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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS M.A.S.P. 07/11/15 – Instrutor: Lincoln Mourão – 4 horas/aula 1

M.A.S.P – Visão Geral Por que necessitamos de um processo de solução de problemas? Problemas fazem parte do nosso dia-a-dia; O processo pode ser usado por indivíduos e grupos; O processo pode ser usado em todos os níveis da organização; É uma metodologia simples, fácil de aplicar; É uma ferramenta de melhoria contínua

Precisamos de um processo de solução de problemas porque não somos bombeiros para trabalhar apenas com emergências

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M.A.S.P – Visão Geral Esta tabela inclui as sete etapas do Método de Análise e Solução de Problemas. Nós necessitamos da equipe certa (com a combinação da personalidade certa e da experiência certa) para resolver o problema. Nós também precisamos divulgar os sucessos obtidos aos outros integrantes da organização. Isto ajuda a: – Dar reconhecimento aos participantes; – Preservar o conhecimento com as lições aprendidas; – Auxiliar os outros a aprenderem com a experiência partilhada; – Celebrar o sucesso tornando-o visível e – Gerar novas idéias de melhoria.

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M.A.S.P – 1ª. Etapa: Identificar o problema Conceito de Problema Problema é um desvio, uma não-conformidade entre uma situação ideal (resultados esperados) e uma situação real (resultados obtidos). A existência de não-conformidade (desvios, discrepâncias, etc.) em determinada atividade, equipamento, processo ou mesmo indivíduos é que possibilita a afirmação da ocorrência de um problema. A 1º Etapa do processo de solução de problemas inicia-se pelo reconhecimento de um desvio ou mesmo pela identificação de vários desvios existentes, sua caracterização e a seleção dos problemas a serem tratados, em função da sua prioridade. A caracterização de um problema implica na descrição da situação de não-conformidade em termos claros, específicos, e se possível, mensuráveis

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M.A.S.P - 1º Etapa: Identificar o problema Existem algumas perguntas que podemos recomendar para esta etapa: 1. Qual o problema que estamos, de fato, tentando resolver? 2. O que demonstra que a não-conformidade ocorre? 3. As informações foram baseadas em fatos ou em suposições? 4. As informações recebidas são verdadeiras, completas e atuais? 5. As informações foram passadas de forma objetiva, isenta de julgamentos? 6. Tendo em vista as informações disponíveis, o tempo, as perspectivas e a situação atual, qual a prioridade a ser dada para a situação? 7. Há tempo para se investigar e descobrir as causas antes de novas decisões e ações? 8. As pessoas que precisam estar a par da avaliação já foram informadas? 9. Está havendo cuidado para não existir exagero na aplicação de esforços e recursos? 10. Podemos transformar esse problema numa oportunidade de melhoria?

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M.A.S.P – 2ª. Etapa: Observar o Problema • Esta é uma etapa que possui apenas uma atividade: Observação: Realizar uma observação crítica e detalhada, no local onde o problema ocorre, com as pessoas envolvidas, levantando informações úteis para o melhor conhecimento do problema. Nesta fase não se procura causas e nem soluções. • Para esta observação pode-se utilizar como ferramenta o levantamento “in loco” do fluxograma do processo; • O objetivo desta etapa é colher mais informações permitindo que tenhamos uma visão abrangente e crítica do problema em estudo.

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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema Por que investigar? • Identificada a não-conformidade, definidos os resultados esperados além dos requisitos e condições a respeitar, passamos à etapa 3, a análise do problema; • O nosso cotidiano é repleto de acidentes, ocorrências, não-conformidades, etc, que não apresentam dificuldades para serem conhecidos ou ter suas causas apuradas. São exemplos: – Carro sem bateria – causa: a bateria descarregou, pois o farol ficou aceso o dia todo no estacionamento; – Copo quebrou – causa: choque térmico provocado por água fervendo; – Relógio parou – causa: mecanismo danificado por queda; – Despesa no mês estourou a previsão – causa: gastos imprevistos com dentista e hospitalização de familiares; • Tais tipos de situação, pelo conhecimento que cada um tem acumulado, faz com que cheguemos às causas rapidamente, cumprindo esta etapa quase ao mesmo tempo em que identificamos a não-conformidade; • Em outras situações, a relação causa – efeito não é tão clara, e precisamos aprofundar o estudo do problema. 8

