Laporan Survey Kepuasan Triwulan Ii.docx

LAPORAN SURVEY KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TRIWULAN II (APRIL, MEI, JUNI) RUMAH SAKIT SUAKA INSAN TAHUN 2017

RUMAH SAKIT SUAKA INSAN BANJARMASIN KALIMANTAN SELATAN, INDONESIA 2017

Kepada Yth. Direktur RS. Suaka Insan di tempat

Bersama ini kami laporkan hasil Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap dari Triwulan II (April, Mei, Juni). Hasil dan analisa terlampir. Laporan ini dibuat agar dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan untuk peningkatan kepuasan pasien selanjutnya di Rumah Sakit Suaka Insan.

Demikian laporan ini kami buat atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Banjarmasin, Juli 2017 Pelapor

(Hei Sudiyati, S.Kep., Ns)

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Rumah sakit sebagai sebuah institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan/pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Pelayanan yang prima menjadi keharusan dalam pelayanan di rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika setiap/seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketermapilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional. Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan menentukan semua kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Survey kepuasan pasien adalah salah satu cara yang dilakukan setiap bulan untuk menangkap aspirasi pasien untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit.

B. TUJUAN 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Suaka Insan. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan : pendaftaran pasien, DPJP, farmasi, perawat, kebersihan kamar, gizi dan kasir. b. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan (pendaftaran pasien, DPJP, farmasi, perawat, kebersihan kamar, gizi dan kasir) setiap bulan. c. Mengetahui kepuasan pasien di unit rawat inap.

C. MANFAAT 1. Memberi masukan kepada manajemen rumah sakit tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap berbagai pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap dalam rangka meningkatkan optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada kepada pasien sebagai pelanggan.

2. Sebagai dasar melakukan evaluasi secara berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan berbagai pelayanan. 3. Memberikan masukan kepada berbagai unit dan berbagai profesi dalam rangka perbaikan pelayanan kepada pasien.

BAB II METODE SURVEI

A. POPULASI DAN SAMPEL 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Populasi dalam survey ini adalah seluruh pasien yang telah mendapatkan pelayanan rawat inap. 2. Sampel Sampel rawat inap adalah sebagian objek yang diambil pada saat survey dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di unit rawat inap di Rumah Sakit Suaka Insan, dengan kriteria inklusi : a. Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif b. Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi c. Pasien menjalani rawat inap minimal 3 hari/lebih atau maksimal 1 hari menjelang pulang

Adapun kriteria eksklusinya adalah : a. Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran b. Tidak bersedia menjadi responden penelitian

3. Besar Sampel 4. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ini menggunakan metode sampling accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan mengambil sampel secara bebas. Dimana surveyor dapat mengambil orang yang ditemui sebagai sampel survey dengan catatan orang tersebut memenuhi kriteria sampel survey di atas.

B. SUMBER DATA Sumber data dalam penelitian ini adalah pasien atau bisa keluarga pasien yang dirawat inap.

C. ALAT UKUR/INSTRUMEN Alat ukur untuk mengumpulkan data menggunakan angket/kuisioner terstruktur. Angket tersebut berisi pertanyaan kepuasan tentang : 1. Pelayanan petugas pendaftaran pasien rawat inap 2. Pelayanan dokter 3. Pelayanan farmasi

4. Pelayanan perawat 5. Pelayanan kamar/fasilitas 6. Pelayanan gizi 7. Pelayanan kasir

Jumlah pernyataan yang diajukan pada responden rawat inap sebanyak 43 item, pilihan jawaban menggunakan skala Likert, responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Bagus, Bagus, Kurang dan Sangat Kurang. Untuk pernyataan orientasi pasien baru oleh perawat menggunakan Skala Guttman, responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Ya dan Tidak.

Skor untuk jawaban Sangat Bagus = 4, Bagus = 3, Kurang = 2 dan Sangat Kurang = 1. Skor untuk jawaban Ya = 4 dan Tidak = 1.

Penilaian

responden

kemudian

dianalisis

menggunakan

metode

yang

direkomendasikan dalam Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, diolah menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel. Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Interval IKM dan Nilai Interval Konversi IKM Kinerja Pelayanan

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

A. (Sangat Puas)

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

B. (Puas)

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

C. (Kurang Puas)

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

D. (Tidak Puas)

1,00 – 1,76

25,00 – 43,75

Walaupun menurut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang ditetapkan oleh KEMENPAN : KEP/25/PAN/2/2004 nilai 62,51 - 81,25 masih dalam kategori puas, Rumah Sakit Suaka Insan menetapkan target/standar kepuasan di atas atau sama dengan ≥ 80.

BAB III HASIL KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP

Survei kepuasan pasien rawat inap dilaksanakan di pelayanan rawat inap regular (klas I, II, III) dan VIP yang terdiri dari 7 bangsal rawat inap yaitu Anna, Maria, Fransiskus, Teresa, Monika, Dominikus dan Clement, dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap. Survei ini menggunakan instrument berupa angket/kuisioner yang diisi langsung oleh pasien atau keluarganya. Di dalam angket terdapat 7 variabel yang menjadi sasaran kepuasan pasien yaitu, petugas pendaftaran, dokter, farmasi, perawat, layanan kamar, gizi dan kasir. Dalam upaya selalu memenuhi kepuasan pasien, Rumah Sakit Suaka Insan benarbenar memperhatikan konsep kualitas pelayanannya yaitu kepastian prosedur, waktu dan pembiayaan yang transparansi dan akuntabel yang harus dilaksanakan secara utuh (Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik. Parasuraman, et al dalam Tjiptono (1966) mengungkapkan terdapat 5 indikator utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang berupa bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kelima dimensi ini merupakan acuan/pedoman utama dalam perumusan pertanyaan yang akan diajukan kepada pasien/keluarga setelah mereka menerima dan merasakan pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit. Pelaporan dan analisis atas survey dilakukan selama 3 bulan, dimana laporan ini merupakan survey pada bulan April - Juni tahun 2017. Jumlah responden yang terlibat pada survey pada Bulan April - Juni 2017 berjumlah 349 orang. Secara keseluruhan, pencapaian kepuasan pasien di seluruh rawat inap yaitu 77 %.

