakan puas dan hanya 17,9 % yang menyatakan tidak puas, sedangkan responden yang menyatakan pelayanan keperawatan tidak baik, hanya 38,1 % yang menyatakan puas dan 61,9 % menyatakan tidak puas . Menurut (Azrul Azwar, Dasrimon, 2006), bahwa perawat dan staf dapat memenuhi kebutuhan pelayanan dengan memberikan pelayanan yang baik, karena

51

pelayanan keperawatan yang sama diberikan kepada klien yang berbeda akan menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda pula. Hal ini sesuai dengan pendapat Supranto (2001) bahwa kepuasan klien merupakan suatu hal yang sangat subjektif sekali. Sifatnya selalu berubah dari waktu ke waktu dan berhubungan erat dengan pelayanan yang diterimanya. Klien akan merasa puas atau tidak puas tergantung pada penilaian baik atau tidak baik untuk dirinya sesuai atau tidak sesuai dengan harapannya. Menurut Hasmi (2005) kepuasan adalah fungsi dari harapan klien tentang jasa yang akan yang diterima jika jasa sesuai dengan harapannya klien akan merasa puas tetapi jika kurang sesuai dengan yang diharapkan maka tidak akan merasa puas. Kepuasan merupakan keadaan psikologi yang tidak menyenangkan yang timbul ketika dalam diri manusia terjadi konflik. Menurut Maslow manusia merupakan makhluk sosial yang mempunyai keinginan untuk memuaskan kebutuhan seperti bio, psiko, sosial, dan spiritual. Kebutuhan tersebut mempengaruhi tingkah laku manusia. Apabila kebutuhan satu sudah terpenuhi dan terpuaskan maka akan beralih pada kebutuhan lain begitu seterusnya. Hasil penelitian diatas terdapat Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD. Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010, hal ini sesuai dengan pendapat (Rangkuti, Eldy, 2007) yang menyatakan bahwa apabila hasil yang diharapkan sesuai dengan keinginan klien maka klien akan puas, dan bila hasil

52

yang diharapkan tidak sesuai dengan keinginan klien maka klien tidak akan puas. Tetapi apabila keinginan klien melebihi dari harapan maka klien akan sangat puas. Menurut asumsi peneliti pelayanan keperawatan merupakan hal penting dalam pelayanan kesehatan klien karena perawat adalah orang yang memberikan pelayanan selama 24 jam. Pelayanan keperawatan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan klien, karena pelayanan keperawatan yang baik sesuai harapan klien maka akan memberikan rasa puas bagi klien tetapi jika pelayanan keperawatan tidak baik maka akan memberikan rasa tidak puas bagi klien. Berdasarkan hal diatas terlihat sebagian klien menilai perawat telah melaksanakan pelayanan keperawatan dengan baik sesuai kode etik, standar keperawatan yang ditetapkan dan misi dari RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi sendiri. Melihat masih adanya sebagian klien merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan tersebut, diharapkan perawat dapat lebih meningkatkan lagi pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien. Perawat di ruangan harus responsive terhadap kebutuhan maupun masalah yang ada pada klien dan dapat menerapkan komunikasi yang baik selama perawatan klien. Pelayanan yang diberikan kepada klien, tentu saja hal ini tidak lepas dari peran serta tenaga kesehatan lain dalam memberikan pelayanan kesehatan.

53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisa data yang dilakukan pada penelitian tentang Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 dapat disimpulkan sebagai berikut: 5.1.1 Sebagian besar responden yaitu 39 orang (65 %) menyatakan pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 adalah baik .

54

5.1.2 Sebagian besar responden yaitu 40 orang (66,7 %) menyatakan puas terhadap pelayanan di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010. 5.1.3 Terdapat hubungan yang bermakna antara Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Interne Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2010 dengan nilai p = 0,002.

5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang dikemukakan tersebut diatas maka peneliti ingin menyampaikan beberapa saran. 5.2.1 Bagi Institusi Rumah Sakit Pelayanan keperawatan yang telah diberikan sekarang agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, sehingga penyelenggaraannya sesuai dengan keinginan klien dan memberikan kepuasan bagi klien. Mengingat masih adanya klien yang belum puas terhadap pelayanan terutama dalam komunikasi untuk itu perlu meningkatkan lagi kualitas SDM. Peningkatan kualitas SDM dapat melalui pendidikan dan pelatihan berkelanjutan, meningkatkan motivasi perawat dengan modifikasi system reward,

55

pemberian reinforcement, peningkatan jenjang pendidikan, pembinaan dan pendampingan bagi perawat yang kurang kompeten, meninjau ulang kebutuhan tenaga perawat, kejelasan uraian tugas dan pengadaan standar operasional dan prosedur asuhan keperawatan. 5.2.2 Bagi Institusi Pendidikan Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan proses pembelajaran agar pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan keperawatan dapat lebih baik untuk selanjutnya. Institusi pendidikan agar lebih meningkatkan proses pembelajaran dan pengetahuan mahasiswa tentang pelayanan dan cara komunikasi yang baik kepada klien. Pihak pendidikan diharapkan lebih banyak memberikan latihan kasus kepada mahasiswa keperawatan sehingga lebih kompeten dalam melakukan perawatan pada klien. 5.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya Peneliti selanjutnya agar dapat melanjutkan penelitian ini dengan meneliti sub variabel lainnya seperti Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Keperawatan. Penelitian dilakukan dalam bentuk observasi dengan menambah responden yang ada dan lebih menyempurnakan alat pengumpulan data agar lebih valid.

56

57