Itsm-lite

ITSM – Lite IT Service & System management voor middelgrote tot grote organisaties

Whitepaper

Deze whitepaper geeft u informatie over de visie en de aanpak van Inter Access rondom de implementatie van beheertooling volgens het ITSM Lite concept. Deze beheertooling wordt op “traditionele” wijze, maar ook op “Software-as-a-Service” (SAAS) wijze benaderd.

Marcel Smit & Marcel Diepenbroek Beheertooling Consultants

versie 2008

© Inter Access 2008

Whitepaper 1.

Voorwoord ....................................................................... 3

2.

Wat is ITSM - Lite? ............................................................ 4

3.

Waarom ITSM - Lite? ......................................................... 7

4.

Beheertooling installeren is een eitje! ............................. 10

4.1 Services ............................................................................... 11 4.2 Processen ............................................................................ 12 4.3 Organisatie .......................................................................... 12 4.4 Tools .................................................................................... 13 4.5 Compliancy .......................................................................... 13 4.6 Objecten .............................................................................. 14 5.

De Inter Access methode ................................................ 15

5.1 Think..................................................................................... 15 5.2 Build ..................................................................................... 16 5.3 Implement ........................................................................... 16 5.4 Operate ................................................................................ 16 6.

Conclusies ...................................................................... 17

7.

Referenties .................................................................... 18

2

Whitepaper

De Inter Access methode voor de implementatie van beheertooling: IT Service & System Management Lite 1. Voorwoord 

Kunt u vertellen wat de gevolgen zijn van de uitval van een specifieke server of netwerkcomponent?



Wanneer komt u dit überhaupt te weten?



Hoe snel kan er door de juiste expertise actie ondernomen worden?



Weet iedere medewerker op welke manier er actie ondernomen moet worden?



Welke eindgebruikers kunnen welke business activiteiten op dat moment niet meer uitvoeren?



Welke services die u levert aan uw klanten worden hierdoor verstoord?

 VISIE EN AANPAK

Wat zijn de gevolgen voor de bedrijfsvoering van uw organisatie?



Hoe gaat u verantwoording afleggen over de opgetreden storing?



Uit hoeveel systemen moet u de gegevens halen om verantwoording af te kunnen leggen?



Voldoet u met uw informatievoorziening rondom ICT beheer aan de steeds strengere eisen vanuit wet en regelgeving?



Wilt u wel aan service management gaan doen op basis van ITIL, maar kijkt u op tegen de implementatie en het onderhoud van de tooling?

3

Whitepaper ITSM - Lite is een concept dat aandacht besteed aan de beantwoording van bovenstaande vragen. Mocht een van bovenstaande vragen u dus bezig houden, dan kan ITSM - Lite van hulp zijn. In deze whitepaper willen wij u graag een toelichting geven op de Inter Access visie op en de aanpak van de implementatie van beheertooling volgens het ITSM - Lite concept.

2. Wat is ITSM - Lite? ITSM - Lite is gestoeld op de Best Practices in ITIL en maakt deze direct toepasbaar voor middelgrote tot grote IT organisaties. Denk hierbij aan IT organisaties die 300 tot 5000 eindgebruikers ondersteunen. ITSM - Lite is ITSM – LITE

een complete set aan beheerprocessen, ondersteunende beheertools en een configuratie/implementatie aanpak om Identity en Access Management, Service Management, en Network- en Systems Management te ondersteunen. ITSM - Lite is naast een technisch concept vooral ook een concept dat de implementatie van beheertooling ook vanuit service-, proces- en organisatieperspectieven beschouwt. ITSM - Lite is gebouwd op bewezen producten van de gerenommeerde beheertooling leveranciers Microsoft, BMC Software, IBM, Mansystems en HP. Het betreft software gereedschappen zoals; -BMC Software: Performance Manager Express en Portal, Service Desk Express; -Microsoft: System Center, Forefront, Active Directory en Identity & Access Solutions; -IBM: Tivoli Enterprise Console, Tivoli Configuration Manager, Tivoli Identity Manager en Access Manager; -HP: OpenView Operations en Network Node Manager, HP Service Desk, HP Select Identity en Select Access; -Mansystems: Expert desk, Sofware-as-a-Service (SAAS). ITSM - Lite biedt ondersteuning voor een drietal functionele deelgebieden van IT beheer die integraal worden aangeboden, door de inzet van producten van een of meerdere leveranciers, gecombineerd met de expertise van Inter Access:

