Gestion De Calidad

UNIVERSIDAD SAN PEDRO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

CURSO: Proyectos

TEMA: Gestión de Calidad

DOCENTE: Magno Carlos Zuñiga

ESTUDIANTES: Natali Diana Carolina Gozzer Layza Christian Paredes Paredes Natali Diana Gozzer Layza Jhossy Botteri Correa Lucero Garcia Sifuentes Lucia Valles Infantes Naysha Tume Torres

CHIMBOTE, PERU 2017

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO La Gestión de la calidad es el proceso que asegura que todas las actividades necesarias para diseñar, planificar e implementar un proyecto sean efectivas y eficientes con respecto al propósito del objetivo y su misión. La Gestión de la calidad del proyecto no es un proceso independiente ni separado que ocurre la final de una actividad para medir el nivel de calidad del resultado. No significa tampoco comprar los bienes o servicios más caros disponibles en el mercado. La calidad y el grado no son lo mismo, el grado son las particularidades de un bien o servicio como características adicionales. Un producto puede ser de buena calidad (sin defectos) y ser de un agrado bajo (con pocos o sin características adicionales). La Gestión de la calidad es un proceso continuo que empieza y termina con el proyecto. Se refiere a prevenir y evitar antes que medir y arreglar resultados de poca calidad. Es parte de cada proceso de gerencia de proyectos desde el momento que el proyecto inicia hasta los pasos finales en la fase de cierre del proyecto. La Gestión de la calidad se enfoca en mejorar la satisfacción de los interesados en el proyecto mediante la mejora continua a los procesos, incluyendo el remover actividades innecesarias o que no tiene un valor agregado; se logra por medio de la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios entregados a los beneficiarios. No se refiere a buscar y arreglar errores, la gerencia de la calidad es el monitoreo continuo y la aplicación de procesos de calidad en todos los aspectos del proyecto. DEFINICIÓN DE CALIDAD La calidad ha sido definida como “la totalidad de características de una entidad que se basa en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”. Las necesidades de calidad establecidas o implícitas son los recursos utilizados para definir los requerimientos del proyecto por parte del dónate y los beneficiarios. También se define como “Conformidad con los requerimientos o aptitud para el uso”; lo establecidos del proyecto y tener un valor para el donante y los beneficiarios para que puedan usar el bien o servicio como se planifico originalmente. El enfoque central de la Gestión de la calidad es alcanzar o sobrepasar las expectativas de los interesados en el proyecto y adaptarlas al diseño y especificaciones del proyecto. Lo importante a tomar en cuenta es que la gerencia de la calidad no es un evento – es un proceso. Un producto o servicio de alta calidad no puede ser producido por un proceso defectuoso. La gerencia de la calidad es un ciclo repetitivo de medición de la eficacia y la mejora a los procesos hasta que la calidad deseada se obtenga. EL PROPÓSITO DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD La principal política de la gerencia de la calidad del proyecto es asegurarse que el proyecto alcanzará o superará las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto. El equipo del proyecto tiene que desarrollar una buena relación con los interesados en el proyecto, especialmente con los inversionistas y beneficiarios, para entender lo que para ellos significa la calidad. Una de las causas para que haya evaluaciones pobres de un proyecto, es que el proyecto solo se enfoca en alcanzar los requerimientos escritos para obtener los resultados principales e ignora las otras necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto. La calidad tiene que ser vista de la misma manera al alcance, cronograma y presupuesto. Si un inversionista no está satisfecho con la calidad en que el proyecto entrega los resultados, el equipo del proyecto necesitara hacer ajustes al alcance, cronograma y presupuesto para satisfacer las expectativas y necesidades de los inversionistas. Cumplir con el alcance y con el presupuesto no es suficiente, para lograr la satisfacción de los interesados en el proyecto, el mismo tiene que desarrollar buenas relaciones de trabajo con todos los interesados y entender sus necesidades establecidas o implícitas.

