Ikm Buduran 2017.docx

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BAB I PENDAHULUAN I.I Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat yang ditandai dengan berbagai keluhan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala., perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Salah satu indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran bahwa paradigma pelayanan publik telah berubah adalah adanya keberanian Pemerintah Daerah untuk melakukan evaluasi terhadap dirinya sendiri maupun terhadap kepuasan masyarakat yang dilayaninya, diantaranya dengan melakukan riset atau penelitian tentang kinerja layanan publik di lingkungannya. Riset tentang kepuasan

1|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

masyarakat terhadap pelayanan publik pada umumnya masih jarang dilakukan oleh pemerintah daerah, sehingga takaran untuk mengetahui sejauh mana efektivitas berbagai pelayanan publik khususnya dilihat dari kepuasan masyarakat pengguna juga belum diketahui. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil

atau tidaknya pelaksanaan program yang

dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik. Berkaitan

dengan

hal

tersebut

di

atas,

Puskesmas

Buduran

menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat,

Diharapkan dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan

masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

I.2 Dasar Hukum 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

2|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

4. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

I.3 Pengertian Umum Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu : 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundangundangan. 5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan. 6. Pemberi

pelayanan

publik

adalah

pegawai

instansi

pemerintah

yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

3|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

10. Unsur

pelayanan

adalah

faktor

atau

aspek

yang

terdapat

dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

I.4 Sasaran a. Untuk mengetahui Pencapaian dan mempelajari tingkat kinerja Puskesmas Buduran secara alam memberikan Pelayanan kepada masyarakat . b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. c.

Mendorong

penyelenggara

pelayanan

menjadi

lebih

inovatif

dalam

menyelenggarakan pelayanan publik

I.5 Manfaat Manfaat dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Puskesmas Buduran secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Puskesmas Buduran sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik. 5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Puskesmas Buduran. 6. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Puskesmas Buduran sebagai upaya

4|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

I.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

prinsip

pelayanan

sebagaimana

telah

ditetapkan

dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung

jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

5|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

6|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN II.1 Persiapan A. Penetapan Pelaksana/ Pembentukan Tim Penyusunan IKM Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 31 Maret 2017, Dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk Tim Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Buduran yaitu berupa “Keputusan Kepala Puskesmas Buduran tanggal 28 Februari 2017 Nomor 072/480/404.5.2.14/ 2017 tentang Tim Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).” sebagai salah satu dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud. Susunan tim penyusun IKM sebagai mana pada tabel berikut, sedangkan surat keputusan selengkapnya tercantum dalam Lampiran Tabel 1. Susunan Tim Penyusun IKM N0

NAMA

JABATAN

KETERANGAN

1

Yuni Lukitaningdyah W.S,SE

Ketua

Kepala Sub Bag TU

2

Hartini, A.Md.Kep

Anggota

Perawat

3

Titut Nur Taziatul Arofah

Anggota

Pengarsip Pengadministrasi

4

Armala

Anggota

Umum

5

drg. Nurlik Kamsatun

Anggota

Dokter Gigi

B. Penyiapan Bahan 1. Kuesioner Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Kuessioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk Kuesioner terlampir ( Lampiran 1 )

7|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

2. Bagian dari Kuesioner Bagian dari Kuesioner terbagi atas 3 (tiga) bagian, meliputi : Bagian I

:

Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan pemerintah.

Bagian II

:

Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)

Bagian III

:

Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

3. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi numerik ( angka )sebagai berikut : 

tidak baik diberi nilai persepsi



kurang baik diberi nilai persepsi : 2,



baik diberi nilai persepsi



sangat baik diberi nilai persepsi : 4.

: 1,

: 3,

C. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data 1. Jumlah responden Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan sebanyak 150 responden. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing- masing unit Pelayanan .