SERVICE- EN CHANGE MANAGEMENT

- Service en Change Management: Binnen dit deelgebied valt de ondersteuning van de helpdesk functie, het incident management proces 4

Whitepaper en de ontsluiting van de IT service informatie middels een tweetal portals: één voor de eindgebruikers en één voor de IT medewerkers. Tevens biedt deze oplossing de mogelijkheid om infrastructuur componenten op te sporen en te beheren. Change management stelt organisaties in staat veranderingen systematisch te plannen, risico’s te analyseren en de potentiële down-tijd van systemen en applicaties te NETWERK- EN SYSTEMS MANAGEMENT

verlagen. Uitgebreide analyse en rapportage mogelijkheden zijn aanwezig om incidenten en problemen in de toekomst te voorkomen; - Netwerk- en Systems Management: stelt organisaties in staat om onder andere servers, applicaties, netwerkapparatuur en transacties op afstand te monitoren. Zo worden verstoringen voorkomen, of

IDENTITY- & ACCESS

automatisch gedetecteerd nog voordat gebruikers dit bemerken. Dit kan

MANAGEMENT

zelfs agentless, zonder dat installatie van software op deze apparatuur is vereist. - Identity- & Access Management: stelt organisaties in staat om identiteiten en toegang tot ICT centraal te beheren. Dit verzekert dat het beheer van identiteiten en toegang tot applicaties en data wordt afgestemd op bedrijfsbeleid en wet- en regelgeving (bijv. SarbanesOxley en Basel II). ITSM - Lite bestaat uit een aantal logische blokken die eventueel los van elkaar geïmplementeerd kunnen worden. In onderstaand diagram is ITSM - Lite conceptueel weergegeven met de samenhang tussen de verschillende functionele deelgebieden. De functionele deelgebieden kunnen met verschillende beheeroplossingen ingevuld worden.

5

Whitepaper

Erwin Hartenberg (Productmanager System Center bij Microsoft) over ITSM - Lite: “De samenwerking tussen Microsoft en Inter Access komt goed tot uiting in het ITSM - Lite concept. Met ITSM - Lite toont Inter Access aan dat een IT organisatie in volwassenheid kan groeien door een combinatie van Microsoft technology en de ervaring van Inter Access." Hans van Donge (Country Manager Nederland van BMC Software) ziet grote toegevoegde waarde in het ITSM - Lite concept van Inter Access: "Inter Access toont met ITSM - Lite aan dat ze de behoefte van IT organisaties begrijpt: een snelle en doeltreffende implementatie van beheertooling vanuit een service perspectief gebaseerd op moderne geïntegreerde technieken". Ronald Hobma (VP Sales & Business Development bij Mansystems): “De samenwerking tussen Inter Access en Mansystems is een mooi voorbeeld van hoe twee service management-specialisten op de Nederlandse markt hun krachten bundelen en klanten helpen hun doelstellingen te realiseren. Klanten kunnen profiteren van de bewezen technologie van Mansystems binnen het ITSM - Lite concept en van de ervaring en kennis van Inter Access om deze oplossing snel en vakkundig te kunnen implementeren”.

6

Whitepaper 3. Waarom ITSM - Lite? Met ITSM - Lite is het voor middelgrote organisaties mogelijk om op een pragmatische wijze invulling te geven aan Business Service Management (BSM). IT Researchbureaus zoals Gartner als Forrester zien BSM als één van de belangrijkste ICT ontwikkelingen voor de aankomende jaren. Door invoering van BSM middels het ITSM - Lite concept zal een organisatie groeien in volwassenheid.

