Manual Training Call Centru.docx

Manual de training Operator Call-Center

Bun venit la WISE BOX!

Numele meu este …, cu ce va pot ajuta? 😊

Programul de training

Ziua 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Prezentarea companiei Wise Box Ce este un Call-Center? Stardardele de lucru Etapele unei vanzari Principii de comunicare la telefon Scenarii de dialog cu clientii Meniul Wise Box Exemple de apeluri

Ziua 2 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Prezentarea aplicatiei de telefonie Prezentarea aplicatiei 1C:Enterprise Utilizarea aplicatiilor de lucru Plasarea, modificarea si anularea unei comenzi Structura unui apel Simulare apeluri

Ziua 3 1. 2. 3. 4.

Oferte si discount-uri Apeluri de revenire ale clientilor Comenzi plasate online (website / mobile app) Simulare apeluri si testare finala

Reguli de conduita in training

«Punctualitate»

«Fara telefoane»

«Vorbim pe rand» «Ridicam mana»

Тu

Vorbim cu TU

«Iesim pe rand»

«Pastram curatenia»

«Nu consumam alimente si bauturi»

«Primim si acordam feedback constructiv»

Ce este un Call-Center? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________________________________________ ____

Interactiunea cu clientii

Misiunea operatorului Call-Center:  Sa asigure satisfactia deplina a clientilor privind serviciile companiei Wise Box, implicandu-se activ in cresterea continua a loialitatii acestora, precum si a valorii companiei

 Asigura un nivel ridicat de profesionalim in a ajuta clienții să aleagă produsele companiei  Creste valoarea brand-ului Wise Box, utilizand cele mai bune practici de vanzare si consiliere in interactiunea cu clientii

 Creșterea profiturilor companiei prin interacțiunea activă cu clienții

Operatorul Call-Center reprezinta imaginea companiei! La urma urmei, după comunicarea cu un operator Call-Center, clientul isi formează o opinie despre companie, ca întreg. Nu uitati, clientul inainte de toate! Indiferent de clientul care ne contacteaza - serviciul oferit trebuie să fie intotdeauna la un nivel ridicat. Acesta este motivul pentru care, in interactiunea cu clientii, compania noastra aderă la același standard. Noi lucrăm cu clienții urmand cu strictete standardul de calitate!

Standardele de calitate in interactiunea cu clientii

Ce este un standard? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

De ce avem nevoie de stardarde?

Pentru angajat:

Pentru companie:

Pentru client:

Principiile standardelor de servicii

 Vanzare avanjoasa reciproca  Fiecare client este important pentru noi  Propunem ofertele speciale

Etapele unei vanzari

Vanzare aditionala

Expresii de utilizat



Aripioare de pui (cu sos de brânză / roșii inclus) _________________________________________________________________________



Nuggets de pui (cu sos de brânză / roșii inclus) _________________________________________________________________________



Cartofi prajiti (cu sos de brânză / roșii inclus) _________________________________________________________________________



Cartofi wedges (cu sos de brânză / roșii inclus) _________________________________________________________________________



Midii la cuptor _________________________________________________________________________



Inele de ceapa _________________________________________________________________________



Sushi proaspat cu creveti _________________________________________________________________________



Sushi proaspat cu pui _________________________________________________________________________



Sushi proaspat cu peste rosu _________________________________________________________________________



Sushi cu carne de vita si miere _________________________________________________________________________

Tratarea obiectiilor 1. 2. 3. 4. 5.

Exista greseli comune in tratarea obiectiilor:

 Sa te simti ofensat petru ca, in ciuda eforturilor depuse, clientul a refuzat sa plaseze o comanda sau sa-ti accepte oferta propusa  Sa percepi refuzul unui client ca pe un afront personal  Sa afisezi un ton de nemultumire

Trebuie sa evitam in totalitate aceste greseli, deoarece sarcina operatorului este să lase in permanenta o impresie favorabila, sa răspunda la toate întrebările și obiecțiile clientului, iar în cazul în care clientul se decide plaseze o comanda, cel mai probabil, va reveni cu apel!

