Kepentingan Telefon Di Organisasi

KEPENTINGAN TELEFON DI ORGANISASI

PKPA 1/1991

1

OBJEKTIF PEKELILING 1/91 Mengutarakan pendekatan empat peringkat dalam layanan urusan melalui telefon. Ditujukan kepada semua kakitangan dan pegawai dalam organisasi. Panduan kepada operator dan semua staf cara melayani panggilan telefon. 2

ALAT PERHUBUNGAN CARA PRIMITIF Tanda isyarat (smoke signal) Perkhidmatan Burung Merpati (Pigeon Courier Service) Pukulan Gendang (Drumming) Pelari Jarak Jauh(Marathon Runner) Unggun Api 3

TELEFON Alat komunikasi yang digunakan oleh organisasi dalam melaksanakan urusan/urusniaga dengan pelanggan. Alat elektronik yang membolehkan perbualan di antara dua pihak diadakan dari tempat yang berasingan. 4

PERKHIDMATAN TELEFON PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN MENYAMPAIKAN MAKLUMAT ✓Tepat ✓Jelas ✓Cepat MENINGKATKAN IMEJ ORGANISASI 5

KEPENTINGAN TELEFON Alat perhubungan di antara organisasi dan pelanggan. Sumber penyaluran maklumat. Tindakan awal/terdahulu. Imej individu dan organisasi.

6

PERKHIDMATAN TELEFON YANG BERKUALITI Sistem telefon yang memudahkan perhubungan. Layanan telefon yang berkualiti. Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan. 7

SISTEM TELEFON YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN Boleh menyusun panggilan. Boleh menyalurkan panggilan masuk jika:– – –

Panggilan masuk melebihi 3 Operator tiada ditempatnya Selepas waktu pejabat

Sambungan penting berfungsi sebagai talian terus. 8

SISTEM TELEFON YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN Boleh memainkan muzik. Boleh memutarkan kembali pesanan. Kemudahan operator mengganggu. Boleh berfungsi semasa ketiadaan elektrik. Boleh memindahkan panggilan secara automatik. 9

LAYANAN YANG BERKUALITI Mesra,sopan dan bertanggungjawab. Mengamalkan ciri-ciri suara yang baik seperti:– – – –

suara yang sederhana sebutan yang terang dan jelas suara yang ramah tekanan suara yang lembut dan menarik

10

LAYANAN YANG BERKUALITI Senyum semasa bercakap. Elakkan emosi mempengaruhi tugas. Ingat nama pemanggil. Elakkan pemanggil menunggu tanpa alasan.

11

LAYANAN YANG BERKUALITI

Sentiasa memohon maaf. Sedia membantu. Besedia mengambil pesanan.

12

CIRI-CIRI PENTING PERHUBUNGAN TELEFON Bersopan santun dan berbudi bahasa. Faham struktur organisasi. Mengikuti aktiviti dan perkembangan semasa organisasi Patuh kepada peraturan dan arahan semasa. Mengutamakan pemanggil.

13

CIRI-CIRI PENTING PERHUBUNGAN TELEFON Mengikuti perkembangan telefon terkini. Mahir kaedah-kaedah menelefon. Bersedia mendengar. Terlatih. Empathy. 14

KUALITI PENGENDALI TELEFON Pemberian layanan dengan cepat. Ketepatan masa dalam memberi perkhidmatan. Ketepatan fakta dan maklumat yang diberi. 15

KUALITI PENGENDALI TELEFON Sentiasa peka dengan kehendak pelanggan. Menjalankan tugas secara adil dan saksama. Memenuhi persetujuan dan janji yang dibuat.

16

PERKHIDMATAN TELEFON BERKUALITI PERSEDIAAN

MENAMATKAN PANGGILAN

PERKHIDMATAN TELEFON YANG BERKUALITI

SAMBUTAN

PENGENDALIAN PANGGILAN 17

PERSEDIAAN Pastikan:– Panduan telefon: – Senarai nombor pegawai,agensi kerajan dan lain-lain: – Borang pesanan berada di sisi operator telefon.

Pastikan papan suis sentiasa di awasi. 18

SAMBUTAN PANGGILAN Menjawab panggilan dengan segera. Menjawab panggilan dengan sebutan yang sesuai.

19

PENGENDALIAN PANGGILAN Beri maklumat dengan tepat. Sambungkan panggilan dengan tepat dan berkesan. Ambil pesanan dengan tepat. Jangan membiarkan pemanggil menunggu tanpa alasan. Menggunakan kata-kata bersopan semasa melayan pelanggan. 20

MENAMATKAN PANGGILAN Tamatkan panggilan dengan sebutan bersopan. Jangan tamatkan panggilan dengan tergesa-gesa. Biarkan pemanggil meletakkan ganggang terlebih dahulu. 21

TELEFON SEBAGAI ALAT KOMUNIKASI HALANGAN

PENYAMPAI

MESEJ

PENERIMA

MAKLUMBALAS

22