Formato Chequeo-ok.docx
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HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 1 de 35
SERVICIO ATENCION A USUARIOS-SIAU Fecha de revisión: JULIO A DICIEMBRE DE 2018 CRITERIO La institución cuenta con una oficina de Atención al Usuario.
SI
NO
OBSERVACIONES
ATENCION DEL USUARIO SIAU -
Existe disponibilidad de recurso humano. Tienen Accesibilidad de recursos tecnológicos.
1.1
1.2 1.3 1.4
1.5
2.1
Verificar que la Institución cuenta con un formato específico para la recepción de las PQRS. Tienen Atención preferencial para mayores de 60 años y discapacitados Cuentan con atención telefónica para los usuarios las nueve (9) horas diarias, los cinco (5) días a la semana. Verificar que los usuarios tengan a su disposición el buzón con su correspondiente formato y lapicero para que puedan registrar su PQRS sin inconvenientes. Existe Facilidad de acceso al SIAU por parte de los Usuarios. RECURSO HUMANO Cuenta con personal responsable del SIAU para la atención de las PQRS. Describa perfiles
Información clara de los requisitos y procedimientos 2.2
para el acceso a los servicios de salud . MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS PRIORITARIOS
3.1
CRITERIO SI Verificar que las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias hayan sido registradas en la base datos diaria de PQRS.
NO
OBSERVACIONES
Hay Difusión de la unificación del POS y el trámite para gestionar las solicitudes no POS. 3.2
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
3.3
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
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Comprobar que todas las PQRS tengan respuesta por escrito dentro de los términos de ley. En el caso que no fuere posible contestar en el tiempo estipulado, se debe verificar la notificación por escrito al solicitante explicando los motivos de la demora y la fecha en la cual se le contestará.
La institución cuenta con un proceso y procedimiento escrito socializado del SIAU. 3.4
3.5
4.1
Comprobar que todas las PQRS que se manifiesten de forma verbal, telefónica, presencial, electrónica, escrita o cualquier otro medio estén registradas en el formato “Registro PQRS”. VARIABLES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO La Institución cuenta con las siguientes variables para su análisis: Caracterización del Usuario (nombre y apellido, documento de identificación, dirección residencia, teléfono, correo electrónico, edad). Identificación del Peticionario. (nombre y apellido, documento de identificación, dirección residencia, teléfono, correo electrónico Clasificación de la PQRS por departamento y municipio.
4.2
Afiliación del Usuario Clasificación de la PQRS según la dependencia: Administrativa o asistencial. Si la PQRS fue asistencial, especificar el Servicio donde ocurrió el evento que la generó Categorización de las PQRS, según indicadores de Calidad, (Humanización, pertinencia, oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad, Información. Infraestructura física) Clasificación de la PQRS, según su prioridad: Urgente, prioritaria, no prioritaria.
Número de quejas recibidas en el mes Número de quejas resueltas antes de 15 días
4.3
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
4.4
4.5
5.1
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 3 de 35
La institución realiza encuestas de Satisfacción al Usuario
Medición del grado de Satisfacción del usuario SATISFACCION DEL USUARIO Para la medición de la satisfacción del usuario la institución cuenta con, Instrumentos, determinación de la muestra, lugares donde se aplica, metodología para la medición. Existe documentación del proceso de medición de la satisfacción del usuario.
5.2
Solicitar 5.4
los informes estadísticos PETICIONES DEL BUZON DE SUGERENCIAS Evaluación de la Mecanismos y procedimientos dispuestos para la recepción, gestión y el trámite de peticiones.
5.5
Acciones de mejora planteadas.
5.6
Facilidad para acceder a la presentación de peticiones
5.7
Verificar la apertura del buzón minino 1 vez por semana. Presentar soporte Cuenta con un procedimiento para el manejo del Buzón de sugerencias Comprobar que el funcionario del SIAU., tenga claro las competencias de cada uno de los actores frente a las PQRS. Revisar que el formato: “REGISTRO PQRS”, este diligenciado en su totalidad, y con letra imprenta, clara, con bolígrafo y sin enmendaduras y tachones.
5.8 5.9
5.10
y
evaluar
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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PLANES DE MEJORAMIENTO 5.11
6.1
6.2
La Institución realiza seguimiento a los planes de mejoramiento generados, en el proceso de Atención al usuario La Institución realiza acciones correctivas que se generan en el proceso de Atención al Usuario.. PARTICIPACIÓN SOCIAL Asociaciones de usuarios funcionando (conformación legal, actas de reuniones mensuales, plan de trabajo, acompañamiento de la ESE, articulación con la Secretaría Municipal de Salud) Comité de ética hospitalaria (conformación legal, actas de reuniones, plan de trabajo, acompañamiento de la ESE, articulación con la Secretaría Municipal de Salud)
6.3
Acciones institucionales desarrolladas para la promoción y funcionamiento de los mecanismos de participación social.
6.4
Evidenciar el apoyo y capacitación de la ESE brindada a los representantes de los usuarios ante las diferentes instancias de representación . Publicación de los derechos y deberes en salud en sitio visible y de alta circulación
6.5
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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SERVICIO ATENCION A USUARIOS-SIAU Fecha de revisión: JULIO A DICIEMBRE DE 2018
CRITERIO La institución cuenta con una oficina de Atención al Usuario.
1.1
1.2 1.3 1.4
1.5
2.1
2.2
3.1
OBSERVACIONES Se adecuo oficina del servicio al X usuario independiente de citas y facturación. ATENCION DEL USUARIO SIAU Cuenta con un servidor público Existe disponibilidad de recurso humano. vinculado bajo la modalidad de Tienen Accesibilidad de recursos tecnológicos. prestación de servicios. X Se cuenta con software, internet, Celular y telefonía fija.
Verificar que la Institución cuenta con un formato específico para la recepción de las PQRS. Tienen Atención preferencial para mayores de 60 años y discapacitados Cuentan con atención telefónica para los usuarios las nueve (9) horas diarias, los cinco (5) días a la semana.