Reguli de comunicare În Japonia, comunicarea telefonică se bazează pe următoarele principii: - se vorbeste politicos (ca intr-un templu) - se vorbeste clar, la modul informativ, dupa principiul introducerii datelor intr-un calculator. Nu se utilizeaza fraze lungi, compuse. - se comunici concis, ca si cum am da comenzi intr-o lupta

Pricipii de baza ale comunicarii         

   

 

Zambeste atunci cand vorbesti! Fii prietenos, deoarece prin telefon se transmite atat o expresie de nemultumire dar și un zâmbet prietenos. Nu uitați să salutati. Intotdeauna si pe toata lumea. Nu te lasa distras intr-o convorbire de alte lucruri, zgomote sau alte interferente Nu consuma alimente sau bauturi atat timp cat vorbesti la telefon Nu este etic sa vorbesti cu rapiditate sau sa vorbesti “cu prune in gura” Intotdeauna revin-o cu apel, daca ai promis. De asemenea, daca apelul s-a interupt, este obligatoriu sa repelezi clientul! Saluta de fiecare data clientul la inceput de conversatie! Raspunde imediat la telefon. Utilizeaza de fiecare data butonul HOLD! Anunta de fiecare data cand pui clientul pe hold (“Va rog sa imi acordati cateva momente”) sau cand il preiei (“Va multumesc pentru momentele acordate”). Justifica de fiecare data motivul pentru care pui clientul pe hold (“Voi verifica timpul de livrare pentru comanda dumneavoastra”) Incearca sa te adaptezi la ritmul si viteza de vorbire a interlocutorului Vorbeste fara prescurtari Adreseaza-te clientului pe numele de familie, daca ti l-a oferit Concentreaza-te la conversatie! Fii cat mai ordonat cu putinta, nu sta cufundat in scaun, cu capul in mana sau cu picioarele intinse pe masa. In aceste pozitii, pana si tonul vocii se schimba. Interlocutorul va simtii de fiecare data lipsa ta de interes. Fii atent la intonatia vocii – cand vorbesti cu un client, vocea ta trebuie sa trasmita energie si entuziasm! Nu utiliza cuvinte sau fraze de tip STOP

Expresii de tip STOP

Cuvinte/expresii de evitat

Cuvinte/expresii recomandate

Fata Femeie Tanar Om Nu Este imposibil (“nu se poate realiza”) Nu functioneaza (“In 5 minute nu va putem livra comanda”) Imposibil Este problema ta Diminitive (salatica, supica, etc.) Nu ati inteles! Imi pare rau sa va deranjez Nu stiu Nu am nicio informatie Nu putem face nimic pentru tine Nu te mai putem ajuta Va trebui sa Va fi necesar sa Si care este vina noastra in asta? Noi nu facem asta (producem, vindem, furnizam) Nu se poate Confundati ceva Ne apar alte informatii in baza de date Alo?! Daca clientul nu vorbeste Doriti sa

_______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________

Situatii non-standard Situatie Apel in asteptare Apel luat din asteptare Clientul suna si spune: “Am sunt la..? Unde am sunat?” Aveti sampanie / vodka / whisky? Nu! Vreau whisky! Spune-i curierului sa ma sune inante de livrare sa stabilesc cu el sa-mi cumpere de la magazin.

Actiune operator Va rog sa imi permiteti cateva momente de asteptare. Va rog sa nu inchideti. Va multumesc petru momentele acordate! Ati sunat la Wise Box! Cu ce va putem ajuta? Din pacate, aceasta bautura nu se afla in meniul noastru. Va putem oferii la alegere bere x sau bere y. Din pacate, nu oferim un astfel de serviciu. Timpul de livrare este calculat in minute, pentru ca este foarte important pentru noi sa livram comenzile la timp. Curierul va poate contacta doar in momentul in care ajuge la usa dumneavoastra.

