Laporan Projek Akhir_part 02

BAB 1

PENGENALAN PROJEK

1.1

Sejarah ‘On-call Service Centre’

Bermula 30 tahun dahulu di Amerika Syarikat, Industri pelancongan dan perkhidmatan mula menumpukan bahagian perhubungan pelanggan pada satu pusat talian yang besar dan sistematik.

Bank – bank juga mempunyai pusat taliannya sendiri dan ia memulakan perkhidmatan ini pada tahun 1970an dan kemudiannya berkembang pesat seiring dengan perkembangan kedai katalog dan perniagaan melalui talian telefon, ia mejadi ikutan hampir semua industri.

Walaupun begitu, setiap industri mempunyai cara, tahap kualiti dan teknologi tersendiri untuk menjalankan operasi atas talian mereka. Dan ia menjadi ikutan sehingga pada awal 1990an, apabila kepakaran dan kemahiran Pengurus ‘Oncall Centre’ diiktiraf.

Dengan itu, ‘On-call Centre’ berkembang pesat dalam 20 tahun ini, apabila pada awalnya ia merupakan bahagian yang cuba melayan barisan pelanggan. Tapi sekarang, ia menjadi satu aset penting dalam proses pemasaran dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Tidak seperti sistem tempahan tiket penerbangan yang mudah dan senang untuk diurus, keperluan untuk perkhidmatan sokongan pelanggan ini adalah berlainan dan memerlukan pengetahuan teknikal.

Keperluan asas seseorang bagi mengendali panggilan atau operator mestilah mempunyai kemahiran yang tinggi dan penguasaan bahasa yang baik semasa berhubung dengan pelanggan.

1

1.2

Definisi ‘On-call Service Centre’

‘On-call Service Centre’ merupakan satu pusat yang diwujudkan untuk memberi perkhidmatan, kemudahan dan bantuan teknikal kepada pengguna untuk membantu menyelesaikan masalah berkaitan komputer mereka.

‘On-call Service Center’ ini berperanan untuk menyelesaikan masalah pengguna dengan cepat, efisyen dan sistematik. Pelanggan tidak perlu datang ke kedai untuk menyelesaikan masalah mereka tapi dengan hanya satu panggilan sahaja dapat menyelesaikan masalah tersebut.

1.3

Objektif Projek

Antara objektif projek ini adalah untuk memberi kemudahan kepada kumpulan sasar

atau

pelanggan

untuk

menyelesaikan

masalah

mereka

tanpa

mengeluarkan perbelanjaan yang banyak serta membazirkan masa dan tenaga.

Selain itu, ia dapat memberikan perkhidmatan kepada pengguna dengan cepat dan sistematik serta dapat melatih kakitangan ‘On-call Service Centre’ dengan kemahiran - kemahiran yang berkaitan.

1.4

Skop Projek

Antara skop projek ini adalah seperti berikut :

1.

Prosedur berurusan dengan pelanggan. Berurusan dengan pelanggan hendaklah dilakukan dengan baik, sistematik dan cekap. Ia dapat menarik pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan.

2.

Prosedur penyelenggaraan komponen komputer. Penyelenggaraan komputer yang baik memerlukan perancangan dan langkah-langkah yang sistematik supaya perkhidmatan yang diberi kepada pelanggan cepat dan berkualiti.

2

3.

Pengurusan aduan pelanggan secara sistematik. Aduan pelanggan diurus secara teratur dan cekap bagi membolehkan maklumat yang diterima betul, telus dan tepat.

4.

Pengurusan perancangan penyelenggaraan. Mengurus tindakan penyelenggaraan memerlukan perancangan yang baik dan teratur supaya perkhidmatan yang diberi berkualiti dan cekap.

5.

Melibatkan pelatih dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme. Kumpulan sasar atau pelanggan terdiri daripada pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme. Ia dapat memberikan gambaran terhadap penerimaan dan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan.

6.

Kawasan perkhidmatan melibatkan Institusi Kemahiran Showme dan asrama lelaki dan perempuan. Perkhidmatan beroperasi untuk kawasan yang berdekatan dengan kumpulan sasar iaitu pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme.

