Makalah Ttp 4.docx

Teori Pelayanan Publik MONITORING DAN PENGENDALIAN TATA LAKSANA PELAYANAN PUBLIK Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Kelompok Mata Kuliah Teori Pelayanan Publik Dosen Pengampu: Drs Mubarok,M.Si

Disusun oleh : Kelompok 4 Kelas A / Semester IV : 1. Ahmad Yunus

(1178010014)

2. Alma Mahisha Brida

(1178010022)

3. Devinta Nurmalasari

(1178010042)

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG 2019 M/ 1441 H

KATA PENGANTAR Puji syukur kami ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat karunia-Nya kami dapat menyelesaikan makalah ini sesuai dengan apa yang telah diharapkan. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita, Nabi besar Muhammad Saw karena atas berkat perjuangan beliau kita dapat terbawa dari zaman jahiliyah kepada zaman yang terang benderang seperti sediakala ini. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Teori Pelayanan Publik dan kami sajikan dalam berbagai sumber informasi dan referensi. Kami menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kelemahan dan kekurangan dari segala isinya, baik bahasan, penyusunan maupun penulisannya. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran khususnya dari Dosen mata kuliah yang bersangkutan agar menjadi bekal untuk bisa lebih baik lagi di masa yang akan datang.

Bandung, 3 Maret 2019

Penyusun

1

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

ii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

1

1.2. Rumusan Masalah

1

1.3. Tujuan

2

BAB II PEMBAHASAN 2.1. Penyusunan Tata Laksana Pelayanan Public 2.2. Kewenangan Penetapan Tata Laksana Pelayanan Public 2.3. Biaya Pelayanan Publik

3-19 19-29 29

2.4. Monitoring / Pengawasan Dan Pengendalian Tata Laksana Pelayanan Publik 29-33 BAB III PENUTUP 3.1. Kesimpulan

34-35

DAFTAR PUSTAKA

36

2

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perubahan begitu cepat dalam pelayanan public, peningkatan kebutuhan masyarakat akan pelayanan dan keterbatasan sumber daya, telah mendorong ke arah tersedianya pelayanan yang berkualitas dengan melaksanakan sesuatubyang benar pada saat yang tepat dengan upaya yang sesuai. Prinsip ini perlu diterapkan sehingga diperlukan adanya jaminan mutu, standar, indicator kinerja, uraian tugas, serta system monitoring dan evaluasi berdasarkan standar dan kebutuhan pelayanan. Akan tetapi, kondisi penyelenggaraan pelayanan public masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarajat, baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsive, dll sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah.

1.2 Rumusan Masalah Adapun Rumusan Masalah dari makalah ini , yaitu : 1. Bagaimana penyusunan tata laksana pelayanan public? 2. Bagaimana kewenangan penetapan tata laksana pelayanan public?

1

3. Bagaimana biaya pelayanan public? 4. Bagaimana

monitoring/pengawasan

dan

pengendalian

tata

laksana

pelayanan public?

1.3 Tujuan Adapun tujuan dari makalah ini adalah untuk : 1. Untuk mengetahui penyusunan tata laksana pelayanan public. 2. Untuk mengetahui kewenangan penetapan tata laksana pelayanan public. 3. Untuk mengetahui biaya pelayanan public. 4. Untuk mengetahui monitoring/pengawasan dan pengendalian tata laksana pelayanan public.

2

BAB II PEMBAHASAN 2.1. Penyusunan Tata Laksana Pelayanan Public A.Konsep Tata Laksana Pelayanan Publik Tata laksana (business process) merupakan sekumpulan aktivitas kerja terstruktur dan saling terkait yang menghasilkan keluaran yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.Penataan tata laksana (business process) dilakukan melalui serangkaian proses analisis dan perbaikan tata laksana bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem, proses, dan prosedur kerja yang jelas, efektif, efisien dan terukur pada masing-masing Kementerian/ Lembaga dan Pemerintah Daerah. Target yang ingin dicapai melalui program ini antara lam meningkatnya efisiensi dan efektivitas proses manajemen pemerintahan serta kinerja di Kementerian/ Lembaga dan Pemerintah Daerah. 1. Tata Laksana Pemerintahan yang Baik: Acuan Pelayanan Publik Tata laksana pemerintahan yang baik (good governance) adalah seperangkat proses yang diberlakukan dalam organisasi, baik swasta maupun

negeri

untuk

menentukan

keputusan.