Pot comanda la voi si “fetite”? Aveti fete curier? Da, totul este corect! Chiar este necesar sa confirm totul de fiecare data? In cazul in care pizza mea nu este livrata de catre o fata, voi refuza comanda! Fata, vei veni tu sa imi livrezi comanda? Sa astept pentru o ora? Nu este posibil sa imi livrati mai repede?

Incercam de fiecare data sa livram comenzile cat mai repede cu posibil. O ora este timpul maxim de livrare si este posibil ca livrarea sa se realizeze mai repede. Va rugam totusi sa asteptati maxim o ora.

Ce se intampla daca curierul intarzie?

Daca curierul intarzie, va rugam sa ne contactati si vom incerca sa rezolvam acesta situatie cu prioritate!

Este buna Pizza X, ati incercat-o? Ce este un set? Cat dureaza livrarea?

Da, bineinteles, aceasta pizza este delicioasa! Da, aceasta pizza este foarte des comandata iar clientii nostri sunt foarte multumiti (daca nu ai incercat-o) Setul include: sos de soia, ghimbir, wasabi si o pereche de bețe. De cate seturi aveti nevoie?

Verifica in aplicatie inainte de a raspunde.

De ce trebuie sa stiti daca functioneaza liftul? Vreau sa imi dati doar o salata mica. De ce produsul X este atat de scump? Nu vreau sa imi livrati comanda, vin personal sa o ridic!

Din pacate nu oferim serviciu de take-away. Compania Wise Box ofera livrare gratuita in zona dumneavoastra. Doti sa plasati o comanda cu livrare in viitorul apropiat sau la o anumita ora?

Suna un copil si comanda o pizza

Pot comanda mancare din meniu Halal?

Din păcate, meniul Halal nu este disponibil, dar vă putem oferi preparate fără carne de porc (ardei iute / bacon / sunca / vânătoaresti mezeluri - carne de porc, sau alte asemenea) (Va oferim pui / pizza brânză și articole din fructe de mare, etc).

Vreau sa ma intalnesc cu tine! Vreau sa-mi dai numarul tau de telefon!

Da, desigur. Numărul nostrum de telefon este *1111. Voi fi mereu bucuros/bucuroasa sa va preiau comanda! Astăzi aveți de gând să comandați preparate din bucătăria japoneză sau europeană?

Am 40 de ani! De ce de fiecare data imi spuneti ca livrati bauturi alcoolice doar persoanelor peste 18 ani? Vreau sa imi dati numarul de telefon al directorului!

Va rog sa asteptati cateva momente, va voi face legatura Managerului Call-Center

Lucrati in acesta companie de mult timp? Cati operatori / curieri / bucatari aveti? Care este salariul? De ce nu am discount? Aveam discount! (Numele clientului este Vasile)

Va rog sa asteptati cateva momente, voi actualiza in sistem disponibilitatea discount-urilor dvs.

Este realizata o comanda cu livrare intr-o unitate de invatamant (scoala/liceu).

In conformitate cu regulile instituțiilor de invatamant nu se preiau comenzi cu livrare decat daca profesorul plasase comanda si realizeaza confirmarea primirii.

In conditiile in care apelantul suna cu identitate ascunsa.

Este necesar sa solicitam numarul de contact pe care doreste sa plaseze comanda.

Clientul plasează o comandă cu livrare “pe strada” (in masină sau in parc)

In acest caz vom solicita cat mai mute detalii legate de locatia clientului. in cazul in care clientul asteaptă ordinea in masina, trebuie sa solicitam marca si culoarea masinii.

Doresc sa plasez o comanda cu online, dar plata cu cardul mi-a fost refuzata.

