Komunikasi Bisnis - Sebab, Antisipasi Dan Komunikasi Mengapa Pelanggan Tidak Puas - Isi (www.alonearea.com)

1

S E B A B , A N T I S I PA S I D A N K O M U N I K A S I M E NG A PA P E L A NG G A N T I D A K P UA S

S

yarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Agar hal tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

Sebab Mengapa Pelanggan Tidak Puas? Sebab • • • •

mengapa pelanggan tidak puas adalah sebagai berikut: Informasi yang tidak tersampaikan; Pesan, bahasa atau maksud tidak bisa dipahami pelanggan; Memilih dalam melayani pembeli; Bahasa yang digunakan kurang berkenan .

Antisipasi Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran namun gagal memahami kebutuhan pelanggan. Meskipun pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu merupakan tugas yang sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari. Atau mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhankebutuhan ini. Atau mereka menggunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Apa artinya jika pelanggan meminta mobil yang “tidak mahal”, mesin pemotong rumput yang “kuat”, mesin bubut yang “cepat”, baju renang yang “menarik”, atau hotel yang “tenang”? Kita dapat membedakan lima jenis kebutuhan : • Kebutuhan yang diutarakan (pelanggan menginginkan sebuah mobil yang tidak mahal) • Kebutuhan nyata (pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan biaya operasi yang rendah, bukannya harga beli yang murah) • Kebutuhan yang tidak diutarakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari penyalur)

IMAM CIPTARJO - 6307130 - 2.TI.3 MAKALAH KOMUNIKASI BISNIS

2

S E B A B , A N T I S I PA S I D A N K O M U N I K A S I M E NG A PA P E L A NG G A N T I D A K P UA S • •

Kebutuhan kegembiraan/delight (pelanggan membeli mobil dan mendapatkan hadiah peta jalan dalam suatu negara) Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin dipandang temantemannya sebagai konsumen cerdas berorientasi nilai)

Komunikasi Yang Dipakai Sedangkan dalam mempertahankan pelangganpun dapat dilakukan dengan melakukan komunikasi yang baik diantarannya • Completeness, memberikan informasi selengkap mungkin kepada pihak yang membutuhkan. Informasi yang lengkap akan memberikan ketenangan, kepercayaan den kepastian. • Conciseness, komunikasi disampaikan melauli kata-kata jelas, singkat padat. • Concretness, pesan yang dikomunikasi disusun secara spesifik, tidak bersifat abstrak. • Consideration, pesan yang disampaikan harus mempertimbangkan situasi penerima / komunikasi. • Clarity, pesan yang dikomunikasi disusun dalam kalimat yang mudah dipahami komunikasi. • Courtesy, sopan santun dan tata krama merupakan hal yang penting dalam kmunikasi yang merupakan bentuk penghargaan kepada komunikasi. • Correctness, pesan yang dikomunikasi dibuat secara cermat. Untuk pesan tertulis misalnya dibuat dengan memperilahatkan tata bahasa dan untuk pesan lisan disampaika dengan mengingat kemampuan berbahasa komnunikasi.

IMAM CIPTARJO - 6307130 - 2.TI.3 MAKALAH KOMUNIKASI BISNIS