SI
Se diligencia el formato de recepción de quejas y reclamos SIFO-05 Se les agiliza el proceso de solicitud del servicio Hay líneas fija y celular para la solicitud del servicio
x X x
Verificar que los usuarios tengan a su disposición el Se han ubicado seis (6) buzones buzón con su correspondiente formato y lapicero para para que el usuario haga uso de x que puedan registrar su PQRS sin las PQRS sin inconvenientes. inconvenientes. Existe Facilidad de acceso al SIAU por parte de los Se ha acondicionado un área de x Usuarios. fácil acceso. RECURSO HUMANO Cuenta con personal responsable del SIAU para la Se cuenta con el personal atención de las PQRS. Describa perfiles capacitado en atención al usuario, x Con estudios de auxiliar en enfermería. Información clara de los requisitos y procedimientos Se le solicita al usuario los x documentos para dar una mayor para el acceso a los servicios de salud . información sobre los servicios. MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS PRIORITARIOS CRITERIO SI Verificar que las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias hayan sido registradas en la base datos x diaria de PQRS. Hay Difusión de la unificación del POS y el trámite para gestionar las solicitudes no POS.
3.2
NO
x
NO
OBSERVACIONES Se ingresa el formato PQRS en una base de datos diseñada por la subgerencia administrativa en periodo semanal La difusión se realiza cuando el usuario solicita el servicio los ctc, y los médicos conocen el procedimiento para su trámite.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
3.3
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
Comprobar que todas las PQRS tengan respuesta por escrito dentro de los términos de ley. En el caso que no fuere posible contestar en el tiempo estipulado, se debe verificar la notificación por escrito al solicitante explicando los motivos de la demora y la fecha en la cual se le contestará.
x
La institución cuenta con un proceso y procedimiento escrito socializado del SIAU. 3.4
3.5
4.1
x
Afiliación del Usuario Clasificación de la PQRS según la dependencia: Administrativa o asistencial. Si la PQRS fue asistencial, especificar el Servicio donde ocurrió el evento que la generó Categorización de las PQRS, según indicadores de Calidad, (Humanización, pertinencia, oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad, Información. Infraestructura física) Clasificación de la PQRS, según su prioridad: Urgente, prioritaria, no prioritaria.
Se da cumplimiento a dar respuesta a las PQRS en el tiempo especulado por la ley. Se evidencia en los documentos que se entregan a la subgerencia administrativa ,además se realiza seguimiento al trámite de las PQR (si-fo-04) Se han aprobado por la oficina de calidad los formatos procedimientos y manuales para el desarrollo de las actividades del SIAU Se evidencia la utilización del formato recepción de quejas y reclamos SI-FO-05
Número de quejas recibidas en el mes
X
x
En el trimestre se recibieron 12 PQRS
X
Las 12 PQRS fueron resueltas dentro de los términos establecidos por la ley
Número de quejas resueltas antes de 15 días 4.3
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Comprobar que todas las PQRS que se manifiesten de forma verbal, telefónica, presencial, electrónica, X escrita o cualquier otro medio estén registradas en el formato “Registro PQRS”. VARIABLES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO La Institución cuenta con las siguientes variables Se evidencia en el formato SI-FOpara su análisis: 05 el cual se diligencia todas las Caracterización del Usuario (nombre y PQRS. apellido, documento de identificación, Se evidencia la caracterización del dirección residencia, teléfono, correo usuario en el formato.se anexa electrónico, edad). copia del formato :SI-FO-05el cual Identificación del Peticionario. (nombre y es diligenciado cuando se presenta apellido, documento de identificación, PQRS en la institución , y al cual dirección residencia, teléfono, correo se le hace seguimiento para su electrónico respuesta oportuna y solución a la Clasificación de la PQRS por departamento solicitud del usuario. y municipio.
4.2
TRD: 22-21-02
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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4.4
4.5
5.1
5.2
5.4
5.5
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
La institución realiza encuestas de Satisfacción al Usuario
En cada área asistencial ( urgencias, hospitalización, odontología, laboratorio clínico, fisioterapia, psicología, consulta externa, p y p) Medición del grado de Satisfacción del usuario Se realiza tabulación y análisis de x los resultados SATISFACCION DEL USUARIO Para la medición de la satisfacción del usuario la Mediante la tabulación, análisis y institución cuenta con, Instrumentos, determinación de toma de correctivos para dar x la muestra, lugares donde se aplica, metodología solución a los requerimiento de los para la medición. usuarios. Existe documentación del proceso de medición de la En el sistema de gestión de calidad satisfacción del usuario. se han establecido y aprobado la documentación necesaria para el x registro y medición de la satisfacción del usuario. Solicitar y evaluar los informes estadísticos De los informes se toman los PETICIONES DEL BUZON DE SUGERENCIAS Evaluación de la Mecanismos y procedimientos Se realiza revisión de los dispuestos para la recepción, gestión y el trámite de procedimientos y formatos del peticiones. proceso del SIAU. Confrontados y X calificados por control interno y la ingeniera de calidad. Acciones de mejora planteadas.
Facilidad para acceder a la presentación de peticiones
X
5.7 5.8 5.9
5.10
PÁGINA: 7 de 35
x
X
5.6
TRD: 22-21-02
Verificar la apertura del buzón minino 1 vez por semana. Presentar soporte Cuenta con un procedimiento para el manejo del Buzón de sugerencias Comprobar que el funcionario del SIAU., tenga claro las competencias de cada uno de los actores frente a las PQRS. Revisar que el formato: “REGISTRO PQRS”, este diligenciado en su totalidad, y con letra imprenta, clara, con bolígrafo y sin enmendaduras y tachones.