1. Untuk mengetahui pencapaian kepuasan di tiap-tiap bangsal dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 1. Kepuasan Pasien Rawat Inap & Jumlah Responden Survey Kepuasan Pasien Triwulan II No

Bulan

Kepuasan Pasien

Jumlah

(%)

Responden

1

April 2017

75%

21

2

Mei 2017

75%

168

3

Juni 2017

81%

92

Rata-rata Kepuasan

77%

Pasien

Grafik 1. Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II

Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II 82%

81%

80% 78% 76%

75%

75%

Apr-17

Mei 2017

74% 72% Juni 2017

Grafik 2. Jumlah Responden Survey Kepuasan Pasien Triwulan II

Jumlah Responden Kepuasan Pasien Triwulan II 200 150 100 168 50 0

92 21 Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Berdasarkan Tabel 1 dan Grafik 1 tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap menunjukkan bahwa pada bulan April dan Mei kepuasan pasien sebesar 75% yang berarti masih di bawah standar yaitu < 80 %. Kepuasan pasien kemudian meningkat pada bulan Juni yaitu sebesar 81 %. Jumlah responden paling banyak yaitu pada bulan Mei sebanyak 168 pasien dan responden paling sedikit yaitu pada Bulan April sebanyak 21 responden saja. Data di atas di dapat dari Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap yang diisi oleh pasien atau keluarganya saat pasien akan pulang di setiap bangsal di RS Suaka Insan. Namun ada beberapa bangsal yang belum dapat mengumpul Survey Kepuasan Pasien. Data dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2. Jumlah Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II di Setiap Bangsal No

Bangsal

Bulan

Jumlah

April 2017

Mei 2017

Juni 2017

Responden

1

Anna

3

34

1

38

2

Maria

3

35

2

40

3

Fransiskus

-

23

45

68

4

Teresa

9

60

52

121

5

Dominikus

-

27

19

46

6

Monika

6

12

18

36

7

Clement

-

-

-

-

21

191

137

349

Jumlah

Grafik 3. Jumlah Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II

Jumlah Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

60 52 45 35

34

27

23 3

1 Anna

19 9

3

6

2 Maria

Fransiskus

Teresa

Dominikus

12

18

Monika

Clement

Berdasarkan tabel 2 dan grafik 3 diatas menunjukkan bahwa bangsal Clement belum dapat mengumpulkan Survey Kepuasan Pasien pada Triwulan II. Menurut tabel 2 menunjukkan jumlah responden paling banyak selama Triwulan II yaitu di Bangsal

Teresa sebanyak 121 responden dan paling sedikit di Bangsal Monika sebanyak 36 responden. Sedangkan berdasarkan grafik 3 jumlah responden paling banyak yaitu pada bulan Mei 2017 sebanyak 60 responden di Bangsal Teresa dan paling sedikit pada Bulan Juni 2017 sebanyak 1 responden di Bangsal Anna. Total responden selama triwulan II yaitu sebanyak 349 responden. Secara keseluruhan selama tiga bulan dari April – Juni 2017 rata-rata kepuasan pasien yaitu 77%. Data dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini :

Tabel 3. Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II No

Bulan

Bangsal

Rata-rata

April 2017

Mei 2017

Juni 2017

Kepuasan

1

Anna

69%

77%

84%

77%

2

Maria

78%

71%

90%

80%

3

Fransiskus

-

74%

78%

76%

4

Teresa

80%

77%

74%

77%

5

Dominikus

-

83%

85%

84%

6

Monika

73%

67%

74%

71%

7

Clement

-

-

-

-

75%

75%

81%

77%

Rata-rata

Grafik 4. Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II Kepuasan Pasien Rawat Inap Triwulan II Apr-17 84% 77% 69%

Mei 2017

90% 78% 71%

78% 74%

80%

Juni 2017 83%

74%

77%

85%

73%

74% 67%

Anna

Maria

Fransiskus

Teresa

Dominikus

Monika

Clement

Berdasarkan tabel 3 dan grafik 4 diatas menunjukkan kepuasan pasien paling tinggi sebesar 90% pada Bulan Juni 2017 di Bangsal Maria. Sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling rendah sebesar 67% pada Bulan Mei 2017 di Bangsal Monika. Berdasarkan tabel 3 kepuasan tertinggi diperoleh oleh bangsal Dominikus sebesar 84% dan kepuasan terendah di bangsal Monika sebesar 71%. Bangsal Clement selama Triwulan II belum mempunyai data kepuasan pasien rawat inap.

