Laporan Projek Akhir_part 01

PENGHARGAAN

Assalamualaikum dan salam sejahtera, terima kasih diucapkan kepada semua yang terlibat dalam menjayakan projek akhir kami yang bertajuk ‘On-call Service Center’ yang dijalankan ini. Dengan berkat usaha dan sumbangan yang diberikan oleh pihak yang terlibat, projek ini dapat dijalankan dengan jayanya.

Disini kami mengucapkan jutaan terima kasih kepada Encik Suhaimi bin Abas kerana sudi menjadi penyelia projek dan banyak memberi tunjuk ajar serta bimbingan kepada kami untuk menjalankan projek ini.

Tidak lupa juga kepada ibubapa yang telah memberi banyak sokongan dan dorongan yang tidak pernah putus-putus. Rakan-rakan juga banyak memainkan peranan yang penting dalam memberi idea yang bernas serta kreatif bagi menjayakan projek ini.

Dengan sokongan dan dorongan yang membina diberikan, membolehkan kami menjalankan dan menjayakan projek ini dengan sempurna serta menyiapkan projek ini dengan tarikh yang telah disediakan oleh pihak Institusi Kemahiran Showme.

Kepada semua yang terlibat sama ada secara langsung atau tidak langsung dalam membantu kami sepanjang tempoh pelaksanaan projek akhir sekali lagi, kami mengucapkan jutaan terima kasih. Smoga sumbangan mereka mendapat ganjaran daripada Allah SWT.

i

ABSTRAK

Seiringan dengan perkembangan teknologi maklumat serta yang begitu pesat sejak merdeka, sistem pengurusan pelanggan semakin mendapat tempat didalam pelbagai insdustri di Malaysia. Pengurusan pelanggan yang profesional, efisyen dan sistematik boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan yang disediakan dan ianya semakin digemari dan mendapat kepercayaan oleh pengguna masa kini.

ii

ABSTRACT

With development of information technology so rapid since our independence, customer management system has been a trend within various sectors in the country. Professional, efficient and smart customer management can improve services quality that apply and respected by customers.

iii

ISI KANDUNGAN

Penghargaan

i

Abstrak

ii

Abstract

iii

Isi Kandungan

iv

Senarai Jadual

vii

Senarai Graf

vii

Senarai Peta

vii

Senarai Rajah

viii

PERKARA

Mukasurat

BAB 1: PENGENALAN PROJEK

1

1.1

Sejarah ‘On-call Service Center’

1

1.2

Definisi ‘On-call Service Center’

2

1.3

Latarbelakang Projek

2

1.4

Objektif Projek

2

1.5

Skop Projek

3

1.6

Penyataan Masalah

4

1.7

Penyelesaian Masalah

5

1.8

Keperluan Projek

6

BAB 2: PEMBANGUNAN PROJEK 2.0

7

Langkah-langkah Pelaksanaan Projek

7

2.1.1

Senarai Tugasan

7

2.1.2

Pembahagian Tugasan

8

BAB 3: ANALISIS PROJEK

10

3.1

Pemerhatian Terhadap Pelanggan

10

3.2

Perlaksanaan Kaji selidik Pelanggan

11

3.2.1

Pemilikan Dan Penggunaan Komputer

11

3.2.2

Pemilikan Jenis Komputer

12

3.2.3

Penyelenggaraan Komputer

13

3.3

Temubual

14

3.4

Maklumat Dari Sumber Lain

14 iv

3.5

Kelebihan Dan Kebaikan Pelaksanaan Projek

15

3.6

Peluang Pelaksanaan Projek

15

BAB 4: REKABENTUK PROJEK

16

4.1

Konsep ‘On-call Service Center’

16

4.2

Komponen ‘On-call Service Center’

18

4.3

Jenis Pelaksanaan ‘On-call Service Center’

19

BAB 5: PENYEDIAAN PELAKSANAAN PROJEK

20

5.1

Prosedur Perlantikan Operator

20

5.2

Prosedur Pelantikan Agen

21

5.3

Prosedur Penyediaan Dokumentasi

22

BAB 6: PELAN PERANCANGAN PROJEK

25

6.1

Garis Panduan ‘On-call Service Center’