1.5

Penyataan Masalah

Satu pemerhatian telah dilakukan, dimana pelajar dan kakitangan merasakan perkhidmatan baikpulih komputer yang dilakukan oleh kebanyakan kedai komputer tidak memuaskan dan mahal. Komputer merupakan keperluan asas bagi kebanyakan orang, ini memerlukan perkhidmatan baikpulih yang cekap dengan harga yang berpatutan. Antara masalah yang dikenalpasti sebelum membangunkan ‘On-call Service Centre’ adalah seperti berikut :

1.

Pelajar

dan

kakitangan

Institusi

Kemahiran

Showme

terpaksa

menghantar sendiri komputer untuk dibaiki.

2.

Masa yang diambil untuk sampai kepada pengguna adalah lama kerana lokasi kedai yang agak jauh.

3.

Kos penyelenggaraan yang dikenakan oleh pihak ketiga agak tinggi dan tidak berpatutan.

3

4.

Masa tempoh penyelenggaraan dan baikpulih komputer yang lama dan lambat.

5.

Kekurangan tenaga pekerja menyebabkan berlaku kelambatan dan kualiti perkhidmatan kurang baik.

6.

Layanan yang diberikan oleh pihak ketiga tidak memuaskan dan tidak mesra pelanggan.

1.7

Penyelesaian Masalah

Satu sistem penyelenggaraan berpusat perlu dibangunkan bukan sahaja memudahkan pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme malah beberapa kelebihan diperolehi oleh mereka, antaranya :

1.

Keselamatan maklumat dan komputer. Keselamatan maklumat atau data serta komputer pelanggan lebih terjamin kerana proses penyelenggaraan boleh dilihat oleh pelanggan. Dan jika berlaku kerosakan pada komponen komputer, kakitangan ‘Oncall Service Centre’ akan membuat ‘back-up’ dan atau melakukan ‘recovery’ data jika data tersebut hilang.

2.

Pelanggan boleh mengetahui status penyelenggaraan komputer mereka. Pelanggan boleh mengetahui status komputer mereka yang diselenggara oleh kakitangan ‘On-call Service Centre’. Ini kerana, pusat perkhidmatan berdekatan dengan tempat aktiviti pelanggan iaitu di Institusi Kemahiran Showme.

3.

Lebih mesra pelanggan. Perkhidmatan yang diberikan juga lebih mesra pelanggan dan cekap berbanding dengan perkhidmatan pihak ketiga yang lain, seperti kedai komputer

dan

juga

perkhidmatan

penyelenggaraan

komputer

perseorangan. Ini kerana perkhidmatan yang diberikan dikendalikan oleh kakitangan ‘On-call Service Centre’ yang dilantik daripada kalangan pelajar Institusi Kemahiran Showme dan diberi latihan berkomunikasi dengan secukupnya. 4

4.

Dapat selesaikan masalah pelanggan. Pelanggan juga melakukan aktiviti mereka dengan tenang dan selesa kerana semua masalah berkaitan kerosakkan komputer mereka dapat diselesaikan oleh kakitangan yang terlatih dan cekap.

1.8

Keperluan Projek

Untuk membangunkan sesuatu projek, penyediaan keperluan projek penting untuk memastikan projek tersebut boleh dijalankan dengan lancar, cekap dan teratur. Antara keperluan projek adalah seperti berikut :

1.

Peralatan penyelenggaraan Untuk memastikan perkhidmatan penyelenggaraan dapat melakukan dengan baik dan cekap, penyediaan peralatan penyelenggaraan yang mencukupi dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan.

2.

Talian telefon Talian telefon merupakan elemen penting projek. Penyediaan talian telefon khas untuk perkhidmatan ini dapat menarik pelanggan serta memudahkan pelanggan berurusan dengan kakitangan ‘On-call Service Centre’.

3.

Komputer Komputer digunakan untuk mencatat, merekod dan menyimpan maklumat yang perolehi supaya maklumat tersebut dapat dijadikan rujukan kakitangan ‘On-call Service Centre’.

4.