Tata

laksana

pemerintahan yang baik ini walaupun tidak dapat menjamin sepenuhnya segala sesuatu akan menjadi sempurna. Akan tetapi, apabila dipatuhi jelas dapat mengurangi penyalahgunaan kekuasaan dan korupsi. Banyak badan donor internasional, seperti IMF dan Bank Dunia mensyaratkan diberlakukannya unsur-unsur tata laksana pemerintahan yang baik sebagai dasar bantuan dan pinjaman yang akan mereka berikan. a. Karakteristik Dasar Tata Laksana Pemerintahan yang Baik

3

Tata laksana pemerintahan yang baik ini dapat dipahami dengan memberlakukan delapan karakteristik dasarnya, yaitu: 1) partisipasi aktif 2) tegaknya hukum 3) transparansi 4)responsif 5) berorientasi akan musyawarah untuk mendapatkan mufakat 6) keadilan dan Perlakuan yang sama untuk semua orang 7)efektif dan ekonomis 8) dapat dipertanggungjawabkan b. Berlakunya Karakteristik Dasa: Tata Laksana Pemerintahan Berlakunya karakteristik-karakteristik tersebut biasanya meniadi jaminan untuk meminimimalkan terjadinya korupsi, pandangan minoritas terwakili dan dipertimbangkan, serta pandangan dan pendapat kaum yang paling lemah didengarkan dalam pengambilan keputusan. Dalam kebijakan pengaturan tata laksana pelayanan public memuat antara lain a. Landasan hokum dari pelayanan public tersebut sesuai tingkatannya. b. Maksud dan tujuan pelayanan public tersebut, sesuai jenis, sifat dan tingkatannya. c. Alur pelayanannya. d. Persyaratan yang harus dipenuhi, baik yang bersifat teknis maupun administrative.

4

e. Tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat luas atas persetujuan dan/atau penolakannya. f. Rincian biaya jasa pelayanan public tersebut dan cara pembayarannya. g. Waktu penyelesaian setiap tahapan pelayanan tersebut (jka bertahap). h. Uraian mengenai hak dan kewajiban pihak yang memberikan dan menerima pelayanan public tersebut. i. Penunjukan petugas/pejabat yang ditugasi menerima keluhan dari masyarakat dan mencarikan solusi pemecahannya.

B. Kerangka Dasar Tata Laksana Pelayanan Publik 1. Makna penting dan Wujud Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebagaimana tertera pada Bab 1 Ketentuan Umum dalam Pasal I bahwa yang dimaksud dengan: a. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk seumur mata untuk kegiatan pelayanan publik. Adapun penjelasan mengenai kebijakan , antara lain sebagai berikut: a.Kesederhanaan

5

Sendi atau prinsip kesederhanaan mengandung makna bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan, termasuk persyaratan ataupun pelaksanaan teknis operasional. Prosedur kerja pelayanan publik adalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati dan/ atau dijalankan dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan publik hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana, artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan fungsi utama dalam proses pelayanan. b.Kejelasan dan kepastian Sendi atau prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : 1) Prosedur dan tatacara pelayanan 2) Persyaratan pelayanan. Baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif 3) Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan 4) Perincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayaran 5) Jadwal waktu penyesuaian pelayanan Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik lebih menekankan pada aspek-aspek berikut: 1) Proses

alur

kerja

dalam

prosedur

dalam

prosedur

tata

cara

penyelenggaraan pelayanan. artinya perlu diperhatikan apakah sudah digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir, serta informasi

mengenai

sarana

penunjangnya

6

(seperti

nama

loket/

meja/petugas) harus dibuat pula secara lengkap dan jelas sesuai dengan fungsinya. 2) Tata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan serta nama-nama loket dan petugas masing-masing urusan perlu divisualisasikan dipasang secara terbuka dan jelas. Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tata kerja. dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dillakukan hal berikut: 1) Pencatatan secara rapi dan tertib setiap langkah, tahapan kegiatan pelayanan 2) harus didukung oleh kelengkapan peningkat administrasi/ pencatatan yang sesuai dengan kebutuhan untuk pelaksanaan pelayanan perangkat administrasi, meliputi segenap peralatan. sarana tata usaha yang digunakan mendukung kegiatan pencatatan penyelesaian administrasi. Misalnya: Formulir pemohonan. tanda bukti penerimaan berkas, buku agenda penerimaan berkas permohonan.medical record pada Rumah Sakit. Faktur/kuitansi untuk bukti penerimaan pembayaran. kartu kendali atau 3)

Buku Monitoring Pelalsanaan pekerjaan dan lainnya. Tata cara pengolahan biaya. antan lain menekankan bahwa dalam pnyelenggaraan pelayanan perlu dllakukan pengelolaan dana/biaya yang berkaitan dengan kegiatan pelnyanan secara tertib, jelas, dan lengkap dengan tanda bukti ataupun perincian biaya. Pengelolaan biaya pelayanan

perlu dibukukan secara rapih dan tertib. 4) Demikian pula biaya yang menyangkut kewajiban yang harus dipenuhi oleh masyarakat, hendaknya harus dinyatakan dan dicatat secara jelas, terperinci dan pasti jumlahnya. 5) Konsistensi pelaksanaan dan jadwal penyelesaian dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian sesuai dengan prosedur dan jadwal pelaksanaan pelayanan secara jelas dan dapat. dilaksanakan secara konsisten. T ermasuk informasi yang berkaitan mengenai kegiatan pelayanan yang diberikan harus konsisten, sesuai dengan fakta dalam kenyataan.