La Gestión de la calidad consiste en cuatro procesos principales: • Definición de Calidad • Aseguramiento de la Calidad • Control de Calidad • Mejoras a la Calidad 1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD El primer paso en la Gestión de la calidad es definir la calidad, el gerente del proyecto y el equipo tienen que identificar que estándares de calidad se utilizaran en el proyecto, se recurrirá a los inversionistas, beneficiarios, a la organización y otros interesados en el proyecto para que aporten con una buena definición de calidad. En algunos casos la organización o área de especialización del proyecto pueden tener algunas definiciones estándares de calidad que pueden ser utilizadas por el proyecto. El identificar los estándares de calidad en un componente clave en la definición de calidad que ayudará a identificar las principales características que regirán sobre las actividades del proyecto y asegurarán que los clientes y el inversionista acepten los resultados del proyecto. Fuentes de Definición de Calidad Una fuente de definición de calidad viene del inversionista; el proyecto tiene que establecer conversaciones con el inversionista para familiarizarse y para llegar a un entendimiento mutuo de lo que el inversionista define como calidad. El inversionista puede tener ciertos estándares de lo que se espera del proyecto, y como el proyecto entregará los beneficios esperados a los beneficiarios. Esto coincide con el objetivo final del proyecto el cual es que los resultados tengan la habilidad de satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. Otra fuente de definición de calidad viene de los beneficiarios; el equipo del proyecto tiene que ser capaz de entender como los beneficiarios definen la calidad desde su perspectiva, una perspectiva que está más enfocada en la “aptitud para el uso”, los resultados del proyecto tienen que ser relevantes para las necesidades actuales de los beneficiarios y tienen que resultar en mejoras para sus vidas. El equipo puede crear, como parte de la recolección de datos para la línea de base, preguntas que busquen entender como los beneficiarios definen que el proyecto alcanzo sus objetivos y satisface sus necesidades, esta pregunta también ayuda a definir como es el éxito del proyecto desde la perspectiva del beneficiario. La organización de desarrollo puede tener sus propios estándares de calidad que pueden reflejar la naturaleza técnica y gerencial del proyecto. La organización puede requerir la entrega oportuna y precisa de la información necesaria para la toma de decisiones, o conformidad con los estándares internacionales o locales de calidad reconocidos que definen las áreas técnicas específicas del proyecto. Características de Calidad Todos los bienes o servicios tienen características que facilitan la identificación de su calidad. Las características son parte de las condiciones de cómo los bienes, equipos y servicios son capaces de alcanzar los requerimientos del proyecto y sirven para ser utilizados por los beneficiaros. Las características de calidad se relacionan con los atributos, medidas y métodos de un producto o servicio. Algunas características de calidad son: • Funcionalidad es el grado, por el cual un equipo o herramienta ejecuta su función prevista. Por ejemplo, esto es importante especialmente para equipos clínicos, para que la atención a pacientes sea cómo se espera.