Groei in volwassenheid van bijvoorbeeld chaotic naar proactive levert een aantal voordelen op voor de IT organisatie. Allereerst neemt de kans op incidenten in de infrastructuur af doordat er een helder beeld aanwezig is van deze infrastructuur en er meer gestructureerd om wordt gegaan met wijzigingen. De impact van deze wijzigingen neemt hierdoor af. Daarnaast worden de kosten van ICT beheer sterk teruggedrongen. Dit blijkt ondermeer uit onderzoek van Gartner naar de kosten van ICT beheer. In de praktijk blijkt dat 70% van de ICT kosten gaan zitten in het beheer en slechts 30% in de verbetering van bestaande en ontwikkeling van nieuwe ICT services. Dit percentage zou natuurlijk omgedraaid moeten zijn. Het ITSM - Lite concept zal als hefboom fungeren om deze gewenste verandering door groei in volwassenheid te bereiken. ITSM – Lite draagt op een aantal manieren bij aan het verlagen van de kosten voor ICT beheer terwijl tegelijkertijd de omgeving gemoderniseerd wordt, oftewel Kostenverlagend moderniseren: 7

Whitepaper -

Kostenreductie c.q. beheersing - door delen van het beheer te

KOSTENREDUCTIE C.Q.

automatiseren kan het aantal FTE’s dat zich met operationele zaken

BEHEERSING

bezig houdt worden verminderd. Het beheer wordt eenvoudiger waardoor complexe activiteiten kunnen worden overgedragen naar meer junior medewerkers. Senior medewerkers kunnen hierdoor meer ingezet worden op nieuwe projecten of innovatie. Tevens kan

SERVICE MANAGEMENT ON

door de inzet van Service Management on Demand als service

DEMAND

management tool de operationele kosten worden verlaagd. Het gebruik van Service Management on Demand wordt via een abonnementsvorm op basis van pay-per-use in rekening gebracht (zie kader op pagina 8).

SLA AFSPRAKEN

-

Door het beter naleven van SLA afspraken zullen boeteclausules minder snel van toepassing zijn. Daarnaast wordt het eenvoudiger om beheerinspanningen inzichtelijk te maken waardoor het mogelijk

ADAPTIVITEIT VERHOGEN

is om doelgericht te organiseren en te investeren; -

Adaptiviteit vergroten - door de implementatie van ITSM – Lite zal er beter inzicht zijn in de ICT omgeving. Dit inzicht helpt bij impact

BEDRIJFSWAARDE

bepaling van veranderingen in de ICT omgeving. Met behulp van de

VERHOGEN

tooling kunnen de veranderingen ook meer gecontroleerd en gestructureerd worden doorgevoerd; -

Bedrijfswaarde verhogen - verbeterde ICT dienstverlening zorgt voor betere aansluiting bij de business behoefte van organisatie en een hogere beschikbaarheid van de ICT middelen voor de eindgebruikers.

K ostenverlagend Moderniseren Benodigd ICTorganisatie niveau IV: waarde gestuurd

KOSTENVERLAGEND MODERNISEREN

Kosten hoog, kwaliteit laag, niet moderniserend

ger

On

t ich

ICT prestaties zijn afhankelijk van individuen

D

o Inn Fle

II: ICT aanbodgedreven

Benodigd ICTinfrastructuur niveau

ie vat

Basis: continuïteit van dienstverlening & compliancy

III: klantvraaggestuurd

I: reactief

Moderniserend

Kostenverlagend

it ilite xib

eit alit Kw osten &K

IV: dynamic

III: rationalized

Benodigde ICT (kern) competenties

II: standardized

I: basic

ICT moet grip hebben op kosten én kwaliteit

ICT moet veranderingen in de bedrijfsprocessen snel kunnen volgen

ICT moet nieuwe bedrijfswaarde (in de keten) genereren

Strategische bijdrage van ICT aan het bedrijf

De uiteindelijke dienst die een IT organisatie levert aan haar eindgebruikers is afhankelijk van de wijze waarop het beheer op de infrastructuur wordt uitgevoerd. IT en business worden steeds 8