7

c.Keamanan Sendi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. Prinsip ini memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memerhatikan faktor-faktor berikut: 1) Keamanan, dalam arti proses pelaksanaan pelayanan ataupun mutu produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat. Mutu produk pelaksanaan pelayanan publik dapat meliputi: a) Produk Pelayanan Administrasi (dokumen, surat, kartu, gambar, tiket), diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat. b) Produk Pelayanan Barang (air bersih, tegangan listrik. tindakan perawatan/pengobatan Rumah Sakit, dan Sebagainya), perlu diperhatikan standar mutu yang layak c) Produk Pelayanan Jasa (perhubungan darat, laut, dan udara), perlu memerhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan. 2) Nyaman dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya diciptakan: a) kondiai tempat/ ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman b) terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan c) mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. Kondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya, penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu] tamu atau serta ditunjang fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan keadaan yang tertib, nyaman, bersih, dan aman bagi para pemohon pelayanan. Ruang tunggu yang sesuai dengan volume kedatangan tamu, dilengkapi tempat duduk dan meja/ tempat untuk menulis tamu, kamar kecil, toilet, tempat

8

sampah, dan lainnya. Demikian pula, menyangkut mutu produk pelayanan. seperti air bersih PAM, arus setrum listrik PLN, mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar. d) Tertib, dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik berjalan

rapi,

sesuai

dengan

prosedur,

urutan

pemberian

pelayanannya rutin, tidak semerawut sesuai dengan alur tahapan penyelesaian pekerjaan. Pemberian pelayanan dilakukan secara konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tata kerja yang berlaku. d. Keterbukaan Prinsip

keterbukaan

mengandung

arti

bahwa

prosedur/rata

cara,

persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, perincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat & diminta maupun tidak diminta. Prinsip keberbukaan pelayanan berikan petunjuk untuk menginformasikan secara terbuka segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian ppelayanan kepada masyarakat. Untuk itu, yang perlu diupayakan dalam prinsip ini adalah berikut: 1) Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka (seperti. bagan alir mekanisme pelayanan, daftar persyaratan, daftar tarif, ladwal waktu, nama loket/petugas/meja kerja). Langkah yang dapat dilakukan dengan mempersiapkan:  bagan alir

prosedur/tata

cara

dan

persyaratan,

untuk

dipasang/ditempel di tempat ruang pelayanan, sekarang dilengkapi 

dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan setiap satuan kerja/loket pelayanan dan nama pejabat/ petugas penanggung jawabnya perlu dibuat, dicantumkan nama secara jelas dan terbuka

9



tarif dan perincian biaya/tarif yang harus dibayar oleh pemohon

pelayanan, diinformasikan secara terbuka. 2) Menyediakan fasilitas media informasi, (seperti: papan infomasi, pengumuman, loket informasi/ information desk, kotak saran, media cetak/brosur, monitor TV, yang berfungsi memberikan informasi menyangkut kegiatan pelayanan. 3) Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat, untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat, mengenai halhal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. e. Efisien Sendi atau prinsip efisien mengandung arti sebagai berikut: 1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan

pencapaian

sasaran

pelayanan

dengan

tetap

memerhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan publik yang diberikan. 2) Pencegahan adanya pengulangan pemenuhan persyaratan. dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyaxakatkan kelengkapan persyaratan dan satuan keria/ instansi pemerintah lain yang terkait. Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik perlu diperhatikan hal yang tidak berakibat memberatkan masyarakat ataupun tidak berdampak pemborosan, antara lain: 1) Beban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi masyarakat, hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan 2) Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan, hendaknya tidak berakibat terjadinya pengurusan yang berulang-ulang (mondar- mandir) sehingga waktu dan tenaga yang besar, serta berdampak biaya besar. f. Ekonomis

10

Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan

pelayanan

harus

ditetapkan

secara

wajar

dengan

mmemperhatikan: 1) nilai barang dan atau dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajiban 2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar 3) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut. 1) Dalam penetapan tarif yang berkaitan dengan pelayanan, perlu diperhitungkan besarnya secara layak dan terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat. 2) Mekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya pungutan liar sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat. 3) Dalam penetapan tarif pelayanan, agar tetap konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya. g. Keadilan yang Merah Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan [hrus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Prinsip ini Mellekardmn bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memerhatikan halhal berikut. 1) Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata. 2) Tidak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan misalnya menyangkut:  biaya/tarif atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat  urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut pendaftaran