• Ejecución, es la forma en que un producto o servicio se ejecuta o utiliza según su uso previsto. Por ejemplo, un sistema de agua tiene que ser diseñado y construido para resistir condiciones extremas y requerir poco mantenimiento para reducir el costo a la comunidad e incrementar su sustentabilidad. • Confiabilidad, es la capacidad de un servicio o producto para funcionar como se tiene previsto bajo condiciones normales sin fallas. Por ejemplo, los insumos químicos utilizados para exámenes clínicos deben proveer la información de una manera consistente y confiable que ayude a identificar enfermedades graves. La confianza de los beneficiarios depende de la calidad de los insumos utilizados. • Importancia, es la característica de como un producto o servicio alcanza las necesidades reales de los beneficiarios, debe ser pertinente, aplicable, y apropiado para su uso previsto o aplicación. • Puntualidad, como el producto o servicio es entregado a tiempo para resolver los problemas cuando se necesita y no después. Por ejemplo, esto es una característica importante para el trabajo de salud y es vital en los proyectos emergencia. • Conveniencia, define la aptitud de su uso, su apropiada y correcta función. Por ejemplo, el equipo agrícola tiene que ser diseñado para operar según las condiciones del suelo para los beneficiarios que lo utilizarán. • Completa, la calidad de que el servicio es completo e incluye todos los servicios del alcance. Jornadas de entrenamiento tienen que ser cumplidas e incluyen todos los materiales para construir una habilidad o conocimiento deseado. • Consistencia, los servicios son entregados de la misma manera para cada beneficiario. Por ejemplo, pruebas clínicas necesitan ser ejecutadas utilizando el mismo procedimiento para cada paciente. Plan de Calidad Parte de definir la calidad involucra el desarrollo de un plan de calidad y una lista de tareas que serán ejecutadas durante la fase de implementación del proyecto. Esta lista de tareas asegurará que el equipo del proyecto y a otros actores entreguen los resultados del proyecto de acuerdo a los requerimientos de calidad. Una vez que el proyecto ha definido los estándares y las características de calidad, creará un plan de calidad del proyecto que describirá todas las definiciones de calidad y los estándares relevantes para el proyecto, destacará los estándares que deben ser seguidos para cumplir los requisitos regulatorios establecidos por el inversionista, la organización y agencias externas tales como el gobierno local y organizaciones profesionales. El plan de calidad también describe las condiciones que los servicios y bienes deben poseer para satisfacer las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto, describe las situaciones o condiciones que hacen que un resultado este por debajo de los estándares de calidad, esta información es utilizada para tener una comprensión común entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a identificar lo que está sobre y bajo un estándar de calidad. El plan de calidad también incluye el procedimiento para asegurar que los estándares de calidad sean seguidos por todos los miembros del proyecto. El plan también incluye los pasos requeridos para monitorear y controlar la calidad y el proceso de aprobación para hacer cambios a los estándares y al plan de calidad. 2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento es la actividad de proveer evidencia para promover la confianza entre los interesados en el proyecto de que las actividades relacionadas con la calidad se están ejecutando efectivamente; y que todas las actividades planificadas están realizándose para proveer la confianza de que un producto o servicio satisfará los requerimientos establecidos de calidad.

El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmación basándose en la evidencia, para asegurar al inversionista, beneficiarios, gerencia de la organización y otros interesados en el proyecto que el producto alcanza las necesidades, expectativas y otros requerimientos. Asegura la existencia y efectividad del proceso y de las herramientas de procedimientos, y los respaldos están en un lugar para asegurarse que los niveles esperados de calidad sean alcanzados para producir resultados de calidad. El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase de implementación del proyecto e incluye la evaluación de la ejecución general del mismo en una base regular para proveer confianza de que el proyecto satisfará los estándares de calidad definidos por el mismo. Uno de los propósitos de la gerencia de calidad es el encontrar errores y defectos en el proyecto tan pronto como sea posible y antes de que sean entregados a los beneficiarios. Por lo tanto, un buen proceso de la gerencia de calidad reducirá las horas de esfuerzo y costos en rehacer las actividades de mala calidad. La meta es reducir las posibilidades de que productos o servicios tengan poca calidad después de que la actividad o el proyecto hayan sido completados. El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y servicios entregados por el proyecto sino también para los procesos y procedimientos utilizados para dirigir el mismo, lo que incluye la manera en que el proyecto utiliza las herramientas, técnicas y metodologías para manejar el alcance, cronograma, presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad también incluye que el proyecto alcance cualquier estándar legal o regulatorio. Auditorias de Calidad Las auditorias de calidad son revisiones estructuradas de las actividades de la gerencia de calidad que ayudan a identificar las lecciones aprendidas que pueden mejorar ejecución de las actividades actuales o futuras del proyecto. Las auditorias son ejecutadas por el personal del proyecto o consultores con experiencia en áreas específicas. El propósito de la auditoria de calidad es revisar como el proyecto está utilizando sus procesos internos para producir los servicios y productos que entregara a los beneficiaros. Su meta es encontrar maneras para mejorar las herramientas, técnicas y procesos que crearán los productos y servicios de alta calidad. Si se detectan problemas durante las auditorias de calidad, serán necesarias acciones correctivas para las herramientas, procesos y procedimientos utilizados para asegurar que la calidad sea restablecida. Parte de la auditoria puede incluir una revisión del entendimiento del personal de los parámetros de calidad, y de las habilidades y conocimiento de las personas a cargo de producir o entregar los productos o servicios. Si se necesitaran acciones correctivas, las mismas deben ser aprobadas a través de los procesos de cambio. El ciclo PHRA (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar,) La herramienta más popular utilizada para determinar el aseguramiento de la calidad es el ciclo de Shewhart. Este ciclo consiste en cuatro pasos: Planificar, hacer, revisar, y Actuar. Estos pasos son comúnmente abreviados PHRA. Los cuatro pasos del aseguramiento de la calidad son: • Planificar: Establecer los objetivos y procesos requeridos para entregar los resultados deseados. • Hacer: Implementar el proceso • Revisar: Monitorear y evaluar el proceso implementado evaluando los resultados versus los objetivos predeterminados. • Actuar: Aplicar las acciones necesarias para mejorar si los resultados requirieran cambios. El método planificar, hacer, revisar y actuar es un método efectivo para monitorear la calidad, ya que analiza las condiciones existentes y procedimientos utilizados para proveer el bien o servicio a los beneficiarios. La

