Kommunikationsstrategien Im Konflikt Mit Lernenden

Erziehungswissenschaft I

Seminararbeit mit der Fragestellung

Welche Kommunikationsstrategien können im Konflikt mit Lernenden zum Einsatz kommen?

Student: Dietmar Lengauer

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Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung

S. 3

2. Kommunikation

S. 3

Verbale Kommunikation

S. 3

2.2. Nonverbale Kommunikation

S. 4

2.2.1. Mimik 2.2.2. Blickverhalten 2.2.3. Gestik 2.2.4. Körperhaltung 2.2.5. Körperkontakt 2.2.6. Vokale nonverbale Kommunikation 2.2.7. Inhalt nonverbaler Kommunikation 2.3.

Zwischenmenschliche Kommunikation

S. 4 S. 5 S. 5 S. 6 S. 6 S. 6 S. 7 S. 7

3. Konflikt

S. 8

4. Kommunikations- Konfliktstrategien

S. 8

5. Kommunikations-Konfliktregeln

S.11

6. Schluss

S.12

7. Literaturverzeichnis

S.13

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1. Einleitung In der heutigen Gesellschaft ist eine gepflegte Kommunikation im Sinne der Höfflichkeitsregeln und einer gewählten Ausdrucksweise nicht mehr selbstverständlich. Ich habe durch meine berufliche Tätigkeit die Erfahrung gemacht, dass durch das Missverstehen und durch die falsche Interpretation vom Gesagten sehr oft Konflikte auftreten. Besonders musste ich diese Entwicklung bei Jugendlichen, im Besonderen in der Schule und im Praktikum im Zusammenhang mit der Ausbildung feststellen. Dies war für mich der Anlass in meiner Seminararbeit mit dem Thema „Welche Kommunikationsstrategien können im Konflikt mit Lernenden zum Einsatz kommen“ zu beschäftigen. Dieser Themenbereich ist sehr umfangreich und es wird in den folgenden Kapiteln Kommunikation verbale und nonverbal, Konflikt und der Umgang mit Konflikten mit möglichen Regeln versucht einzugrenzen und einen Überblick zu geben.

2. Kommunikation „Kommunikation (lat. communicare gemeinsam tun, besprechen) f: (engl.) communication; (sozialpsychol.) Prozeß der Informationsübertragung zw. Individuen mittels verbaler u. nichtverbaler Ausdrucksmittel (Gestik u. Mimik), wobei neben der Sachinformation i. e. S. auch Beziehungen definiert u. komplexe soziale Mitteilungen ausgetauscht werden (Metakommunikation). Ind. Arzt-Patienten-K. werden häufig Kommunikationsbarrieren beobachtet, die z.T. durch soziale Distanz u. Unterschiede des jeweiligen Herkunftsmilieus begründet sind“ (Dornblüth, 1994, S.806).

Durch diese allgemeine Definition lässt sich Kommunikation gut erklären und im konkreten noch wie folgt in verbale und nonverbale Kommunikation aufteilen.

Verbale Kommunikation Bei der verbalen Kommunikation werden durch die Sinnesorgane Impulse empfangen und so wahrgenommen. Das Gehirn verarbeitet diese Impulse und selektiert die einzelnen Informationen. Das kann man sich als eine Art Filter vorstellen, der durch persönliche Eigenschaften, Persönlichkeit und sonstige Umstände geschaffen wird. So bekommt die -3-

verbale Kommunikation eine so genannte persönliche Brille, was als persönliche Sichtweise zu verstehen und zu interpretieren ist. Jeder Mensch bildet auf diese Art und Weise sein persönliches Abbild der Außenwelt. Davon kann ausgegangen werden, dass ein Gesprächpartner die Welt nicht so sieht wie man selbst. Durch die „Mit-teilung“ macht man die „innere Welt“ für andere wahrnehmbar. Dies kann zu inhaltliche und emotionale Färbungen führen, was großteils positive Effekte für den Mensch hat, aber auch negative Auswirkungen haben kann (vgl. Bercker, 1998, S. 226). Erst durch das „Verstehen“ der gesendeten und empfangenen Impulse kommt es zu einer Verständigung. Durch die Rückkopplung bzw. den Vergleich dessen was der Empfänger verstanden hat, mit dem was der Sender kommunizieren wollte, kommt es zur Verständigung durch die Ursache und Wirkung der Interaktion (vgl. Bercker, 1998, S. 226). Die Sprache bezeichnet die wichtigste Kommunikationsform des Menschen. Sprache verfügt über einen Wortschatz, welcher semantische Informationen enthält und eine Grammatik, welche die Wörter in Beziehung zu einander setzt. Wörter gehören zu den ältesten abstrahierenden symbolischen Formen der Menschheit. Wörter zeichnen sich dadurch aus, dass sie eine Bedeutung tragen, Diese Bedeutung der Wörter wird aber von ihrem Äußerungskontext mitbestimmt und ist deshalb nicht ohne weiters fassbar (vgl. Bercker, 1998, S. 227).

Nonverbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation gewichtet und moduliert meist unbewusst die verbale Kommunikation. Bewusst wird die nonverbale Kommunikation erst, wenn man versucht es zu kontrollieren. Zum Beispiel will man jemandem, den man nicht mag sympathisch sein, in diesem Fall fällt es schwer die Mimik und Gestik (willkürlich) zu steuern. Ein Zusammenspiel verbal – nonverbaler Kommunikation ist hier sehr wichtig (vgl. Bercker, 1998, S. 227).

Mimik Die Mimik liefert einen hohen Informationsgehalt, der in vielen Situationen die wahre Befindlichkeit des Einzelnen widerspiegelt. 20 Gesichtsmuskeln sind nur für Mimik und -4-

Gefühlsausdruck verantwortlich und steuern zudem diese. Die Mimik ist angeboren und ist von Geburt an voll funktionstüchtig und sehr aussagekräftig. Die Kontrolle der Gefühle, Empfindungen und Erregungen gelingt nur schwierig oder nur teilweise. Im Regelfall und unbewusst vertraut man oft mehr der Mimik als dem Gesagten (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Blickverhalten Ist das Maß für Aufmerksamkeit und für die Bereitschaft zur Informationsaufnahme. So hat man das Gefühl, wenn man mit jemanden redet und dieser schaut in der Gegend herum, dass er nicht zuhört. Oder der Sprecher beispielsweise eines Referats blickt den Zuhörer weniger oft an, weil er mit dem Denk- und Sprechprozess belastet und beschäftigt ist. Dieser hat weniger Ressourcen für Aufmerksamkeit in dieser Zeit zur Verfügung. In angenehmen Situationen hält man den Blickkontakt (Bsp. Liebespaar), in unangenehmen schaut man weg (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Gestik Gibt das bewusstes Verhalten und den starken Zusammenhang mit Sprache wider. Die Gestik ist abhängig vom Temperament, Persönlichkeit und Selbstbewusstsein des Einzelnen und ist so bei jedem anders ausgeprägt. Ist oft abhängig von sozialer Stellung, was sich so veranschaulichen lässt, dass man unter Freunden anderes gestikuliert als wie mit dem Vorgesetzten z.B. bei einem Geschäftsgespräch (vgl. Bercker, 1998, S. 228). So vermitteln sprachbezogene Gesten keinen Inhalt, sondern betonen das Gesagte und zum anderen vermitteln körpergerichtete Gesten informativen Inhalt und sind an jemand bestimmten gerichtet. Gestik ist auch sehr kulturabhängig, typischerweise wird in Italien mehr gestikuliert als in nördlichen Ländern (vgl. Bercker, 1998, S. 228). Es empfiehlt sich auf kulturelle Unterschiede aufzupassen. Ein klassisches Beispiel ist die normale Begrüßung in Europa, wo man die Hände schüttelt und sich in die Augen schaut. Hingegen ist es in Japan eine Beleidigung bei der Begrüßung jemandem in die Augen zu schauen (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

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Körperhaltung Charakteristisch ist die Aussage über den Status und der Macht des Einzelnen. Eine asymmetrische Körperhaltung wie beispielsweise Beine übereinander, Arme verschränkt, seitlich angelehnt ist ein Zeichen von hohem Status. Eine symmetrische Körperhaltung wie beispielsweise aufrechter Körper, Hände auf Oberschenkel ist ein Zeichen von niedrigem Status (vgl. Bercker, 1998, S. 228). Außerdem kann die Körperhaltung in Zusammenhang mit Blickverhalten ein Zeichen für Zuwendung sein. Die Köperhaltung spiegelt in vielen Lebenssituationen die Befindlichkeit wider (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Körperkontakt Wer darf wen berühren? Hat man sich diese Frage schon einmal selber gestellt oder darüber nachgedacht, dass auch so kommuniziert werden kann. Meist ist dies das Privileg höher Gestellter zu den Untergebenen wie z. B., das „Schulterklopfer“ als Belohnung im so genannten „Lehrer – Schüler Verhältnis“. Mit der Zeit und im Laufe der Entwicklung eines Menschen entstehen Tabuzonen, wodurch sich die nonverbale Kommunikation durch Körperkontakt verändert. So ist es vollkommen normal, dass die Mutter das Baby vollkommen nackt badet, dieses aber beim heranwachsenden Jugendlichen durch die entstandenen Tabuzonen nicht mehr tun würde (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Vokale nonverbale Kommunikation Hier spielt die Stimmlage eine große Rolle. Die Höhe, die Lautstärke und die Intonation lassen in einem Gespräch erkennen ob es sich um eine Frage oder um eine Aussage handelt. Die Sprechpausen sind in jeder Kommunikationssituation sehr hilfreich und lassen durch die Betonung das Gesagte des Sprechers wirken. Es ist dadurch gut möglich dem Gesprächspartner zu vermitteln, dass man fertig gesprochen hat, vielleicht mit der Unterstützung des Blickkontaktes (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

