Kertas Penerangan.docx

INSTITUT LATIHAN TEKNIK & PERDAGANGAN BEG BERKUNCI NO.5, 89609 PAPAR, SABAH

KERTAS PENERANGAN ( INFORMATION SHEET )

KOD DAN NAMA PROGRAM

FB-024-2:2012 OFFICE ADMINISTRATION

TAHAP

DUA (2)

NO. DAN TAJUK UNIT KOMPETENSI

C01 : INCOMING COMMUNICATION

NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI KERJA

1. IDENTIFY INCOMING COMMUNICATIONS REQUIREMENT 2. PROCESS INCOMING COMMUNICATION 3. RECORD INCOMING COMMUNICATION

NO. KOD

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka : 1 Drp : 15

TAJUK : INTRODUCTION TO BUSINESS COMMUNICATION TUJUAN :

Kertas penerangan adalah bertujuan untuk memberi penerangan tentang jenis-jenis peralatan komunikasi serta fungsi, prosedur pengendalian dan juga pengrekodan mengikut standard yang telah ditetapkan.

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 2 Drpd/of : 15

PENERANGAN :

1. PENGENALAN KEPADA PENERIMAAN KOMUNIKASI DARI LUAR JABATAN (INCOMING COMMUNICATIONS) Komunikasi dari luar jabatan merupakan satu proses penerimaan maklumat individu/syarikat daripada syarikat/jabatan lain. Ia merupakan proses interaksi yang merangkumi perbuatan menerima maklumat, dan proses bertukar-tukar maksud supaya dapat menghasilkan pemahaman. Komunikasi antara jabatan memang kerap berlaku. Komunikasi dalam bentuk ini adalah rasmi. Kita boleh merekodkan penerimaan komunikasi dengan merekodkannya dalam fail/buku log sebagai rujukan pada masa akan datang.

Bentuk komunikasi terbahagi kepada ;

1.1) Komunikasi Lisan Contoh : Komunikasi melalui telefon 1.2) Komunikasi Bukan Lisan Contoh : Komunikasi melalui mesin faks, email dan surat-menyurat

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 3 Drpd/of : 15

1.1 KOMUNIKASI LISAN

A. TELEFON Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan dengan baik akan dapat mewujudkan dan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan serta dapat meningkatkan imej organisasi.

i)

Sistem Telefon yang Memudahkan Perhubungan

Perlu mempunyai ciri-ciri moden dan kebolehan-kebolehan tertentu antaranya :  

  

 

Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan jika queue panggilan masuk adalah melebihi 3, operator tidak berada ditempatnya atau selepas waktu pejabat Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilan masuk tanpa melalui operator telefon Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang telah dirakamkan, semasa menunggu panggilan disambungkan. Boleh memutarkan kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum dilayan selepas satu jangkamasa misalnya ;- “Harap maaf, talian kami masih sibuk, kami akan melayan anda sebentar lagi.” Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan elektrik. Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon yang sibuk kepada telefon yang tidak sibuk.

ii) Beberapa contoh kata-kata yang sopan dan boleh dijadikan panduan semasa menjawab telefon : -

“ Dato’ Mazlan tidak ada di pejabat buat masa, boleh saya mengambil pesanan untuknya?”

-

“ En. Salleh bercuti sehingga Rabu ini, ada apa-apa yang boleh saya bantu encik?”

-

“ Dr. Zamry baru sahaja keluar dari klinik, boleh saya beritahu dia siapa yang memanggil supaya beliau boleh membuat panggilan kembali?”

NO. KOD / CODE NUM.

Muka / Page : 4 Drpd/of : 15

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

iii) Perkhidmatan Telefon yang Berkualiti Panduan

ini

mengutarakan

pendekatan

empat

peringkat

bagi

meningkatkan

perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan melalui telefon. a) Peringkat Pertama

:

Persediaan

b) Peringkat Kedua

:

Sambutan Panggilan

c)

:

Pengendalian Panggilan

:

Menamatkan Panggilan

Peringkat Ketiga

d) Peringkat Keempat

a) Persediaan  Pastikan : - Panduan telefon - Senarai nombor pegawai, agensi Kerajaan dan lain-lain - Borang pesanan  Pastikan papan suis sentiasa diawasi b) Sambutan Panggilan  Menjawab panggilan dengan segera  Menjawab panggilan dengan sebutan yang sesuai c) Pengendalian Panggilan  Beri maklumat dengan tepat  Sambungkan panggilan dengan tepat dan berkesan  Ambil pesanan dengan tepat  Jangan membiarkan pemanggil menunggu tanpa alasan  Menggunakan kata-kata bersopan semasa melayan pelanggan Tarikh

Nama pemanggil

No. Telefon

Catatan / Pesanan

 Contoh halaman buku pesanan melalui telefon Tarikh – ditulis tarikh pada hari penerimaan pesanan. Nama pemanggil – ditulis nama pemanggil telefon.