Perisian merekod maklumat Untuk

mencatat,

merekod

dan

menyimpan

maklumat

pelanggan

memerlukan sebuah perisian yang baik dan cekap. Pemilihan Microsoft Excel sebagai perisian mencatat, merekod dan menyimpan maklumat pelanggan adalah tepat kerana perisian tersebut mudah digunakan dan diselenggara serta tidak

memerlukan banyak

berbanding perisian lain.

5

kemahiran teknikal

5.

Kakitangan Untuk menggerakkan sesuatu projek, faktor sumber manusia diperlukan dan ia sangat penting untuk memastikan kejayaan projek tersebut. Oleh itu, kakitangan dilantik hendaklah yang berkelayakan dan berkebolehan sahaja yang dipilih.

6

BAB 2

2.1

Langkah-langkah Perlaksanaan Projek

2.1.1

Senarai Tugasan

Projek ini dibangunkan secara bekumpulan, perbincangan telah diadakan bagi

menyediakan

perancangan

dan

pembahagian

tugas

bagi

menjalankan projek ini. Dengan perbincangan yang telah dibuat, terhasilnya jadual perancangan bagi perlaksanaan tugas. Dengan adanya jadual perancangan tugasan, ia dapat memudahkan dan melancarkan lagi perjalanan projek ini.

Selain itu, perancangan tugasan yang teliti dan sistematik dibuat untuk mengelakkan sebarang masalah yang akan timbul apabila projek ini sedang berjalankan. Antara senarai tugasan yang telah dikenalpasti adalah seperti berikut:

a.

Membuat borang kaji selidik untuk mengenalpasti masalah yang dihadapi oleh pelanggan serta bagi mendapatkan pandangan ramai tentang projek yang akan dilaksanakan.

b.

Mengedarkan borang kaji selidik.

c.

Menganalisis borang kaji selidik yang telah dikembalikan.

d.

Mendapatkan senarai harga barang yang akan digunakan dalam projek ini.

e.

Mendapatkan peralatan yang akan digunakan untuk menjalankan projek.

f.

Mendapatkan

maklumat

tentang

prosedur-prosedur

berkaitan dengan projek daripada internet. 7

yang

g.

Menyusun maklumat yang diperolehi.

h.

Membuat borang kaji selidik tentang kemudahan perkhidmatan yang telah disediakan dan untuk mendapat maklumbalas daripada pelanggan tentang kepuasan dikalangan mereka dan juga ingin mendapatkan

maklumbalas

daripada

pelanggan

kualiti

perkhidmatan yang disediakan.

2.1.2

i.

Pengedaran borang maklumbalas kepada pelanggan.

j.

Menganalisis borang maklum yang telah dikembalikan.

Pembahagian Tugasan

Dalam melaksanakan projek ini pembahagian tugas antara ahli kumpulan adalah amat penting untuk melancarkan lagi proses pembangunan ‘Oncall Service Centre’ ini. Berikut adalah senarai pembahagiaan tugas antara ahli kumpulan.

Pembahagian tugas antara ahli kumpulan adalah seperti berikut:

Senarai tugasan •

Perlaksana

Membuat borang kaji selidik untuk mengenalpasti masalah yang dihadapi oleh

pelanggan

serta

bagi

mendapatkan pandangan ramai tentang projek yang akan dilaksanakan. •

Pengedaran borang kaji selidik kepada pelajar-pelajar.

•

Menganalisis borang kaji selidik.

8

Mohd Naqui Nazwan

Senarai tugasan •

Mendapatkan

Perlaksana

bahan-bahan

dan

peralatan yang akan digunakan dalam projek ini. •

Mendapatkan harga bahan-bahan dan peralatan yang akan digunakan dalam projek ini.

•

Mendapatkan

maklumat

Khairul Azmi

terperinci

berkaitan projek yang akan dijalankan ini. •

Menyusun maklumat yang diperolehi.

•

Membuat borang kaji selidik tentang kemudahan yang telah disediakan dan untuk mendapat maklumbalas daripada pelanggan

tentang

kepuasan

dikalangan mereka dan juga ingin mendapatkan maklumbalas

daripada

Mohd Khairi

pelanggan kualiti perkhidmatan yang disediakan. •

Pengedaran borang kaji selidik kepada pelajar-pelajar.