2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data  Lokasi pengumpulan data di Puskesmas Buduran  Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan selama 3 bulan dari bulan April s/d Juni 2017  Metode Pemilihan Responden Responden dipilih secara acak (simple random sampling) dari semua pengguna layanan yang datang ke Puskesmas Buduran.

8|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

II.2 Pelaksanaan Pengumpulan Data A. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuessioner terstruktur. Kueisioner tersebut berisi mengenai

14 unsur pelayanan yang

ditetapkan

B. Pengisian Kuesioner Pengisian Kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang tersedia

II.3 Pengolahan Data A. Metode Pengelolahan Data Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata- rata tertimbang

=

= 1 4

Jumlah Bobot jumlah Unsur

= 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang (0,071) dengan rumus sebagai berikut :

IKM

=

Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Diisi

=

1

= 0,071

4

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100

9|Page

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan X 25

Tabel 2 : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

NILAI

NILAI

MUTU

KINERJA UNIT

PERSEPSI

INTERVAL IKM

INTERVAL

PELAYANAN

PELAYANAN

KONVERSI IKM

1

1,00- 1,75

25- 43,75

D

Tidak Baik

2

1,76- 2,50

43,76- 62,50

C

Kurang Baik

3

2,51- 3,25

62,51- 81,25

B

Baik

4

3,26- 4,00

81,26- 100,00

A

Sangat Baik

B. Perangkat Pengolahan Pengolahan data IKM bisa dilakukan dengan cara : 1. Secara Manual 2. Mengunakan aplikasi Microsoft Excel

II.4 Pelaporan A. Indeks per Unsur Pelayanan Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai ratarata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan ,merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Untuk memudahkan interpretasi,nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25.

B. Prioritas Peningkatan kualitas Pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan , diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah

10 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN Seiring

dengan

tuntutan

paradigma

good

governance

yang

menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi, respon sivitas dan partisipasi dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah maka kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu dilakukan. Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survey masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka terima. Pada bab ini akan dipaparkan hasil survey IKM terhadap 150 responden yang meliputi karakteristik responden dan nilai rata-rata unsur pelayanan.

III.1 Karakteristik Responden Karakteristik responden pada survey IKM Puskesmas Buduran meliputi karakteristik menurut umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama. Data lengkap karakteristik responden tercantum pada Lampiran 3. Pembahasan lebih lanjut tentang karakteristik responden berdasarkan 4 (empat) kategori tersebut adalah sebagai berikut:

A. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan tanggapan. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur dapat memberikan informasi kelompok umur mana yang dominan sehingga peningkatan program pelayanan dapat diarahkan sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan umur. Dari 150 orang responden yang telah dimintai keterangan terkait IKM ini

11 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

karakteristiknya berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 3. NO 1 2 3 4 5

Jumlah Responden Orang (%) 22 14,77% 37 24,16% 30 20,13% 23 15,44% 38 25,50% 150 100%

Kategori Umur < 20 Thn 20- 29 Thn 30- 39 Thn 40- 49 Thn > 50 Thn Total

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden atau penguna jasa layanan Puskemas Buduran terbanyak pada kelompok usia > 50 tahun ( 25,50 % ), disusul kelompok umur 20- 29 tahun ( 24,16 % ), kemudian kelompok usia 3039 tahun (20,13 % ), sedangkan kelompok umur < 20 tahun ( 14,77 % ) Menempati proporsi paling kecil, Proporsi secara lengkap dapat di lihat pada gambar 1.

KARATERISTIK UMUR RESPONDEN 40 35 30 25 20 15 10 5 0

22

30

37

23

38

1

1. < 20 thn

2. 20 - 29 thn

3. 30 - 39 thn

4. 40 - 49 thn

5. > 50 thn

Gambar 1. Karakteristik Responden berdasarkan Umur

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kajian variabel jenis kelamin pada 150 orang responden dapat memberikan informasi kelompok mana yang dominan sehingga peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang dan diarahkan sesuai jenis kelamin yang dominan.

