Layanan Ekstrem

EXTREME SERVICE(S) What is Extreme Service? Layanan ekstrem kepada pelanggan a/ memberikan sesuatu yg melampaui norma yg ada, sesuatu yg benar-benar tak terduga, kepada para pelanggan. Ingat!!!! Kebutuhan utama pelanggan a/ pengakuan (ingin individualitasnya diakui). Pengalaman yg berkualitas tinggi dimulai dgn melakukan hal-hal yg istimewa, yaitu berusaha mengenal pelanggan sebelum berusaha menjual produk/jasa. Magic word dalam melakukan langkah yg inovatif, akomodatif dan ekstrem a/ “No Problem”. Jika kita menawarkan pilihan kepada pelanggan berarti kita mengatakan kepada mereka bahwa mereka penting bagi kita….cukup penting u/ mengembangkan program, rencana, produk dan jasa spesifik yg dapat memenuhi selera mereka. Penyesuaian a/ ungkapan keinginan kita untuk berbuat lebih dari sekadar memuaskan…menyatakan bahwa pelanggan jauh lebih penting dari produk atau jasa itu sendiri !!!!!......Apa yg kita bicarakan disini a/ soal kreatifitas…kreatifitas yg mengalahkan norma, standar, dan kebiasaan !!!!....Kreatifitas a/ faktor yg membawa perusahaan-perusahaan kecil ke posisi penting di pasar besar…..dan itulah yg diinginkan pelanggan dari sebuah bisnis. Melakukan penyesuaian a/ satu cara u/ menyenangkan pelanggan. Ingat!!!!! Jika kita cuma sekadar memuaskan pelanggan, maka pelanggan akan mencari tempat lain. Tapi, jika kita menambahkan kesenangan dan kegairahan kepada pelanggan, maka mereka akan mendatangkan lebih banyak orang kepada kita. Peribahasa-nya: “Pelanggan yang puas akan melirik tempat lain, tetapi pelanggan yg gembira akan membawa pelanggan lain kepada anda”. Kurangnya profesionalisme dan ketidaktahuan terhadap produk jelas merupakan sebuah pelanggaran bagi bisnis yg berorientasi layanan pelanggan. Layanan pelanggan ekstrem mempunyai prinsip: Rasa takut dalam hubungan antara penjual dan pembeli harus dihapuskan oleh cinta (=perasaan diperhatikan secara hangat dan lembut sebagai seorang individu). Ingat!!!!! Cara paling sederhana sekalipun u/ menunjukkan persahabatan dan penghargaan akan menciptakan pelanggan yg loyal dan berdedikasi.

Ingat!!!!! Pebisnis yg menerapkan kebijakan yg kaku, akan kehabisan waktu dgn bergelut dgn kebijakan-kebijakannya, dan bukannya menikmati kebersamaan dgn pelanggannya. Pelanggan yg kecewa tidak selalu melakukan protes…hanya saja, mereka tidak akan datang lagi…!!!!!!!! American Institute for Quality Control (1996): 68 % pelanggan yg disurvei, meninggalkan sbh hubungan bisnis akibat tindakan acuh tak acuh dari salah seorang karyawan. American Association of Advertising Agencies: Hanya 4 dari 100 pelanggan yg mau mengajukan keluhan. Salah satu sebab pelanggan tdk mengeluh a/ karena mereka merasa tidak ada orang yg akan mendengarkan. The law of Hearing: Jika kita mau mendengarkan, maka kita sedang membangun sbh keluarga, sedangkan, jika kita menutup telinga, itu sama saja dengan menciptakan lawan yg akan bicara negatif ttg bisnis kita kepada orang lain.

TOTAL QUALITY: Memenuhi tuntutan pelanggan (bahkan melampauinya) dgn melakukan hal-hal baik secara benar, pada kesempatan pertama. “Melakukan hal-hal yg benar”  memberikan alasan yg nyata kepada pelanggan u/ selalu memikirkan kita di antara berbagai pilihan. Ini mengharuskan kita menjadi yg terbaik dlm pikiran dgn menjadi yg terbaik dalam hati. Layanan ekstrem bagi pelanggan dimulai ketika layanan pelanggan berakhir. Tanpa menanyakan respons pelanggan, semua kata2 promosi di dunia akan menjadi tawar. Tanpa pembelian yg berulang, seseorang tdk dapat dikatakan pelanggan anda; ia hanyalah “pembeli”. Pelanggan yg sejati selalu “berkembang”. What is the Goal of a business? Tujuan berbisnis bukan untuk menghasilkan keuntungan semata….melainkan utk mendapatkan & memelihara pelanggan, lebih berpengaruh sekarang. Sekali lagi, bukan soal harga atau nilai produk tertentu…Ini semua tentang sikap dan layanan.