25

6.2

Prosedur Gerak Kerja

26

6.2.1

Prosedur Gerak Kerja Operator

26

6.2.2

Prosedur Gerak Kerja Agen

28

BAB 7: PEMASARAN

30

7.1

Objektif Pemasaran

30

7.2

Komponen Pemasaran

30

7.2.1

Peta Lokasi

31

7.2.2

Maklumat Perkhidmatan

32

7.2.3

Brosur/Pamplet

32

7.2.4

Kad Perniagaan

33

7.2.5

Senarai Perkhidmatan

34

BAB 8: PENYEDIAAN PERALATAN 8.1

35

Perbelanjaan Peralatan Projek

35

BAB 9: PENGUJIAN DAN PENILAIAN PRESTASI PROJEK

37

9.1

Pelaksanaan Penilaian Prestasi

37

9.2

Skop Penilaian Prestasi

37

9.3

Analisis Kepuasan Pelanggan [Lelaki]

38

9.3.1

Kaunter

38

9.3.2

Kakitangan ‘On-call Service Center’

39

v

9.3.3 9.4

Prestasi Perkhidmatan

40

Analisis Kepuasan Pelanggan [Perempuan]

41

9.4.1

Kaunter

41

9.4.2

Kakitangan ‘On-call Service Center’

42

9.4.3

Prestasi Perkhidmatan

43

BAB 10: HASIL PERLAKSANAAN PROJEK

44

10.1

Penerimaan Pelanggan

44

10.2

Perolehan Hasil

45

BAB 11: KEKANGAN DAN MASALAH

46

11.1

Masalah Pelaksanaan Projek

46

11.2

Kekangan Pelaksanaan Projek

47

BAB 12: CADANGAN DAN PENYELESAIAN 12.1

Penyelesaian Masalah

48

12.2

Cadangan Penyelesaian

49

BAB 13: KESIMPULAN

50

LAMPIRAN

SENARAI JADUAL

BAB 2: LANGKAH-LANGKAH PERLAKSANAAN PROJEK vi

2.1

Jadual Pembahagian Tugasan

9

BAB 8: PENYEDIAAN PERALATAN 8.1

Perbelanjaan Untuk Perabot

35

8.2

Perbelanjaan Untuk Peralatan penyelenggaraan projek

36

SENARAI GRAF

BAB 9: PENGUJIAN DAN PENILAIAN PRESTASI PROJEK

9.1

Tahap kepuasan pelanggan terhadap keadaan kaunter [Lelaki]

38

9.2

Tahap prestasi kakitangan ‘On-call service Center’ [Lelaki]

39

9.3

Tahap penilaian perkhidmatan [Lelaki]

40

9.4

Tahap kepuasan pelanggan terhadap keadaan kaunter [Perempuan]

41

9.5

Tahap prestasi kakitangan ‘On-call Service center’ [Perempuan]

42

9.6

Tahap kualiti perkhidmatan diberikan [Perempuan]

43

BAB 10: HASIL PERLAKSANAAN PROJEK 10.1

Jumlah hasil perolehan ‘On-call Service Center’

45

SENARAI PETA

BAB 7: PEMASARAN 7.1

Lokasi pusat ‘On-call Service Center’

SENARAI RAJAH

BAB 3: ANALISIS PROJEK vii

31

3.1

Pemilikan Komputer

11

3.2

Peratusan Pemilikan Jenis Komputer

12

3.3

Peratusan Penyelenggaraan

13

BAB 4: REKABENTUK PROJEK 4.1

Carta alir ‘On-call Service Center’

17

BAB 5: PENYEDIAAN PERLAKSANAAN PROJEK 5.1

Borang ‘Job Order’

23

5.2

Resit Penerimaan

24

BAB 6: PELAN PERANCANGAN PROJEK 6.1

Carta Alir Gerak Kerja Operator

27

6.2

Carta Alir Gerak Kerja Agen

29

BAB 7: PEMASARAN 7.1

Brosur yang digunakan

32

7.2

Kad perniagaan

33

BAB 8: PENYEDIAAN PERALATAN 8.1

Pecahan Perbelanjaan Projek

35

BAB 10: HASIL PERLAKSANAAN PROJEK 10.1

Pecahan pelanggan perkhidmatan ‘On-call Service Center’

viii

44