X X X
Se realizan acciones de mejora para las peticiones que se presentan en los buzones como lo es de corregir la queja presentada
Facilidad en el acceso para los peticionarios, actividad que se realiza con la presencia de la secretaria municipal de salud, Jaime Correa representante de la Asociación Barrios Unidos, Viviana Andrea Álzate coordinadora del SAC, Deisy Rodríguez Control interno, Leidy Jhoanna Urbano Osorio Coordinara de SIAU. Se presentan actas de apertura y se dejan registro fotográficos Se utiliza el formato : SI-MA-01 Se cuenta con la experiencia y estudios requeridos para desarrollar estas funciones Si se da cumplimiento.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
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HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
5.11
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
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PLANES DE MEJORAMIENTO La oficina de control interno realiza La Institución realiza seguimiento a los planes de x seguimiento y control a este mejoramiento generados, en el proceso de Atención al proceso. usuario La Institución realiza acciones correctivas que se Cuando se generan las quejas se x generan en el proceso de Atención al Usuario.. realizan las acciones correctivas. PARTICIPACIÓN SOCIAL Asociaciones de usuarios funcionando (conformación La asociación de usuarios funciona legal, actas de reuniones mensuales, plan de trabajo, y esta articulado a la secretaria de x acompañamiento de la ESE, articulación con la salud municipal. Secretaría Municipal de Salud) S evidencian reuniones. Comité de ética hospitalaria (conformación legal, actas de reuniones, plan de trabajo, acompañamiento de la x ESE, articulación con la Secretaría Municipal de Salud) Acciones institucionales desarrolladas para la promoción y funcionamiento de los mecanismos de participación social. Evidenciar el apoyo y capacitación de la ESE brindada a los representantes de los usuarios ante las diferentes instancias de representación . Publicación de los derechos y deberes en salud en sitio visible y de alta circulación
x
x x
La institución ha realizado acciones para los mecanismos de acción de participación a la comunidad. La IPS San Vicente de Paúl ha brindado capacitación a los representantes de los usuarios. Página web y pasillos de la institución.
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TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 9 de 35
INFORME I TRIMESTRE 2018 PQRS Por medio de la presente le envió a usted el informe de la apertura de los buzones del primer trimestre del 2018, con los siguientes resultados: Se tiene establecido la apertura de los buzones los días viernes a partir de las 3:00 pm, para lo cual se cita a la asociación de usuarios, coordinador del SAC, secretaria de salud, control interno del hospital y la coordinadora del SIAU, el procedimiento establecido, es ir a cada buzón, abrir y revisar las PQRS y se le envía al líder del proceso que tenga que ver con la petición, queja, o reclamó sugerencia,
CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES 2017 HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES ENERO 2018 FECHA No APERTURA DE BUZON
PETICIO RECLAM QUEJA NES O
SUGE RENCI A
FELICI TACIO NES
TOTAL PQRS
1
05 de enero
0
0
0
0
0
0
2
12 de enero
0
0
0
0
0
0
3
19 de enero
0
0
0
0
0
0
4
26 de enero
0
0
0
0
0
0
TOTAL
0
0
0
0
0
0
OBSERVACIO NES
no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
FECHA DE RESPUESTA
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
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QUEJA RECLAMO
05 de 12 de 19 de 26 de enero enero enero enero
En la oficina del SIAU del Hospital San Vicente de Paúl, fueron radicados cinco (5) pqr-s, donde se les dio respuesta en tiempo oportuno HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CONSOLIDADO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PAGINA 1 DE 1 CODIGO: SI-FO-03 VERSION: 02 FECHA:04/01/2018
MES: ENERO No
1
Fecha de Reporte
02/01/2018
USUARIO Nombre Completo
EDUAR ARLEY GARCIA
Área involucrada Identificación
Motivo de queja
Seguimiento
No me dan cita hasta la primera semana de enero, entre por urgencias
Referente a la queja interpuesta por usted, sobre la asignación de citas de odontología, me permito informarle que se está realizando los trámites correspondientes en la vinculación de más personal para esta área, a medida que el presupuesto lo permita.
EPS
1.088.262.840 NUEVA EPS
Asignación de Citas
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
2
3
4
05/01/2017
15/01/2018
23/01/2018
GLORIA AMPARO GALLEGO
JULIA ROSA LOPEZ
ALBA LUZ FRANCO
VERSIÓN: 2
29,137,592 NUEVA EPS
42,090,388
BARRIOS UNIDOS
29.134.421 NUEVA EPS
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 11 de 35
Me acerque a la oficina donde se piden las citas necesitaba dos citas odontológicas para mis hijos de 2 Asignación de Citas años y 10 años y me fueron negadas que no había agenda
La queja interpuesta por la usuaria sobre la asignación de citas en odontología, se llamó a la señora Gloria el mismo día donde se le asigno cita, para el 09 de enero en horas de la tarde, además por escrito se le informó a la usuaria que por tanta demanda las agendas mantienen llena, pero que el Hospital está gestionando para vincular otra profesional en odontología.
Todas las áreas
Para felicitarlos por la excelente atención de médicos, enfermeros, facturadores, aseo, alimentación en el momento que mi padre estuvo hospitalizado. Gracias
Estimada usuaria, queremos retribuir a su agradecimiento, por los servicios prestados en el área de hospitalización y facturación del Hospital San Vicente de paúl de Alcalá Valle. A su vez continuar ofreciendo nuestros servicios y nuestra labor, ya que es a la comunidad a quién nos debemos.
Me permito informarle que el hospital San Vicente de Paúl va a trasladar la inquietud al equipo de Calidad, Seguridad del Paciente y al auditor médico.