meta es asegurar que la excelencia sea parte de cada componente del proceso. El aseguramiento de la calidad también ayuda a determinar si los pasos utilizados para proveer el bien o servicio son apropiados en el tiempo y condiciones. Además, el ciclo se repite durante la vida del proyecto lo que ayudara a mejorar la eficiencia interna. Aseguramiento vs. Control El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control de calidad; el control de calidad se hace al final de proceso o actividad para verificar que los estándares de calidad se hayan alcanzado. El control de calidad por sí mismo no provee calidad, aunque puede identificar problemas y sugerir maneras para mejorarlos. En contraste, el aseguramiento de la calidad es un enfoque sistemático para obtener estándares de calidad. El aseguramiento de la calidad es algo que tiene que ser planificado desde las etapas iniciales del proyecto, con medidas apropiadas tomadas en cada etapa. Desafortunadamente muchos proyectos de desarrollo son implementados sin un plan de aseguramiento de la calidad, y estos proyectos a menudo no alcanzan las expectativas de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar este problema el proyecto tiene que ser capaz de demostrar conformidad constante con los requerimientos de calidad del proyecto. 3. CONTROL DE CALIDAD El control de calidad es la utilización de técnicas y actividades que comparan la ejecución real de la calidad con las metas, y define las acciones apropiadas en respuesta a un déficit. Es el proceso que monitorea los resultados de proyectos específicos para determinar si están conformes con los estándares relevantes e identifica los diferentes enfoques para eliminar las causas de la ejecución no satisfactoria. La meta del control de calidad es mejorar la calidad e involucra el monitoreo de los resultados del proyecto para determinar si los mismos alcanzan los estándares de calidad o definiciones basadas en las expectativas de los interesados en el proyecto. El control de calidad también incluye el cómo el proyecto se ejecuta en su esfuerzo por manejar el alcance, presupuesto y cronograma. Los elementos del control de calidad son: • Aceptación; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave en el proyecto aceptan o rechazan el producto o servicio entregado. La aceptación ocurre después de que los beneficiarios o el inversionista hayan tenido aun la oportunidad de evaluar el producto o servicio. • Retrabajo; es la acción tomada para hacer que el producto o servicio rechazado tenga conformidad con los requerimientos, especificaciones de calidad o expectativas de los interesados en el proyecto. El rehacer un trabajo es costoso y el proyecto tiene que procurar que en cada esfuerzo se haga un buen trabajo en la planificación de la calidad y aseguramiento de la calidad, para así evitar la necesidad de volver a hacer el trabajo. Todos los costos asociados con rehacer un trabajo pueden no ser reembolsables por el inversionista y la organización puede terminar cubriendo esos costos. • Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir problemas de calidad mayores o defectos basados en mediciones de control de calidad. Los ajustes son identificados en los procesos que producen los resultados y las decisiones que fueron tomadas y que conllevan a los defectos y errores. Los cambios se hacen en los procesos de control de cambios del proyecto. Herramientas de Control de Calidad Existen algunas buenas herramientas que pueden ser utilizadas para controlar la calidad en un proyecto, estas son el diagrama Causa y Efecto, graficas de Pareto y gráficos de control: • Diagrama Causa y Efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa (en honor de Kaoru Ishikawa, un estadístico de control de calidad oriundo de Japón, que desarrolló el concepto en los años 60, y es considerado una de las siete herramientas básicas de la gerencia de calidad). Se llama diagrama de espina de pescado por su apariencia, es una herramienta de análisis que