Whitepaper SERVICE MANAGEMENT ON DEMAND Service Management on Demand, of SMoD, is een service management tool op basis van het SaaS (Software-as-a-Service) principe. Dit betekent dat de tool fysiek op de infrastructuur van Inter Access draait en dat de gebruikersorganisatie via het Web functioneel de beschikking krijgt over de tool. Dit levert een aantal voordelen op t.o.v. een traditionele server oplossing. Immers op deze manier kan de organisatie gebruik maken van een professionele service management tool op basis van de ITIL processen, maar is de organisatie niet belast met het beheer van de tool. Bovendien zijn de initiële en operationele kosten van SMoD zeer laag. Het gebruik van SMoD wordt in rekening gebracht via een maandelijks abonnement op basis van pay-per-use. SMoD is hiermee een laagdrempelige service management tool, maar biedt wel volledige en professionele functionaliteit.

afhankelijker van elkaar en vormen steeds meer één geheel. Als er een nieuwe geïntegreerde beheeroplossing wordt geïmplementeerd zal dat positieve gevolgen hebben voor: -

Communicatie tussen IT organisatie en eindgebruikers via het ITSM Lite gebruikers portal;

-

Verbeterde managementrapportages gebaseerd op informatie uit de ITSM - Lite omgeving over de kwaliteit van de dienstverlening;

-

Door vanuit een business service perspectief het beheer in te richten zal er duidelijk gecommuniceerd worden met de eindgebruikerorganisatie. De IT organisatie spreekt op serviceniveau de taal van de eindgebruiker;

-

Doordat er inzicht is in de relatie van ICT componenten en services naar de business is de prioriteitstelling bij verstoringen beter te maken;

-

Door de implementatie van intelligente beheertooling kunnen verstoringen voorkomen of sneller gesignaleerd/verholpen worden. Hierdoor neemt de beschikbaarheid van bedrijfskritische applicaties toe en zal de informatievoorziening richting de klant stabieler worden;

-

Door de administratie van de beheerprocessen met tooling te ondersteunen (service management tooling) kan de informatievoorziening naar de klant verbeterd worden en neemt de beheersbaarheid van de omgeving toe.

-

Het creëren van managementrapportages wordt met de inrichting van service management tooling vereenvoudigd, waardoor de informatievoorziening over de geleverde prestaties (SLA verantwoording) eenvoudiger te maken is en beter van kwaliteit is;

-

Door de koppeling tussen Network en System Management en Service Management en de koppeling tussen Identity en Access management en Service management die een essentieel onderdeel uitmaken van ITSM - Lite, worden zaken die een procesmatige benadering vereisen ook in de juiste omgeving behandeld.

Een belangrijk onderdeel van een ITSM - Lite project is het implementeren van beheerprocessen. Deze processen vormen de IMPLEMENTEREN VAN BEHEERPROCESSEN

belangrijkste leidraad voor de IT medewerkers voor het structuren van werkzaamheden en het registreren van relevante informatie voor de dienstverlening en de verantwoording daarover. De ITSM - Lite processen zijn gebaseerd op ITIL en op basis van ervaring uitgewerkt tot praktische en heldere processen en procedures. Het werken volgens gestandaardiseerde ITSM - Lite processen biedt de volgende voordelen: 9

Whitepaper -

Gestructureerde werkwijze voor de gehele IT organisatie;

-

Consistente vastlegging van informatie in de ondersteunende beheertooling;

-

Delen van relevante informatie: Informatie is in de juiste vorm op het juiste moment en op de juiste plaats aanwezig.

Hoewel het bij een implementatie van beheertooling volgens het ITSM Lite concept niet alleen om techniek draait, is dit uiteraard wel één van de belangrijkste aspecten. ITSM - Lite zal dan ook tot een aantal technische voordelen leiden: -

Beheertooling die voldoende functionaliteit in zich heeft om aan de huidige en toekomstige wensen en eisen te voldoen door te werken onder architectuur;

-

Geïntegreerde beheertooling: eenduidige informatie uitwisseling tussen verschillende beheertools om rapporteren en gebruik eenvoudiger en samenhangend te maken, en doublures van activiteiten te voorkomen;

-

Enough is enough principe: realisatie van onnodige functionaliteit en registratie van irrelevante gegevens wordt tot een minimum beperkt door te werken volgens een functioneel ontwerp dat de kaders vormt voor de implementatie;

-

Economisch verantwoorde keuze: beheeroplossingen hoeven niet afkomstig te zijn van één leverancier binnen het ITSM - Lite concept, waardoor economisch gezien meer vrijheid ontstaat.