2. Untuk hasil capaian kepuasan pasien per item pelayanan tersaji di bwah ini : a. Petugas pendaftaran pasien rawat inap (PPB/Penerimaan Pasien Baru) Di tempat ini dilakukan pendataan pasien dan verifikasi persyaratan dan penerbitan jaminannya oleh petugas. Oleh karena itu petugas pendaftaran ini tidak saja dituntut untuk ramah, tanggap dan perhatian pada pasien, namun juga dapat memberikan informasi yang jelas, tepat dan cekatan dalam pelayanan sehingga pasien/keluarga tidak menunggu terlalu lama. Validasi data awal pasien bergantung pada tempat ini yang akan menentukan kelancaran proses pelayanan selanjutnya. Adapun variasi yang dinilai atas kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat inap adalah : Pertama, waktu tunggu pelayanan mencerminkan efektifitas suatu proses pemberian pelayanan di mana menjadi ukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan itu sendiri. Pasien akan merasa gelisah ketika harus menunggu lama untuk dilayani. Kedua, kejelasan memberikan informasi. Petugas pendaftaran pasien baru harus memberikan informasi yang jelas mengingat tempat ini adalah titik masuk pertama pasien dalam mengakses pelayanan rumah sakit. Pasien yang telah mendapat informasi pelayanan secara efektif di tempat ini akan sangat membantu dalam proses pelayanan selanjutnya. Ketiga, sikap dan keramahan petugas. Petugas yang melayani dengan penuh dan tanggap akan menyebabkan pasien merasa dihargai sehingga mereka akan puas oleh pelayanan petugas. Keempat, mengerti dan mengetahui pelayanan yang disediakan rumah sakit. Petugas yang mengerti dan mengetahui pelayanan-pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit akan bisa memberikan informasi yang dibutuhkan pasien. Pasien yang mendapat informasi pelayanan secara efektif dari petugas akan sangat membantu dalam proses pelayanan selanjutnya. Secara rata-rata dari Bulan April - Juni 2017 di seluruh unit rawat inap kepuasan terhadap pelayanan pendaftaran pasien baru yaitu 79 %. Pencapaian kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran antar bangsal dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Pendaftaran No

Bulan

Kepuasan Pasien (%)

1

April 2017

80%

2

Mei 2017

78%

3

Juni 2017

79%

Rata-rata

79%

Grafik 5. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Pendaftaran Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Pendaftaran Triwulan II 80%

79%

78%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Berdasarkan tabel 4 diatas menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan pendaftaran selama triwulan II sebesar 79 %. Capaian kepuasan pasien rawat inap selama Triwulan II terhadap pelayanan pendaftaran belum mencapai standar kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kedokteran pada bulan April 2017 sudah mencapai 80 % namun pada bulan Mei 2017 turun menjadi 78% dan kemudian naik pada bulan Juni 2017 menjadi 79%. Kepuasan pasien rawat inap terhadap variabel penilaian terhadap pelayanan pendaftaran dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini: Tabel 5. Variabel Penilaian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Pendaftaran No

Item Penilaian

Kepuasan (%)

1

Waktu Menunggu

79%

2

Kejelasan Informasi

78%

3

Sikap dan Keramahan Petugas

81%

4

Mengetahui pelayanan yang ada di RS

76%

Grafik 6. Variasi Penilaian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Pendaftaran Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Pendaftaran Triwulan II 81% 79%

78% 76%

Waktu Menunggu Kejelasan Informasi

Sikap dan Mengetahui Keramahan Petugas pelayanan yg ada di RS

Berdasarkan tabel 5 dan grafik 6 menunjukkan kepuasan pasien rawat inap tertinggi yaitu pada sikap dan keramahan petugas sebesar 81 % yang berarti sudah mencapai target kepuasan pasien. Sedangkan untuk kepuasan pasien rawat inap terendah yaitu tentang mengetahui pelayanan yang ada di RS sebesar 76%. Petugas kemungkinan belum dapat menginformasikan informasi yang diharapkan pasien didapat di bagian depan rumah sakit/pendaftaran. Hal ini dapat disebabkan karena pasien atau keluarga sering bertanya terkait pelayanan medis dan tidak mendapat kan informasi dari petugas pendaftaran karena informasi terkait pelayanan medis bukan merupakan wewenang petugas pendaftaran untuk menjelaskan. Kepuasan item waktu menunggu dan kejelasan informasi juga masih di bawah standar kepuasan pasien. Untuk item sikap dan keramahan petugas dapat ditingkatkan lagi agar pasien dapat menjadi lebih puas terhadap pelayanan pendaftaran. Hal-hal yang kami sampaikan di atas dapat menjadi perhatian Bagian Pendaftaran agar dapat meningkatkan pelayanan kepada pasien. b. Dokter Pelayanan oleh dokter merupakan pelayanan yang dicari oleh pasien ketika mereka datang ke rumah sakit, sehingga pelayanan profesi ini akan menggambarkan citra pelayanan rumah sakit secara keseluruhan menurut persepsi pasien. Adapun variabel yang dinilai atas pelayanan dokter adalah : Pertama, professional dan perhatian. Sikap yang ramah dan penuh perhatian dari dokter ketika berkomunikasi akan membuat pasien merasa nyaman menurut persepsi pasien, sikap professional dan perhatian dokter biasanya menjadi tolak ukur apakah pelayanan dari dokter memuaskan atau tidak. Dan sebagai seorang professional dalam melaksanakan tugas profesinya dokter harus memenuhi setidaknya : memiliki kompetensi, melaksanakan tugas sesuai standar profesi, memiliki komitmen profesi serta memenuhi kode etik, namun demikian persepsi pasien dalam menilai profesionalisme dokter biasanya terkait dengan keterampilan, keahlian dokter dalam memberikan pelayanan serta kemampuan interpersonal dokter dalam berkomunikasi dengan pasien. Kedua, tanggap terhadap pertanyaan/keluhan. Ketiga, keramahan. Sikap yang ramah dan penuh perhatian juga dari dokter ketika berkomunikasi akan membuat pasien merasa nyaman. Menurut persepsi pasien, sikap professional dan perhatian dokter biasanya menjadi tolak ukur apakah pelayanan dari dokter memuaskan atau tidak. Keempat menjelaskan penyakit. Kejelasan informasi tentang penyakit dan rencana tindakan akan membuat pasien merasa puas. Pasien akan merasa puas jika mereka mengetahui secara jelas tentang penyakit yang diderita serta rencana pengobatan/tindakan yang akan dilakukan. Dengan demikian seorang dokter harus melakukan komunikasi dua arah dengan pasien sehingga pasien akan mendapat informasi yang menyeluruh terkait kondisi kesehatannya. Rata-rata kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan DPJP selama triwulan II adalah 83% yang berarti telah mncapai target kepuasan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini selama triwulan II : Tabel 6. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan DPJP No