provee una mirada sistemática a los efectos y causas que crean o contribuyen a esos efectos. El diagrama de Ishikawa se emplea en la resolución de problemas como herramienta para reunir todas causas del problema de una manera sistemática y gráficamente, con las causas usualmente provenientes de una sesión de lluvia de ideas. Permite al equipo enfocarse en el porqué de la ocurrencia de los problemas y no en la historia o síntomas del problema, u otros tópicos que desvíen de la intención de la sesión. Las causas posibles son presentadas en varios niveles de detalle en ramas conectadas, con el nivel de detalle aumentando mientras las ramas van hacia afuera, por ejemplo, una rama externa es una causa de una rama interna a la que está conectada. Por lo tanto, las ramas más externas usualmente indican las causas raíz del problema. Grafica de Pareto; basadas en la regla de Pareto4, la cual dice que el 80 por ciento de los problemas se deben a menudo al 20 por ciento de las causas. La suposición es que la mayoría de los resultados en cualquier situación son determinados por un pequeño número de causas y esta herramienta ayuda a identificar las pocas, pero vitales causas que explican la mayoría de problemas de calidad. La grafica es una forma de histograma que ordena los datos por su frecuencia de ocurrencia; muestra cuantos defectos fueron generados por un tipo de categoría de una causa identificada. Por ejemplo para determinar los errores en la recolección de los datos del beneficiario, el equipo identifica cinco causas y por cada causa la frecuencia que tuvieron errores, los datos se trazan como se muestran en el siguiente gráfico, las barras representan cada categoría y la línea el porcentaje acumulado de errores, la gráfica permite identificar que el 80% de los errores pueden ser reducidos mediante la mejora de la recolección de datos en dos categorías en lugar de enfocar los esfuerzos en corregir todas las categorías. Gráficos de Control; es una exhibición gráfica de datos que ilustra el resultado de un proceso en un cierto tiempo, el propósito de un gráfico de control es prevenir defectos, antes que detectarlos o rechazarlos, el gráfico permite determinar si un proceso está dentro o fuera de control durante un periodo de tiempo específico. Los gráficos de control son a menudo utilizados para monitorear la producción de grandes cantidades de productos, pero solamente pueden ser utilizados para monitorear el volumen y la frecuencia de errores en documentos, variación del costo y cronograma y otros ítems relacionados a la gerencia de calidad del proyecto. La siguiente figura ilustra un ejemplo de un gráfico de control para el proceso de control del peso de productos manufacturados por los beneficiaros para la venta en mercados internacionales. El cliente tiene una tolerancia limitada para los defectos; estos son los limites superior e inferior de control en el gráfico. Una exanimación al azar de los productos revela los datos que se trazaron en el grafico e identifica las veces que el proceso de producción creó ítems que estuvieron fuera de los límites de control, esto facilito al proyecto a determinar las acciones a tomar para ayudar a los beneficiarios a mejorar la calidad de su trabajo. 4. MEJORAS DE LA CALIDAD Es el enfoque sistemático a los procesos de trabajo que buscan eliminar el desperdicio, la pérdida, el rehacer un trabajo, la frustración, etc. para lograr que los procesos de trabajo sean más efectivos, eficientes y apropiados. La mejora de calidad se refiere a la aplicación de métodos y herramientas para cerrar la brecha entre los niveles de calidad actuales y los esperados mediante el entendimiento y manejo de las deficiencias y fortalezas del sistema para mejorar, o en algunos casos, rediseñar los procesos del proyecto. Existen una variedad de enfoques de mejora de calidad, que van desde la mejora de la ejecución individual hasta el rediseño de los procesos de todo proyecto. Estos enfoques difieren en términos de tiempo, recursos, y complejidad, pero comparten los mismos cuatro pasos en la mejora de la calidad: • Identificar lo que se quiere mejorar; el proyecto, utilizando los datos encontrados en el proceso de control de calidad, identifica las áreas que necesitan ser mejoradas. • Analizar el problema o sistema, el equipo investiga las causas del problema y sus implicaciones para el proyecto, las causas pueden ser internas o externas al proyecto.