No.Telefon – ditulis nombor telefon pemanggil. Catatan/Pesanan – ditulis pesanan pemanggil sekiranya ada.

Peringatan!!! – Buku pesanan telefon hanya perlu ditulis sekiranya terdapat pesanan pemanggil yang tidak dapat berhubung dengan orang yang dicari.

d) Menamatkan Panggilan  Tamatkan panggilan dengan sebutan bersopan  Jangan tamatkan panggilan dengan tergesa-gesa

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 5 Drpd/of : 15

1.2 KOMUNIKASI BUKAN LISAN

A. MESIN FAKS Faks merupakan satu proses tranformasi data, teks, grafik, gambar dan sebagainya di scan dan informasinya akan ditukar dalam bentuk isyarat elektronik. Ia dipindahkan melalui talian telefon untuk menghasilkan salinan data, teks atau grafik tersebut yang akan diterima melalui mesin faks (telecopier).Faks teknologi menggabungkan teknologi scanning (pengimbas) dan teknologi telefon.

i) Bunyi Penggera Mesin Faksimili Bunyi penggera (Alarm) membantu anda mengenalpasti masalah yang timbul berkaitan dengan mesin tersebut.

Berikut merupakan bunyi penggera yang terdapat pada sesuatu mesin faks; a) Ton pertama satu saat ( A single tone 1 second ) : Transmisi atau penerimaan telah berjaya. b) Ton selang-seli (Intermittent) selama 3-5 saat: 

Masalah komunikasi



Cutter failure (kegagalan pemotong kertas)



Dokumen terlalu panjang



Dokumen/paper jam



Kertas Thermal habis



Penutup terbuka



Kepala kertas Thermal overheated (terlalu panas)

ii) Keselamatan a) Kertas thermal  Pastikan tidak terdedah kepada pancaran matahari atau bahan kimia, pendedahan akan mengakibatkan ia luntur atau pudar.  Letakkan kertas tersebut dalam tempat yang dingin serta gelap. Hindari dari keadaan yang terlalu sejuk.

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 6 Drpd/of : 15

 Jangan gunakan bahan penulisan yang mengandungi alcohol atau organic yang mudah meresap. Gunakan kertas thermal yang sesuai dengan jenis mesin faks anda untuk mendapatkan kualiti yang lebih baik.  Masukkan kertas yang baru jika terdapat paparan LCD “CHECK PAPER”.

b) Mesin faksimile  Jangan memasang jack telefon di kawasan basah kecuali yang direka khas untuk kegunaan kawasan basah.  Jauhkan mesin faks daripada punca bunyi yang dijana kuasa oleh elektrik.  Elakkan daripada habuk, suhu yang tinggi dan terdedah pada cahaya matahari secara terus.  Jangan letakkan objek lain di atasnya.  Jangan sentuh suis apabila tangan basah.

c) Buku Log Penerimaan Dokumen Faks - Buku log penerimaan dokumen faks perlu diisi oleh pengguna setelah menggunakan faks untuk tujuan rekod dan sebagai rujukan masa akan datang.

Tarikh

Masa

No. Faks pengirim

Nama penerima

Tajuk dokumen / Perkara

 Contoh halaman buku log penerimaan dokumen faks Tarikh – ditulis tarikh pada hari penerimaan dokumen faks tersebut. Masa – ditulis masa penerimaan dokumen faks tersebut.

No.Faks – ditulis nombor faks pengirim. Nama penerima – ditulis nama penerima dokumen. Tajuk dokumen – ditulis perkara dokumen yang diterima.