Bulan

Kepuasan (%) DPJP

1

April 2017

85%

2

Mei 2017

79%

3

Juni 2017

84%

Rata-rata

83%

Grafik 7. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan DPJP

Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan DPJP Triwulan II 85% 84%

79%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Berdasarkan tabel 6 dan grafik 7 kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan DPJP yang tertinggi yaitu pada bulan April 2017 sebesar 85% dan untuk pelayanan DPJP terendah yaitu pada bulan Mei sebesar 79%. Untuk variabel penilaian kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan DPJP adalah sebagai berikut :

Tabel 7. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan DPJP Triwulan II No

Item Kepuasan

Kepuasan (%)

1

Profesional & Perhatian

86%

2

Tanggap terhadap Pertanyaan atau Keluhan

86%

3

Keramahan

87%

4

Kesan

86%

5

Penjelasan Penyakit & Perawatan

85%

6

Penjelasan Pengobatan/Operasi

74%

7

Tindak Lanjut selesai perawatan

73%

Grafik 8. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan DPJP Triwulan II Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan DPJP Triwulan II 86% 86% 87%

86% 85% 74%

73%

Berdasarkan tabel 7 dan grafik 8 menunjukkan kepuasan pasien rawat inap yang paling tinggi terhadap pelayanan DPJP adalah keramahan yaitu sebesar 88%. Untuk item seperti professional & perhatian, tanggap terhadap pertanyaan/keluhan, kesan dan penjelasan penyakit & perawatan sudah melewati batas standar kepuasan pasien rawat inap. Sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang terendah terhadap pelayanan DPJP adalah pada bagian penjelasan pengobatan/operasi yang masih berada di bawah standar kepuasan pasien yaitu sebesar 74 %. Kepuasan pasien rawat inap terhadap penjelasan pengobatan/operasi dapat dikarenakan karena pasien bertemu dokter saat operasi, penjelasan dokter kurang memuaskan pasien atau keluarganya dan kemungkinan yang mengisi

kuesioner

bukanlah

yang

menerima

penjelasan

dokter

tentang

pengobatan/operasi. Hal ini dapat menjadi perhatian dari Komite Medik agar dapat meningkatkan pelayanan para DPJP agar pasien rawat inap semakin puas terhadap pelayanan yang di berikan rumah sakit.

c. Farmasi Variabel pelayanan farmasi yang dinilai kepuasannya adalah : sikap dan keramahan petugas dan kejelasan memberikan informasi obat dan menjawab pertanyaan pasien. Secara rata-rata diseluruh rawat inap kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi selama triwulan II adalah 72% yang menunjukkan kepuasan pasien masih dibawah target kepuasan. Data kepuasan pasien rawat inap selama triwulan II dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini : Tabel 8. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Farmasi No

Bulan

Kepuasan (%) Farmasi

1

April 2017

67%

2

Mei 2017

76%

3

Juni 2017

74%

Rata-rata

72%

Grafik 9. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Farmasi Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Farmasi Triwulan II 76%

75%

67%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Dari tabel 8 dan grafik 9 diatas menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan farmasi tertinggi yaitu pada Mei 2017 sebesar 76 %. Kepuasan pasien rawat inap terendah terhadap pelayanan farmasi yaitu pada bulan April 2017 sebesar 67 %. Berdasarkan grafik 9 di atas menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan farmasi masih berada di bawah target kepuasan. Variabel yang menjadi penilaian kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan farmasi dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini : Tabel 8. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Farmasi No

Variabel Kepuasan

Kepuasan (%)

1

Sikap dan Keramahan Petugas

75%

2

Kejelasan Informasi Obat dan Menjawab Pertanyaan

72%

Grafik 9. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Farmasi Kepuasan Pelayanan Farmasi Triwulan II 75%

72%

Sikap & Keramahan Petugas

Kejelasan Informasi Obat dan Menjawab Pertanyaan

Berdasarkan tabel 8 dan grafik 9 diatas menunjukkan bahwa sikap & keramahan petugas dan kejelasan informasi obat & menjawab pertanyaan masih dibawah target kepuasan yaitu masing-masing sebesar 75% dan 72%. Hal ini terjadi karena memang tidak semua pasien yang dilakukan visite oleh apoteker sehingga sikap dan keramahan maupun kejelasan informasi obat dan menjawab pertanyaan tidak dapat dirasakan oleh semua pasien rawat inap. Apoteker selama triwulan II hanya melakukan visite kepada pasienpasien dengan kondisi khusus (seperti pasien pediatric dan geriatric dengan penyakit ginjal, PJK, hipertensi unkontrol, diabetes), penyakit serius lainnya (seperti sepsis, Steven Johnson sindrom), terapi jangka panjang penyakit kronik (seperti TB, DM dan epilepsi), pasien dengan instruksi khusus (seperti kortikosteroid dengan tapering off) dan obat-obatan terapi sempit (seperti dioxin dan phenytoin). Hal ini harap menjadi perhatian Instalasi Farmasi agar dapat meningkatkan pelayanan kefarmasian kepada pasien rawat inap sehingga pasien dapat merasakan manfaat dari visite apoteker.