11



kecepatan kelancaran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu.

h. Ketepatan Waktu Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan Pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut. 1) Penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk itu, penyusunan jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik hendaknya benar-benar memperhitungkan beban kerjanya secara realistis, beban atau volume kerja rata-rata dari masingmasing meja/petugas, dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan. Selanjutnya, disesuaikan tata urutan kerjanya sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan iam/hari kerja yang diperlukan untuk memproses/menangani pelayanan tersebut Dengan cara ini dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. Agar dalam pelaksanaannya tidak meleset dan' jadwal yang ditetapkan. dalam perkiraan waktu/jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur sehingga jadwal kerja harus dapat dilaksanakan secara konsisten. 2) Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan

dan

pengendalian

oleh

pimpinan/atasan langsung. Untuk mendukung fangsi pengawasan ini, dapat dioptimalkan penggunaan saran pengawasan fungsional, misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan, melalui:  Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahpada buku 

monitoring, blangko, formulir, kuitansi, bukti penerimaan/ setoran forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun perencanaan, memberikan informasi perkembangan kegiatan, laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.

12

2.2. Kewenangan Penetapan Tata Laksana Pelayanan Public A. Ditetapkan dengan Keputusan Pimpinan Instansi Pemerintahan atau BUMN dan BUMD, jika: 

Secara fungsional dan keseluruhan proses pelayanan publik dilakukan



oleh suatu instansi pemerintahan. Merupakan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

B. Ditetapkan dengan Peraturan Daerah atau keputusan Gubernur Bupati atau pimpinan instansi vertikal di daerah, apabila: 

Kewenangan daerah, sesuai peraturan perundang-undangan yang



berlaku. Mempunyai ruang lingkup atau jangkauan yang lebih bersifat teknis



operasional. Sifat pelayanan memerlukan penyesuaian terhadap situasi dan kondisi.

Kebijakan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum merupakan salah satu kebijakan terpenting yang menjadi rujukan pelayanan publik administrasi kependudukan, perizinan serta pelayanan publik lainnya. Dikebanyakan kabupaten dan kota, hal tersebut diselenggarakan melalui pelembagaan pelayanan terpadu dengan penerbitan kebijakan yang disesuaikan dengan kepentingan daerah. Contoh kewenangan Penetapan Tatalaksana diprovinsi MEMUTUSKAN : Menetapkan: PERATURAN GUBERNUR TENTANG PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK. BAB 1 KETENTUAN UMUM

13

Pasal 1 Dalam Peraturan Gubernur ini yang dimaksud dengan : 1. Pemerintah Daerah adalah Gubernur dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah. 2. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi. 3. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Provinsi. 4. Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkat SKPD adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Provinsi 5. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah Badan Usaha yang didirikan oleh Pemerintah Provinsi 6. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan bagi masyarakat atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 7. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi pemerintah daerah, BUMD yang dibentuk dengan peraturan daerah dan Badan Hukum lainnya yang dibentuk Pemerintah Daerah untuk kegiatan pelayanan publik. 8. Pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara adalah Kepala SKPD dan Direksi BUMD. 9. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 10. Ombudsman adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang dilaksanakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik Negara

serta

badan

swasta,

maupun

perseorangan

yang

diberi

tugas

menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya

14

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. 11. Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan SKPD dan BUMD sebagai penjabaran dari visi, misi serta strategi SKPD dan BUMD yang mengindikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan-kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan. 12. Masyarakat adalah orang perseorangan, kelompok atau badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 13. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 14. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braille, bahasa gambar, dan/atau Bahasa lokal, serta disajikan secara manual atau elektronik. 15. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. 16. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 17. Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah perwujudan kewajiban penyelenggara pelayanan publik untuk mempertanggung jawabkan kepada masyarakat mengenai pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, melalui mekanisme pertanggungjawaban secara periodik. 18. Pengaduan adalah pemberitahuan dari penerima pelayanan yang berisi informasi tentang ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.