How to avoid failure in business (from customer perspective)? Lakukanlah langkah2 dibawah ini:

   

Evaluasi kekuatan hubungan dengan pelanggan; Ambil risiko menurunkan profit u/ meningkatkan loyalitas pelanggan; Menciptakan rencana penjualan yg bernilai tambah; Menjamin keunggulan.

Jika ingin memikat orang, katakan saja “Ya!” Sekadar supaya tampak sependapat dgn mereka secara faktual tdk selalu berarti memang demikian secara faktual…tapi dalam bisnis: cerdik lebih penting ketimbang benar. Ingat!!!!! Sekalipun sedang bertengkar dgn isteri, teman, suami, adik, atau yg lain, kebijakan perusahaan ttg pelanggan tidak akan diganggu gugat. Ingat!!!!! Disepakatinya sbh penjualan a/ awal dari sbh hubungan…Ia bertahan dalam kehidupan pelanggan melalui kartu ucapan, kartu selamat, nota pengingat, catatan personal, informasi terbaru…semua alasan yg tepat utk tetap berkomunikasi digunakan utk memelihara hubungan. Ingat!!!!! Pelanggan adalah unik…Oleh sebab itu, anda harus menemukan apa yg menjadikan mereka unik, shg anda dapat memberikan layanan ekstrem kepada mereka pada bidang yg paling penting. Ingat!!!!! Dalam merencanakan perusahaan yg berorientasi pelanggan, kita harus selalu memperhatikan persaingan utk mendapatkan peluang. How many customers do we have? Anda memiliki 3 macam pelanggan: Jenis Pelanggan MATRIKS

Keterangan “Who is Me Generation” Lahir antara tahun 1909 s/d 1945.

Ciri-ciri Kelompok ini memiliki harapanharapan dan nilai-nilai tradisional yg terkendali, secara finansial dan sosial bersifat konservatif, dan lambat dlm menyerap gagasan baru. Kelompok ini sangat vokal & memiliki lebih banyak pendapatan yg dapat mereka gunakan dgn leluasa.

Jenis Pelanggan

Keterangan

Ciri-ciri Pendekatan layanan ekstrem:  Dengan menghormati mereka shg mereka merasa senang.

BOOMERS

“Me Generation” Lahir antara tahun 1946 s/d 1964.

Kelompok demografis terbesar yg memiliki paling banyak pendapatan yg siap dibelanjakan di antara kelompok lain. Kelompok ini memiliki kepekaan hak atas harapan-harapan yg tdk terpenuhi. Mereka tdk hanya membutuhkan pelayanan, mereka juga mendasarkan komitmen thd bisnis tertentu sesuai dgn perlakuan yg mereka terima dari bisnis tsb. Pendekatan layanan ekstrem:  Kepuasan segera sangat diperlukan agar mereka jatuh cinta kepada anda.  Tunjukkan keinginan utk memberikan gairah & kesenangan kepada mereka.  Cari cara-cara utk menjadikan hidup mereka lebih mudah….spt jasa pengantaran, komponen penjualan yg bernilai tambah, dan janji-janji yg dapat anda penuhi.  Berikan semua pelayanan yg melampaui kebutuhan pelanggan, yg membuat anda unggul, meski dgn pengorbanan!

Jenis Pelanggan GEN XERS

Keterangan “Why Me Generation” Lahir antara tahun 1965 s/d 1984.

Ciri-ciri Kelompok ini lebih cerdik, pekerja keras dan seperti generasi baby boomers 20 thn lalu. Mereka sgt berhati-hati dgn posisi mereka di masyarakat dan ragu dgn masa depan ekonomi mereka. Pendekatan layanan ekstrem:  Beri kepedulian & perhatian, dan meskipun lebih sinis thd pelayanan, namun mereka spt spons manakala mendapatkan energi positif dari berbagai bisnis  Beri perlakuan yg baik agar mereka dapat loyal thd merek anda.

Catatan: Yang lahir antara 1984 s/d sekarang, “Generasi Y” ini masih diabaikan sementara krn mereka belum mendapatkan pendapatan – jadi tidak berpengaruh.

How to build customer loyalty without using PRICE strategy? Bisa digunakan Solusi 9 Poin berikut ini: POIN 1. Menciptakan kegairahan yg murni.

PENJELASAN

 Jual pengalaman yg nilainya melampaui produk/jasa.  Diperlukan komunikasi yg kreatif yg berfokus pada manfaat tertinggi st produk agar produk itu lebih menyenangkan bagi pembeli.

IMPLEMENTASI Contoh: Sistem alarm kebakaran sekalipun bisa menimbulkan kegairahan jika Anda menggunakan anekdot dan contoh2 produk perlindungan hidup atau properti. Hotel : Setiap tamu yg cek-out diberikan minuman khas (goodbye drink). Café : Tamu dipersilakan meracik sendiri cocktail buatannya dgn harga rata (mis: Rp 50.000,/gelas). Health Center : Adakan konsultasi GRATIS kpd tamu atas keluhan2 kesehatannya melalui komentar2 dari dokter2 ahli/ahli nutrisi yg didatangkan scr berkala.