• Desarrollar soluciones potenciales o cambios que puedan mejorar el problema o sistema, lluvia de ideas del equipo y soluciones potenciales al problema, tomando en consideración su impacto al presupuesto y cronograma del proyecto. Después de consideraciones cuidadosas el equipo decide y escoge la mejor alternativa. • Evaluar e implementar las soluciones. El equipo puede decidir evaluar la solución en una escala pequeña para verificar si es capaz de solucionar el problema, evalúa las suposiciones iniciales hechas sobre el problema y una vez que confirma que la solución es una alternativa viable, entonces se procede a implementar en una escala completa la solución. Costo de la Calidad El costo de la calidad es la suma de costos que un proyecto gastará para evitar una baja calidad y cualquier otro costo incurrido como consecuencia de los resultados de una baja calidad. La baja calidad es el desperdicio, errores, o fallas que ocurren al tratar de satisfacer los requerimientos del proyecto. Los costos de la baja calidad pueden ser clasificados en tres categorías, costos de prevención, de valoración y de fallas: • Costos de Prevención: Estos son costos planificados que una organización incurre para asegurar que no se cometan errores en ninguna etapa durante el proceso de entrega del producto o servicio al grupo beneficiario. Ejemplos de costos de prevención incluyen costos de planificación de calidad, educación y costos de capacitación, costos de la administración de calidad del personal, costos de control del proceso, costos de investigación de mercados, costos de pruebas de campo, y costos de mantenimiento preventivo. El costo de prevenir errores siempre es mucho menor que los costos de inspección y corrección. • Costos de Valoración: Estos incluyen los costos de revisión, verificación o evaluación de un producto o servicio durante el proceso de entrega. Ejemplos de costos de valoración incluyen costos de inspección de insumos, costos internos de auditoría de producción, costos de evaluación e inspección, costos de mantenimiento de instrumentos, costos de medición de procesos y control, costos de evaluación de proveedores, y costos de reportes de auditoría. • Costos de Fallas: Un proyecto incurre en estos costos porque el producto o servicio no alcanzó los requerimientos y tiene que ser mejorado o reemplazado, o el servicio tiene que ser repetido. Liderazgo en la Calidad Joseph M. Juran, uno de los gurús en la gerencia de calidad dijo “es más importante que la gerencia tenga la calidad siempre presente. En la ausencia de una manifestación sincera de interés en lo alto, muy poco sucederá abajo”. Lo que esto significa es que la principal causa de problemas de calidad es la falta de liderazgo. Para establecer e implementar proyectos efectivos, la alta gerencia debe mostrar el camino a seguir. Un buen porcentaje de problemas de calidad son asociados con la gerencia, y no con asuntos técnicos, es responsabilidad de la alta gerencia de las organizaciones de desarrollo el crear, apoyar y promover programas de calidad. Los problemas de calidad deben ser tomados como una oportunidad para mejorar; los problemas pueden ayudar a identificar más causas raíz y así permitir el desarrollo de maneras para mejorar el proceso. Desafortunadamente los proyectos no tienen una cultura que promueva la identificación de problemas debido al miedo de que hacer mejoras es admitir que la forma actual de ejecutar las cosas esta errada o que los responsables no son buenos ejecutores. La ejecución mejorada no puede darse a menos que el equipo del proyecto sienta que puede hablar con toda sinceridad y que sus sugerencias serán tomadas en serio.