15

19. Pengadu adalah masyarakat yang melakukan pengaduan atas penyelenggaan pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara dan pelaksana. 20. Sengketa Pelayanan Publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang pelayanan publik antara penerima layanan dengan penyelenggara pelayanan publik akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan. 21. Anggaran Pendapatandan Belanja Negara yang selanjutnya disingkat APBN adalah Anggaran Pendapat dan Belanja Negara Republik Indonesia. BAB 2 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK Pasal 2 (1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi : a. pelayanan barang publik ; b. pelayanan jasa publik ; dan c. pelayanan administratif. (2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Pasal 3 (1) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf a yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik berdasarkan kewenangan Pemerintah Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. (2) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh SKPD yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD ;

16

b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaaan daerah yang dipisahkan ; dan c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBD, atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Pasal 4 (1) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf b yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, meliputi : a. penyediaan jasa publik oleh SKPD yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD ; b. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaaan daerah yang dipisahkan ; dan c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBD, atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. (2) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan berdasarkan ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai Penyelenggara. Pasal 5 Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf c yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,meliputi:

17

a. tindakan administratif Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara ; dan b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Pasal 6 (1) Tindakan administratif oleh instansi pemerintah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf a diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan non perizinan. (2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan keputusan administrasi pemerintahan. (3) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan. (4) Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat mendelegasikan wewenang atau melimpahkan wewenang kepada pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 7 Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf b diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. BAB 3 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Sistem Pelayanan Terpadu Pasal 8 (1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu.

18

(2)

Sistem

pelayanan

terpadu

sebagaimana

dimaksud

pada

ayat

(1)

diselenggarakan dengan tujuan : a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat ; b. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat ; c. memperpendek proses pelayanan ; d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau ;dan e. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan. Pasal 9 Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1) dilaksanakan dengan prinsip : a. keterpaduan ; b. ekonomis ; c. koordinasi ; d. pendelegasian atau pelimpahan wewenang ; e. akuntabilitas ; dan f. aksepabilitas. Pasal 10 (1) Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1) merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun secara virtual sesuai dengan Standar Pelayanan. (2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilaksanakan melalui : a. sistem pelayanan terpadu satu pintu ; dan/atau b. sistem pelayanan terpadu satu atap.

19

(3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik Pasal 11 (1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal. (3) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau pelimpahan

wewenang

dari

Gubernur

kepada

pimpinan

Satuan

Kerja

Penyelenggara sistem pelayanan satu pintu. (4) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan dengan Keputusan Gubernur sesuai dengan kewenangannya

berdasarkan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan.(5)

Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (4) meliputi : a. penerimaan dan pemrosesan permohonan yang diajukan sesuai dengan standar pelayanan dan menerbitkan produk pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan ; b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan Standar Pelayanan ; c. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan/atau nonperizinan atas nama pemberi delegasi wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan ;

20

d. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan/atau nonperizinan oleh penerima wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan ; e. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan ;dan f. penetapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan. Pasal 12 (1) Penyelenggaraan sistem pelayanan satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk layanan melalui satu atap. (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan satu atap sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilaksanakan

Penyelenggara

berdasarkan

pelayanan

penugasan

kepada

dari

Pelaksana

pimpinan di

Satuan

Kerja

lingkungannya

untuk

menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap dengan penugasan tersebut. (3) Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) mempunyai kewenangan : a. penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan standar Pelayanan ; b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan ; c. persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan ; d. pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan; e. penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau non perizinan kepada pemohon ; dan f. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

21

Pasal 13 (1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1) wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan instansi/satuan kerja yang mendelegasikan atau yang melimpahkan wewenang, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan. (2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib

melaporkan

perkembangan

penyelenggaraan

pelayanan

kepada

instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau yang melimpahkan wewenang dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan. Bagian Kedua Standar Pelayanan Pasal 14 (1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan ,dan menerapkan Standar Pelayanan. (2) Dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. (3) Petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Gubernur. Pasal 15 (1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) terdiri atas: a. wakil semua pihak berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung ; dan/atau b. wakil tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya Masyarakat (2) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.

22

(3) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal14 didahului dengan penyiapan Rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara. (4) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus

berorientasi

pada

peningkatan

kualitas

pelayanan

dengan

tidak

memberatkan Penyelenggara. (5) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait. Pasal 16 Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 memuat komponen yang dibedakan menjadi dua bagian, yaitu : a. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi : 1. persyaratan ; 2. sistem, mekanisme, dan prosedur ; 3. jangka waktu penyelesaian ; 4. biaya/tarif ; 5. produk pelayanan ;dan 6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan. b. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi : 1. dasar hukum ; 2. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas ; 3. Kompetensi pelaksana ; 4. pengawasan internal ; 5. jumlah pelaksana ; 6. jaminan pelayanan ; 7. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan 8. evaluasi kinerja pelaksana.