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 7 Drpd/of : 15

B. E-MEL Emel singkatan dari elektronik mel yang ertinya surat elektronik. Melalui emel kita boleh menerima surat elektronik baik berupa teks ataupun gabungan dengan gambar, yang dikirimkan dari satu alamat emel ke alamat email lain melalui jaringan internet. Pada masa ini kemudahan e-mail melalui laman web telah menjadi pilihan contohnya; www.yahoo.com, www.hotmail.com, www.gmail.com, Microsoft Outlook Express dan sebagainya. Kemudahan ini bukan sahaja percuma malah senang untuk di akses di mana-mana cybercafé atau komputer yang boleh memasuki laman-laman web tersebut.

Menu utama E-mel YAHOO

i)

Fungsi Ikon/Folder Dalam Menu E-Mail  New/Compose  Inbox

- Menulis mesej baru kepada penerima - melihat e-mail yang dihantar oleh pengirim

NO. KOD / CODE NUM.

 Drafts sesuai

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 8 Drpd/of : 15

- menyimpan e-mail yang telah dibuat tetapi belum

untuk dihantar (hantar kemudian).  Sent - Setiap e-mail yang telah dihantar akan disimpan satu salinan ke dalam kotak “sent”.  Local Folder - mempamerkan semua e-mail sama ada dalam “Inbox, Drafts dan Sent”.  Trash - semua e-mail yang dimusnahkan akan disimpan di kotak ini.

ii) Menerima E-mel Bagaimana hendak membaca e-mail yang telah dihantar oleh orang lain kepada kita? Pergi ke menu utama, klik Inbox kemudian klik nama penghantar. Selalunya jika terdapat e-mail baru yang belum dibaca, ia dalam bentuk BOLD atau tulisan teks adalah terang. Daripada menu inbox tersebut, anda akan mendapat pelbagai lagi kemudahan yang boleh dibuat terhadap e-mail yang anda terima. Create mail Edit Forward Reply Reply All

- e-mel baru (skrin baru) - anda boleh mengubah e-mel tersebut dan hantar balik - e-mel yang diterima, boleh dihantar kepada orang lain - anda hendak membalas e-mel yang diterima - Menghantar e-mel kepada semua yang berkaitan

Peringatan ! Pastikan e-mel lama dibuang atau dikurangkan jumlah penghantar dalam ruangan e-mel anda. Tujuan ini adalah untuk mengurangkan bebanan server yang menampung jumlah fail yang banyak. Sekiranya peringatan ini diabaikan, server organisasi mungkin mengalami gangguan seperti ”hang” atau ”error” mesej akan keluar.

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 9 Drpd/of : 15

C. SURAT MENYURAT Setiap surat yang diterima mestilah ditentukan alamatnya terlebih dahulu samada tepat atau tidak. Sesetengah pejabat mengadakan sistem pendaftaran berpusat untuk mengawal surat-surat yang diterima itu dengan mencatatkan tarikh dan masa penerimaannya.

1.1 PENERIMAAN SURAT (Surat Masuk) Pengendalian surat masuk dalam sesebuah pejabat perlu dilakukan dengan sistematik dan berkesan untuk memastikan surat-menyurat diagihkan dengan pantas. Kerani yang bertanggungjawab untuk membuka surat biasanya akan datang awal ke pejabat untuk memastikan semua surat-menyurat masuk disusun dan diagihkan tanpa bertangguh.

i. 

 

PENGENDALIAN Pengendalian surat masuk bergantung kepada sesebuah organisasi. Organisasi yang besar biasanya memiliki Bilik Khas tersendiri untuk mengendalikan surat masuk dan surat keluar. Bilik tersebut juga dilengkapi dengan kemudahankemudahan mesin seperti mesin frangki, mesin alamat, mesin melipat, mesin perincih, inserter, parcel-tying dan lain-lain. Bagi organisasi yang sederhana dan kecil pula hanya menggunakan cara manual iaitu tanpa bergantung kepada mesin sepenuhnya seperti melakukan lipatan surat sendiri, melekatkan setem pada sampul dan sebagainya. Setiap surat yang diterima, mestilah ditentukan alamatnya terlebih dahulu samada tepat atau tidak. Sesetengah pejabat mengadakan sistem pendaftaran berpusat untuk mengawal surat-surat yang diterima itu dengan mencatatkan tarikh dan masa penerimaannya.

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)



ii.   

Muka / Page : 10 Drpd/of : 15

Gunakan ‘Letter Opener’ untuk membuka surat yang diterima.