d. Perawat Perawat adalah profesi yang bertanggung jawab memberikan asuhan keperawatan kepada pasien selama 24 jam. Hal ini menjadi kelebihan profesi perawat dibanding dengan profesi lainnya karena perawat yang pertama kali mengetahui kondisi pasien rawat inap. Maka dari itu, perawat harus dapat melaksanakan fungsinya secara tepat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat dituntut agar dapat memberikan asuhan keperawatan secara menyeluruh sesuai kebutuhan pasien. Variabel kepuasan pasien atas kinerja perawat adalah sebagai berikut: Pertama, melakukan orientasi pasien baru. Kedua, segera menangani pasien ketika sampai di ruangan. Ketiga, professional. Persepsi pasien terhadap profesionalisme perawat biasanya lebih berkaitan dengan peran perawat sebagai pemberi perawatan yang baik, trampil dan dapat membangun rasa nyaman bagi pasien. Keempat, pengetahuan & penjelasan kepada pasien. Kualitas komunikasi yang dimiliki seorang perawat merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi kebutuhan pasien terkait kesehatan pasien. Komunikasi yang efektif akan menghasilkan penjelasan informasi sehingga pasien mengetahui secara jelas proses pelayanan yang akan dilaksanakan. Kelima, bersikap ramah dan perhatian. Perawat dituntut untuk memberikan sikap peduli, ramah, sopan dan penuh empati ketika memberikan asuhan keperawatan sehingga pasien akan merasa nyaman. Keenam, ketepatan waktu memberikan respon. Persepsi pasien tentang ketepatan waktu perawat dalam merespon biasanya terkait dengan kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien baik pelayanan berupa anamnesis, pemeriksaan awal maupun asistensi dokter. Ketujuh, membantu dalam pemberian obat. Kedelapan, membantu dalam pemeriksaan rontgen dan laboratorium. Kesembilan, menawarkan bantuan saat pasien mengalami kesulitan tanpa diminta. Secara rata-rata kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat di instalasi rawat inap secara keseluruhan yaitu 76% yang berarti kepuasan pasien masih dibawah target. Data dapat dilihat dari tabel dan grafik berikut ini : Tabel 9. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat No

Bulan

Kepuasan (%) Perawat

1

April 2017

72%

2

Mei 2017

77%

3

Juni 2017

80%

Rata-rata

76%

Grafik 10. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat Triwulan II

80% 77% 72%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Dari tabel 9 dan grafik 10 menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat cenderung meningkat mulai dari bulan April 2017 sampai Juni 2017. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat triwulan II sebesar 72% pada bulan April 2017, 77% pada bulan Mei 2017 dan 80% pada bulan Juni 2017. Meskipun pada bulan April dan Mei kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat masih di bawah target kepuasan. Melihat dari grafik kepuasan diatas diharapkan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat dapat meningkat pada bulanbulan berikutnya. Hal ini dapat menjadi perhatian bagian keperawatan agar dapat menindaklanjuti hal di atas agar dapat meningkatkan kepuasan pasien di bulan-bulan berikutnya. Untuk variabel yang dinilai dalam kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut : Tabel 10. Tabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat Triwulan II No

Variabel Kepuasan

Kepuasan (%)

Penjelasan Informasi 1

Informasi tentang Bel Panggilan

90%

2

Informasi tentang Fasilitas Kamar (AC, TV, dll)

79%

3

Informasi tentang Jam Makan Pasien

76%

4

Informasi Jam Berkunjung

78%

5

Informasi tentang Penunggu Pasien

79%

6

Informasi tentang Cara Pembayaran RS

74%

7

Informasi tentang Tata Tertib RS

79%

Pelayanan Keperawatan 1

Segera menangani ketika sampai di ruangan

79%

2

Profesional & mampu menangani masalah keperawatan

77%

3

Pengetahuan & penjelasan perawatan tentang hal-hal yang

74%

dilarang dalam perawatan

No

Variabel Kepuasan

Kepuasan (%)

4

Ramah & perhatian

81%

5

Tanggap terhadap permintaan/keluhan

76%

6

Ketepatan waktu memberikan respon

76%

7

Membantu pemberian obat

78%

8

Membantu dalam pemeriksaan rontgen dan lab

72%

9

Menawarkan bantuan

74%

Grafik 11. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat (memberikan informasi)

Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat dalam Memberikan Informasi

90%

79%

76%

78%

79%

74%

79%

Berdasarkan grafik 11 di atas kepuasan pasien rawat inap yang paling tinggi terhadap pelayanan perawat dalam memberikan informasi yaitu informasi tentang bel panggilan sebesar 90%. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat dalam memberikan informasi yang paling rendah adalah informasi tentang tata cara pembayaran RS. Hal ini terjadi karena perawat hanya sebatas memberikan informasi bahwa pembayaran dapat dilakukan di tata usaha namun tidak menginformasikan cara pembayaran yang dapat dilakukan yaitu dengan menyerahkan uang tunai, debit untuk Bank Mandiri, BNI, BCA dan transfer ke rekening RS. Variabel lainnya semua masih di bawah standar kepuasan yaitu tentang fasilitas kamar, jam makan pasien, jam berkunjung, penunggu pasien dan tata tertib RS.