23

Pasal 17 (1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (1) dan Pasal 15 ayat (3) wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan. (2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut sumber daya yang dimiliki, meliputi : a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan ; b. Pelaksana yang bertugas men yelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas ; dan c. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang dig unakan untuk menyelenggarakan pelayanan. (3) Hasil pembahasan Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat. Pasal 18 (1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara kepada Masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan dan masukan. (2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. (3) Penyelenggara wajib memperbaiki Rancangan Standar Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14

24

(empat belas) hari kerja batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait. (4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Penyelenggara menjadi Standar Pelayanan. Pasal 19 (1) Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (4), dapat melaporkan kepada Ombudsman. (2) Ombudsman menyelesaikan pengaduan keberatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 20 (1) Penentuan biaya/tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan DPRD dan berdasarkan peraturan perundangundangan. (2) Biaya/tarif pelayanan yang penetapannya berpedoman pada peraturan perundang-undangan

tersendiri

dikecualikan

dari

ketentuan

sebagaimana

dimaksud pada ayat (1). (3) Dalam hal pemberlakuan biaya/tarif pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) belum mendapatkan persetujuan DPRD, dapat menggunakan biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku. Bagian Keempat Survei Kepuasan Masyarakat Pasal 26 (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik, diperlukan penilaian atas pendapat masyarakat melalui penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan paling sedikit 1 (satu) tahun sekali.

25

(2) Dasar pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : a. persyaratan ; b. Prosedur ; c. waktu pelayanan ; d. biaya/tarif ; e. produk spesifikasi jenis pelayanan ; f. kompetensi pelaksana ; g. perilaku pelaksana ; h. maklumat pelayanan ;dan i. penanganan pengaduan, saran dan masukan. Pasal 27 (1) Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kuantitatif (baik atau buruk). (2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. (3) Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial. Pasal 28 Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan sebagai berikut : a. menyusun instrumen survei ; b. menentukan besaran dan teknik penarikan sampel ; c. menentukan responden ; d. melaksanakan survei ; e. mengolah hasil survei ; f. kompetensi pelaksana ; g. perilaku pelaksana ;

26

h. maklumat pelayanan ;dan i. penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Pasal 29 Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan teknik survei antara lain : a. kuesioner dengan wawancara tatap muka ; b. kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat ; c. kuesioner elektronik (internet/e-survey) ; d. diskusi kelompok terfokus ;dan e. wawancara tidak terstruktur melalui wawancara mendalam. Bagian Kelima Sistem Informasi Pelayanan Pasal 30 (1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, dilaksanakan Sistem Informasi yang mudah diakses oleh Masyarakat. (2) Setiap informasi pelayanan publik harus dapat diperoleh Masyarakat dengan cepat, tepat, mudah, dan sederhana. (3) Sistem Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat informasi pelayanan publik yang terdiri atas sistem informasi elektronik dan sistem informasi non elelktronik, paling sedikit meliputi : a. profil Penyelenggara ; b. profil Pelaksana ; c. standar Pelayanan ; d. Maklumat Pelayanan ; e. pengelolaan pengaduan ; dan f. penilaian kinerja. Bagian Keenam Penanganan Pengaduan

27

Pasal 31 (1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan Pelayanan Publik yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan kepada Penyelenggara, Ombudsman dan/atau DPRD. (2) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat : a. nama dan alamat lengkap ; b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diterima ; c. permintaan penyelesaian yang diajukan ; dan tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. (3) Pengaduan dilaksanakan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sejak pihak yang mengajukan pengaduan menerima pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan. (4) Penyelenggara wajib menangani dan menindaklanjuti pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak pengaduan diterima. (5) Prosedur dan mekanisme penanganan pengaduan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. BAB IV SANKSI Pasal 32 Pelanggaran terhadap setiap ketentuan penyelenggaraan Pelayanan Publik dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. BAB V KETENTUAN PENUTUP

28

Pasal 33 Peraturan Gubernur ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

2.3. Biaya Pelayanan Public Dalam rangka penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan public,perlu diperhatikan hal-hal/unsur-unsur antara lain sebagai berikut: a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat. b. Nilai barang dana tau jasa hasil pelayanan public. c. Terhadap

jenis

pelayanan

public

yang

memerlukan

penelitian/pemeriksaan, maka biaya penelitian/pemeriksaan tersebut harus jelas rinciannya. d. Mendapat persetujuan lebih dulu dari Menteri Keuangan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. e. Tarif pelayanan yang ditetaokan oleh Pemerintah Daerah sesuai Inpres Nomor 16 Tahun 1980 tentang Penyusunan dan Pengesahan Peraturan Daerah mengenai Pajak Daerah Tingkat I, Pajak Daerah Tingkat II dan Retribusi

Daerah

Tungkat

I

(dan

peraturan

lainnya

sesudah

Reformasi/Otda, agar ditelusuri lebih lanjut).