Modelos de Madurez Otro enfoque para mejorar la calidad es el uso de modelos de madurez, los cuales son una guía para ayudar a las organizaciones y proyectos a mejorar sus procesos. El modelo incluye un método para establecer los niveles de madurez del proyecto como un primer paso para determinar las mejoras requeridas para aumentar la capacidad del proyecto para entregar los resultados como se prometió. El uso de la palabra "madurez" implica que las capacidades tienen que crecer en el tiempo para así producir éxitos continuos en la gerencia del proyecto. El diccionario Random House College define “madurez” como desarrollo completo o condición perfecta. “Madurez” también indica un entendimiento o visibilidad en por qué el éxito ocurre y las maneras para corregir o prevenir problemas comunes. “Un modelo” implica un cambio, una mejora, o pasos en un proceso. La madurez en la gerencia de proyectos es el desarrollo progresivo de un enfoque de la gerencia de proyectos de las organizaciones, la metodología, la estrategia, y el proceso de toma de decisiones. El nivel apropiado de madurez puede variar para cada organización dependiendo de las metas, estrategias, recursos, habilidades, alcance y necesidades específicas. El nivel adecuado de madurez que organización debe tener es determinado durante una evaluación detallada conducida por un equipo profesional de consultoría de gerencia de proyectos. La organización ha alcanzado la madurez completa de la gerencia de proyectos cuando se ha alcanzado los requerimientos y estándares de efectividad de la gerencia de proyectos y es capaz de demostrar mejoras como la entrega puntual del proyecto, reducciones de costo, eficiencia organizacional, y resultados de calidad. La madurez de la calidad del proyecto usualmente consiste de cinco niveles: • Nivel 1. Nivel informal, no existen procesos definidos para las prácticas o estándares de calidad. La organización puede estar en las etapas iniciales de consideración de cómo los proyectos deben definir la calidad, pero la mayoría de esfuerzos son informales. • Nivel 2. Nivel definido, la organización ha definido algunos estándares básicos de calidad y políticas de calidad del proyecto que están siendo adoptadas. Pero no todos los proyectos las están usando de manera constante. • Nivel 3. Nivel repetible, el proceso de calidad está bien documentado y es un estándar organizacional. Todos los proyectos están usándolo y produciendo resultados consistentes. • Nivel 4. Nivel controlado, todos los proyectos se les requiere usar procesos estándares de planificación de la calidad. La organización tiene una unidad o roles que coordinan los estándares de calidad y aseguramiento, y las auditorias de calidad se realizan regularmente. • Nivel 5. Nivel optimizado, el proceso de calidad incluye lineamientos para la retroalimentación de las mejoras al proceso. Se utilizan medidas como criterios claves para las decisiones de calidad y los resultados de calidad son altamente predecibles. El modelo ayuda a una organización a identificar donde están y hacia donde deben procurar llegar, es una manera simple de determinar el nivel de madurez requerido para un proyecto u organización, algunas organizaciones pueden estar cómodas con alcanzar un nivel 3 mientras otras pueden estar dispuestas a alcanzar el nivel 4 debido a la necesidad de cumplir con estándares legales o regulatorios.

Mejora continua La calidad no es algo que se logra al final de una fase o al final de un proyecto, sino que es un proceso continuo que permite asegurar que la calidad sea parte de todos los aspectos del proyecto. La meta es mejorar continuamente en base a las lecciones aprendidas y a las nuevas perspectivas provistas por el proyecto. La mejora continua, en cuanto a la calidad del proyecto siempre se enfoca en mejorar la satisfacción de los interesados en el proyecto a través de mejoras continuas e incrementales a los procesos, incluyendo el remover cualquier actividad innecesaria. Aplicando un proceso que consecutivamente mejore cada elemento del proyecto se puede alcanzar mejores resultados que tratando de esperar hasta el fin de una fase o una evaluación de mitad de ciclo para comenzar a hacer ajustes y mejoras al trabajo. Requiere poco esfuerzo y mediante la ejecución de pequeñas mejoras el proyecto puede alcanzar niveles importantes de calidad. Para implementar mejoras continuas, es necesario tener una cultura de reflexión que permita al equipo del proyecto aprender de los errores y aplicar las lecciones en la siguiente fase o ciclo y no gastar tiempo y esfuerzo tratando de echar culpas, de lo contrario, el equipo temerá reporta cualquier problema de calidad y será demasiado tarde para hacer cualquier cosa una vez que el donante complete la evaluación del proyecto.

CASO

5. CASO PRACTICO Este caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes: 

Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.



Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes: 

Orientación de funciones directivas.



Proceso permanente de mejora.



Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo. La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, etc. Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad. La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General. El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas: 

Identificar y superar las deficiencias de la organización.



Evaluar y seleccionar estas deficiencias.



Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.



Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.



Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.



Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes: 

Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad.



Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.



Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente, etc. Los canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.



Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes. En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc. Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.