Grafik 12. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat Triwulan II

Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat

79%

77%

81% 74%

76%

76%

78%

72%

74%

Berdasarkan grafik 13 di atas menunjukkan kepuasan pasien yang paling tinggi terhadap pelayanan perawat yaitu ramah dan perhatian yaitu sebesar 81%, sedangkan untuk variabel yang lain semua masih di bawah standar kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap terendah terhadap pelayanan keperawatan yaitu membantu dalam pemeriksaan rontgen dan lab yaitu sebesar 72%. Berdasarkan data-data di atas dapat disimpulkan bahwa pasien rawat inap belum puas terhadap pelayanan perawat. Pasien rawat inap hanya puas terhadap pelayanan perawat dalam memberikan informasi mengenai bel panggilan dan sikap ramah dan perhatian dari perawat. Sikap ramah dan perhatian serta informasi mengenai bel panggilan memang sudah menjadi ciri khas dari perawat RS suaka Insan. Sedangkan untuk variabel-variabel yang lain mungkin belum menjadi kebiasaan dari perawat sehingga pasien rawat inap belum merasa puas terhadap seluruh pelayanan keperawatan. Hal diatas agar dapat menjadi perhatian Kepala Bidang Keperawatan, Supervisor Keperawatan dan Headnurse agar dapat memotivasi para stafnya untuk memberikan pelayanan keperawatan secara komprehensif sehingga para pasien rawat inap dapat merasa puas terhadap pelayanan keperawatan.

e. Kebersihan Kamar Pasien Kebersihan merupakan syarat mutlak yang harus selalu hadir di semua lingkungan rumah sakit. Pasien akan merasa nyaman ketika berada di lingkungan yang bersih dan rapi, sehingga kinerja petugas kebersihan akan mempengaruhi kepuasan pasien pasien. Namun demikian kinerja petugas kebersihan tidak akan berarti tanpa dukungan dan partisipasi profesi lainnya di rumah sakit. Adapun variable kepuasan atas pelayanan kebersihan kamar adalah : Pertama, kebersihan kamar. Kamar pasien harus setiap waktu selalu terjaga kebersihannya, dengan demikian pasien/keluarga, dokter, perawat akan merasa nyaman di dalamnya. Kedua, kebersihan kamar mandi dan toilet.

Kamar mandi dan toilet sebagai tempat yang privasi bagi setiap pasien, kebersihannya harus selalu dijaga mengingat tempat ini menjadi salah satu sumber penularan penyakit di antaranya pasien maupun pengunjung lainnya. Biasanya pasien akan sangat sensitive sekali terhadap kondisi kamar mandi sehingga biasanya kebersihan rumah sakit bisa direpresentasikan dari kebersihan kamar mandinya. Selain kebersihan kamar mandi dan toilet yang bisa menjadi representasi kebersihan ruah sakit adalah lingkungan rumah sakit. Kondisi kebersihan lingkungan rumah sakit yakni halaman, tempat parkir, kantin, perkantoran dan lain sebagainya akan menjadi penilaian pasien. Ketiga, kecukupan fasilitas. Keempat, sikap ramah dan sopan santun petugas. Sikap yang selalu mengetok pintu terlebih dahulu, mengucapkan salam dan meminta ijin sebelum membersihkan kamar akan memberikan kesan ramah kepada pasien. Secara rata-rata kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kebersihan kamar adalah 76 %. Angka ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap terhadap kebersihan kamar pasien berada tepat pada standar kepuasan pasien. Data yang lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik dibawah ini :

Tabel 10. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kebersihan No

Bulan

Kepuasan (%) Pelayanan Kebersihan

1

April 2017

74%

2

Mei 2017

75%

3

Juni 2017

78%

Rata-rata

76%

Grafik 13. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kamar Pasien

Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kamar Pasien Triwulan II 78%

75% 74%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Berdasarkan tabel 11 dan grafik 14 di atas menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap terhadap kamar pasien cenderung meningkat dari bulan April – Juni 2017 walaupun semuanya masih di bawah standar kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap

terhadap kamar pasien yang paling tinggi yaitu pada buan Juni 2017 sedangkan yang paling rendah yaitu pada bulan April 2017. Untuk variabel penilaian kamar pasien dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini :

Tabel 11. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kamar Pasien No

Variabel Kamar Pasien

Kepuasan (%)

1

Kebersihan & kerapian

77%

2

Kebersihan & kelengkapan fasilitas kamar mandi & Toilet

76%

3

Kecukupan Fasilitas

75%

4

Sikap ramah & sopan santun petugas kebersihan

78%

Grafik 15. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kamar Pasien Triwulan II

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kamar Pasien 78% 77% 76% 75%

Kebersihan & Kerapian

Kebersihan & Kelengkapan Fasilitas Kamar Mandi & Toilet

Kecukupan Fasilitas

Sikap Ramah & Sopan Santun Petugas Kebersihan

Berdasarkan tabel dan grafik di atas kepuasan pasien rawat inap terhadap kamar pasien semua variabel masih di bawah standar kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap yang paling tinggi adalah sikap ramah dan sopan santun petugas kebersihan yaitu sebesar 78%, sedangkan yang paling rendah yaitu kecukupan fasilitas di ruangan sebesar 75%. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan RS di dalam ruangan kurang sesuai dengan harapan pasien. Hal-hal berikut ini merupakan komentar pasien rawat inap mengenai fasilitas di kamar pasien yang didaptakan dari survey kepuasan juga.