Consulta externa
Como pte no me gusta como el medico Nicolás presta la atención. No toma signospregunta al pte que medicamentos toma- no pregunta cómo se siente el pte y listo esa fue la consulta. Etc. Etc Muchas gracias: Dios los bendiga
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
5
43125
GILBERTO ARIAS ALZATE
VERSIÓN: 2
94.406.991 NUEVA EPS
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 12 de 35
El día de hoy me comunique para solicitar cita de odontología que hace tres meses estoy solicitando, me indican que no hay citas. Además mi esposa esta mañana llamó Asignación de Citas al teléfono fijo para solicitar una cita y el señor que contesto el teléfono le colgó
Me permito informarle que el Hospital San Vicente de Paúl, está realizando las gestiones correspondientes en la vinculación de más personal para el área de odontología, además que su cita fue asignada para el día 31 de enero a las 09:00 am con la doctora Natalia Jaramillo. Relacionado a la mala atención que recibió su esposa por uno de nuestros asociados le informamos que dentro de los procesos de calidad y seguridad del paciente está tomando las medidas necesarias para que estas situaciones no se vuelvan a presentar, y su queja fue enviada a la Asociación Sindical ASOINSALUD a quien pertenece el afiliado.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 13 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES FEBRERO 2017 FECHA No APERTU PETICI ONES . RA DE BUZON
QUEJ RECLA A MO
SUGE RENCI A
FELICIT ACIONE S
TOTAL PQRS
OBSERVACI ONES
FECHA DE RESPUESTA
Se encuentra 1 queja y 1 sugerencias
1
02 de febrero
0
1
0
1
0
2
2
09 de febrero
0
0
0
0
0
0
3
26 de febrero
0
0
0
0
0
0
TOTAL
0
1
0
1
0
2
no se encuentra PQRS
no se encuentra PQRS
APERTURA DE BUZÓN FEBRERO
RECLAMO 02 de febrero
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 14 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CONSOLIDADO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PAGINA 1 DE 1 CODIGO: SI-FO-03 VERSION: 02 FECHA:04/01/2018
MES:FEBRERO No.
Fecha de Reporte
USUARIO Nombre Completo
Identificación
EPS
Área Motivo de queja involucrada
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Seguimiento
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
1
02/02/2018
YEIMI LILIANA TORO
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
29.138.333 NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 15 de 35
Mi nombre es Yeimi Liliana Toro, me quejo del médico Juan David Reyes porque en las horas de la tarde me dirigí a urgencias con mi madre la señora Miriam Villegas. Ella tenía síntomas varios tales como fiebre, escalofrió, malestar general y mucho vomito. Dicho médico le receto acetaminofén, sales de hidratación, metocopramida y dexametaxona. Yo me dirigí a su despacho y le dije que porque no hacia el favor y le ponían suero y me dijo que no que porque ella no estaba vomitando en el momento y que no se veía
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Al revisar la historia clínica, el médico coloca, que la paciente no tiene signos de deshidratación y tiene los signos vitales estables, por lo cual no le autorizó los líquidos endovenosos. Sin embargo es de tener en cuenta que si usted percibió que el médico no le dio la atención adecuada, realizaremos el llamado de atención correspondiente, ya que el compromiso de los médicos realizar una atención integral a todos los pacientes. Además tendremos en cuenta su sugerencia de colocar un buzo de sugerencias en el área de urgencias.
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
1
02/02/2018
YEIMI LILIANA TORO
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
29.138.333 NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 16 de 35
Mi nombre es Yeimi Liliana Toro, me quejo del médico Juan David Reyes porque en las horas de la tarde me dirigí a urgencias con mi madre la señora Miriam Villegas. Ella tenía síntomas varios tales como fiebre, escalofrió, malestar general y mucho vomito. Dicho médico le receto acetaminofén, sales de hidratación, metocopramida y dexametaxona. Yo me dirigí a su despacho y le dije que porque no hacia el favor y le ponían suero y me dijo que no que porque ella no estaba vomitando en el momento y que no se veía deshidratada. Yo me pregunto cómo no va a estar deshidratada si lleva 2 días vomitando. Aparte de todo me parece el colmo que ni siquiera halla un buzón de sugerencias en el área de
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Al revisar la historia clínica, el médico coloca, que la paciente no tiene signos de deshidratación y tiene los signos vitales estables, por lo cual no le autorizó los líquidos endovenosos. Sin embargo es de tener en cuenta que si usted percibió que el médico no le dio la atención adecuada, realizaremos el llamado de atención correspondiente, ya que el compromiso de los médicos realizar una atención integral a todos los pacientes. Además tendremos en cuenta su sugerencia de colocar un buzo de sugerencias en el área de urgencias.
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 17 de 35
urgencias, entonces donde
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3
09/02/2018
MARYURI RIVAS
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
1.114.399.085 NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Consulta externa
PÁGINA: 19 de 35
Estimado(a) usuario de antemano agradecemos el interés por ponernos al tanto Traigo a mi hija de las situaciones con una tos muy que ocurren con la severa por prestación de urgencias y me nuestros servicios, la remiten por esto nos ayuda al consulta externa mejoramiento facture a las continuo de los 09:20 am y son procesos de la las 11:30 am y institución. no me han Las consultas llamado. Exijo prioritarias, que han respeto con el sido clasificadas usuario y su desde urgencias, tiempo si tienen tienen un orden y algunas normas un horario, no son respecto a esta inmediatamente, demora porque debido a que el no consultar al medico de consulta usuario y decirle externa ya posee que hay que una agenda esperar que el asignada con 2 medico tenga días de espacio para anterioridad. atenderlo a uno y Expongo mis no ponerlo a excusas por el esperar tanto inconveniente tiempo me generado y espero parece una falta que no tenga de respeto con el ningún otro al usuario. momento de hacer El nombre de mi buen uso de hija es Salomé nuestros servicios; Veléz Rivas # ya que, como documento institución 1114402019 prestadora de servicios de salud, es a la comunidad a quien nos debemos
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4
13/02/2018
LUZ ANGELICA RODRIGUEZ MAYA
VERSIÓN: 2
35.898.538
FECHA: 02/01/2014
BARRIOS UNIDOS
TRD: 22-21-02
Citas
PÁGINA: 20 de 35
Respeto a la queja presentada por Usted sobre la asignación de citas, me permito informarle que su queja, se le traslado a la Asociación Sindical ASOINSALUD, de la cual es participe la actividad de la asignación de citas. El hospital San Vicente de Paúl en el sistema de gestión de la calidad y seguridad del paciente, hace énfasis en sus principios El señor Juan institucionales, David Calderón promoviéndolo a no meda citas todos sus personal y colaboradores, así tampoco como también los telefónicamente deberes y derechos y siempre me de nuestros atiende de muy usuarios. mala gana eso viene ocurriendo Igualmente me desde que vengo permito informarle con el a que me que la gran preste el servicio demanda que posee nuestra institución se le hace difícil distinguir lo números que llaman a nuestro teléfono celular, y nuestro teléfono fijo no posee identificador de llamadas. Expongo mis excusas por el inconveniente generado y espero que no tenga
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PÁGINA: 21 de 35
ningún otro al momento de hacer buen uso de nuestros servicios.