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Inhalt nonverbaler Kommunikation Die Inhalte können auf drei verschiedene Arten oder vermischt weitergegeben werden. Als erstes die kommunikative nonverbale Kommunikation, die beabsichtigt ist, wenn man z.B. jemandem den Weg zeigt. Als zweites die informativ nonverbale Kommunikation, deren Bedeutung wird von allen anderen gleich interpretiert, wie z.B. erröten = ich schäme mich für etwas. Und als letztes die interaktiv nonverbale Kommunikation, wo das Verhalten einer Person, das Verhalten einer anderen beeinflusst wie z.B. Ausweichen auf der Straße (vgl. Bercker, 1998, S. 228). Die Inhalte können sich überschneiden bzw. wenn diese nicht eindeutig sind. Zum Beispiel ein normales Lächeln kann als unbewusstes lächeln (informativ) oder von jemanden als bewusstes anlächeln verstanden werden (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

2.3. Zwischenmenschliche Kommunikation Kommunikation zwischen den Menschen läuft in den verschiedenen und beschriebenen Kommunikationsformen ab. Das folgende Zitat beschreibt beeindruckend den Ablauf, den Impuls und die Vermittlung von zwischenmenschlicher Kommunikation.

„Vieles von dem, was wir einem Gesprächspartner mitteilen, bleibt unausgesprochen. Manchmal genügt scheinbar ein Blick, um eine eindeutige Botschaft zu vermitteln, oft spricht man aber stundenlang aneinander vorbei, selbst wenn wir uns bemühen, und bisweilen tut ein einziges klärendes Wort oft Wunder“ (Gehm, 1994, S. 29).

Wenn man sich den Inhalt dieses Zitates überlegt und nachdenkt, dass z.B. ein klärendes Wort nicht verwendet wird, wenn es angebracht wäre, dass dieses Fehlverhalten unter Umständen zu einem Konflikt führen kann. In diesem Sinne will ich auf das nächste Thema „Konflikt“ überleiten

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3. Konflikt Neben dem umfangreichen Gebiet der Kommunikation ist die Bedeutung des Wortes Konflikt sehr wichtig. Die folgenden Zitate haben für mich persönlich die größte Aussagekraft und bringen den Inhalt einigermaßen gut auf den Punkt, was bei sehr vielen andern Definitionen nicht der Fall ist, da sie sich meisten schon auf ein Konfliktmodell beziehen.

„Konflikt: Aufeinandertreffen zweier unterschiedlicher, sich gegenseitig ausschließender Positionen oder Motive, z.B. Interessenskonflikt, Gewissenskonflikt, Rollenkonflikt. Immer spannungsbeladen dadurch, das sich die unterschiedlichen Positionen oder Motive gegenseitig ausschließen, also eine Entscheidung für die eine oder die andere Position oder für die ein Kompromiss erforderlich ist“ (Bercker, 1998, S. 58).

„Konflikt m: (engl.) conflict; (psychol.) Widerstreit von unvereinbaren Motiven, Interessen bzw. Verhaltensmöglichkeiten; latente u. unbewältigte K. sind u. U. Ursache f. Neurose*, Charakterstörungen u. Verhaltensstörungen“ (Dornblüth, 1994, S. 809).

Interessant ist in der Beschreibung vom medizinischen Lexikon (Pschyremle) die Tatsache, dass der Konflikt ein Zeichen von Verhaltensstörungen und Charakterstörungen sein kann. Diese Feststellung finde ich besonderes wichtig bei Jugendlichen und Lernenden, da vielleicht ein Konflikte oder Kommunikationsstörungen ein Symptom einer möglichen Erkrankung oder für sonstige Probleme und Schwierigkeiten z.B. sozialen Umfeld sein können.