2. Menghilangkan kendala dalam pembelian/penjual an.

 Apapun yg kita jual, sesungguhnya yg kita jual a/ konsep, bukan produk/jasa spesifik kita.  Dgn menjual konsep kita menjadi guru, bukan salespeople, dan orang lbh mendengarkan guru ketimbang salespeople.

Contoh: Ketika memberikan presentasi, jgn pernah menjual perusahaan terlebih dahulu….jual lah manfaat yg besar dari upaya pemasaran… ajari klien potensial dan beri saran2 agar mereka mempertimbangkan berbagai pilihan sebelum memilih sebuah perusahaan.

POIN

PENJELASAN

IMPLEMENTASI Sbg konsultan, dengar terlebih dahulu klien mengungkapkan kebutuhan2nya. Nilai kelayakan dari kesuksesan mereka. Jgn sampai nanti dipersalahkan atas kegagalan jika tujuan2 mereka tdk realistis atau anggaran mereka tdk memadai. Hotel : Setiap tamu yg duduk di lobby tdk lebih dari 5 menit, harus disapa oleh GRO yg akan membuka pembicaraan agar tamu dapat mengetahui lebih banyak ttg fasilitas2 yg ada di hotel beserta promo2 yg sedang berlaku. Café : Berikan salam hangat yg menjadi ciri khas crew, agar tamu terkesan….dan usahakan utk menyapa dgn nama para tamu agar suasana lebih hidup dan akrab agar dapat dilakukan penawaran jenis2 minuman yg dijual. Health Center : Setiap staf yg terlibat agar dibekali pengetahuan praktis ttg kesehatan dan khasiat minuman yg dijual agar tamu merasa berbicara sama orang yg tepat mengenai kondisi kesehatannya.

3. Menciptakan  Dialog yg jujur: dialog interaktif yg  Lebih spt jujur. percakapan informal…dimana kita perlu mengetahui kepribadian2 yg terlibat dlm

Contoh: Melibatkan pelanggan dalam percakapan yg jujur ttg manfaat produk dan mengapa mereka ingin membeli produk tsb, maka Anda mengubah posisi Anda dari penjual, dan mengambil peran

POIN

PENJELASAN transaksi agar kita dpt memberikan layanan pelanggan yg ekstrem.  Berbicara dgn pelanggan ttg hal2 diluar penjualan akan menciptakan loyalitas yg meningkatkan keuntungan 10X lipat dalam jangka panjang.

IMPLEMENTASI sbg manusia biasa. Hotel : Identifikasikan kebutuhan/kebiasaan tamu2 reguler dengan mengajaknya mengobrol lebih santai agar dapat diberikan layanan yg sesuai dgn kebutuhannya. Mis: Dari pembicaraan, Si A, suka makanan tradisional daerah tertentu, maka bisa dimintakan khusus agar saat tamu tsb C/I, breakfastnya disediakan makanan yg disukainya. Café : Mengenali tamu secara lebih akrab agar dapat mengetahui alasan mereka berkunjung dan apa yg mereka inginkan dari outlet shg dapat diberikan layanan hiburan yg maksimal untuk menyenangkannya. Health Center : Memahami kebutuhan tamu, dan usahakan dapat mengetahui kondisi kesehatan mereka scr pribadi agar dpt memberi saran2 pemulihan kesehatannya dgn lebih baik lagi.

4. Menyentuh pelanggan baik secara verbal maupun nonverbal.

 Kontak fisik jelas menggambarkan keakraban & memperlihatkan bhw aspek emosional dlm hub tsb.  Menyentuh pelanggan dgn

Contoh: Seorang salesman asuransi yg menghabiskan sebagian besar waktunya utk menemui calon klien dan menanyakan kebutuhan mereka-baik secara finansial maupun emosional. Ia menyentuh mereka dgn

POIN

PENJELASAN menggunakan bahasa tubuh, kontak mata dan ekspresi kita…Dgn demikian pelanggan mengetahui ada ketulusan dlm memberikan kepuasan kpd mereka… kesungguhan memberikan nilai bukan sekadar menjual produk/jasa saja.

IMPLEMENTASI minatnya pada kehidupan & perasaan aman mereka. Menyentuh pelanggan akan menciptakan nilai seketika pada hubungan yg mampu menggantikan hal2 lain spt: harga; namun ini hanya akan efektif jika dilakukan dgn tulus o/ penjual. Hotel : Lakukan komunikasi yg terbuka dgn tamu saat di area loby… tunjukkan perhatian dan ketulusan dalam mendengarkan pembicaraan tamu..tunjukkan empati yg menyeluruh…Ingat !!! Prinsip #8 dlm Marketing in Venus-nya icon Marketing Indonesia (Hermawan Kertajaya). Café : Usahakan mengingat nama2 tamu reguler maupun non reguler masing2 3-5 orang tamu utk membuat mereka merasa akrab dgn semua staf….krn saat seseorang sdh merasa akrab, saat itulah lebih mudah kita menawarkan aneka minuman yg ada. Health Center : Beri perhatian yg sungguh2 atas kondisi kesehatan setiap tamu. Usahakan masing2 staf mengingat 1-2 orang saja, agar ada perasaan diperhatikan dgn tulus.