•

Menganalisis borang kaji selidik yang telah dikembalikan. Jadual 2.1 menunjukkan pembahagian tugasan

9

Azman

BAB 3

ANALISIS PROJEK

3.1

Pemerhatian Terhadap Pelanggan.

Pemerhatian merupakan salah satu kaedah pengumpulan maklumat secara tidak langsung ke atas kumpulan sasar atau pelanggan. Dengan bertanyakan pengalaman pelanggan ke atas perkhidmatan sedia ada yang mereka gunakan. Selain itu, maklumat juga boleh diperolehi sendiri apabila menggunakan perkhidmatan terbabit serta memerhati pola kecenderungan tabiat pelanggan.

Beberapa aspek pemerhatian yang diberi penekanan, seperti berikut :

1.

Tabiat pelanggan. Membuat pemerhatian ke atas pelanggan untuk mengetahui beberapa skop

tabiat

pelanggan

seperti

pemilikan

jenis

komputer,

tahap

penggunaan komputer dan

2.

Masalah baikpulih komputer. Pemerhatian juga dilakukan untuk mengetahui dan mengenalpasti masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan berkaitan dengan baikpulih komputer mereka, seperti, kos, tempoh, kualiti serta layanan ketika baikpulih komputer dilakukan oleh pihak ketiga.

3.

Pengetahuan pelanggan. Selain itu, pemerhatian juga dibuat untuk mengetahui tahap pengetahuan dan kesedaran pelanggan terhadap penyelenggaraan komputer dan perkara lain seperti ‘warranty’ komputer mereka.

10

3.2

Pelaksanaan laksanaan Kaji Selidik Pelanggan. Pelanggan

laksanaan kaji selidik merupakan satu elemen penting dalam merancang Pelaksanaan perjalanan dan menetapkan matlamat projek. Maklumat diperolehi adalah untuk meningkatkan pekhidmatan dan mengetahui keperluan pengguna sebelum dilaksanakan.

Hasil daripada kaji selidik yang dilakukan, beberapa analisis dapat dilakukan bagi mengukuhkan lagi pemerhatian yang telah dibuat sebelum ini. Kaji selidik ini dilakukan ke atas 86 orang respondan terdiri daripada pelajar Institusi Kemahiran Showme Sdn Bhd. 3.2.1

Analisis pertama pertama : Pemilikan dan Penggunaan Komputer

Pemilikan Komputer Ada komputer

Tiada komputer

31 31

D-060

D-041

20 4

Rajah 3.1 menunjukkan pemilikan komputer

Hasil kaji selidik yang dilakukan ke atas 86 respondan, 62 (72.1%) dan 24 (27.9%) masing-masing masing daripada D-060 dan D-041, 041, kesemuanya boleh menggunakan komputer. Didapati bahawa 31 (50%) dan 20 (83.3%) respondan yang boleh menggunakan komputer memilikinya sama ada desktop, laptop/notebook atau kedua-duanya. kedua

11

3.2.2

Analisis ke – 2 : Pemilikan Jenis Komputer

Pemilikan Jenis Komputer Lain-lain

Tiada komputer

Laptop

Desktop

42% 41%

57%

15% 2%

Rajah 3.2 menunjukkan peratusan pemilikan jenis komputer

Selain itu, maklumat lain yang diperolehi berdasarkan Rajah 3.2 menunjukkan

bahawa

42%

daripada

respondan

yang

memiliki

laptop/notebook dan 15% memiliki desktop manakala 2% memiliiki keduakedua duanya. Dan 41% lagi merupakan peratus respondan yang tidak memiliki memilik apa-apa apa kemudahan sama ada laptop/notebook ataupun desktop.

12

3.2.3

Analisis ke – 3 : Penyelenggaraan Komputer

Penyelenggaraan 62%

Baiki sendiri Baiki di kedai 38%

Rajah 3.3 menunjukkan peratusan penyelenggaraan dibuat

Manakala, Rajah 3.3 3 menunjukkan 62% respondan yang memiliki komputer menyerahkan kerja baikpulih baikpulih dan penyelenggaraan kerosakan yang berlaku kepada pihak ketiga, kebanyakan mereka ini terdiri daripada pemilik

laptop/notebook. laptop/notebook.