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5
26/02/2018
GERARDO CORRALES ZULETA
VERSIÓN: 2
6.110.499
FECHA: 02/01/2014
NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 23 de 35
El día viernes 2302-2018 casi amanecer sábado porque me sentía muy mal de las fosas nasales, ya había venido por consulta de urgencias que fui atendido por una doctora muy formalita y me atendió muy bien mandándome nebulizaciones y remisión. Cuando ingrese para ser atendido por el medico el viernes en urgencias el dr Reyes; fue demasiado grosero manifestando que No era una urgencia y que no era para hospitalizarme con rabia me dice venga a ver lo atiendo, le indique que ya no me atendiera y me salí. A lo último me indica que siguiera respirando por la boca. La verdad no me parece que sea la atención que merecemos como pacientes.
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Referente a la queja interpuesta por usted en la cual describe que el día 23 de Febrero de 2018, en la cual usted manifiesta que consultó por el servicio de urgencias en la madrugada y que el Dr. Juan David Reyes, lo atiende de manera grosera y le dice que eso no era una urgencia Y “que venga a ver lo atiendo”. Usted por la actitud del médico decide que no lo atienda y sale del servicio. Le informamos que realizaremos el llamado de atención correspondiente, ya que el compromiso de los médicos es la de realizar una atención con trato digno y humanizado a nuestros pacientes.
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 24 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES 2016
No.
FECHA APERT URA DE BUZON
PETIC IONE S
SUGE FELICI QUE RECL RENC TACIO JA AMO IA NES
TOTAL PQRS
02 de marzo
0
0
0
0
0
0
2
09 de marzo
0
0
0
0
0
0
no se encuentra PQRS No se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas
16 de marzo
TOTAL
0
0
0 No se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas
0
0
0
0
0 Día festivo
0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
MARZO
0
6
0
0
5
30 de marzo
0
0
23 de marzo
0
0
4
FECHA DE RESPUESTA
no se encuentra PQRS
1
3
OBSERV ACIONE S
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FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 25 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CONSOLIDADO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PAGINA 1 DE 1 CODIGO: SI-FO03 VERSION: 02 FECHA:04/01/2018
MES: MARZO
No.
Fecha de Reporte
USUARIO
Completo Identificación
09/03/2018
PATRICIA ALZATE GOMEZ
Mi queja es que no se justifica que uno viva en finca y se comunica y no contestan me paso el día 5 de marzo necesitaba comunicarme
29.136.740
Seguimiento
EPS
DIANA
1
Motivo de queja
Área involucrada
Nombre
Barrios Unidos
Citas
para cancelar una cita odontología xq tenía que llevarla a Cartago a cita con el ortopedista. Por favor contestar los teléfonos para pedir o cancelar citas. Gracias
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TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Referente a la queja interpuesta por usted sobre la no contestación de la línea telefónica del hospital San Vicente de Paúl, me permito informarle que el Hospital, en su proceso del mejoramiento continúo de la calidad, ha estudiado esta situación y se están implementando acciones que permitan mejorar el servicio de asignación de citas vía telefónica.
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2
LILIANA 12/03/2018 PATRICIA OCAMPO
VERSIÓN: 2
29.137.770
FECHA: 02/01/2014
Barrios Unidos
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 26 de 35
El día de hoy vine a urgencias x que tengo a mi papá hospitalizado y el facturador no me dejo ingresar a verlo y es problema que he ido teniendo con el señor johan ya con este día son tres veces q me pasa lo mismo y yo quiero saber si es q no tengo derecho a ingresar al hospital y siempre vengo en el horario estipulado y a un así no me deja entrar
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La queja interpuesta por usted, sobre la atención poco cortes de uno de los colaboradores del hospital, me permito informarle que dicha queja, fue traslada a la Asociación Sindical de Trabajadores ASOINSALUD, a la cual pertenece el proceso de facturación de urgencias. Donde conjuntamente nos comprometemos a realizar una reinducción, a nuestros colaboradores en la calidad de atención, principios institucionales; y a sí con nuestro equipo de promoción y prevención, realizaremos la pertinente a deberes y derechos de nuestros usuarios.
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FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 27 de 35
VALORES DEL INDICADOR PERIODO 2014
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero Marzo Febrero
16 26 48
5 2 5
3
14
10 AN
GRÁFICO DEL INDICADOR
OBSERVACIONES
13
DE LOS RESULTADOS: Es ÁLISIS ha se te indica dor muestra que en el trimestre se prcumplido con lo estipulado en la norma, pues o esha dad respuesta a las PQRs en un e 3 Enero soomedio d - 13 días, lo cual demuestra el tricto cumplimiento a la normatividad vigente Febrero bre este t ema.