1. clarifica cu clientul, daca cardul sau bancar este acceptat pentru plati on line 2. roaga clientul sa verifice disponibilitatea fondurilor sale 3. sa verifice cu atenție corectitudinea introducerii datelor de pe cardul sau (numele, numărul, data de expirare)

Suntem contactati de catre o persoana care doar doreste sa vorbeasca cu cineva. Nu este foarte interesat sa plaseze o comanda si vorbeste doar despre problemele sale. Linisteste-te si nu da curs conflictului! Va rog sa utilizati un limbaj corespunzator astfel incat sa putem inregistra comanda. Va multumesc! Haideti sa ne intoarcem la comanda dumeavoastra. Apeluri din partea clientilor dificili (clienti în stare de ebrietat sau clienti cu reclamatii). Clientul este nepoliticos, ridica tonul si utilizeaza un limbaj obscen.

Ca si regula, politetea si atitudinea corespunzatoare sunt in masura sa aplaneze orice conflict. In cazul in care am reactiona la injurii, clientul cel mai probabil s-ar simti indreptatit sa le foloseasca in continuare. Amintiti-va ca voi sunteti cei care conduc discutia! Va rog sa utilizati un limbaj corespunzator astfel incat sa putem inregistra comanda. Va multumesc! Haideti sa ne intoarcem la comanda dumeavoastra.

Clientul continua să fie nepoliticos cu operatorul / utilizeaza un limbaj obscen

In conditiile in care clientul continua sa adreseze injurii/are un limbaj necorespunzator, avem voie sa utilizam urmatoarea formulare. Stimate d-le/d-na NUME, va rugam sa reveniti cu apel in momentul in care sunteti pregatit sa plasati o comanda si va vom sta cu drag la dispozitie! O zi frumoasa in continuare!

Clientul doreste sa plaseze o comanda cu livrare la un hotel, dar nu cunoaste cu exactitate adresa hotelului.

Rugam clientul sa verifice adresa exacta a hotelului la receptia acestuia.

Un client doreste sa plaseze o comanda in afara ariei de livrare.

Operatorul va propune clientului livrarea comenzii la o adresa aflata in aria de acoperire si stabileste livrarea la o anumita ora.

La momentul plasarii comenzii intampinati o problema tehnica de orice natura, pe care nu le poate gestiona (se opreste PC-ul, programul se blocheaza, etc.)

Apelul va fi transferat catre managerul de call-center.

Vreau sa imi livrati comanda in fix 1 ora / 2 ore.

In acest caz operatorul va inregistra o comanda programata.

Clientul depune o reclamatie privind fluturase de publicitate Wise Box aruncate pe jos

Va rog sa imi permiteti cateva momente, voi transfera apelul dvs catre Managerul Call-Center.

Apelul cu clientul este interupt

Este imperativ necesar sa reapelam clientul in cazul unui apel interrupt. Daca sistemul de telefonie nu functioneaza, anunta Managerul CallCenter si ofera-i numarul de telefon al clientului.

Utilizarea aplicatiei 1C:Enterprise

Preluarea unui apel  apasam butonul Raspunde

Se deschide automat fereastra Identificarea clientului (alternativ, aceasta fereastra se poate deschide si prin butonul sau prin apasarea tastei F7).

1. Numarul de pe care este efectuat apelul este precompletat in campul Apel de la. Intrebam clientul pe ce numar de telefon doreste sa plaseze comanda (sau daca doreste sa plaseze comanda pe numarul de telefon de pe care ne apeleaza)  daca numarul oferit este diferit  il introducem in campul Comanda de pe nr. si apasam butonul Cauta  daca numarul oferit coincide cu cel de pe care ne apeleaza apasam butonul Cauta, moment in care acelasi numar se precompleteaza la campul Comanda de pe nr.