5. Menjual layanan terlebih dahulu sebelum produk.

 Jika Anda menjual layanan ekstrem terlebih dahulu, maka produk akan

Contoh: Jika Anda menjual mobil, Anda harus bicara ttg spareparts

POIN

PENJELASAN

IMPLEMENTASI

jauh lebih mudah terjual.

gratis, antar jemput mobil u/ diservis, program perbaikan, dan garansi; insentif ekstra dari agen..dll..bahkan sebelum aspek2 dari mobil itu sendiri dijelaskan. Hotel : Berikan sentuhan layanan yang lebih customized, maksudnya sesuai karakter dari tamu2 yg dihadapi. Mis: Si A sukanya membicarakan masalah mode, maka kita ceritakan trend mode saat ini, dan bgm pendapat Anda ttg trend dan cara berpakaiannya….. Ingat !!! Setiap orang lebih senang membicarakan dirinya sendiri. Café : Karakter tamu Café lebih unik, oleh karenanya harus peka membaca karakter sebelum memberikan layanan ekstrem…. mungkin bisa dengan menciptakan suasana percakapan yg hangat dan akrab dgn membicarakan cerita sukses mereka, atau saat masa mudanya. Health Center : Memberitahu tamu, bahwa semua keluhan kesehatan bisa disampaikan kepada staf yg ada agar dibantu u/ memilih alternatif penyembuhan atas gangguan kesehatannya melalui pijat refleksi atau melakukan gerakan2 senam tertentu.

POIN 6. Mendampingi pelanggan dalam memutuskan pembelian.

PENJELASAN

 Tanyakan apa

keinginan (wants), kebutuhan (needs) dan kehendak mereka.  Lampaui harapan, kegembiraan dan kekaguman pelanggan dlm bertransaksi… ciptakan loyalitas dan buat pelanggan tertarik u/ berbisnis dgn Anda sesering mungkin.

IMPLEMENTASI Contoh: Yg dibutuhkan seorang pelanggan mungkin 1 set ruang makan utk mengganti meja biasa. Yg lain menginginkan 1 meja makannamun, mungkin bukan itu yg ia perlukan. Karena itu, jika harga, ketersediaan, ukuran atau fungsi yg menjadi persoalan, maka mengarahkan mereka kepada “keinginan” yg lain a/ sesuatu yg bisa dilakukan. Anda tdk akan kehilangan penjualan hanya karena tdk mampu memberikan persis spt apa yg mereka inginkan. Hotel : Tamu yg tadinya cuma ingin 1 kamar standar, dengan berusaha meyakinkan suasana yang akan diperolehnya dari kamar di atas standar, kemungkinan dia akan mengalihkan keinginannya dari standar ke suite, misalnya. Café : Tamu yg tadinya cuma ingin minum Juice/Softdrink namun karena minuman tsb habis, dengan melakukan pendekatan lewat tricky selling, bukan tidak mungkin akhirnya dia akan membeli cocktail atau buka minuman botolan. Health Center : Tamu yg tadinya cuma mau pakai fasilitas, dengan kemampuan komunikasi yg baik, bisa diyakinkan pentingnya refleksi/relaksasi utk memulihkan kondisinya, bukan tdk mungkin tamu akan minta di refleksi juga.

POIN 7. Memberikan kepada pelanggan apa yg menjadi keinginan, kebutuhan dan hasratnya.

PENJELASAN

 Ingat!!!!! Dalam

penjualan, hasrat (passion) sering lebih kuat daripada alasan.  Krn itu apa yg menjadi hasrat pelanggan berbeda dgn apa yg mereka inginkan atau butuhkan karena hal itu sepenuhnya didorong o/ emosi, bukan alasan logis.