Ini

kerana,

untuk

membaik membaikpulih

dan

penyelenggaraan laptop/notebook agak rumit dan memerlukan kemahiran kemahir yang baik bagi melakukannya. Manakala 38% respondan lagi boleh membaiki sendiri apabila berlaku kerosakan.

3.3

Temubual.

Mengadakan temubual secara tidak formal formal dengan fasilitator dan pelajar Institusi Kemahiran Showme yang terlibat dalam dal Latihan Dalam Situasi Kerja [LDSK] berkaitan perancangan, prosedur kerja dan etika kerja. Hasil; prosedur kerja, borang servis, penyimpanan data.

Selain itu, temubual juga dilakukan untuk mendapatkan nasihat berkaitan pelantikan dan pemilihan staff untuk pelaksanaan pelaksan ‘On-call call Service Centre’.

13

3.4

Maklumat Dari Sumber Lain.

Pencarian maklumat dari sumber lain diperolehi daripada laman web, forum siber dan majalah yang berkaitan serta maklumat yang diperolehi dari rakan-rakan. Hasil dari pencarian maklumat tersebut adalah seperti prosedur kerja penyelenggaraan, peralatan kerja penyelenggaraan.

Ia dilakukan sebagai rujukan dan penambahbaikan terhadap maklumat yang telah diperolehi sebelum ini iaitu melalui pemerhatian, kaji selidik dan temubual.

Antara sumber-sumber maklumat yang perolehi, seperti :

3.5

1.

Laman forum siber

2.

Majalah

3.

Prosedur-prosedur LDSK

4.

E-book

Kelebihan dan Kebaikan Pelaksanaan Projek

a.

Operator dan agen dipilih daripada kalangan pelajar Institusi Kemahiran Showme,

yang

mempunyai

kemahiran

yang

diperlukan

seperti

pengetahuan teknikal baikpulih komputer, kemahiran berkomunikasi dan melayan pelanggan. b.

Kos baikpulih komputer dapat dikurangkan kerana proses baikpulih dilakukan menerusi talian, jika kerosakan yang rumit berlaku baru agen teknikal dihantar untuk menyelesaikan masalah.

c.

Kos buruh dapat dikurangkan kerana kakitangan hanya terdiri daripada pelajar Institusi Kemahiran Showme dan ianya dilantik secara sukarela.

14

3.6

Peluang Pelaksanaan Projek

a.

Oleh kerana kakitangan ‘On-call Service Centre’ terdiri daripada pelajar Institusi Kemahiran Showme, peluang untuk menarik kumpulan sasar adalah baik dan mereka lebih selesa.

b.

Kedudukan lokasi perkhidmatan adalah dekat dan sesuai dengan keperluan dan kehendak pelanggan.

c.

Kebanyakkan pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme membawa kemudahan komputer sendiri terutama laptop atau notebook.

15

BAB 4

REKABENTUK PROJEK

4.1

Konsep ‘On-call Service Centre’

‘On-call Service Centre’ merupakan satu pusat perkhidmatan ICT pelanggan dimana ia menjawab pertanyaan dan aduan pelanggan mengenai masalah berkaitan ICT terutama komputer.

Selain itu, ia juga berperanan mempromosi kempen yang dijalankan oleh syarikat dan membalas pertanyaan pelanggan melalui emel, surat, fax dan ‘internet chat’ selain menerusi talian telefon.

Aliran konsep ‘On-call Service Centre’ :

1.

Pelanggan yang menghadapi masalah berkaitan komputer, membuat panggilan ke operator melalui talian telefon.

2.

Operator akan menjawab panggilan tersebut dan mula mengumpulkan maklumat yang diperlukan bagi tindakan lanjut.

3.

Setelah mendapatkan semua maklumat yang diperlukan daripada pelanggan, operator perlu menyenaraikan langkah-langkah yang sesuai bagi menyelesaikan masalah pelanggan terbabit berdasarkan maklumat yang diberikan.