Tabel 12. Komentar Pasien Rawat Inap terhadap Fasilitas RS No

Komentar

1

Tempat tidur penunggu VIP C mohon diganti

2

Wifi digratiskan

3

WC direnovasi

4

WC/kamar mandi bau

No

Komentar

5

Ruangan cepat kotor

6

Pembersihan ruangan sebaiknya 2x/hari

7

Kebersihan AC diperhatikan agar dapat bekerja optimal, AC tidak dingin

8

Cat kamar diganti dengan yang lebih cerah

9

Tempat tidur, sprei dan gorden diganti yang baru karena tidak sesuai dengan ruang VIP

10

Bak mandi tidk disediakan, tidak sesuai dengan ruang VIP

11

Galon minum disediakan sebelum pasien masuk

12

Bak kamar mandi bocor

13

Ruangan di Monika diugrade lagi

14

Disediakan keset

15

Fasilitas ruangan masih kurang

16

Wastafel rusak

17

Laundry pakaian penunggu, tempat menjemur pakaian penunggu

18

Perbaikan fasilitas kran

19

Selimut untuk pasien di Ruangan Teresa 4

20

Peralatan yang tidak layak harap diganti

21

Dispenser jangan rusak

22

Tempat sepatu dan sandal di ruanga rawat inap

23

Waterheater

24

Peremajaan perlengkapan & interori ruang super VIP

Hal ini agar dapat menjadi perhatian manajemen RS agar dapat meningkatkan pelayanan terhadap kamar pasien khususnya untuk kecukupan fasilitas agar dapat memenuhi kepuasan pasien dan keluarganya terhadap fasilitas kamar pasien. . f. Gizi/Makanan Variabel pelayanan gizi yang dinilai kepuasannya adalah: ketepatan waktu/jadwal makan, penyajian makanan, cita rasa makanan, besarnya porsi makanan, variasi menu makanan, sikap ramah dan sopan petugas pengantar makanan dan edukasi mengenai gizi dan makanan oleh ahli gizi. Secara umum rata-rata pelayanan gizi di Rumah Sakit Suaka Insan yaitu sebesar 75%. Data kepuasan pasien rawat inap dari bulan ke bulan dapat dilihat pada tabel dan grafik di bawah ini.

Tabel 13. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Gizi/Makanan No

Bulan

Kepuasan (%) Gizi/Makanan

1

April 2017

77%

2

Mei 2017

70%

3

Juni 2017

78%

Rata-rata

75%

Grafik 16. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Gizi/Makanan

Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Gizi Triwulan II 78%

77%

70%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Berdasarkan data tabel 13 dan grafik 16 di atas menunjukkan bahwa pelayanan gizi masih di bawah dari target yang diharapkan. Untuk kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan gizi tertinggi terjadi pada bulan Juni sebesar 78% dan yang terendah yaitu pada bulan Mei 2017 sebesar 70%. Untuk melihat variabel apa saja yang masih kurang dalam pelayanan gizi dapat dilihat pada grafik di bawah ini :

Tabel 14. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Gizi No

Variabel Kepuasan

Kepuasan (%)

1

Ketepatan waktu/jadwal makan

80%

2

Penyajian makanan

77%

3

Cita rasa makanan

72%

4

Besarnya porsi makanan

76%

5

Variasi menu makanan

75%

6

Sikap ramah & sopan petugas pengantar makanan

78%

7

Edukasi ahli gizi

74%

Grafik 17 Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Gizi

Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makanan/Gizi

80%

77% 72%

76%

75%

78%

74%

Berdasarkan tabel 14 dan grafik 17 menunjukkan kepuasan pasien rawat inap yang paling tinggi yaitu ketepatan waktu/jadwal makan sebesar 80%, sedangkan untuk variabel yang lain semua masih di bawah standar. Kepuasan pasien rawat inap yang paling rendah terhadap pelayanan gizi yaitu terhadap cita rasa makanan yaitu sebesar 73%. Hal ini sesuai dengan masukan dari pasien pada survey kepuasan pasien untuk meningkatkan inovasi dan variasi rasa dari makanan. Cita rasa yang kurang karena Instalasi Gizi rumah sakit tidak menggunakan bumbu penyedap pada masakan hanya menggunakan bumbu yang dibuat sendiri, garam, gula dan kaldu (dari tulang sapi dan ceker ayam). Edukasi dari ahli gizi masih rendah yaitu sebesar 74% karena SDM ahli gizi yang masih kurang sehingga tidak semua pasien rawat inap yang mendapat edukasi dari ahli gizi. Variasi menu makanan juga masih rendah yaitu sebesar 75% karena menu makanan menyesuaikan musim pasar dan harga barang-barang. Variabel kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan gizi yang lainnya seperti penyajian makanan, besarnya porsi makanan dan sikap ramah & sopan petugas pengantar makanan gizi agar menjadi perhatian Instalasi Gizi untuk meningkatkan kualitas SDMnya agar dapat meningkatkan pelayanan gizi khususnya variabel yang dinilai dalam kepuasan pasien agar kepuasan pasien dapat meningkat. g. Kasir Variabel pelayanan kasir yang dinilai kepuasannya adalah pelayanan

cepat,

penjelasan tentang pembayaran dan professional dan ramah tamah. Rata-rata kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kasir adalah 67%. Data ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kasir masih di bawah standar kepuasan. Data kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kasir dari bulan ke bulan selama triwulan II sebagai berikut :

Tabel 15. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kasir No

Bulan

Kepuasan (%)

1

April 2017

65%

2

Mei 2017

62%

3

Juni 2017

73%

Rata-rata

67%

Grafik 18. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kasir Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kasir Triwulan II 73%

65% 62%

Apr-17

Mei 2017

Juni 2017

Dari tabel 15 dan grafik 18 menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kasir masih dibawah standar kepuasan. Data dari bulan April dan Mei 2017 ke bulan Juni 2017 kepuasan pasien rawat inap cukup meningkat dari 65% dan 62% menjadi 73%. Untuk melihat variabel penilaian kepuasan pasien rawat inap dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini :

Tabel 16. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kasir No

Variabel

Kepuasan (%)

1

Pelayanan cepat

68%

2

Penjelasan tentang pembayaran

66%

3

Profesional dan ramah tamah

70%

Grafik 19. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kasir Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kasir Triwulan II

70% 68% 66%

Pelayanan Cepat

Penjelasan ttg Pembayaran

Profesional & Ramah Tamah

Berdasarkan tabel 16 dan grafik 19 menunjukkan bahwa semua variabel penilaian kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kasir masih di bawah standar kepuasan. Variabel yang menjadi penilaian kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kasir adalah sebagai berikut: pelayanan cepat, penjelasan tentang pembayaran dan professional dan ramah tamah agar dapat menjadi perhatian dari bagian Tata Usaha agar dapat meningkatkan pelayanan.

3. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan pasien rawat inap RSSI selama Triwulan II (April-Juni 2017) tersaji dalam tabel dan grafik di bawah ini : Tabel 17. Kepuasan Pasien Rawat Inap RSSI Triwulan II No

Bagian

Kepuasan (%)

1

Pendaftaran

79%

2

DPJP

83%

3

Farmasi

72%

4

Perawat

76%

5

Kamar Pasien

76%

6

Makanan

75%

7

Kasir

67%

Rata-rata

75%

Grafik 20. Kepuasan Pasien Rawat Inap RSSI Triwulan II Kepuasan Pasien Rawat Inap RSSI Triwulan II

79%

83%

72%

76%

76%

75%

67%

75%

Berdasarkan tabel dan garfik di atas terlihat bahwa rata-rata kepuasan pasien rawat inap adalah 75% yang berarti kepuasan pasien rawat inap masih di bawah standar. Kepuasan pasien rawat inap yang paling tinggi yaitu pada pelayanan DPJP sebesar 83% dan paling rendah pada pelayanan Kasir sebesar 67%.

BAB IV RENCANA TINDAK LANJUT

Dari semua data yang telah dipaparkan dalam BAB sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap Kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap sebagian besar belum mencapai tingkat kepuasan sesuai dengan target yaitu sebesar 75%. Ada beberapa unit yang masih memerlukan perhatian secara khusus agar dapat meningkatkan pelayanan. a. Kasir Pelayanan kasir masih dipersepsikan rendah oleh pasien rawat inap. Pelayanan pembayaran yang masih sering memakan waktu sehingga menyebabkan pasien harus menunggu lama untuk menyelesaikan pembayaran. Penjelasan tentang pembayaran yang juga masih kurang sehingga ada pasien yang merasa terkejut ketika melihat tagihan sehingga pasien mengusulkan agar biaya dikeluarkan setiap hari baik obat-obatan atau pun tindakan dan pembayaran juga harus diinformasikan langsung kepada pasien. Sikap professional dan ramah tamah juga masih dirasa kurang oleh pasien terhadap pelayanan kasir. b. Farmasi Kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian masih dirasakan rendah oleh pasien dapat dikarenakan para apoteker yang tidak dapat mengunjungi semua pasien. Apoteker tidak dapat melakukan visite kepada semua pasien dikarenakan SDM yang masih kurang. c. Gizi/Makanan Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan gizi masih rendah karena pasien merasa cita rasa makanan, variasi makanan dan edukasi dari ahli gizi yang masih kurang. Edukasi ahli gizi memang tidak diberikan kepada semua pasien rawat inap yang dirawat di rumah sakit karena keterbatasan SDM ahli gizi. d. Kamar Pasien Kepuasan pasien rawat inap terhadap kamar pasien masih rendah . Hal tersebut dikarenakan fasilitas yang masih kurang, beberapa fasilitas yang kondisinya kurang baik, pembersihan ruang kamar yang dilakukan hanya 1 kali sehari saja.

e. Pendaftaran Kepuasan pasien rawat inap terhadap petugas pendaftaran masih dinilai belum memuaskan. Kebanyakan pasien jading bertanya mengenai pelayanan medis kepada petugas sedangkan hal tersebut bukan merupakan wewenang dari petugas pendaftaran untuk menginformasikan. f. Perawat Pasien rawat inap juga belum puas terhadap pelayanan perawat di ruang rawat inap. Pelayanan dalam memberikan informasi masih belum memuaskan pasien. Perawat mungkin belum semua memberikan informasi mengenai fasilitas kamar, jam makan pasien, jam berkunjung, penunggu pasien, cara pembayaran dan tata tertib RS. Pelayanan seperti segera menangani ketika sampai di ruangan, professional & mampu menangani masalah keperawatan, pengetahuan & penjelasan perawatan tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan, tanggap terhadap permintaan/keluhan, ketepatan waktu memberikan respon, membantu pemberian obat, membantu dalam pemeriksaan rontgen & lab dan menawarkan bantuan juga masih belum memuaskan pasien.

BAB V PENUTUP

Hasil survey mengenai kepuasan pasien di rumah sakit, cenderung bersifat tetap atau permanen, sebab ukuran kepuasan seseorang terhadap pelayanan rumah sakit pada dasarnya merupakan hasil dari afeksi yang lebih bersifat subyektif dan dinamis. Perubahan situasional pada jarak dan waktu yang relative tidak lama kemungkinan telah dapat merubah kepuasan seseorang. Kepuasan pasien yang mencerminkan tingkat kualitas pelayanan kesehatan dan tidak sesuai dengan ukuran teori mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang dimiliki petugas kesehatan. Hal ini tidak dapat menjadi alasan bagi para petugas kesehatan untuk mengabaikan penilaian pasien. Cara terbaik untuk menanggulangi fenomena di atas adalah menjadi perbedaan yang terjadi sebagai masukan bagi pihak manajemen rumah sakit untuk menggali lebih dalam fenomena yang terjadi sampai diperoleh solusi terbaik.