Marco Teorico.docx

CAPITULO II: MARCO TEORICO 2. MARCO TEORICO. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado. Además de el concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad. (Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora)

2.1. Conceptos Básicos:

2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales del equipo de salud. Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren internación) y las áreas de internación, para cuidado de problemas que sí requieren hospitalización. Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros sistemas:  El cliente es el paciente.  El cliente aquí no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que recibe, pero sí evalúa la calidad percibida.  El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su atención.  El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso.  El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos y atenciones.  Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica. Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz diferente digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar herramientas de gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la

búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden influenciar el funcionamiento hospitalario. Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la satisfacción del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio. 2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematización de datos como: Antiguas enfermedades. 2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad Hospitalaria de Salud. Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información, para comenzar a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud del paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo, aquí se omite el primer proceso de recopilación de datos, la información será recabada al final. 2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA: En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido anteriormente; la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la sintomatología, en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir. 2.1.5. PACIENTE NUEVO: Se basa en la apertura de la Historia Clínica; y en la labor de recopilación y posterior análisis de datos, a veces se emplea la observación directa, ya sea en forma de signos clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la entrevista o la exploración; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso de deducción, a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas. 2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES:

A más de la información detallada y personalizada, debe presentar documentos como: Documento de Identidad y boletas de pago. 2.1.7. Personal en Consulta Externa El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario que demanda servicios médicos, así como la entrega de turnos para cada especialidad según el caso. 2.1.8.                            

ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA Cardiología Dermatología Endocrinología Enfermería Gastroenterología Geriatría Hematología Medicina Complementaria Cirugía General Cirugía Pediátrica Cirugía Plástica Cirugía Cardiovascular Oftalmología Otorrinolaringología Traumatología y Ortopedia Ginecología Obstetricia Patología Mamaria Pediatría Odontología Oncología Psicología Medicina Física y Rehabilitación Medicina General Medicina Interna Nefrología Neumología Neurología

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Psiquiatría Infectologia Urología Laboratorio Ecografía e Imagenología Radiología Riesgo Quirúrgico

Generalmente luego de la consulta médica, se establece la post-consulta donde el personal técnico de Enfermería, refuerza las indicaciones médicas dándole datos al paciente para la próxima cita: fecha, hora y día. Los datos indispensables para obtener un turno en consulta externa son:  Nombres completos del paciente.  Número de historia clínica.  Número de documento de Identidad.  Fecha de nacimiento.  Estado civil  Ocupación actual.  Lugar de procedencia.  Lugar de residencia habitual.  Tipo de especialidad médica.  Nombre del Especialista a consultar.  Disponibilidad de turnos diarios La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá atenderse en especialidad cada 15 días, los turnos a darse diariamente son 20 a 25; sin tomar en cuenta las emergencias o tratamientos especiales; requisito principal tener algún tipo de afiliación. La demanda de usuarios y pacientes es mayor en cada Especialidad, los turnos a darse diariamente no sobrepasan los 25; sin tomar en cuenta las campañas de vacunación o campañas afines de promoción de salud. 2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS En el manejo de los turnos, se encargan: personal administrativo, médico y de enfermería totalmente capacitado y autorizado.

2.2. I.

SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA ACTUAL ATRAVES DE ESSALUD EN LINEA (EEL).