4. Kommunikations- Konfliktsstrategien Was ist nun zu tun wenn ein Konflikt besteht?

„Die Fähigkeit, Konflikte „gewaltlos“ zu regeln, muss wie jede Fähigkeit gelernt werden“ (Wimmer, 2002, S. 15).

Laut diesem Zitat ist es sinnvoll sich an eine Strategie wie z.B. fünf Schritte in einer Konfliktsituation zu halten bzw. diese zu befolgen und so zu einer Lösung für alle Betroffenen zu kommen.

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Wir haben einen Konflikt Der erste Schritt zur Lösung eines Konfliktes ist das Eingeständnis, einen Konflikt zu haben. Solange auch nur einer der Beteiligten dies abstreitet, wird er kaum konstruktiv an der Lösung mitarbeiten. Dieser Schritt ist nur dann erfolgreich abgeschlossen, wenn dies von beiden Seiten akzeptiert wird und beide Seiten vereinbaren, diesen Konflikt lösen zu wollen (vgl. Wimmer, 2002, S. 15).

Beschreibung der Konfliktsituation Der nächste Schritt besteht darin, dass die Beteiligten ihre Positionen darstellen. Hierbei ist es vorteilhaft, einen neutralen Diskussionsleiter einzuschalten, der die Sachinformationen aus den oft emotionsgeladenen und verallgemeinernden Stellungnahmen herausfiltert. Dies geschieht am besten mit W-Fragen: Wie oft kommt es zu einem Streit in der Gruppe? Wann streitet ihr euch, z.B. in der Pause? Wo im Schulgelände oder in eurem Club? Sollten sich bei der Konfliktbeschreibung Zweifel ergeben, ob die im ersten Schritt gemachten Aussagen („was ist das Problem“) und Vereinbarungen („wir wollen es lösen“) noch gültig sind, ist unbedingt nochmals vom ersten Schritt an zu beginnen (vgl. Wimmer, 2002, S. 15).

Konflikt versachlichen Die Aussagen und Behauptungen aus dem vorigen Schritt werden möglichst von allen Emotionen und unsachlichen Verallgemeinerungen befreit, bis oft erst nach mehreren Zwischenschritten eine gemeinsam getragene, sachliche Beschreibung des Konfliktes vorliegt, die oft bereits auf eine mögliche Lösung hinweist (vgl. Wimmer, 2002, S.15). Sollte es nicht gelingen, eine Konfliktbeschreibung zu finden, der alle Beteiligten zustimmen können, muss nochmals ganz von vorne begonnen werden, denn möglicherweise liegen mehrere Konflikte vor (vgl. Wimmer, 2002, S. 15).

Lösungen aushandeln Im vierten Schritt werden alle möglichen Lösungen gesammelt. Keine Lösung darf von vornhinein ausgeschlossen werden. Hier ist Kreativität gefragt. Oft liegt die beste Lösung außerhalb dessen, was zunächst vorgeschlagen wurde. Dann werden die Lösungen bewertet:

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Was spricht dafür und was dagegen? Ziel ist ein Konsens also eine Entscheidung für eine Lösung, der alle Beteiligte zustimmen (vgl. Wimmer, 2002, S. 15).

Umsetzten und beibehalten Nachdem so viel Aufwand betrieben wurde, eine tragbare Lösung zu finden, wird vermutlich niemand daran interessiert sein, schon bald wieder in einen Konfliktlösungsprozess eintreten zu müssen. Im letzten Schritt geht es darum, die Umsetzung evt. mit einer Probezeit festzulegen und zu beschließen, was geschehen soll, wenn sich ein Beteiligter nicht an die Vereinbarungen hält. Solche „Sanktionen“ müssen keine drakonischen Strafen sein. Wer aber ernsthaft an einer Lösung interessiert ist, kann nichts dagegen haben, „Ausreißer“ einen Riegel vorzuschieben (vgl. Wimmer, 2002, S. 16).

Die fünf Schritte geben eine mögliche Strategie der Bewältigung eines Konfliktes vor. Diese Strategie kann in der Schule, im Arbeitsalltag und im Privatleben angewandt werden. Zu vermeiden ist auf jeden Fall eine Eskalation und dafür hab ich abschließend folgendes Zitat entdeckt.

„Nicht der Konflikt ist schlimm und soll vermieden werden, sondern seine Eskalation, also: Mut zur Offenheit und Sachlichkeit; heraus mit der Sprache, wenn irgendwo der Schuh drückt, bevor es Blasen gibt! Selten löst sich ein Konflikt selbst.“ (Bercker, 1998, S. 60).