2.4. Monitoring / Pengawasan Dan Pengendalian Tata Laksana Pelayanan Publik A. Pelayanan Merupakan Kebijakan Publik Pelayanan yang efektif merupakan dambaan bagi semua warga negara, tetapi ini bukanlah pekerjaan yang mudah. Hal ini karena permasalahan pada bidang pelayan publik sangat kompleks. Kompleksitas persoalan dapat dilihat pada sisi biaya/finansial, kesetaraan gender, efisiensi,

29

kualitas, relevansi, akses dan pemerataan Di samping itu, permasalahan dalam bidang publik sangat dipengaruhi oleh permasalahan pada bidang kehidupan lainnya diaantaranya bidang politik, ekonomi, dan kesehatan. Didasari oleh kompleksitas permasalahan ini. pelayanan pada Publik memerlukan kebijakan yang tepat. Kebijakan pelayanan merupakan kebijakan publik karena kebijakan ini dikembangkan oleh intansi pemerintah untuk mengatasi isu-isu publik. Dari perspektif studi kebijakan publik kita dapat melihat siklus dari suatu kebijakan, yakni alasan kebijakan dibuat, cara kebijakan tersebut diimplementasi, dan dampak dari suatu kebijakan. Banyak pendapat para ahli tentang implementasi dari suatu kebijakan, antan lain dikemukakan oleh Winter (2002) bahwa implementasi harus ditelaah dari top down sebagai masalah control ataukah bottom up yang bertolak dari para aktor yang Paling dengan masalah yang hendak dicapai melalui kebijakan. Lebih lanjut, Winter mengemukakan bahwa studi implementasi merupakan bagian dari dua subdisiplin, yaitu kebijakan publik/anaIisis kebijakan administrasi publik. Studi implementasi mencoba menjawab pertanyaan pokok dari analisis kebijakan, yaitu muatan, sebab dan konsekuensi dari kebijakan publik. Perbedaan dengan Winter Frederickson dan Smith justru melihat bahwa selama tiga dasawarsa, administrasi publik telah mengembangkan secara lebih sistematik pola-pola Penyelidikan mengenai substansi implementasi kebijakan publik. Mereka memberikan kontribusi ke arah peningkatan realibilitas pemahaman tentang kebijakan publik.

B.Efektivitas Manajemmen Tata Laksana Pelayanan Publik Groonros

mendefinisikan

manajemen

pelayanan

yang

efektif

memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan

30

daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang meliputi setiap aspek hubungan dengan pengguna jasa.” Selanjutnya, Vrye menyatakan bahwa pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (good service is good business) 1. Perubahan Manajemen pada Tingkat Kompetisi Pada tingkat kompetisi yang semakin terbuka pada era globalisasi ini, dorongan untuk membangun pemerintahan yang digerakkan

oleh

pelanggan

(building

a

customer

driven

government) dengan semakin memperbaiki manajemen pelayanan, semakin

strategis

dan

menjadi

variabel

penentu

dalam

memenangkan kompetisi ini. Oleh karena itu perlu adanya perubahan perspektif manajemen pelayanan yang mengubah fokus manajemen, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur.

Perubahan perspektif yang dimaksud, menurut

Groonros, adalah sebagai berikut: 1) Dari berdasarkan daya manfaat produk menjadi daya manfaat total dalam hubungan dengan pengguna jasa. 2) Dari transaksi jangka pendek menjadi hubugan jangka panjang 3) Dari kualitas inti (baik barang maupun jasa) kualitas teknis dan suatu produk pada kualitas yang diharapkan dan dipersepsikan para pengguna jasa dalam mempertahankan hubungan dengan pengguna jasa. 4) Dari menghasilkan solusi teknis sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan daya manfaat dan kualitas; keseluruhan sebagai proses kuncinya. Standar pelayanan perlu secara terus-menerus di monitor dalam pelaksanaannya. Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh mana pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, tetapi

juga

konsistensi

bahkan

upaya

peningkatan

dalam

menghasilkan pelayanan yang baik. Jika dalam proses monitoring ditemukan/ diperoleh penyimpangan, maka hendaknya dengan

31

segera, pihak penyedia pelayanan public melakukan tindakantindakan pengendalian agar proses dan pelaksanaan tetap dapat menghasilkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

C. Monitoring Evaluasi Program Pelayanan Publik Menurut Casely & Kumar (1987), definisi monitoring dapat bervariasi, tetapi pada dasarnya prinsip-prinsip yang digunakan adalah sama, yaitu "Monitoring adalah penilaian yang terus-menerus terhadap fungsi kegiatan proyek di dalam konteks jadwal pelaksanaan dan terhadap penggunaan input proyek oleh kelompok sasaran di dalam konteks harapan rancangan. Monitoring adalah kegiatan proyek integral, bagian penting dari praktik manajemen yang baik sehingga merupakan bagian yang integral dari manajemen sehari-hari. Monitoring (pemantauan) adalah suatu proses untuk mengetahui pelaksanaan program yang sedang berjalan. Kegiatan monitoring dapat membantu meningkatkan kualitas program dan mengidentifikasi masalah-masalah yang harus diatasi untuk mencapai tujuan program. Pada dasarnya monitoring merupakan salah satu bentuk pemantauan terhadap proses pelaksanaan program sehingga akan diketahui kelemahan dan keunggulan dalam proses pelaksanaannya. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2006, disebutkan bahwa monitoring merupakan kegiatan mengamati secara seksama suatu keadaan atau kondisi, termasuk perilaku atau kegiatan tertentu dengan tujuan agar semua data masukan atau informasi (yang diperoleh dari hasil pengamatan tersebut dapat menjadi landasan dalam mengambil keputusan tindakan selanjutnya yang diperlukan. Tindakan tersebut diperlukan seandainya hasil amatan menunjukkan adanya hal atau kondisi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan semula.