4. Beheertooling installeren is een eitje! De(geïntegreerde) implementatie van beheertooling en de inbedding binnen de IT processen en -organisatie is geen sinecure. De implementatie van beheertooling grijpt in op de totale IT organisatie: er zal op een andere manier gewerkt gaan worden. Veelal werken veranderingen in de IT organisatie ook door in de eindgebruikerorganisatie. Om een dergelijke implementatie gestructureerd en volledig uit te voeren wordt hiervoor binnen het ITSM - Lite concept de SPOT&CO (Services, Processen, Organisatie, Techniek, Compliancy en Objecten) benadering gehanteerd. Door een beheertooling implementatie vanuit ieder SPOT&CO aspect te beschouwen wordt voorkomen dat belangrijke aandachtspunten over het hoofd worden gezien. In de hierop volgende paragrafen voor elk SPOT&CO aspect voorbeelden gegeven van relevante aandachtsgebieden bij een ITSM - Lite implementatie.

10

Whitepaper

SPOTCO SERVICES PROCESSEN ORGANISATIE TOOLS COMPLIANCE OBJECTEN

4.1

Services

De services zijn de uiteindelijke diensten die geleverd worden aan de eindgebruikers volgens SLA’s, die binnen de IT afdeling zijn gedefinieerd (OLA’s) of die eventueel afgenomen worden van leveranciers (underpinning contracts). Deze services vormen het hart van de afspraken die tussen de verschillende partijen zijn gemaakt en daarom is het logisch dat bij veranderingen in de ondersteunende informatiesystemen (beheertooling) kritisch gekeken moet worden naar de impact op de services, de afspraken die daarover zijn gemaakt en de uiteindelijke verantwoording. Aandachtspunten hierbij zijn: -

Onderzoeken van bestaande SLA’s/OLA’s en UC’s en de vertaling hiervan in Performance indicatoren (KPI’s);

-

(Her)opstellen van SLA’s/OLA’s en UC’s en de vertaling hiervan in Performance indicatoren (KPI’s). Deze KPI’s zijn uiteindelijk van belang voor het maken van het technische en functioneel ontwerp;

-

Opstellen geïntegreerde managementrapportages over de drie functionele deelgebieden heen (Identity- en Access Management, Service Management en Netwerk- en Systems Management).

11

Whitepaper 4.2

Processen

De IT organisatie zal als gevolg van de implementatie van een beheertooling omgeving volgens het ITSM - Lite concept ook volgens PROCESSEN

nieuwe processen gaan werken. Deze processen zijn het uitgangspunt voor de verdere inrichting van de beheertooling omgeving, en zijn gebaseerd op de ervaringen met ITIL en het Alignability Process Model (APM). Als onderdeel van ITSM - Lite worden de volgende Service Management processen geïmplementeerd: -

servicedesk en incident management;

-

event management;

-

performance en availability management;

-

problem management;

-

change en configuration management;

-

service level management.

Bij de implementatie van processen zullen detailleringen op het niveau van procedures, procesrollen en werkinstructies worden aangebracht. Het APM model biedt directe bruikbare beschrijvingen van liefst 11 ITIL processen, uitgewerkt en coherent gedocumenteerd in procedures, werkinstructies en de inrichting van de service management software. Dit betekent een zeer aanzienlijke besparing op de implementatieduur en implementatiekosten van de nieuwe beheerprocessen en de samenhangende beheersoftware.

4.3 ORGANISATIE

Organisatie

Het procesmatig werken en het gebruik van nieuwe technologie heeft uiteraard gevolgen. Om deze wijzigingen organisatorisch te verwerken zal er aandacht besteed worden aan de volgende zaken: -

Training van IT medewerkers;

-

Nieuwe leveranciers van beheeroplossingen;

-

Voorlichting van de eindgebruikerorganisatie;

-

Het beheer van de beheertooling moet ingeregeld worden;

-

Gedefinieerde procesrollen worden belegd bij personen.