12 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4. NO

Jumlah Responden Orang (%) 55 36,67% 95 63,33% 150 100%

Kategori Jenis Kelamin

1 Laki- Laki 2 Perempuan Total

Responden perempuan dominan sebagai pengguna jasa pada Puskesmas Buduran yaitu sebesar 63,33% sedangkan responden laki- laki

hanya

sebanyak 36,67%. Hal ini menunjukkan bahwa Puskesmas Buduran sebagai penyedia layanan lebih banyak di kunjungi pasien perempuan, Dengan adanya data ini mungkin bisa digunakan sebagai acuan untuk pembuatan perencanaaan

program inovasi.

Proporsi responden berdasarkan jenis kelamin seperti pada Gambar 2.

Jumlah

95

1. Laki-laki

55

2. Perempuan

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karakteristik respon den ini dapat memberikan informasi tingkat pendidikanmasyarakat pengguna layanan Puskesmas Buduran. Informasi ini penting untuk mempridiksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap layanan publik diPuskesmas Buduran.

13 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

kelompok responden berdasarkan pendidikan tercantum pada Tabel 5

NO 1 2 3 4 5 6

Jumlah Responden Orang (%) 25 16,67 % 27 18,00 % 68 45,33 % 4 2,67 % 25 16,67 % 1 0.67 % 150 100%

Kategori Jenis Kelamin SD KEBAWAH SLTP SLTA D1/ D3/ D4 S1 S2 KEATAS Total

Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa Responden terbanyak berasal dari kelompok SLTA ( 45,33 % ), DIikuti dengan kelompok SLTP (18,00 % ), di ikuti kelompok SD dan S1. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa layanan pada Puskesmas Buduran memiliki pendidikan yang cukup tinggi yaitu sampai tingkat SLTA. Proporsi responden berdasarkan kelompok pendidikan terlihat pada Gambar 3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan (%) 80 70 60 50 40 30 20 10 0

68 25

27

25

4

1

Jumlah 1. SD kebawah

2. SLTP

3. SLTA

4. D1/D3/D4

5. S1

6. S2 keatas

Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Informasi jenis pekerjaan responden bermanfaat dalam memahami kemampuan ekonomi dan ekpektasi serta persepsi masyarakat pengguna jasa layanan Puskesmas Buduran. Pendidikan responden pada pengukuran IKM ini dapat dilihat secara lengkap pada Tabel 7.

14 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

NO

Jumlah Responden Orang (%) 6 4,00 % 49 32,67 % 12 8% 18 12 % 65 43 % 150 100%

Kategori Jenis Pekerjaan

1 2 3 4 5

PNS/ TNI/ POLRI Pegawai swasta Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya Total

Sebanyak 65 orang responden memiliki pekerjaan utama pada kategori lain lain

pada

.

Kelompok

pekerjaan

pegawai

swasta

ini

mendominasi

(2,7%)

usaha alternati fbagi masyarakat. Proporsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan secara lengkap seperti terlihat pada Gambar 8.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 70 60 50 40 30 20 10 0 1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai Swasta

Jumlah 3. Wiraswasta/Usahawan

4. Pelajar/Mahasiswa

Gambar 5. Grafik karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

15 | P a g e

5. Lainnya

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

III.2 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit pelayanan Puskesmas Buduran diperoleh dari survey terhadap 150 responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan Bantul. Survey dilakukan pada bulan Desember tahun 2017. Responden diminta memberikan penilaian terhadap 14 unsur pelayanan dan hasil pengisian kuesioner direkap untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan. Rekapitulasi nilai tiap unsur pelayanan dari 150 orang responden seperti pada Lampiran 4. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka didapatkannilai rata-rata per unsur pelayanan seperti pada Tabel 6 dan seperti pada Gambar .6

Tabel 7. Nilai rata-rata unsur pelayanan

No.