IMPLEMENTASI Contoh: Jika pelanggan menginginkan meja makan, dan harga tdk menjadi soal, maka yg memikat mereka mungkin ketepatan pengiriman utk acara makan malam y.a dtg. Mereka menginginkan meja makan tsb disesuaikan; mungkin ingin warnanya diubah atau motif lain utk kursinya. Anda menangkap intinya. Layanan ekstrem menyatakan bhw kita memberikan apa yg menjadi hasrat mereka. Jika tdk, maka kita harus segera bersikap kreatif. Jika pengiriman terlambat, maka usahakan tepat waktu dlm menyajikan hidangan pertama utk disantap di atas meja makan baru yg terlambat dikirim tsb. Hotel : Tamu yg mencari suasana yg homy & friendly, maka kita dapat melayani mereka dgn suasana kekeluargaan…buat mereka seperti sahabat baik…. Café : Tamu yg datang berkunjung dan menginginkan suasana akrab bisa diciptakan dgn melakukan cycle service, dimana tamu tsb disapa secara bergantian/bergiliran. Shg bisa membantu proses penawaran minuman kepada tamu tsb, karena sdh tercipta suasana yg diinginkannya. Health Center : Tamu yg datang karena ingin di treatment dgn lebih baik melalui

POIN

PENJELASAN

IMPLEMENTASI tenaga2 pijat yg terlatih….maka kita wajib memberikan kualitas layanan terbaik agar mereka tidak kecewa dan dapat menemukan nilai lebih lewat layanan “one to one” yg lebih mengedepankan pengenalan kondisi kesehatan tamu scr pribadi agar pelayanan dapat lebih customized.

8. Menciptakan keakraban melalui kemitraan dgn pelanggan.

 Menjalin kemitraan dgn pelanggan tdk lebih dari mendengarkan, memberi respons, mengucapkan terima kasih dan menghormatinya.  Kemitraan bermula ketika Anda berjanji u/ mengirimkan.

Contoh: Seroang pemilik perusahaan pialang yg mengurus setiap investasi seolah2 itu miliknya sendiri. Ketika memberikan konsultasi kpd para klien, ia berbuat seolah2 ia sendiri yg akan menginvestasikan uangnya. Sesungguhnya, ia sendiri sering menggunakan rekomendasi investasi yg ia buat utk klien bagi dirinya sendiri. Para klien yakin bhw mereka bermitra dgn nya..(dan memang demikianlah adanya). Hotel : Jadilah mitra tamu dengan mengenali kebutuhan2nya selama menginap….shg kita bisa memberikan personal service yg lebih mengena ke individu masing2. Café : Tamu dengan segala macam kebutuhannya akan hiburan, sdh seharusnya diidentifikasi agar kita dapat menjadi sahabat yg akan menemaninya kalau lagi suntuk duduk sendirian. Dgn mendapatkan simpatinya, kita dapat memberikan empati agar

POIN

PENJELASAN

IMPLEMENTASI dapat menghiburnya bukan saja sbg tamu tapi jg sbg sahabat terdekatnya. Health Center : Pada saat tamu sedang di treatment masseur/reflector dapat menanyakan problema kesehatan yg dialami belakangan ini, sambil berikan solusi penanganan yg benar. Jika masalah yg umum, dapat langsung diatasi saat itu juga. Berikan pijatan khas yg benar2 berkesan, spt: mencari tahu titik yg benar2 sangat melegakan tamu ybs, shg dia akan puas dan senang.

9. Berkomunikasi sbg manusia biasa, bukan hanya sbg penjual.

 Ketika Anda menjual berbicaralah sbg seorang kawan… mis: bicara ttg garansi, integritas st produk, keunggulan dan keindahan produk itu sendiri.

Contoh: Seorang pemilik toko permata, saat akan menutup penjualan perhiasan, ia berbicara sbg seorang kawan. Ia bicara ttg garansi, integritas produk, keunggulan dan keindahan produk itu sendiri. Ia berkomunikasi sbg manusia biasa. Hotel : Dalam mempromosikan fasilitas hotel, harus diingat bhw kita sedang berbicara kepada sahabat mengenai keuntungan menginap di hotel kita. Café : Kenali tamu dgn lebih akrab scr bergiliran, shg tamu merasa seperti udah bagian daripada outlet tsb….Dan kita dapat memberi perhatian yg merata dan menyeluruh terhadap tamu2

POIN

PENJELASAN

IMPLEMENTASI yg berkunjung (lih. juga poin 7) Health Center : Komunikasi dgn tamu harus benar2 terbuka dan jujur..hindari kata2 yg memuji terlalu berlebihan mengenai kondisi fisik seseorang. Berbicara sewajarnya sbg seorang sahabat.

Check List Layanan Ekstrem: Pertanyaan

Jawaban

1. Apakah Anda secara kontinu menilai kembali pengalaman yg Anda tawarkan kpd pelanggan?

 Ya  Tidak

2. Apakah Anda memberdayakan pelanggan dlm mengambil keputusan pembelian dgn selalu memberikan informasi yg lengkap?

 Ya  Tidak

3. Apakah Anda

 Ya  Tidak

menawarkan jaminan atau garansi layanan?

4. Apakah Anda memasuki arena pembelian/penjualan dgn tujuan menciptakan situasi saling menguntungkan (win win situation)?