Nun ist man vielleicht persönlich als Außenstehender in einen Konflikt involviert, so kann durch

einfache

Konflikt-

und

Kommunikationsregeln,

die

im

nächsten

Kapitel

zusammengefasst sind, diese Situation mit großer Wahrscheinlichkeit gut gelöst werden.

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5. Kommunikations- Konfliktregeln Bei der Vorbereitung zu dieser Seminararbeit hab ich mich mit Konfliktgespräch beschäftigt und für mich zehn allgemeine praktische Kommunikations- Konfliktregeln aus dem Buch „Kommunikation im Beruf“ von Theo Gehm zusammengefasst:

1.) Konfliktparteien sollen selber um einen Gesprächtermin anfragen, außer der eskalierte Konflikt z.B. Streit in der Pause, verlasst mich zum sofortigen Einschreiten 2.) Konflikte sollen ausdiskutiert und nicht ausgeklammert werden 3.) Eine Konfliktaustragung soll nicht mit der abschließenden Feststellung eines/einer „Gewinner(in)“ enden. 4.) Rechtfertigungsversuche einzelner Teammitglieder sollten unterbleiben, da sie meist nur zu einer Verhärtung der Fronten führen. 5.) Zeitvorgabe, Zeit zum Nachdenken geben und Pausen bei längeren Gesprächen einplanen, setzten Sie durchaus Grenzen. 6.) Konfliktbeilegung soll nicht durch ein Machtwort eines/einer anwesenden Statusträger/Statusträgerin herbeigeführt werden. 7.) Nichtbeteiligte Teammitglieder sollten bei Konflikten vermitteln und nicht Partei ergreifen. 8.) Auseinandersetzungen in der Gruppe sind durch Diskussionen und Argumentation, nicht durch Machtkämpfe beizulegen. 9.) Eine Beeinflussung der Teamergebnisse durch Außenstehende ist unzulässig und muss vom gesamten Team abgewehrt werden. 10.) Hält sich ein Teammitglied nicht an die vereinbarten Regeln der Gruppenarbeit, sollte es vom/von der TeamleiterIn darauf hingewiesen werden.

Und allgemein gilt: „Seien Sie Schiedsrichter, nicht Mitstreiter“ (Gehm, 1994, S.190).

Diese zehn Regeln können eine kleine Hilfe für den Laien in einer Konfliktsituation sowohl als Betroffener als auch Außenstehender sein.

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6. Schluss Alle Fragen konnten leider in dieser Seminararbeit nur in einem groben Überblick beantwortet werden, aber trotzdem konnten die wesentlichen Punkte dieses sehr komplexen Themengebietes behandelt werden. Meine persönlichen Erfahrungen und Einstellungen diesbezüglich sind, wenn man ordentlich miteinander kommuniziert und auf Kleinigkeiten des Gesprächspartner wie z.B. bei der nonverbalen Kommunikation achtet, kann darauf eingegangen werden und versteht vielleicht sogar, warum der Gesprächspartner momentan so reagiert. Besteht jedoch ein Konflikt, kann durch eine einfache strukturierte Vorgehensweise dieser natürlich auch gelöst werden. Meiner Meinung nach brauchen Jungendliche hin und wieder Situationen, in denen es zum Streitgespräch und zur Konfliktbewältigung kommt. Dies ist für deren persönliche Entwicklung im Privat-, Berufs- und Alltagsleben sehr wichtig. Als „mit – betroffener“ Außenstehender sollte man meiner Meinung nach als Mentor und Vorbild handeln.

Durch Feingefühl und Verständnis lassen sich viele mögliche Missverständnisse und daraus resultierende Konflikte im vor hinein schon verhindern. Wenn sich in unserer Gesellschaft dieses mehrere zu Herzen nehmen würden, hätten wir sicherlich viel weniger Probleme und Konflikte miteinander.

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7. Literaturverzeichnis

Bercker, S.: Pflege Heute. Stuttgart [u.a.]: Gustav Fischer Verlag, 1998.

Berkel, K.: Konfliktforschung und Konfliktbewältigung. Berlin: Duckner & Humbolt, 1984.

Dornblüth, O.: Pschyremble Klinisches Wörterbuch. 257. Auflage. Berlin: Gruyter, 1994.

Gehm, T.: Kommunikation im Beruf. Weinheim und Basel: Beltz Verlag, 1994.

Schulz von Thun, F.: Miteinander reden 1. Störungen der Klärungen. Reinbeck bei Hamburg: Rowohlt Taschen Verlag GmbH, 1981.

Wimmer, R.: Konflikt-, Kommunikationsstrategien. Steyr: ÖKV Druckerei, 2002.

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