PEMBUKAAN Bagi surat-surat yang bertanda “SULIT / Private & Confidential” haruslah dicop dan TIDAK DIBUKA. Surat tersebut perlu diserahkan terus kepada si penerima. Sekiranya terbuka dengan tidak sengaja, sampul tersebut mesti ditutup semula, digam hendaklah ditanda “Dibuka tanpa Sengaja”. Catatkan juga nama dan tandatangan berdekatan tanda tersebut. Langkah-langkah yang perlu diberi perhatian dalam proses membuka surat ialah :  Klipkan sampul dibelakang surat tersebut.  Periksa kandungan surat sama ada tercatat perkataan “Dilampirkan Bersama Dokumen tertentu bersama surat”. Jika tiada lampiran, buat catatan pada surat itu dan juga Buku Log Penerimaan.  Gunakan klip kertas atau staples bagi mengekalkan semua lampiran dibelakang surat.  Jika surat yang diterima tidak bertarikh, catatkan tarikh pada surat berkenaan.

Cara membuka sampul surat : a) Sampul surat jenis “Banker” dibuka di penjuru yang panjang. (Lihat gambar rajah) Buka di sini

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 11 Drpd/of : 15

b) Sampul surat jenis “Poket” dibuka di penjuru yang pendek. (Lihat gambar rajah)

Buka di sini

iii.

PENANDAAN TARIKH/MASA

Date stamp 

 

iv.  



Petugas yang membuka surat dikehendaki menandakan atau megecop pada surat yang dibuka dengan masa dan tarikh berkenaan. Gunakan “date stamp” atau dengan pen sahaja. Tujuannya adalah bagi memudahkan penerima surat membuat semakan tarikh penerimaan surat tersbut. Berhati-hati ketika mencop, cop diruang yang kosong. Cop menunjukkan tarikh dan masa penerimaaan dokumen. Tarikh ini penting misalnya dalam kes-kes tuntutan bayaran ataupun perlantikan pekerja baru bagi memulakan tugas dengan organisasi.

MEREKOD Semua surat masuk hendaklah direkodkan untuk rujukan masa akan datang kerana semua butir yang diperlukan dapat diketahui melalui rekod yang telah dibuat. Sekiranya terdapat cek / wang pos bersama-sama mel tersebut, kerani mel perlu mendaftarkannya ke dalam buku penerimaan wang pos / cek. Di bahagian bawah muka depan surat, hendaklah dicatatkan nombor dan nilai cek atau wang pos serta tandatangan ringkas pembuka surat. Bagi memastikan penerimaan surat pada masa itu, ia mestilah dicop dengan cara yang betul mengikut tarikh dan masa penerimaan surat tersebut.

Penerimaan Tarikh / 2014 Masa

Daripada Nama

Alamat

Perkara

Tandatangan

NO. KOD / CODE NUM.

Muka / Page : 12 Drpd/of : 15

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

11 Julai

10.00 pagi

Nur Anisah Alya

Bt. 3, Kg.Bangan Pinang, PD

Surat Permohonan

11 Julai

10.00 pagi

Ruby Jewel

No.66, Jln 2/3 Taman Perdana, Kedah

Surat Ekspres

12 Julai

9.30 pagi

Aevan Ricquell

Bt.10, Jln Fear Street, Taman Ria, Johor

Bayaran Bil

12 Julai

10.00 pagi

Racheall Jade

No.5,Jln Taman Satria, Perak

Surat Berdaftar

 Contoh halaman buku pendaftaran mel masuk

Tarikh / 2014

Nama Pengirim

Dokumen

Amaun

1 Ogos 2 Ogos

Syarikat SJ Enterprise Nur Diana Nabila

Cek PBB 850409 Wang Pos 190407

RM 300.00 RM 100.00

3 Ogos

Sylvester Philip

Cek CIMB 821023

RM200.00

Tandatangan

 Contoh halaman buku penerimaan wang pos/cek

v.     

PENYERAHAN & PENGEDARAN Surat persendirian dan sulit (tanpa dibuka) perlu dihantar terus kepada individu yang berkenaan dengan kadar segera. Surat Untuk Perhatian (u.p) diserahkan pegawai yang berkenaan atau pegawai yang yang sejawatan dengannya jika pegawai itu tiada dipejabatnya. Bagi surat-surat yang di alamatkan kepada Ketua Jabatan hendaklah diserahkan kepada setiausaha.Tidak terkecuali bagi surat peribadi yang di alamatkan ke organisasi hendaklah diserahkan kepada individu yang berkenaan. Organisasi sederhana biasanya menyediakan petak “pigeon hole” jabatan untuk surat-surat rasmi dan surat peribadi staf mereka. Terdapat juga organisasi yang mengedarkan surat kepada setiap individu dengan meletakkan surat di atas meja atau dalam tray meja tersebut.