M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema • Esta etapa compreende duas atividades: coleta de dados e priorização do problema: • 3.1 – Coleta de Dados: Coletar todo o conhecimento relativo às possíveis causas. Utilize as informações obtidas, eliminando os fatos que claramente não são importantes. • Faça a integração do conjunto das informações obtidas e decida quais são as possíveis causas fundamentais do problema. A causa fundamental é a que mais influencia nos resultados. Ações corretivas devem ser tomadas contra as causas mais importantes e não contra as que têm efeito menor • Para uma causa ser possível é imprescindível sua consistência com os dados coletados. Quando os dados existentes não permitirem avaliar prováveis causas, precisamos então colher mais dados.

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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema 3.2 – Priorizar o problema: Priorizar os problemas considerando que os eventos mais frequentes, ou de maior custo não são sempre os mais importantes; • Levantadas uma ou mais hipóteses, cabe agora verificar se elas são ou não procedentes. Para se chegar a uma conclusão a respeito das hipóteses levantadas, o caminho é um só: buscar informações de qualidade, confiáveis; • Essa busca de informações é feita em forma de pesquisas, estudos, observações, levantamentos, testes, consultas a pessoas, consultas a arquivos, etc. Isso quer dizer que algumas informações são obtidas em segundos, enquanto outras demandam mais tempo para serem obtidas; • Tendo então as principais causas reais do problema, deve-se priorizar quais são as mais importantes, as que serão primeiro combatidas para a resolução do problema; • Para isso, uma ferramenta muito útil é o diagrama de Pareto.

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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema Práticas Comuns a serem evitadas: • Não se ter bem delineada a não-conformidade e ir atrás das causas; • Ver só aspectos técnicos, não dando importância ao comportamento humano; • Desprezar hipóteses precipitadamente; • Achar um culpado e esquecer a causa; • Fixar-se em uma única hipótese de causa; • Partir para ações esquecendo a causa; • Informações / dados insuficientes; • Não se atentar para a qualidade das informações; • Ver só o problema ou falha dos outros; Não ouvir quem precisa ser ouvido; • Não identificar as mudanças ocorridas; • Não identificar características específicas que envolvem a situação, diferente de outras parecidas.

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M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação • Nesta etapa, avaliamos as alternativas existentes ou geradas, buscando identificar aquela que melhor atenda às condições e requisitos contidos no objetivo que explicitamos, para que ocorra a passagem de uma situação de não-conformidade para uma situação de conformidade. • Em seguida, refletimos sobre como vamos efetivamente agir, implementando a solução escolhida. • Temos como objetivos desta etapa: – Selecionar alternativa – comparar alternativas entre si, em face dos resultados esperados, com vistas a identificar a que melhor satisfaz às condições estabelecidas; – Avaliar os riscos inerentes a cada alternativa; – Planejar a implementação da solução.

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M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação Perguntas importantes: • Estão claros e presentes os objetivos a alcançar e as condições a respeitar? • As alternativas selecionadas dizem respeito ao objetivo formulado? • Foram analisados os riscos e oportunidades? • Quem é o responsável pelo projeto, serviços e procedimento? • Estão computados e transformados em dinheiro os recursos que serão envolvidos? • Foram definidos os prazos e negociadas outras condições? • Existem medidas alternativas para os pontos em que algo pode sair errado? • Estão presentes informações de interesse gerencial? (prazo, resultados, recursos envolvidos e traduzidos para cifras). • Estão sendo considerados os aspectos do comportamento humano para aumentar as chances de sucesso do projeto? (envolvimento, motivação, comprometimento, etc.).

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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação • É a etapa da efetiva operacionalização da solução. Portanto, é nessa etapa que ações, são colocadas em prática. • Tem como objetivos: – Colocar em ação a decisão tomada; – Manter informados os indivíduos e áreas envolvidas sobre mudanças no decorrer da execução do plano de ação, negociando e avaliando possíveis reflexos; • Esta etapa possui duas atividades: treinamento das pessoas envolvidas, e execução da ação;

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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação • 5.1 - Treinar: – Treine todas as pessoas envolvidas no processo. – Certifique-se de quais ações necessitam de ativa cooperação de todos; • 5.2 – Executar a ação: – Durante a execução verifique no local se as ações estão sendo efetuadas. – Todas as ações e os resultados BONS ou RUINS devem ser registrados com data em que foram levantadas. • Para esta etapa indicadores de desempenho devem estar claramente estabelecidos; • Podemos utilizar como ferramentas, para estas duas atividades, a divulgação do plano para todos, e a elaboração e divulgação de um cronograma de realização das ações necessárias para resolução do problema.