1. Al generar la cita en una especialidad determinada, y se tenga más de un médico en programación, se otorgará la cita con el médico que tenga más cupos disponibles. En caso que el paciente solicite una cita con un medico especifico, esta se brindara de acuerdo a la solicitud de paciente siempre y cuando el médico se halle en programación, 2. No se pueden generar citas en las siguientes actividades: procedimientos, control CITT2 , emergencia, urgencia, interconsultas. 3. Verificar la edad del paciente al momento de generar una cita. 4. Preguntar para quien es la cita, ya que erróneamente se pueden generar citas para los titulares y no para los derechohabientes. 5. Solo se otorgan citas con médicos PAAD3 teniendo en cuenta la relación de direcciones accesibles. 6. Las citas para análisis, toma de placas radiográficas, ecografías, laboratorio, control del niño sano, vacunas, nutrición y enfermería son otorgadas en el CA’s (Centro Asistencial) exceptuando algunos CA’s a los cuales EEL (Essalud en Línea) puede generar citas para lo antes mencionado. 7. Las citas se eliminan con 48 horas de anticipación. 8. No se puede generar citas para: Visaciones CITT, Pre- Natal, Post Natal), Carta de Adscripción Departamental, Carta de Latencia, pacientes que figuren e el Acredite como Gestante. 9. Los descansos médicos solo son validos para el Titular del seguro más no para su cónyuge o concubina. 10. Las citas que se otorgan para médicos PAAD no son consideradas dentro del cálculo correspondiente para otorgar otras citas. Al generar una cita para medico PAAD se deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD, 1 El Certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) es el documento oficial de ESSALUD que se emite a favor

del asegurado regular titular activo, a fin de hacer constar el tipo de contingencia (enfermedad, accidente o maternidad) y la duración del período de incapacidad temporal para el trabajo. Se otorga como resultado del reconocimiento médico por el cual se acredita que las condiciones de salud del asegurado regular titular activo, requiere descanso físico o como consecuencia de la atención médica está incapacitado temporalmente para su trabajo habitual. El CITT, es expedido obligatoriamente por el profesional de la salud acreditado y autorizado por EsSalud. 2 Programa de Atención Ambulatoria – PAAD Es una alternativa orientada a facilitar al asegurados y derechohabientes de servicios ambulatorios como: consulta externa, visita domiciliaria, charlas y talleres educativos de salud de manera rápida, efectiva, oportuna y descentralizada, el cual está a cargo de un Médico Particular contratado por ESSALUD que atiende en su propio consultorio

nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de autogenerado. 11. Los CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En este caso específico no se deben reprogramar las citas por medio de EEL. 12. No anular las citas que son generadas por el CA’s. 13. Para reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48 horas teniendo en cuenta el lapso de diferimiento entre una cita y otra. 14. Capturar los números telefónicos fijos, celulares y correos electrónicos, en caso que ya se cuente con dicha información se debe confirmar los mismos al paciente con la finalidad de actualizar la información. 15. Cuando el paciente no cuente con H/C, este deberá apersonarse directamente al CA’s al área de Admisión para poder activarla. 16. Cuando el paciente figure en el SGH como referido, contrareferido o con alguna otra observación deberá de informarse a las supervisoras. 17. Cuando en el SGH aparezca el mensaje: HIJO DE ASEGURADO> 18 AÑOS, se debe derivar al paciente al mismo CA’s al área de Admisión a fin que se corrija la observación en la H/C. 18. Cuando en el SGH aparezca el mensaje H/C BLOQUEADA POR DEUDA, se debe derivar al paciente al mismo CA’s. Esto se suscita cuando se le reserva una cita a un paciente que se atiende con Seguro Potestativo y no ha cumplido con el pago del deducible. 19. Cuando en el SGH aparezca el mensaje ASEGURADO NO RECONOCIDO POR RECAUDACION Y MERCADEO, debe apersonarse al CA’s portando sus 3 ultimas boletas de pago y su DNI directamente en el área de acreditación. 20. Cuando en el SGH aparezca el mensaje NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o servicio requerido. II.

SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA 1. EsSalud en Línea Es un servicio orientado a facilitar el acceso a nuestros asegurados a los servicios de EsSalud, mediante una llamada telefónica al 411-8000 y/o el envío de un correo electrónico a través de nuestra página WEB: www.essalud.gob.pe 2. Servicios que brinda EsSalud en Línea En EsSalud en Línea usted encontrará los siguientes servicios.