Unsur Pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan Rata-rata Tertimbang

3,11 3,09 3,97 3,11 3,23 2,97 3,13 3,29 3,29 3,97 3,23 3,09 2,95 3,12 3,23

Pada tabel diatas di atas terlihat bahwa nilai terendah ada pada U13 atau unsur kenyamanan

Lingkungan. Hal ini memperlihatkan bahwa persyaratan

kenyamanan yang ada pada Pusksmas Buduran menjadi kelemahan atau kekurangan pada pelayanan kepada masyarakat. Kemungkinan rendahnya penilaian masyarakat pada survei IKM terkait dengan unsur persyaratan pelayanan ini dikarenakan

16 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

terganggunya kenyamanan karena adanya pembangunan gedung baru puskesms , sehingga Puskesmas menjadi lebih kecil ruang lingkupnya.Sedangkan yang menjadi unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah U3 atau kejelasan Petugas Pelayanan. Karena adanya jadwal petugas per pelayanan. Hal tersebut memperlihatkan bahwa petugas memiliki komitmen dalam melayani masyarakat sehingga jadwal yang direncanakan sesuai dengan pelaksanan pelayanan.

Grafik Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan PROSEDUR PELAYANAN

3.11

PERSYARATAN PELAYANAN

3.09

KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

3.97

KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN

3.11

TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN

3.23

KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

2.97

KECEPATAN PELAYANAN

3.13

KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

3.29

KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS

3.29

KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

3.97

KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

3.23

KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

3.09

KENYAMANAN LINGKUNGAN

2.95

KEAMANAN LINGKUNGAN

3.12 0.00

1.00

2.00

3.00

Gambar 5. Grafik Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

17 | P a g e

4.00

5.00

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

III.3 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil analisis terhadap penilaian indeks kepuasan masyarakat melalui kuesioner yang sudah disebar kepada 150 responden menunjukkan bahwa nilai IKM Puskesmas Buduran Tahun 2017 adalah 80,87

Kuesioner hasil dari responden seperti pada Lampiran 5.

Tabel 8 : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

NILAI

NILAI

MUTU

KINERJA UNIT

PERSEPSI

INTERVAL IKM

INTERVAL

PELAYANAN

PELAYANAN

KONVERSI IKM

1

1,00- 1,75

25- 43,75

D

Tidak Baik

2

1,76- 2,50

43,76- 62,50

C

Kurang Baik

3

2,51- 3,25

62,51- 81,25

B

Baik

4

3,26- 4,00

81,26- 100,00

A

Sangat Baik

Dengan nilai IKM (Nilai Interval Konversi IKM) sebesar 80,87 jika lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan pada Puskesmas Buduran adalah “BAIK”.

18 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BAB IV KESIMPULAN DAN TINDAK LANJUT PERBAIKAN IV.1 ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH A. Analisa Masalah Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut : 1. Masalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini penyebabnya adalah: 2. Kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil survey IKM. 3. Kurangnya

kepercayaan

responden

(masyarakat)

terhadap

upaya

perubahan paradigma PNS.

B. Pemecahan Masalah Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut: 1. Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. 2. Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik di semua sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, ketrampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3. Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survey IKM.

19 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

IV.2 Kesimpulan Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2017 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Puskesmas Buduran , secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Nilai IKM setelah dikonversikan yaitu 80,87 Ini dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan adalah baik. 2. Untuk

bisa

mewujudkan

pelaksanaan

pelayanan

prima

diperlukan

komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan pelaksana

keputusan pelayanan

(top

manager),

publik,

untuk

pimpinan selalu

unit

pelaksana

berupaya

dan

memberikan

pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

IV. 3 TINDAK LANJUT PERBAIKAN Mengevaluasi masing-masing unit pelayanan untuk meningkatkan pelayanan ( Kemampuan petugas, Kepastian jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, dll )

20 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

..

21 | P a g e

TAHUN 2017

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DAFTAR LAMPIRAN

22 | P a g e