Melhores Formas De To .

Melhores formas de atendimento

Quando ouvir uma objeção, tenha pronta uma resposta que não seja agressiva, como “fale mais sobre isso”. Proceda então para a fase seguinte, que é a de fazer perguntas, para conseguir descobrir os verdadeiros motivos da objeção. • Se tudo ocorreu às mil maravilhas no primeiro telefonema ou visita mas, de repente, no segundo contato o possível cliente ou cliente está completamente diferente, pergunte simplesmente: “Da última vez que conversamos eu tive a impressão que você tinha amado a idéia. O que aconteceu nesse intervalo?” • Se você ouvir uma objeção ao preço, pergunte: “É uma questão do dinheiro que você tem disponível, ou uma questão do valor envolvido?”

• Se você ouvir uma desculpa esfarrapada como ‘nós não precisamos disso’ já no começo da conversa, responda com “Eu também ainda não tenho certeza, por isso gostaria de fazer algumas perguntas para determinar...”

• Antes de descartar um possível cliente que obviamente não está indo para a frente nem para trás, pergunte-lhe “Será que você e eu não vamos fazer nunca negócios juntos?”. Muitas vezes a resposta será que ‘nunca é tempo demais’, ou algo do estilo, o que dará a você a chance de continuar fazendo perguntas, e descobrir porque a demora em decidir. • Quando um cliente disser ‘Quero pensar no assunto’, pergunte: “Em que áreas você ainda tem dúvidas?” • Quando ouvir uma objeção, para descobrir a verdadeira intenção por trás dela, responda com “Acho que não entendi direito”. O cliente provavelmente responderá com mais informações e detalhes.

• Se existe uma objeção que todo mundo faz, mencione-a antes deles, junto com a resposta (de preferência, junto com um benefício). Uma introdução para essa situação poderia ser “E você deve estar perguntandose se...”. • Chegue ao núcleo de uma objeção: “Então está parecendo que a verdadeira decisão aqui é: (seu maior benefício) é mais importante do que (a maior objeção)?”.

• Nunca diga a alguém que ele (ou ela) está errado – mesmo que estejam! Ao contrário, assuma você a responsabilidade. “Acho que eu não me expressei corretamente. O que eu quis dizer foi que...” • Pergunta a ser feita quando um possível cliente o estiver comparando a alguém de preço muito mais baixo: “Que outras despesas você considerou a médio e longo prazo se optar pela decisão mais barata?” (logicamente, esperamos que você tenha uma pequena lista para discretamente ‘ajudar’ o cliente a ver o lado negativo do mais barato). • Não ponha o foco de todas suas energias procurando respostas brilhantes para todas as objeções. Pense primeiro em todas as razões que alguém pode ter para apresentar inicialmente uma objeção. Compreenda-as – do ponto de vista do cliente. Isso o ajudará a criar perguntas que vão fazer o cliente falar mais sobre o assunto. • Outra pergunta que pode ser feita em caso de descontos absurdos por parte da concorrência: “Quanto tempo você planeja ficar com isso?”. Isso o ajuda a amortizar a diferença por um período maior de tempo, até o ponto da diferença ficar ridícula (tipo 3 centavos por dia).

• Não mande informações pelo correio só para parecer que está fazendo alguma coisa, principalmente com pessoas que não tem o mínimo potencial de se tornarem possível clientes. Ao contrário, deixe que elas se qualifiquem primeiro. “Você acha que vale a pena eu mandar esse material, para que você possa arquivá-lo e contatar-me quando achar necessário?”. Muitas pessoas vão dizer que não, e você economiza tempo e dinheiro. • Se numa conversa de follow-up alguém lhe disser “ainda não tive chance de ler o que você me mandou”, responda “Tudo bem. Já que estamos conversando, eu gostaria de cobrir os pontos principais, para facilitar sua leitura”. Aproveite a oportunidade – use toda e qualquer vantagem a seu favor.