12 10 8 6
Marzo
4 2 0 Enero
Fe brero
Marzo
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TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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TRD: 22-21-02
PÁGINA: 28 de 35
MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIO I TRIMESTRE DEL AÑO 2018
El hospital San Vicente de Paul de Alcalá Valle como institución prestadora de servicios ESE se ha trazado como tarea monitorear de manera permanente la percepción que tiene la comunidad alcalaína sobre el servicio, con el fin de hacer día a día posible el mejoramiento continúo de la misión institucional. El objetivo de la encuesta sobre calidad en el servicio es medir la satisfacción de la comunidad alcalaína, con respecto a los servicios ofrecidos por las diferentes dependencias del hospital, con el fin de identificar aspectos positivos y no positivos, que permitan tomar decisiones para orientar y mejorar los diferentes procesos involucrados en la prestación de un servicio de calidad, así como implementar acciones administrativas tendientes a lograr altos niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
PROPÒSITO DE LA ENCUESTA Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del Hospital San Vicente de Paúl de Alcalá Valle, por medio de una encuesta, que servirá para realizar mejoras a nivel interno, para control de calidad. Durante el primer trimestre del presente año se han realizaron encuestas en los servicios de urgencias, hospitalización, PyP, Odontología, fisioterapia, sicología, farmacia, consulta externa.
CONSULTA EXTERNA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
30
30
100%
Febrero
29
30
97%
Marzo
28
29
97%
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
OBSERVACIONES
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
SATISFACCIÓN CONSULTA EXTERNA GRÁFICO DEL INDICADOR
En el primer trimestre de año 2018, se realiza en el área de consulta externa 89 encuestas de las cuales el 97% de los paciente encuestados indican estar satisfechos con los servicios prestado en el Hospital Sa n Vicente, se cumple con la meta establecida.
100% 100% 99% 98%
97%
97%
97% 96% 95% 94% Enero
Febrero
Marzo
ODONTOLOGIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO OBSERVACIONES
Enero
27
30
90,00%
Febrero
30
30
100,00%
Marzo
28
29
96,55%
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN ODONTOLOGÍA 100,00% 100,00% 98,00% 96,00% 94,00% 92,00%
96,55%
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Los datos de la tabla nos indica que de 89 pacientes encuestados en el área de odontología en el primer trimestre de 2018, 85 usuarios responde que si se encuentran satisfechos con los servicios prestados en
90,00%
esta área se puede decir que si se cumple con la
90,00%
meta en el primer de
88,00%
trimestre de 2018
86,00% 84,00% Enero
Febrero
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
PROMOCION Y PREVENCION PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO OBSERVACIONES
Enero
30
30
100,00%
Febrero
30
30
100,00%
Marzo
27
29
93,10% ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN PyP 100,00%
100,00%
100,00% 98,00% 96,00%
93,10%
94,00% 92,00% 90,00% 88,00% Enero
Febrero
Según los datos de la tabla, nos muestra que de un total de 89 pacientes encuestados en el área de Promoción y Prevención en el primer trimestre de 2018, el 93% de los pacientes se encuentran satisfechos por los servicios prestados en esta área del hospital San Vicente de Paúl. Lo cual indica que se cumple con la meta establecida.
Marzo
FISIOTERAPIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
30
30
100,00%
Febrero
30
30
100%
Marzo
30
30
100,00%
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
OBSERVACIONES
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Se entrega el porcentaje de satisfacción Correspondiente al primer trimestre de 2018,Se observa que de un total de 90 pacientes encuestados, 90 pacientes responde que si se encuentra satisfechos con los servicios recibidos por esta área lo cual equivale al 100% un nivel de satisfacción óptimo de los servicios prestados por el Hospital San Vicente de Paul.
0,00% Marzo
PSICOLOGIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
21
21
100,00%
Febrero
20
20
100,00%
Marzo
20
20
100,00%
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN PSICOLOGIA 100,00%
100,00%
100,00%
100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Enero
Febrero
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
OBSERVACIONE
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Los datos de la tabla nos muestra que de 61 pacientes encuestados en el área de psicología, referente a la satisfacción de los servicios prestados el 100% se encuentr a tisfechos lo que indica que s sa está cumpliendo con la meta establecida en esta área del Hospital San Vicente de Paúl.
URGENCIAS PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
36
37
97,30%
Febrero
82
82
100,00%
Marzo
82
82
100,00%
OBSERVACIONES
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Se realiza encuestas de satisfacción en el primer trimestre del año 2018, en el área de urgencias. Se le aplica la encuesta a 201 pacientes, de los cuales 97% indica estar satisfechos con los servicios prestados e n esta área del Hospital San Vicente de Paúl; se cumple con la meta establecida.
SATISFACCIÓN URGENCIAS 100,00%
100,00%
100,00% 99,00% 97,30%
98,00% 97,00% 96,00% 95,00%
Enero
Febrero
Marzo
HOSPITALIZACIÓN PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
10
10
100,00%
Febrero
9
10
90%
Marzo
16
16
100,00%
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
OBSERVACIONES
SATISFACCIÓN 100,00%
100,00%
100,00% 95,00%
90%
90,00% 85,00% Enero
Febrero
Marzo
LABORATORIO PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
45
49
91,84%
Febrero
46
50
92,00%
Marzo
45
52
86,54%
GRÁFICO DEL INDICADOR SATISFACCIÓN LABORATORIO
91,84%
92,00%
92,00% 90,00% 86,54%
88,00%
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: En el primer trimestre del año de 2018, se realizan en el área del laboratorio 151 encuestas para la medición de satisfacción del usuario; de las cuales el 92% de los pacientes encuestados responde que si se encuentran satisfechos con los servicios prestado. Esto nos indica que cumplimos con la meta establecida.