4.

Jika masalah terbabit tidak dapat diselesaikan melalui talian telefon, operator perlu menghubungi agen untuk tindakan lanjut.

5.

Sebelum agen menyelesaikan masalah pelanggan terbabit, perlu mendapatkan maklumat berkaitan masalah tersebut daripada operator seperti alamat, nombor telefon pelanggan dan butiran masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

6.

Semasa berurusan dengan pelanggan, agen perlu memeriksa dan menyenarai kemungkinan kerosakan berdasarkan maklumat yang telah diberi.

16

7.

Setelah

menyelesaikan

masalah

pelanggan

terbabit,

agen

perlu

mendapatkan pengesahan pelanggan dan bukti pembayaran untuk rujukan dan rekod. 8.

Kemudian, agen menyerahkan pengesahan dan bukti pembayaran pelanggan kepada operator untuk tujuan pengesahan dan rekod. Selepas itu, operator membuat panggilan kepada pelanggan terbabit untuk pengesahan perkhidmatan yang dibuat.

Rajah 4.1 menunjukkan carta alir ‘On-call ‘On call Service Centre’

17

4.2

Komponen ‘On-call Service Centre’

‘On-call Service Centre’ ini terdiri daripada beberapa komponen penting untuk memastikan pelaksanaannya lancar dan bersistematik. Antaranya :

1.

Komputer. komputer

digunakan

bagi

merekod

semua

maklumat

berkaitan

pelanggan, menjawab aduan pelanggan melalui emel, surat, fax dan ‘internet chat’ serta menyimpan maklumat berkaitan agen teknikal bagi tujuan baikpulih.

2.

Talian telefon. Medium perhubungan dengan pelanggan dan komponen paling utama dalam proses menjalankan perkhidmatan ‘On-call Service Centre’.

3.

Operator Merupakan kakitangan yang terlatih, mempunyai pengetahuan teknikal dan berkemahiran dalam mengendali pelanggan. Ia juga aset terpenting dalam memperolehi kejayaan dalam perlaksanaan ‘On-call Service Centre’ seterusnya dapat mengekalkan pelanggan yang sedia ada serta dapat menarik pelanggan baru.

4.

Agen Merupakan kakitangan sokongan yang terlatih, mempunyai pengetahuan teknikal dan berkemahiran. Ia memberikan bantuan teknikal kepada pelanggan.

4.3

Jenis Pelaksanaan ‘On-call Service Centre’

Terdapat beberapa jenis fungsi ‘On-call Service Centre’ yang ingin dilaksanakan. Ini untuk memastikan keberkesanan perkhidmatan, antaranya :

1.

‘Inbound Call Centre’ Merupakan pusat yang mengendalikan panggilan daripada pelanggan. Ia dapat membina perhubungan yang kuat, berjaya dan tahan lama dengan pelanggan. 18

2.

‘CRM Call Centre’ CRM

merupakan

strategi

perniagaan

yang

menekankan

dan

mensasarkan kefahaman, penglibatan, urusan dan keperluan pelanggan. CRM membolehkan mencatat, merekod dan menyimpan segala data berkaitan pelanggan kedalam sistem data.

3.

‘Phone call Centre’ ‘Phone call Centre’ atau pusat panggilan telefon menawarkan pengurusan talian yang diuruskan oleh kakitagan yang terlatih dan cekap. Dimana ia dapat memenuhi permintaaan daripada pelanggan.

19

BAB 5

PENYEDIAAN PELAKSANAAN PROJEK

5.1

Prosedur Pelantikan Operator

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan perancangan dan pelaksanaan proses pelantikan bagi mendapatkan khidmat operator dari kalangan pelajar Institusi Kemahiran Showme Sdn Bhd dilakukan secara sistematik dan teratur.

Syarat – syarat yang diperlukan bagi melantik operator :

1.

Merupakan pelajar Institusi Kemahiran Showme Sdn Bhd yang sah.

2.

Telah belajar pada tahap SKM 2, iaitu SKM 3 dan ke atas.

3.

Mempunyai kemahiran berkomunikasi.

4.