1.2 Jenis-Jenis Perkhidmatan Mel

a) Perkhidmatan Pos Ekspres Merupakan perkhidmatan penghantaran dokumen yang pantas, mudah, menjimatkan dan boleh dipercayai. Dokumen yang dihantar antara bandar-bandar utama di Semenanjung dijamin serahan pada hari bekerja yang berikutnya. Dokumen yang dihantar menggunakan Pos Ekspres perlu menggunakan sampul khas yang tertera perkataan “Pos Ekspres”. Sampul ini boleh didapati di pejabat pos. Sampul yang telah lengkap diisi dengan alamat boleh dimasukkan ke dalam peti Pos Ekspres berwarna kuning atau serahan di kaunter pejabat pos.

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 13 Drpd/of : 15

POS EKSPRES

b) Perkhidmatan Posdaftar Perkhidmatan ini menggunakan sistem computer sepenuhnya. Perkhidmatan yang diberikan cepat, cekap dan berkualiti tinggi. Setiap surat berdaftar akan menggunakan label berkod untuk membolehkan pergerakannya dikesan dari dokumen mula dipos sehingga diserahkan kepada penerima. Dokumen yang dihantar menggunakan sampul biasa perlu menggunakan label posdaftar yang boleh didapati di pejabat pos. Pengirim perlu mengisi maklumat yang lengkap pada label tersebut dan serahkan kepada kaunter untuk urusan seterusnya. Selain label posdaftar, sampul khas posdaftar juga boleh digunakan. Pengirim bagi urusan tersebut akan diberi resit pengeposan sebagai tanda dokumen sudah dihantar menggunakan perkhidmatan posdaftar.

POS DAFTAR

c) Perkhidmatan Poslaju

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 14 Drpd/of : 15

Perkhidmatan poslaju merangkumi perkhidmatan di dalam dan luar negara. Perkhidmatan ini menyediakan khidmat penghantaran pintu ke pintu. Barangan yang dihantar menggunakan Poslaju adalah seperti surat, bungkusan, dan barang dagangan. Berat maksimum untuk penghantaran domestik ialah 30 kg. Perkhidmatan poslaju juga menawarkan Pakej Ekonomi untuk penghantaran ke destinasi yang mempunyai Pusat Poslaju sahaja. Barangan dihantar dengan segera dan selamat.

POSLAJU

d) Sampul Surat Biasa (Bersetem) Perkhidmatan mel ini memerlukan pengirim membeli / menyediakan sendiri sampul surat untuk dokumen atau surat yang hendak dikirim. Pengirim perlu membeli setem di kaunter pejabat pos bagi nilai sepucuk surat mengikut kadar bayaran yang ditetapkan oleh Pos Malaysia Berhad. Nilai bagi sepucuk surat ialah 60 sen.

SAMPUL BERSETEM

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 15 Drpd/of : 15

SOALAN/QUESTION : 1. Nyatakan 2 perkara yang perlu dilakukan pada peringkat “Pengendalian Telefon”. i.

____________________________________________________________

ii. ____________________________________________________________

2. Berikan 2 penjagaan keselamatan bagi kertas thermal. i.

_______________________________________________________________

ii. ______________________________________________________________ 3. Apakah “e-mail”? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

4. Nyatakan 4 langkah yang perlu diberi perhatian dalam proses membuka surat. i.

_______________________________________________________________

ii. ______________________________________________________________ iii. ______________________________________________________________

NO. KOD / CODE NUM.

FB-024-2:2012-C01/P(1/1)

Muka / Page : 16 Drpd/of : 15

iv. ______________________________________________________________

RUJUKAN/REFERENCE : 1. Office Procedures 4th Edition (ISBN 0-582-59341-3)John Harrison, Longman, 1996. Mukasurat : 52 hingga 86 2. Secretarial Duties 10th Edition by John Harrison, 2001. Muka surat : 20 hingga 40

3. http:// www.duniacyber.com/.../internet_advance_email.php 12 Jun 2012, 11.30

4. http://sumberbelajar.blogspot.com/2007/04/apa-itu-e-mail.html 13 Jun 2012, 14:24