86,00% 84,00% 82,00% Enero
Febrero
OBSERVACIONES
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
FARMACIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
40
40
100,00%
Febrero
39
40
97,50%
Marzo
40
40
100,00%
GRÁFICO DEL INDICADOR SATISFACCIÓN FARMACIA
100,00%
100,00%
100,00% 98,00% 96,00% 94,00%
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Se entrega el porcentaje de satisfacción Correspondiente al primer trimestre de 2018, Se observa que de un total de 120 pacientes encuestados, 119 pacientes responde que si se encuentra satisfechos con los servicios recibidos por esta área lo cual equivale al 97% un nivel de satisfacción óptimo de los servicios prestados por el Hospital San Vicente de Paúl
90%
92,00% 90,00% 88,00% 86,00% 84,00% Enero
Febrero
OBSERVACIONES
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
VALORES DEL INDICADOR PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
269
277
97%
Febrero
315
322
98%
Marzo
316
327
96,64% ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN GLOBAL 98%
98% 98%
97%
97%
96,64%
97%
Los datos de la tabla nos muestra la satisfacción global de los servicios prestado en el hospital San Vicente de Paúl en el I trimestre del año 2018, se realizaron en tota 926 encuestas en todas las áreas de la Institución, de las cuales 900 responde que si se encuentran satisfechos en los servicio prestados en el Hospital San Vicente de Paúl , lo cual nos refleja un Porcentaje del 96% lo que permite conocer que se está realizando las actividades debidamente, siendo esto el motivo para seguir mejorando
96% Enero
Febrero
OBSERVACIONES
Marzo
Cordialmente,
Leidy Jhoanna Urbano Coordinadora Siau
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 1 de 35
SERVICIO ATENCION A USUARIOS-SIAU Fecha de revisión: JULIO A DICIEMBRE DE 2018 CRITERIO La institución cuenta con una oficina de Atención al Usuario.
SI
NO
OBSERVACIONES
ATENCION DEL USUARIO SIAU -
Existe disponibilidad de recurso humano. Tienen Accesibilidad de recursos tecnológicos.
1.1
1.2 1.3 1.4
1.5
2.1
Verificar que la Institución cuenta con un formato específico para la recepción de las PQRS. Tienen Atención preferencial para mayores de 60 años y discapacitados Cuentan con atención telefónica para los usuarios las nueve (9) horas diarias, los cinco (5) días a la semana. Verificar que los usuarios tengan a su disposición el buzón con su correspondiente formato y lapicero para que puedan registrar su PQRS sin inconvenientes. Existe Facilidad de acceso al SIAU por parte de los Usuarios. RECURSO HUMANO Cuenta con personal responsable del SIAU para la atención de las PQRS. Describa perfiles
Información clara de los requisitos y procedimientos 2.2
para el acceso a los servicios de salud . MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS PRIORITARIOS
3.1
CRITERIO SI Verificar que las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias hayan sido registradas en la base datos diaria de PQRS.
NO
OBSERVACIONES
Hay Difusión de la unificación del POS y el trámite para gestionar las solicitudes no POS. 3.2
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
3.3
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 2 de 35
Comprobar que todas las PQRS tengan respuesta por escrito dentro de los términos de ley. En el caso que no fuere posible contestar en el tiempo estipulado, se debe verificar la notificación por escrito al solicitante explicando los motivos de la demora y la fecha en la cual se le contestará.
La institución cuenta con un proceso y procedimiento escrito socializado del SIAU. 3.4
3.5
4.1
Comprobar que todas las PQRS que se manifiesten de forma verbal, telefónica, presencial, electrónica, escrita o cualquier otro medio estén registradas en el formato “Registro PQRS”. VARIABLES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO La Institución cuenta con las siguientes variables para su análisis: Caracterización del Usuario (nombre y apellido, documento de identificación, dirección residencia, teléfono, correo electrónico, edad). Identificación del Peticionario. (nombre y apellido, documento de identificación, dirección residencia, teléfono, correo electrónico Clasificación de la PQRS por departamento y municipio.
4.2
Afiliación del Usuario Clasificación de la PQRS según la dependencia: Administrativa o asistencial. Si la PQRS fue asistencial, especificar el Servicio donde ocurrió el evento que la generó Categorización de las PQRS, según indicadores de Calidad, (Humanización, pertinencia, oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad, Información. Infraestructura física) Clasificación de la PQRS, según su prioridad: Urgente, prioritaria, no prioritaria.
Número de quejas recibidas en el mes Número de quejas resueltas antes de 15 días
4.3
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
4.4
4.5
5.1
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 3 de 35
La institución realiza encuestas de Satisfacción al Usuario
Medición del grado de Satisfacción del usuario SATISFACCION DEL USUARIO Para la medición de la satisfacción del usuario la institución cuenta con, Instrumentos, determinación de la muestra, lugares donde se aplica, metodología para la medición. Existe documentación del proceso de medición de la satisfacción del usuario.
5.2
Solicitar 5.4
los informes estadísticos PETICIONES DEL BUZON DE SUGERENCIAS Evaluación de la Mecanismos y procedimientos dispuestos para la recepción, gestión y el trámite de peticiones.
5.5
Acciones de mejora planteadas.
5.6
Facilidad para acceder a la presentación de peticiones
5.7
Verificar la apertura del buzón minino 1 vez por semana. Presentar soporte Cuenta con un procedimiento para el manejo del Buzón de sugerencias Comprobar que el funcionario del SIAU., tenga claro las competencias de cada uno de los actores frente a las PQRS. Revisar que el formato: “REGISTRO PQRS”, este diligenciado en su totalidad, y con letra imprenta, clara, con bolígrafo y sin enmendaduras y tachones.
5.8 5.9
5.10
y
evaluar
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 4 de 35
PLANES DE MEJORAMIENTO 5.11
6.1
6.2
La Institución realiza seguimiento a los planes de mejoramiento generados, en el proceso de Atención al usuario La Institución realiza acciones correctivas que se generan en el proceso de Atención al Usuario.. PARTICIPACIÓN SOCIAL Asociaciones de usuarios funcionando (conformación legal, actas de reuniones mensuales, plan de trabajo, acompañamiento de la ESE, articulación con la Secretaría Municipal de Salud) Comité de ética hospitalaria (conformación legal, actas de reuniones, plan de trabajo, acompañamiento de la ESE, articulación con la Secretaría Municipal de Salud)
6.3
Acciones institucionales desarrolladas para la promoción y funcionamiento de los mecanismos de participación social.