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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação Práticas a serem evitadas: • Deixar o “barco navegar” sem acompanhamento; • Adotar medidas corretivas, esquecendo de ver ou rever causas e objetivos; • Não registrar dados para facilitar trabalhos futuros; • Não cuidar da qualidade dos dados; • Levar em conta apenas aspectos técnicos, não considerando o comportamento humano; • Não dar “feedback” sobre a situação e andamento dos trabalhos (para quem está gerenciando ou controlando).

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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar • Nesta etapa, buscamos fazer uma avaliação global da execução do plano de ação e dos resultados obtidos; • Num contexto de aperfeiçoamento da qualidade, devemos sobretudo avaliar e mensurar a real melhoria conseguida com a implementação da solução; • Nesta etapa temos como objetivo questionar se: • A não-conformidade e suas causas forma identificadas adequadamente; se a solução adotada foi realmente a melhor; • O sistema de avaliação e acompanhamento adotado foi eficaz; • Houve integração e envolvimento das pessoas/ áreas envolvidas; • Os resultados esperados foram alcançados, e o que podemos fazer para melhorar continuamente?

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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar Esta etapa possui 3 atividades: comparar os resultados da ação; verificar a continuidade ou não do problema; verificar se a ação corretiva foi efetiva; • 6.1 - Comparar os resultados da ação: – Devem-se utilizar os dados coletados antes e após a ação corretiva para verificar a efetividade da ação e o grau de redução dos resultados indesejáveis; – As formas usadas na comparação devem ser as mesmas antes e depois da ação, se for possível converta e compare os efeitos, também em termos monetários;

• 6.2 - Verificar a continuidade ou não do problema: – Quando o resultado da ação for tão satisfatório quanto o esperado, certifique-se de que todas as ações planejadas foram implantadas conforme o plano; – Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer, mesmo depois de executada a ação corretiva, significa que a solução apresentada foi FALHA;

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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar • 6.3 - A ação corretiva foi efetiva? – Sim, seguir para Padronizar; – Não, retornar ao Processo – 2 (Observar o Problema);

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • Após implementada a solução considerada como melhor opção, e acompanhar este processo, avaliando os resultados, devemos então criar uma padronização do procedimento a ser seguido, para evitar que o problema volte a ocorrer; Esta última etapa possui 4 atividades: Elaborar ou alterar o Padrão; Providenciar a comunicação; Educação e Treinamento; Elaborar Manual. • 7.1 - Elaborar ou alterar o Padrão: – Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implementados na Etapa 5 (Ação) devem sofrer alterações antes de serem padronizados, baseados nos resultados obtidos no processo – 6 (Acompanhar); – Ações corretivas devem ser padronizadas para impedir o reaparecimento do problema; – Estabeleça novo procedimento ou reveja o antigo.

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • 7.2 - Providenciar a comunicação: – Evite possíveis confusões, estabeleça a data de início da nova sistemática, e quais as áreas que serão afetadas, para que a aplicação do padrão ocorra em todos os locais necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos; – Utilize como ferramentas de comunicação: • Comunicados, • Circulares, • Reuniões, • etc.

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar • 7.3 – Educação e Treinamento: – Garanta que os novos padrões ou as alterações existentes sejam transmitidos a todos os envolvidos; – Não fique apenas na comunicação por meio de documento. É preciso expor a razão da mudança e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que mudou; – Certifique-se de que os empregados estão aptos a executar o procedimento padrão; – Proceda ao treinamento no próprio local de trabalho.

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar

• 7.4 - Elaborar ou rever Procedimento: – Redija o padrão, registrando-o como um documento formal com numeração de controle; • O padrão é novo? • Revisado? • Alterado? – O procedimento deve conter na forma mais simples possível, todas as informações necessárias ao desempenho da tarefa.

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