A. Citas Médicas.- Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la comodidad de su hogar, cabinas telefónicas o de Internet. B. Confirmación y Seguimiento de Citas por Referencia.- Por medio de este servicio usted se informará del estado de su cita de referencia, tramitada por su centro asistencial de origen hacia un centro de mayor nivel de especialización. C. Información Administrativa y de Seguros.- Es el servicio que despejará sus dudas con respecto a los trámites y procedimientos que debe realizar para obtener las prestaciones económicas y sociales que brinda EsSalud; así como, enterarse de nuestros planes de aseguramiento, beneficios que estos ofrecen y otros requerimientos y solicitudes de su interés. D. Consejería en salud.- Es un servicio dedicado exclusivamente a brindarle orientación y consejería en temas de salud. Si usted se siente mal o decaído, un profesional de la salud lo orientará adecuadamente, debemos recordar que la automedicación no es buena. E. Quejas y Reclamos.- Es un servicio exclusivo para la atención de las quejas y reclamos de los asegurados, vinculadas a situaciones que podrían implicar vulneración de sus derechos. Adicionalmente ofrece el servicio de la Unidad de Comunicaciones, que se encarga de gestionar y/o confirmar las citas de aquellos asegurados que ingresaron su solicitud de cita a la lista de espera. 3. Horario de atención del servicio de citas La atención de Citas por teléfono es de lunes a domingo, durante las 24 horas del día para Lima, y de 6 de la mañana a 10 de la noche para Provincias. 4. Servicios de citas médicas telefónicas y por Internet Son los servicios mediante los cuales, el asegurado puede obtener una cita médica en su centro asistencial de adscripción, solo llamando por teléfono o ingresando a la página WEB.

2.3. CITAS POR INTERNET

EsSalud ofrece al asegurado un sistema de solicitud de citas médicas por internet para facilitar el proceso de atención. Las citas que se pueden solicitar por este medio abarcan todas las especialidades médicas, odontología, obstetricia y psicología. Para poder solicitar una cita médica por internet es necesario estar debidamente acreditado (consulta de acreditación EsSalud) y contar con una historia clínica vigente en el centro asistencial correspondiente. Para acceder al sistema de solicitud de citas médicas por internet deberá ingresar en este enlace http://www.essalud.gob.pe/citas.html

Luego de llenar adecuadamente el formulario de solicitud de citas, deberá presionar el botón enviar. Esta solicitud será procesada y dentro de un plazo de 72 horas como mínimo se informara por teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente. También es posible realizar una consulta sobre la asignación de cupo de cita médica solicitada mediante el sistema de consulta de citas de EsSalud. Se puede visita este enlace http://ww1.essalud.gob.pe/citas/

A. Requisito para obtener una cita médica Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro asistencial que le corresponde; en caso contrario, deberá acercarse al área de admisión de su centro asistencial para abrir su historia clínica, posteriormente podrá solicitar su cita a través de EsSalud en Línea. B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio Estos requerimientos se realizan personalmente en el centro asistencial, llevar consigo la orden del médico que lo atendió. C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet Todas las especialidades médicas, las de odontología, las de obstetricia y las de psicología. D. Primera atención a través de EsSalud en Línea Si el asegurado nunca se atendió, lo primero que deberá hacer es la apertura de su Historia Clínica en el Módulo de Admisión de su Centro Asistencial, posteriormente podrá solicitar una cita llamando a EsSalud en Línea. El horario de atención en el módulo de admisión es de 8:00 de la mañana a 12:00 del día, de lunes a sábado. E. Información para Pacientes nuevos 1. Primero debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea.

2. Luego de verificar, debe abrir su Historia Clínica acercándose al Centro Asistencial que le corresponde y solicitar su cita directamente. 3. Luego de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio de EsSalud en Línea de su localidad. F. Las citas por EsSalud en Línea se entregan para el día No, las citas son otorgadas para futuro, es decir, a partir del día siguiente o de acuerdo a la disponibilidad de cupos. G. Lista de espera de EsSalud en Línea Es la relación de pacientes que fueron ingresados a una base de datos porque no obtuvieron cita al momento de comunicarse con nuestro servicio, esta lista de espera, es gestionada por la Unidad de Comunicaciones al día siguiente, para conseguir citas y comunicarla en un plazo de 3 a 7 días (dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o asistente telefónica. H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea Si, puede solicitar eliminar una cita con 72 horas de anticipación y solo para las especialidades medicas en consulta externa. I.

Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar

En los casos en que solicite citas para procedimientos, exámenes de ayuda al diagnostico y programas. J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es? Es el servicio a través del cual, el asegurado podrá informase del estado de su solicitud de cita por referencia a un hospital de mayor nivel, le informamos acerca de los datos de su cita, fecha, hora, médico, especialidad, consultorio y número de acto médico. K. ¿Qué es el servicio de Información Administrativa, Económica y de Seguros? Es el servicio al asegurado, que le informa acerca de los procedimientos administrativos que se requieren para su acreditación y atención en EsSalud.

2.4. GLOSARIO DE TERMINOS

1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al paciente) 2) AFILIACION. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de Declaración Telemática – PDT, la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el pago correspondiente, que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias autorizadas. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una cuota mensual correspondiente a la atención que requiere. 3) ACTO MÉDICO El acto médico, en el cual se concreta la relación médico-paciente, es una forma especial de relación entre personas; por lo general una de ellas, el enfermo, acude motivada por una alteración en su salud a otra, el médico, quien está en capacidad de orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero presente. 4) CITAS: de nutrición, psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de guardia de emergencia son en el mismo hospital. 5) RECITAS: con orden del médico. 6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita para otro servicio. 7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor complejidad. 8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas mediante consulta ambulatoria o cirugía de día. 9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor medicación, equipos, hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación. 10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su situación de asegurado activo o inactivo. 11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI, en el caso de menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la relación con el titular (Partida de Nacimiento). 12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores. 13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD 14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se le brinda el servicio de hospedaje especializado para la atención en salud.

15) EMERGENCIAS: Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la función de algún órgano. 16) URGENCIAS: Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad de atención, por parte del usuario que lo sufre o su familia 17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios. 18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo ó enfermedad de naturaleza prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura. 19) INMUNIZACIONES: Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su administración. 20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibirá suplementos de hierro, acido fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales. 21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y desarrollo, que incluye la maduración de las funciones neurológicas, la detección temprana de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado para esta atención. 22) CONSEJERIA: Es una sesión en donde se brinda información, sensibilización y motivación de manera personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas básicamente giran alrededor de su situación particular de salud. 23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al asegurado dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico, sus factores de riesgo, brindar consejería en salud oral, aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de la caries dental. 24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información, sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la misma charla se brindan

de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de necesidades de salud colectiva. 25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud, que proporciona información y capacitación sobre un tema objetivo, así como el uso de instrumentos para el auto cuidado de su salud. El abordar temas a través de talleres, permite intercambiar el saber y experiencias de las personas que tienen necesidades comunes, como un espacio de discusión y debate. La convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan temas o situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere. 26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a través de la cual se puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen en la salud de quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar donde la persona se alimenta y relaciona con su núcleo primario. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de vida, actitudes y comportamientos saludables. El procedimiento se brinda también cuando una persona no acude a la atención programada para recibir las atenciones preventivas de salud y/o existen condiciones de riesgo de pérdida de la salud por causas asociadas al entorno familiar y su comunidad. Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces se estime necesario y el asegurado se lo permita. 27) PADOMI: Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los pacientes que tienen impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por edad avanzada u otros y aquellos indicados por el médico del centro asistencial. 28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel nacional a requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a los asegurados y disminuir la brecha entre la oferta y la demanda. 29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de transporte que se brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de emergencia. 30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y marcan la Opción 4 en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos no deseados de medicamentos, manejo de personas frágiles, información sobre procedimientos invasivos etc.