32

Tujuan monitoring untuk mengamati/mengetahui perkembangan dan kemajuan, identifikasi Am permasalahan serta antisipasinya/upaya pemecahannya. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2004 tentang Sistem Pembangunan Nasional mengamanatkan Pengendalian Jm Evaluasi terhadap pelaksanaan rencana pembangunan Evaluasi ,dalam rangkaian kegiatan membandingkan realisasi masukan (input), keluaran (output), dan hasil (outcome) terhadap rencana dan standar. Evaluasi merupakan kegiatan yang menilai hasil yang diperoleh dam: kegiatan pemantauan berlangsung. Lebih dari itu, evaluasi juga menilai hasil atau produk yang telah makan dari suatu rangkaian program sebagai dasar mengambil keputusan tentang tingkat keberhasilan yang telah dicapai dan timdakan selanjutnya yang diperlukan.

33

BAB III PENUTUP 3.1. Kesimpulan Dalam kebijakan pengaturan tata laksana pelayanan public memuat antara lain landasan hokum dari pelayanan public tersebut sesuai tingkatannya, maksud dan tujuan pelayanan public tersebut, sesuai jenis, sifat dan tingkatannya, alur pelayanannya, persyaratan yang harus dipenuhi, baik yang bersifat teknis maupun administrative, tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat luas atas persetujuan dan/atau penolakannya, rincian biaya jasa pelayanan public tersebut dan cara pembayarannya, waktu penyelesaian setiap tahapan pelayanan tersebut (jka bertahap) dan uraian mengenai hak dan kewajiban pihak yang memberikan dan menerima pelayanan public tersebut. Kewenangan Penetapan Tata Laksana Pelayanan Public ditetapkan dengan Keputusan Pimpinan Instansi Pemerintahan atau BUMN dan BUMD, jika dan ditetapkan dengan Peraturan Daerah atau keputusan Gubernur Bupati atau pimpinan instansi vertikal di daerah. Dalam rangka penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan public,perlu diperhatikan hal-hal/unsur-unsur antara lain tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat, nilai barang dana tau jasa hasil pelayanan public, terhadap jenis pelayanan public yang memerlukan penelitian/pemeriksaan, maka biaya penelitian/pemeriksaan tersebut harus jelas rinciannya, mendapat persetujuan lebih dulu dari Menteri Keuangan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku,dan tarif pelayanan yang ditetaokan oleh Pemerintah Daerah sesuai Inpres Nomor 16 Tahun 1980 tentang Penyusunan dan Pengesahan Peraturan Daerah mengenai Pajak Daerah Tingkat I, Pajak Daerah Tingkat II dan Retribusi Daerah Tungkat I (dan peraturan lainnya sesudah Reformasi/Otda, agar ditelusuri lebih lanjut). Monitoring merupakan kegiatan mengamati secara seksama suatu keadaan atau kondisi, termasuk perilaku atau kegiatan tertentu dengan tujuan agar semua

34

data masukan atau informasi (yang diperoleh dari hasil pengamatan tersebut dapat menjadi landasan dalam mengambil keputusan tindakan selanjutnya yang diperlukan

35

DAFTAR PUSTAKA

Ibrahim, Amin, 2002, Pendekatan Pembangunan yang Bersifat Komprehensif Intergral,

Ditopang

Model

Ketahanan

Nasional

dalam

Rangka

Meningkatkan Ketahanan Wilayah (Kasus Kota Bekasi Jawa Barat), Program Pascasarjana-Unpad, Bandung (Disertasi). Ibrahim, Amin, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya, Mandar Maju, Bandung. Lembaga Administrasi RI (LANRI), 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, LANRI – Jakarta. Lukman, Sampara & Sugyanto, 2001, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta. Mukarom, Zaenal & Muhibudin Wijaya Laksana, 2015, Manajemen Pelayanan Publik, CV Pustaka Setia, Bandung. Program Pascasarjana Unpad, 2005, Pedoman Pelayanan Umum dan Perizinan Terpadu di Daerah, Pascasarjana Unpad, Bandung. Sutopo & Adi Suryanto, 2003, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta.

36