Berpengetahuan dalam bidang teknikal ICT, seperti komputer dan perisian.

5.

Kemahiran asas bahasa, iaitu Bahasa Melayu adalah baik.

Operator mempunyai beberapa skop tugas, seperti :

1.

Mendengar, mencatat dan merekod maklumat yang diberikan oleh pelanggan dengan teliti.

2.

Memberikan maklumat dengan segera dan jelas kepada pelanggan.

3.

Segera melaporkan kepada agen jika tidak dapat selesaikan masalah pelanggan untuk tindakan lanjut.

4.

Memberi maklum balas kepada pelanggan bagi pengesahan maklumat dan perkhidmatan yang diberi.

20

5.2

Prosedur Pelantikan Agen

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan perancangan dan pelaksanaan proses perlantikan bagi personel untuk mengurus serta menyenggara peralatanperalatan ICT dan aplikasi-aplikasi yang dilaporkan oleh pelanggan melalui operator yang bertugas dilakukan secara sistematik dan teratur.

Syarat –syarat yang diperlukan bagi melantik Agen :

1.

Merupakan pelajar Institusi Kemahiran Showme Sdn Bhd yang sah.

2.

Telah belajar pada tahap SKM 2, iaitu SKM 3 dan ke atas.

3.

Mempunyai kemahiran berkomunikasi.

4.

Berpengetahuan baik dalam bidang teknikal ICT, terutama komputer dan perisian.

5.

Kemahiran asas bahasa, iaitu Bahasa Melayu adalah baik.

6.

Boleh menyelesaikan tugas dalam tempoh singkat dan cekap.

Agen mempunyai beberapa skop tugas, seperti :

1.

Menyelenggara kemudahan & perkhidmatan ICT, perisian, perkakasan dan aplikasi.

2.

Menyediakan keperluan perolehan ICT untuk pengurusan On-call Service Center.

3.

5.3

Menyediakan prosedur teknikal penyelenggaraan bagi tujuan rujukan.

Prosedur Penyediaan Dokumentasi

Prosedur ini merupakan penetapan kaedah pengumpulan dan rekod maklumat yang diterima daripada pelanggan. Ia bagi memudahkan maklumat yang diperolehi dapat dirujuk dan disahkan dengan mudah, cepat dan sistematik.

Antara dokumen yang perlu ada, ialah seperti :

1.

Borang ‘Job Order’

21

Borang ‘Job Order’ merupakan dokumen yang penting kerana ia berfungsi sebagai medium yang mencatat dan merekod segala maklumat tentang pelanggan untuk simpanan.

2.

Resit pembayaran Merupakan bukti pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan setelah agen member perkhidmatan penyelenggaraan.

22

Rajah 5.1 menunjukkan contoh borang ‘Job Order’ yang digunakan.

23

Rajah 5.2 menunjukkan contoh Resit Penerimaan yang digunakan.

24

BAB 6

PELAN PERANCANGAN PROJEK

6.1

Garis Panduan ‘On-call Service Center’

Untuk melaksanakan sesebuah ‘On-call Service Center’, beberapa garis panduan perlu diikuti. Ia penting supaya pelaksanaan perkhidmatan ini tidak tersasar daripada matlamat dan objektif asal perkhidmatan.

Selain itu, garis panduan ini adalah tanda aras bagi mengukur sejauh mana keberkesanan dan taraf kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan.

Antara garis panduan yang diikuti ialah :

a. Pengurusan sumber manusia i.

Kakitangan yang dilantik hendaklah memenuhi syarat-syarat tertentu.

ii.

Pengurusan sumber manusia hendaklah diurus dengan baik.

iii.

Latihan hendaklah diadakan selalu supaya kemahiran kakitangan sentiasa dipertingkatkan.

iv.

Cekap dan bersistematik.

b. Gerak kerja i.

Masa kerja fleksibel.

ii.

Mengikut prosedur kerja yang disediakan.

iii.

Hasil kerja berkualiti, cekap dan pantas.

c. Dokumentasi i.

Aduan dan hasil kerja perlu direkod untuk rujukan.

ii.

Mengikut prosedur disediakan.

iii.