2. In cazul in care clientul a mai realizat o comanda la Wise Box, contul acestuia este identificat automat, impreuna cu adresele anterioare de livrare. Intrebam care este adresa unde se doreste livrarea comenzii:  daca adresa comunicata se regaseste deja in lista de adrese asociate contului, o selectam si apasam bononul Selecteaza.  daca adresa comunicata este noua, apasam butonul Adresa noua

3. In cazul in care este prima comanda a clientului, se deschide automat Fisa client, unde vom completa:  Nume client  Adresa noua (+Add)

4. Adaugarea unei adrese noi de livrare 1) Selectam orasul  default Bucuresti 2) Introducem numele strazii* *Strazile sunt introduse in 1C dupa urmatorul principiu: Nume strada, tip strada (exemplu: Academiei Str.) Daca dorim sa cautam, de exemplu Bulevardul Unirii, scriem in campul Adresa “unirii” apoi selectam din dropdown list-ul afisat Unirii Bld.

3) Introducem numarul strazii:  daca a mai fost utilizat intr-o comanda aterioara, va fi precompletat  daca nu a mai fost utilizat intr-o alta comanda, selectam <xxx> si completam manual la Altul

4) 5) 6) 7)

Completam restul detaliilor adresei (Bloc, Nr. scara, Etaj, Apartament, Cod interfon) Competam Observatii repere suplimentare Apasam butonul Arata harta Apasam butonul Afiseaza pe harta

6

1 2 3

4

5

7

8) Verificam daca adresa identificata pe harta coincide cu cea completata manual si apasam butonul Aproba coordonatele 9) Apasam Salveaza si inchide

8

Plasarea unei comenzi

Fereastra Comanda cu livrare 1) 2) 3) 4) 5)

Informatii client (Nume, Telefon, Adresa, Tip si sursa comanda, Bucatarie si Tip plata) Informatii puncte bonus Meniul Wise Box Produsele adaugate in comanda Informatii legate de valoarea comenzii, discount-uri si oferte, termen livrare

1 2

4

3 5

1) Informatii client

Client – selectat automat la deschiderea apelului Cod client – generat automat Numar (comanda) si data – se genereaza la salvarea comenzii Telefon – numarul de telefon al clientului Apel de la – numarul de pe care ne apeleaza Tel. de contact – numarul de contact pentru curier Adresa de livrare – selectata anterior  poate fi modificata prin apasarea optiunii Tip comanda – standard este Retail Sursa comenzii – Call Center (telefonic) / Website (wbox.ro) / Aplicatie mobila (Android sau iOS) Bucataria – alocata automat in functie de adresa introdusa Tip plata – Numerar sau card bancar Total comenzi client – istoricul comenzilor afferent contului sau de client

2) Informatii Puncte bonus Avans – Valoarea  nu utilizam Bonusuri client  numarul de puncte disponibile Sold client  nu utilizam

3) Meniul Wise Box

4) Produsele din comanda

5) Informatii legate de valoarea comenzii, discount-uri si oferte, termen livrare

Valoarea comenzii de baza – valoarea produselor adaugate in comanda, fara reduceri Reducerea totala (%) – procent reducere la comanda Utilizare bonus [Da?] – bifam si completam numarul de puncte (nu poate depasi 50% din valoarea comenzii) Valoarea comanda curenta – valoarea comenzii cu reduceri applicate (fara avans / cost livrare) Total spre plata – valoarea finala a comenzii (suma totala de plata)

Rest de la / Rest de acordat – introducem suma pe care clientul o va achita, iar restul se calculeaza automat Timp livrare – calculat automat Tip livrare: Imediata / Programata Parametrii livrare: Ora estimata de livrare (de la plasarea comenzii + timp livrare) Ghiceste rezultatul meciului, Intrebari, Oferte  discutam ulterior Alte plati – utilizam pentru introducerea valorii bonurilor de masa

Bifa SMS – utilizam doar pentru comenzile confirmate (website / mobile) Bifa Toate confirmate – apasam dupa ce am reconfirmat adresa de livrare, comanda, termenul de livrare si modalitatea de plata