 Ya  Tidak

5. Apakah karyawan Anda menerapkan filosofi Anda: “bersedia melakukan apapun utk memperbaiki”?

 Ya  Tidak

6. Apakah Anda secara kontinu mengukur persaingan, dgn \maksud meningkatkan tingkat layanan dan integritas produk/jasa?

 Ya  Tidak

Penjelasan

Pertanyaan

Jawaban

7. Apakah masing2 anggota tim Anda memiliki otoritas utk membuat para pelanggan senang?

 Ya  Tidak

8. Apakah semua anggota tim Anda melepaskan diri dari dunia luar sebelum berinteraksi dgn pelanggan?

 Ya  Tidak

9. Apakah Anda scr kontinu bertanya kpd pelanggan bgm layanan Anda dan apa yg membuat mereka senang?

 Ya  Tidak

10.Apakah Anda memberikan kpd para pelanggan sedikitnya 3 hal yg tdk mereka minta?

 Ya  Tidak

Penjelasan

Catatan: Untuk setiap jawaban “Tidak”, segera adakan meeting dgn staff dalam departemen Anda utk merumuskan suatu layanan ekstrim agar dapat meninggalkan kesan mendalam karena tamu puas dan senang.

Alamat website dan email penting ttg layanan: Institusi Service Quality Institute

Alamat www.customer-service.com/mainf.html

Service Quality Institute 9201 East Bloomington Freeway, Minneapolis, MN 55420-3437 Telp : (612) 884-3311 Fax : (612) 884-8901 eMail : [email protected] Perusahaan konsultasi yg berfokus pada restrukturisasi perusahaan melalui peningkatan kepedulian thd pelanggan. Pendirinya: Gold Smith Penulis buku: “Understanding the Real Reason Customers Buy”

[email protected]

CONTOH - I: hal 65-66 Anda tiba di hotel Ritz Carlton…Pramutamu (bell boy/concierge) membawakan tas dan menanyakan nama Anda. Ia bertanya apakah Anda pernah menginap di hotel tsb sebelumnya. Di counter resepsi, pramutamu itu berkata kpd resepsionis, “Tolong siapkan reservasi Mr. Jones.”…Si resepsionis akan berkata, “Senang bertemu lagi dengan Anda, Mr. Jones. Kunjungan Anda yg terakhir belum lama ini, bukan?” Lalu Anda bercakap-cakap ttg kunjungan terakhir Anda ke hotel itu dan tempat2 disekitarnya, sambil mengagumi bgm si resepsionis itu tahu bahwa Anda pernah berkunjung ke sana, tanpa terlebih dahulu mengeceknya di komputer. Apakah sebenarnya yg terjadi?Keajaiban?Telepati?Ingatan yg hebat dari si resepsionis?Sesungguhnya memang keajaiban yg terjadi-keajaiban layanan yg ekstrem kepada pelanggan. Pramutamu akan bertanya kpd para tamu apakah mereka pernah menginap di hotel tsb sebelumnya. Dgn mengetahui bahwa tamu ybs pernah menginap di hotel tsb, ia dapat mengira2 kunjungan terakhir mereka. Dlm perjalanan pendek dari pintu ke counter resepsi, si resepsionis memperhatikan pramutamu. Pramutamu akan menarik

 Kuping Kiri-nya jika tamu yg diantarnya mengatakan bhw ini bukan kunjungannya yg pertama ke hotel itu.  kuping Kanan-nya jika tamu mengindikasikan bahwa ini adalah kunjungan pertamanya. dan dari informasi ini si resepsionis mengadakan percakapan dgn cara yang lain dari yang lain. Misi Ritz Carlton…”Ladies & gentlemen, serving ladies & gentlemen.” Misi tsb menunjukkan siapa mereka di tengah persaingan. Ini disebut positioning, dan Ritz Carlton telah memposisikan diri sbg yg lebih sopan daripada yg paling sopan. ~~ooOOOoo~~