12

Whitepaper 4.4

Tools

Tools spelen een grote rol in het ITSM - Lite concept. Daarom is de impact van een ITSM - Lite implementatie op dit aspect ook het grootst. Denk hierbij aan: -

Nieuwe beheertooling installeren en integreren;

-

Nieuw hardware-/software platform om beheertooling producten op te draaien;

TOOLS

-

Oude technologie maakt plaats voor nieuwe: uitfaseren en/of migreren van hard- en software;

-

Afstemmen van de rollen in het proces op het gebruik van de beheertools.

4.5

Compliancy

Het voldoen aan externe wetgeving is soms de drijvende kracht achter de implementatie van beheertooling. Compliancy doelt daarnaast echter COMPLIANCY

ook op het voldoen aan interne regelgeving en policies. Denk hierbij aan: -

Wetgeving zoals Sarbanes Oxley Basel II;

-

ISO 20.000, of branche specifieke normen zoals maar ook NEN7510 (Zorg), VIR (Overheid), BS1779, Code voor Informatiebeveiliging, SAS70 (Finance);

-

Beveiliging aspecten & accountancy principes;

-

Licentiecontracten;

-

Interne richtlijnen over (privé) gebruik van IT middelen.

13

Whitepaper 4.6 OBJECTEN

Objecten

Traditionele beheertools zijn vaak onderverdeeld naar het type beheerde object, zoals: -

Applicaties;

-

Hardware platformen (mainframes, Intel, IBM , Windows, Unix, Linux etc);

-

Operating systemen (Windows, Unix, Linux, etc.);

-

Databases (Oracle, DB2, MS SQL, etc);

-

Data transport en fysieke netwerken;

Maar juist alle objecten samen zorgen voor een correct werkende ICT dienst. Om de beschikbaarheid, performance en continuïteit van deze ICT diensten te waarborgen is inzicht in de logische en fysieke samenhang van alle objecten noodzakelijk. Het Business Service Management (BSM) concept stelt dit inzicht en de impact op de bedrijfsvoering van verstoringen en wijzingen centraal. Transactie monitoring tools bewaken beschikbaarheid en performance van ICT diensten (complete samenhangende object ketens) op basis van de echte ervaringen van de eindgebruiker. Ook de opkomst van nieuwe technieken en concepten –zoals Server Based Computing, virtualisatie van servers en storage of Service Oriented Architectures- noodzaken tot een herdefinitie van de beheerde objecten. Een ITSM - Lite implementatie besteedt aandacht aan een correcte en toekomstgerichte definitie van de beheerde objecten.

14

Whitepaper 5. De Inter Access methode De gedachte achter de implementatie van een ITSM - Lite oplossing is om zoveel mogelijk gebruik te maken van “prefab” implementatie componenten. Inter Access heeft op basis van ervaring een aantal generieke componenten ontwikkeld zoals de projectaanpak, de processen, de tooling inrichting, de implementatiemethode en de latere in beheer name van de nieuwe beheeromgeving. De implementatie INTER ACCESS METHODE

richt zich zoals al eerder beschreven niet alleen op de techniek (de T uit SPOT), maar ook op de daarmee samenhangende andere SPOT aspecten. De ITSM - Lite processen zullen gedurende een ITSM - Lite project in principe niet worden aangepast: deze vormen de basis onder het ITSM Lite concept en zijn van een dusdanig abstractie niveau dat het ook niet nodig zou moeten zijn. Aanpassingen op de processen zou de kracht van het ITSM - Lite concept teniet doen. In onderstaand diagram is weergegeven dat vooral in het begin van een ITSM - Lite project gebruik wordt gemaakt van generieke componenten, waarmee de basis wordt gelegd voor het verdere verloop van het project

