Kesantunan Berbahasa Dalam Komunikasi

KESANTUNAN BERBAHASA



Merujuk kepada cara dan bentuk bahasa yang di gunakan oleh seseorang dengan penuh sopan dan beradab.

 Di

gunakan dalam bahasa untuk bertegur sapa, nada gerak dan tingkah laku.



Berkait dengan aspek sosial masyarakat. Bahasa sapaan yang betul mengambarkan budi pekerti si penutur.



Agak rumit dan perlu berhati-hati menggunakanya agar tidak menyinggung perasaan orang.



Bahasa sapaan juga merupakan bahasa yang menggunakan kata ganti nama diri.

Bergantung kepada kedudukan sosial Orang bawahan perlu hormati orang atasan Contoh; 1. Encik 2.Tuan 3. Puan

Apabila berinteraksi dengan kerabat di raja mengggunakan kata panggilan seperti tuanku atau Tengku.

ATURAN SAPAAN Masyarakat Melayu mempunyai satu peraturan atau sistem berhubung dengan bahasa sapaan dan panggilan kehormat terutama: Para Sultan/ Raja/ Yang Dipertuan Besar Yang Dipertua Negeri/ Duta Perdana Menteri/ Timbalan Perdana Menteri/ Menteri-menteri/ Timbalantimbalan Menteri Pegawai-pegawai Kerajaan Masyarakat Umum

Kesantunan dan Komunikasi

Komunikasi sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari. kita tidak mampu untuk menahan diri daripada berkomunikasi. Tanpa komunikasi, kita tidak mungkin dapat menyampaikan apa-apa yang ada dalam hati kita. Jika kita tidak mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik, kita akan mengalami kesukaran untuk berinteraksi dengan orang lain.



BERADAB, TIDAK BIADAB



PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI



MEMBINA SIKAP POSITIF & SOPAN-SANTUN TERHADAP PELANGGAN



KOMUNIKASI BERKESAN DENGAN PELANGGAN



PERKHIDMATAN PELANGGAN DALAMAN  & KERJASAMA BERPASUKAN



MENINGKATKAN KEBERKESANAN MENANGANI ADUAN / RUNGUTAN PELANGGAN



MENINGKATKAN KEYAKINAN & KESETIAAN PELANGGAN

MASALAH KETIKA BERKOMUNIKASI

1. Minda yang tidak stabil 2. Pelupa 3. Spontan 4. Gagal untuk membaca pemikiran orang lain 5. Pengaruh emosi 6. Sukar mencari perkataan yang sesuai 7. Persepsi berbeza 8. Kurang menumpukan perhatian pada perbualan 9. Tidak memberikan penjelasan yang baik 10. Gagal bertanya soalan yang kreatif 11. Tidak mengucapkan terima kasih atau menunjukkan penghargaan

Maafkan saya. Boleh tak beritahu saya...?   Boleh tak awak membantu saya…?   Maaf kerana saya mengganggu, awak tahu…?   Saya sedang cuba…   Maafkan saya encik/puan. Boleh bantu saya…?   Adakah awak tahu…?   Saya ingin tahu…   Boleh tak awak cuba carikan...?   Saya berminat…   Saya sedang mencari…

Senyuman dan mimik muka Senyumlah … Jangan pandang rendah pada nilai sebuah senyuman. Selain menunjukkan anda berminat terhadap pekerjaan yang sedang anda lakukan, senyuman juga membuat anda berasa yakin terhadap diri anda sendiri.

BAHASA TUBUH TANGAN

CARA BERDIRI

BAHU PERGERAKAN BADAN

DAHI

KENING

KEPALA

MUKA

Aktiviti simulasi 1. Aduan berkaitan sampah yang tidak dipungut sejak hari raya yang lalu. 2. Pegawai perkhidmatan di kaunter yang berhadapan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati terhadap tindakan mensita premis perniagaannya. 3. Aduan berkaitan tapak pasar malam yang menghalang laluan masuk ke kawasan perumahan. 4. Aduan berkaitan aduan yang telah dibuat

Aktiviti simulasi 1. Premis perniagaan tanpa permit. 2. Pemilikan premis kedai makan oleh warga tempatan tetapi diusahakan sepenuhnya oleh warga asing. 3. Premis hiburan yang beroperasi lebih masa. 4. Premis yang tidak mahu menjelaskan cukai pintu. 5. Peniaga kaki lima tegar yang tidak