CONTOH - II: hal 136-138 Jim Reynolds memiliki toko yg sukses, “The Chocolate Drop Peanut Shop”….  Poster yg dipasang di dinding mengomunikasikan filosofi perusahaan: “Hidup ini singkat. Karena itu, nikmati dulu hidangan pencuci mulut”  Setiap pelanggan akan mendapatkan bantuan dlm memilih produk sesuai dgn seleranya…ditambah lagi dgn penjelasan yg unik dan istimewa.  Menyajikan kepribadian dan perilaku yg istimewa melalui situasi dan layanannya. Jika Anda pesan ¼ pon coklat dan harus membayar $3,67…Pramuniaga mengajukan pertanyaan sederhana kpd Anda: “Anda menyukai manisan dgn rasa apa? Pilih dari 3 rasa yg kami miliki.”..Anda menjawab, “Saya tdk ingin membeli yg lain.”…Tetapi, pramuniaga tsb memang tdk ingin menjual sesuatu yg lain kpd Anda, ia memberikan 3 hal yg tdk Anda minta…dan dgn cepat ia menjelaskan ini kpd Anda. Percayakan Anda bhw hanya +/- 25% pelanggan yg menerima tawaran itu? Ini terutama krn mereka tdk merasa perlu manisan. Sesungguhnya pelanggan Jim terbiasa menghadapi tawaran itu, dan mereka akan kecewa jika Jim atau anak buahnya yg penuh semangat itu tdk melakukannya. Ini adalah bagian yg disukai dari toko itu. Kreativitas para staf menimbulkan pengalaman yg menyenangkan dan tak terlupakan. Selain itu mereka tdk pernah berdiam diri di dalam counter. Mereka selalu mengikuti kebijakan layanan Nordstorm dgn berkeliling counter dan menyalami pelanggan dgn jabatan tangan dan paket hadiah. Mereka juga sering membukakan pintu bagi pelanggan yg akan keluar. Mereka tdk pernah mengatakan, “mudah2an hari Anda menyenangkan.” Terima kasih mereka disertai sbh catatan kecil yg dimasukkan ke dalam paket, berisi kata2 yg memperlihatkan kebahagiaan mereka dlm melayani pelanggan. Pramuniaga akan mengatakan, “Saya berharap dapat bertemu kembali dgn Anda, senang melayani Anda lagi kalau manisan Anda sdh habis.” Kartu ucapan terima kasih berisi kata2 berikut: “Sejujurnya, saya senang sekali membantu Anda memilih manisan. Tuhan tahu bhw dunia dapat menggunakan semua rasa manis yg ada…tetapi pada dunia kami, kehadiran Anda sangat disyukuri dan dihargai. Saya ingin sekali bertemu lagi dgn Anda. Terima kasih atas kebahagiaan karena melayani Anda.” – Bob Jeffries

Setiap karyawan menandatangani kartu mereka sebelum dimasukkan ke dalam kantung belanja pelanggan. Ini a/ sbh gaya sederhana dari layanan personal yg cocok dgn lingkungan dan agenda layanan pelanggan yg ekstrem. Berika pelanggan Anda 3 hal yg tdk mereka minta dan katakan kpd mereka betapa pentingnya mereka bagi Anda. Hindari mengucapkan “mudah2an hari Anda menyenangkan.” ~~ooOOOoo~~

KERTAS KERJA SOLUSI 9 POIN

POIN 1. Menciptakan kegairahan yg murni.

PENJELASAN

 Jual pengalaman yg nilainya melampaui produk/jasa.  Diperlukan komunikasi yg kreatif yg berfokus pada manfaat tertinggi st produk agar produk itu lebih menyenangkan bagi pembeli.

IMPLEMENTASI Contoh: Sistem alarm kebakaran sekalipun bisa menimbulkan kegairahan jika Anda menggunakan anekdot dan contoh2 produk perlindungan hidup atau properti.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN

PENJELASAN

2. Menghilangkan kendala dalam pembelian/penjual an.

 Apapun yg kita jual,

sesungguhnya yg kita jual a/ konsep, bukan produk/jasa spesifik kita.  Dgn menjual konsep kita menjadi guru, bukan salespeople, dan orang lbh mendengarkan guru ketimbang salespeople.

IMPLEMENTASI Contoh:

Ketika memberikan presentasi, jgn pernah menjual perusahaan terlebih dahulu….jual lah manfaat yg besar dari upaya pemasaran…ajari klien potensial dan beri saran2 agar mereka mempertimbangkan berbagai pilihan sebelum memilih sebuah perusahaan. Sbg konsultan, dengar terlebih dahulu klien mengungkapkan kebutuhan2nya. Nilai kelayakan dari kesuksesan mereka. Jgn sampai nanti dipersalahkan atas kegagalan jika tujuan2 mereka tdk realistis atau anggaran mereka tdk memadai.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN

PENJELASAN

3. Menciptakan  Dialog yg jujur: dialog interaktif yg  Lebih spt jujur. percakapan informal…dimana kita perlu mengetahui kepribadian2 yg terlibat dlm transaksi agar kita dpt memberikan layanan pelanggan yg ekstrem.  Berbicara dgn pelanggan ttg hal2 diluar penjualan akan menciptakan loyalitas yg meningkatkan keuntungan 10X lipat dalam jangka panjang.

IMPLEMENTASI Contoh: Melibatkan pelanggan dalam percakapan yg jujur ttg manfaat produk dan mengapa mereka ingin membeli produk tsb, maka Anda mengubah posisi Anda dari penjual, dan mengambil peran sbg manusia biasa.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN 4. Menyentuh pelanggan baik secara verbal maupun nonverbal.

PENJELASAN

 Kontak fisik jelas menggambarkan keakraban & memperlihatkan bhw aspek emosional dlm hub tsb.  Menyentuh pelanggan dgn menggunakan bahasa tubuh, kontak mata dan ekspresi kita…Dgn demikian pelanggan mengetahui ada ketulusan dlm memberikan kepuasan kpd mereka… kesungguhan memberikan nilai bukan sekadar menjual produk/jasa saja.