THINK

5.1 Think Op basis van best practices van Inter Access heeft het belangrijkste algemene denkwerk van de Think fase al plaats gevonden. Voor het grootste gedeelte zal gebruik worden gemaakt van generieke componenten en materiaal. Uiteraard zal een aantal onderdelen naar de specifieke situatie binnen de organisatie op details worden aangepast. Denk hierbij aan: - Tooling architectuur en het overall design (incl. doorgroeiscenario’s); - Organisatie specifieke wetgeving en compliancy regels; - Toolselectie: de best passende beheertooling voor de specifieke omgeving (incl. de afweging voor een lokale tool of Service Management on Demand); - Technisch/functioneel ontwerp van de tooling omgeving; - Beheerprocessen in lijn met tooling, gebaseerd op ITIL en het Alignability Process Model; - Projectaanpak/-planning. 15

Whitepaper BUILD

5.2 Build Het daadwerkelijk bouwen van de beheertooling oplossing zal zich vooral richten op het installeren en integreren van de tooling binnen de technische infrastructuur van de organisatie. Ook voor deze fase geldt dat het grootste deel van de componenten en materiaal vooraf is ontwikkeld. Door het uitvoeren van een scan in de organisatie en het houden van workshops zullen de organisatie specifieke onderwerpen boven tafel komen die bepalend zijn voor de aanpassingen op de vooraf ontwikkelde componenten. Als uitgangspunt voor de workshop zal een ITSM - Lite basisinrichting en procesontwerp worden gehanteerd. Het resultaat van de workshop is een gewijzigd functioneel model en aanpassingen in de procedures. Integraties en installaties zijn vooraf ontworpen en ontwikkeld en zullen alleen op basis van wijzigingen op het originele functioneel ontwerp volgens ITSM - Lite worden bijgesteld. Deze fase richt zich naast het installeren en integreren van beheertooling ook op het organisatiespecifiek maken van de procedures en technische informatie. Daarnaast zal er een op maat gesneden training worden ontwikkeld

IMPLEMENT

afgestemd op de trainingsbehoefte en geïmplementeerde omgeving.

5.3 Implement Tijdens de implementatiefase van een ITSM - Lite project zal de nadruk liggen op de organisatorische implementatie. In deze fase zal aandacht besteed worden aan:

OPERATE

-

In productie name van de producten uit de build fase

-

documenteren van de omgeving (technische documentatie)

-

het geven van trainingen die in de build fase zijn ontwikkeld

5.4 Operate Deze laatste fase uit de T-B-I-O cyclus is de fase waarin alles in productie is en waarin de IT- en eindgebruikerorganisatie de voordelen zullen ervaren van de implementatie van een beheeroplossing volgens ITSM Lite. Als gekozen is voor een incrementele implementatie van beheertooling zal in deze fase de basis gelegd worden voor de volgende Think fase door het opdoen van ervaring. Het verloop van deze fase is bijna geheel afhankelijk van hoe de IT organisatie omgaat met de nieuwe beheertooling en processen/procedures.

16

Whitepaper 6. Conclusies Uit het verleden is gebleken dat implementatie projecten veelal niet het gewenste resultaat hadden of niet volgens het budget konden worden opgeleverd. Door een implementatie uit te voeren volgens ITSM - Lite is CONCLUSIES

een groot gedeelte van het denk werk (Think fase) al uitgevoerd en kan de aandacht tijdens de implementatie van beheertooling meer uitgaan naar de afstemming op de betreffende situatie. Dit leidt tot een kortere implementatietijd en doeltreffendere inspanningen. Daarnaast is ITSM - Lite gebaseerd op bewezen technologie van de 5 grote beheertooling leveranciers: IBM, Microsoft, BMC Software, Mansystems en HP gecombineerd met de bewezen ervaring van Inter Access. Door de ervaringen van deze bedrijven worden de grootste risico’s van de implementatie van beheertooling weggenomen. Technisch zijn de producten (multi-vendor) op elkaar afgestemd en door systematisch om te gaan de SPOT&CO aspecten services, organisatie, processen, tools, compliancy en objecten zal nieuwe beheertooling goed landen binnen de organisatie. De implementatie van Business Service Management volgens de ITSM – Lite aanpak helpt een organisatie te groeien in volwassenheid waardoor de gewenste kwaliteitsverbetering en kostenreductie zal worden bereikt. Moderniseren en tegelijkertijd kosten reduceren klinkt wellicht paradoxaal, maar het ITSM – Lite concept toont aan dat kostenverlagend moderniseren voor beheertooling goed mogelijk is.