Sentiasa dikemaskini.

25

6.2

Prosedur Gerak Kerja

Bagi menentukan kelancaran perkhidmatan ini, ada beberapa aspek perlu diambil berat terutama berkaitan dengan aspek gerak kerja staff. Dengan itu beberapa prosedur telah diwujudkan dan dilaksanakan bagi memastikan perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan berkualiti dan sistematik. 6.2.1

Prosedur Gerak Kerja Operator

Prosedur

gerak

kerja

Operator

diwujudkan

untuk

meningkatkan

keberkesanan perkhidmatan kepada pelanggan dan bagi miningkatkan kecekapan staff yang terlibat. Selain itu, ia dapat mengelakan pembaziran masa dan tenaga yang disebabkan oleh gerak kerja yang tidak bersistematik.

Dengan pelaksanaan prosedur ini juga, operator dapat mengendali banyak panggilan pelanggan dengan masa yang terurus dan dapat menarik perhatian pelanggan yang sedia ada. Berikut adalah prosedur gerak kerja Operator :

a.

Sebelum

menerima

panggilan

pelanggan,

Operator

perlu

menyediakan beberapa dokumen untuk tujuan merekod aduan dan maklumat lain pelanggan, seperti nama, nombor telefon dan alamat pelanggan. b.

Semasa menerima panggilan daripada pelanggan, Operator perlu mengambil maklumat yang diperlukan daripada pelanggan untuk tujuan merekod. Kemudian, Operator perlu mencatat segala butiran yang diperlukan untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c.

Selepas mendapatkan segala butiran yang diperlukan, Operator hendaklah memberikan arahan dan butiran penyelesaian kepada pelanggan.

d.

Jika masalah tidak dapat diselesaikan, Operator hendaklah menghubungi agen yang bertugas. Segala salinan maklumat dan butiran tentang masalah pelanggan diserahkan kepada agen untuk tindakan lanjut.

26

e.

Apabila masalah masalah telah diselesaikan, maklumat hasil baikpulih hendaklah dicatat untuk rujukan pembayaran dan baikpulih yang akan datang.

Rajah 6.1 menunjukkan carta alir gerak kerja operator

6.2.2

Prosedur Gerak Kerja Agen

Prosedur gerak kerja agen diwujudkan untuk memudahkan agen melakukan tugasan baikpulih komputer pelanggan. Selain itu, ia dapat meningkatkan kualiti hasil kerja dan kecekapan agen melakukan baikpulih komputer.

27

Prosedur gerak kerja agen seperti berikut :

a.

Sebelum

melakukan

segala

kerja

baikpulih,

agen

perlu

mengetahui segala maklumat tentang masalah pelanggan yang diperolehi daripada Operator. b.

Dokumen yang perlu disediakan sebelum kerja baikpulih seperti borang Job Order dan resit pembayaran.

c.

Semasa melakukan baikpulih komputer, pertamanya agen perlu memeriksa komputer untuk mengetahui jenama, model dan tempoh jaminan yang terdapat pada komputer tersebut.

d.

Jika terdapat sebarang jaminan pada komputer, maklumkan kepada pelanggan supaya komputer tersebut dihantar kepada agen yang bertauliah.

e.

Jika tidak terdapat sebarang jaminan pada komputer tersebut, agen seterusnya perlu memeriksa komputer tersebut berdasarkan maklumat dan butiran yang diterima daripada Operator.

f.

Kemudiannya, senaraikan kemungkinan kerosakan yang berlaku pada komputer tersebut.

g.

Setelah mengetahui kerosakan sebenar pada komputer tersebut, pastikan proses baikpulih komputer dijalankan dengan betul dan cekap.

h.

Selepas menyelesaikan masalah kerosakan, agen perlu menguji terlebih dahulu sebelum menyerahkannya kepada pelanggan bagi mengelakkan timbulnya masalah lain.

i.

Selepas

selesai

dan

telah

menyerahkannya,

agen

perlu

mengambil bayaran daripada pelanggan ke atas kos baikpulih yang telah dilakukan.

28

Rajah 6.2 menunjukkan carta alir gerak kerja Agen

29