IMPLEMENTASI Contoh: Seorang salesman asuransi yg menghabiskan sebagian besar waktunya utk menemui calon klien dan menanyakan kebutuhan mereka-baik secara finansial maupun emosional. Ia menyentuh mereka dgn minatnya pada kehidupan & perasaan aman mereka. Menyentuh pelanggan akan menciptakan nilai seketika pada hubungan yg mampu menggantikan hal2 lain spt: harga; namun ini hanya akan efektif jika dilakukan dgn tulus o/ penjual.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN 5. Menjual layanan terlebih dahulu sebelum produk.

PENJELASAN

 Jika Anda menjual layanan ekstrem terlebih dahulu, maka produk akan jauh lebih mudah terjual.

IMPLEMENTASI Contoh: Jika Anda menjual mobil, Anda harus bicara ttg spareparts gratis, antar jemput mobil u/ diservis, program perbaikan, dan garansi; insentif ekstra dari agen..dll..bahkan sebelum aspek2 dari mobil itu sendiri dijelaskan.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN 6. Mendampingi pelanggan dalam memutuskan pembelian.

PENJELASAN

 Tanyakan apa

keinginan (wants), kebutuhan (needs) dan kehendak mereka.  Lampaui harapan, kegembiraan dan kekaguman pelanggan dlm bertransaksi… ciptakan loyalitas dan buat pelanggan tertarik u/ berbisnis dgn Anda sesering mungkin.

IMPLEMENTASI Contoh: Yg dibutuhkan seorang pelanggan mungkin 1 set ruang makan utk mengganti meja biasa. Yg lain menginginkan 1 meja makan-namun, mungkin bukan itu yg ia perlukan. Karena itu, jika harga, ketersediaan, ukuran atau fungsi yg menjadi persoalan, maka mengarahkan mereka kepada “keinginan” yg lain a/ sesuatu yg bisa dilakukan. Anda tdk akan kehilangan penjualan hanya karena tdk mampu memberikan persis spt apa yg mereka inginkan.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN 7. Memberikan kepada pelanggan apa yg menjadi keinginan, kebutuhan dan hasratnya.

PENJELASAN

 Ingat!!!!! Dalam

penjualan, hasrat (passion) sering lebih kuat daripada alasan.  Krn itu apa yg menjadi hasrat pelanggan berbeda dgn apa yg mereka inginkan atau butuhkan karena hal itu sepenuhnya didorong o/ emosi, bukan alasan logis.

IMPLEMENTASI Contoh: Jika pelanggan menginginkan meja makan, dan harga tdk menjadi soal, maka yg memikat mereka mungkin ketepatan pengiriman utk acara makan malam y.a dtg. Mereka menginginkan meja makan tsb disesuaikan; mungkin ingin warnanya diubah atau motif lain utk kursinya. Anda menangkap intinya. Layanan ekstrem menyatakan bhw kita memberikan apa yg menjadi hasrat mereka. Jika tdk, maka kita harus segera bersikap kreatif. Jika pengiriman terlambat, maka usahakan tepat waktu dlm menyajikan hidangan pertama utk disantap di atas meja makan baru yg terlambat dikirim tsb.

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN

PENJELASAN

8. Menciptakan keakraban melalui kemitraan dgn pelanggan.

 Menjalin kemitraan dgn pelanggan tdk lebih dari mendengarkan, memberi respons, mengucapkan terima kasih dan menghormatinya.  Kemitraan bermula ketika Anda berjanji u/ mengirimkan.

IMPLEMENTASI Contoh: Seroang pemilik perusahaan pialang yg mengurus setiap investasi seolah2 itu miliknya sendiri. Ketika memberikan konsultasi kpd para klien, ia berbuat seolah2 ia sendiri yg akan menginvestasikan uangnya. Sesungguhnya, ia sendiri sering menggunakan rekomendasi investasi yg ia buat utk klien bagi dirinya sendiri. Para klien yakin bhw mereka bermitra dgn nya..(dan memang demikianlah adanya).

Hotel :

Café :

Health Center :

POIN 9. Berkomunikasi sbg manusia biasa, bukan hanya sbg penjual.

PENJELASAN

 Ketika Anda menjual berbicaralah sbg seorang kawan… mis: bicara ttg garansi, integritas st produk, keunggulan dan keindahan produk itu sendiri.

IMPLEMENTASI Contoh: Seorang pemilik toko permata, saat akan menutup penjualan perhiasan, ia berbicara sbg seorang kawan. Ia bicara ttg garansi, integritas produk, keunggulan dan keindahan produk itu sendiri. Ia berkomunikasi sbg manusia biasa.

Hotel :

Café :

Health Center :