17

Whitepaper 7. Referenties Toelichting

DE GOUDSE Service Desk Migratie In 2007 heeft Inter Access een Service Desk applicatie gemigreerd bij de Goudse verzekeringen. De Goudse heeft nu één integrale oplossing ter ondersteuning van de meeste van haar ICT-beheerprocessen. Doelen De Migratie was noodzakelijk om te zorgen voor optimale ondersteuning van de beheerprocessen en goede registratie en afhandeling van incidenten en daarmee een logische en noodzakelijke stap om in volwassenheid van de processen Incident, Change en Problem management te kunnen groeien. Resultaten SERVICE DESK MIGRATIE

Door de migratie heeft De Goudse een aantal voordelen behaald: 

KwaLiteit van uitgevoerde wijzigingen kan gemeten worden (aan de hand van het aantal resulterende incidenten). Dit kan Change Management als stuurinformatie gebruiken;



Problem Management kan SMART aantonen wat het structureel wegnemen van fouten in de infrastructuur oplevert. Dit zorgt voor reductie van de benodigde tijd voor Incident Management;



Verhogen efficiency door eenvoudiger workflow voor oplossers & overige gebruikers van de Tool. Hierdoor is minder tijd nodig voor routinematige handelingen;



Communicatie boost richting functioneel beheerders. Zij kunnen zichzelf blijven informeren omtrent de status van meldingen. Dit leidt tot verlaging van werkdruk voor de Service Desk en de backoffice;



Ad-hoc management informatie kan eenvoudig worden samengesteld.

18

Whitepaper

Performance Management Implementatie In 2005/2006 implementeerde Inter Access bij Ribank een oplossing om PERFORMANCE

webtransacties te monitoren. Ribank is daarmee in staat om de performance

MANAGEMENT

van de bedrijfskritische website vanuit een eindgebruikerperspectief te

IMPLEMENTATIE

beoordelen Doelen Vereenvoudiging van beheer door een standaard oplossing welke flexibiLiteit herbergt. Daarnaast proactief ICT verstoringen aanpakken door monitoring van de infrastructuur, applicatie, database en website response. Tijdige notificatie bij verstoringen via e-mail en GSM. Resultaten Het proactief bewaken van ICT componenten en het notificeren bij verstoringen leverde tijdens kantooruren 2 uur tijdwinst per dag op.

Project VEREENVOUDIGEN BEHEER

Gemeente Katwijk bewaakt de prestaties en beschikbaarheid van servers, applicaties en opslag- en netwerkapparatuur. Bewaking vindt plaats op afstand (zonder agent) en zonder software op de elementen die worden bewaakt. Doel 

beheer vereenvoudigen door een standaard beheertooling oplossing.



In plaats van reactief proactief ICT problemen detecteren, door middel van monitoring van de infrastructuur, applicaties en database.



Onder proactieve detectie wordt verstaan te kunnen acteren op verstoringen alvorens deze daadwerkelijk impact hebben op de bedrijfsprocessen.

Resultaat De implementatie van BMC Performance Manager Express heeft geleid tot een aantal voordelen: 

Door proactieve monitoring is de tijd die benodigd was voor ad hoc en controle werkzaamheden sterk verminderd, waardoor meer tijd beschikbaar is voor innovatieve projecten;



De downtime van infrastructuur, applicaties en databases is gereduceerd. 19

Whitepaper Contactgegevens CONTACT

Voor meer informatie, neem contact op met: Inter Access ITSM - Lite Raoul de Weille, Information Consultant Telefoon: +31(0)35 688 8492. Email: [email protected]

Wenst u aanvullende informatie over ITSM - Lite, neemt u dan contact op via het e-mailadres [email protected] of bel Raoul de Weille op +31(0)35 688 8492.

20