6.4
Evidenciar el apoyo y capacitación de la ESE brindada a los representantes de los usuarios ante las diferentes instancias de representación . Publicación de los derechos y deberes en salud en sitio visible y de alta circulación
6.5
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 5 de 35
SERVICIO ATENCION A USUARIOS-SIAU Fecha de revisión: JULIO A DICIEMBRE DE 2018
CRITERIO La institución cuenta con una oficina de Atención al Usuario.
1.1
1.2 1.3 1.4
1.5
2.1
2.2
3.1
OBSERVACIONES Se adecuo oficina del servicio al X usuario independiente de citas y facturación. ATENCION DEL USUARIO SIAU Cuenta con un servidor público Existe disponibilidad de recurso humano. vinculado bajo la modalidad de Tienen Accesibilidad de recursos tecnológicos. prestación de servicios. X Se cuenta con software, internet, Celular y telefonía fija.
Verificar que la Institución cuenta con un formato específico para la recepción de las PQRS. Tienen Atención preferencial para mayores de 60 años y discapacitados Cuentan con atención telefónica para los usuarios las nueve (9) horas diarias, los cinco (5) días a la semana.
SI
Se diligencia el formato de recepción de quejas y reclamos SIFO-05 Se les agiliza el proceso de solicitud del servicio Hay líneas fija y celular para la solicitud del servicio
x X x
Verificar que los usuarios tengan a su disposición el Se han ubicado seis (6) buzones buzón con su correspondiente formato y lapicero para para que el usuario haga uso de x que puedan registrar su PQRS sin las PQRS sin inconvenientes. inconvenientes. Existe Facilidad de acceso al SIAU por parte de los Se ha acondicionado un área de x Usuarios. fácil acceso. RECURSO HUMANO Cuenta con personal responsable del SIAU para la Se cuenta con el personal atención de las PQRS. Describa perfiles capacitado en atención al usuario, x Con estudios de auxiliar en enfermería. Información clara de los requisitos y procedimientos Se le solicita al usuario los x documentos para dar una mayor para el acceso a los servicios de salud . información sobre los servicios. MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS PRIORITARIOS CRITERIO SI Verificar que las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias hayan sido registradas en la base datos x diaria de PQRS. Hay Difusión de la unificación del POS y el trámite para gestionar las solicitudes no POS.
3.2
NO
x
NO
OBSERVACIONES Se ingresa el formato PQRS en una base de datos diseñada por la subgerencia administrativa en periodo semanal La difusión se realiza cuando el usuario solicita el servicio los ctc, y los médicos conocen el procedimiento para su trámite.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
3.3
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
Comprobar que todas las PQRS tengan respuesta por escrito dentro de los términos de ley. En el caso que no fuere posible contestar en el tiempo estipulado, se debe verificar la notificación por escrito al solicitante explicando los motivos de la demora y la fecha en la cual se le contestará.
x
La institución cuenta con un proceso y procedimiento escrito socializado del SIAU. 3.4
3.5
4.1
x
Afiliación del Usuario Clasificación de la PQRS según la dependencia: Administrativa o asistencial. Si la PQRS fue asistencial, especificar el Servicio donde ocurrió el evento que la generó Categorización de las PQRS, según indicadores de Calidad, (Humanización, pertinencia, oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad, Información. Infraestructura física) Clasificación de la PQRS, según su prioridad: Urgente, prioritaria, no prioritaria.
Se da cumplimiento a dar respuesta a las PQRS en el tiempo especulado por la ley. Se evidencia en los documentos que se entregan a la subgerencia administrativa ,además se realiza seguimiento al trámite de las PQR (si-fo-04) Se han aprobado por la oficina de calidad los formatos procedimientos y manuales para el desarrollo de las actividades del SIAU Se evidencia la utilización del formato recepción de quejas y reclamos SI-FO-05
Número de quejas recibidas en el mes
X
x
En el trimestre se recibieron 12 PQRS
X
Las 12 PQRS fueron resueltas dentro de los términos establecidos por la ley
Número de quejas resueltas antes de 15 días 4.3
PÁGINA: 6 de 35
Comprobar que todas las PQRS que se manifiesten de forma verbal, telefónica, presencial, electrónica, X escrita o cualquier otro medio estén registradas en el formato “Registro PQRS”. VARIABLES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO La Institución cuenta con las siguientes variables Se evidencia en el formato SI-FOpara su análisis: 05 el cual se diligencia todas las Caracterización del Usuario (nombre y PQRS. apellido, documento de identificación, Se evidencia la caracterización del dirección residencia, teléfono, correo usuario en el formato.se anexa electrónico, edad). copia del formato :SI-FO-05el cual Identificación del Peticionario. (nombre y es diligenciado cuando se presenta apellido, documento de identificación, PQRS en la institución , y al cual dirección residencia, teléfono, correo se le hace seguimiento para su electrónico respuesta oportuna y solución a la Clasificación de la PQRS por departamento solicitud del usuario. y municipio.
4.2
TRD: 22-21-02
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
4.4
4.5
5.1
5.2
5.4
5.5
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
La institución realiza encuestas de Satisfacción al Usuario
En cada área asistencial ( urgencias, hospitalización, odontología, laboratorio clínico, fisioterapia, psicología, consulta externa, p y p) Medición del grado de Satisfacción del usuario Se realiza tabulación y análisis de x los resultados SATISFACCION DEL USUARIO Para la medición de la satisfacción del usuario la Mediante la tabulación, análisis y institución cuenta con, Instrumentos, determinación de toma de correctivos para dar x la muestra, lugares donde se aplica, metodología solución a los requerimiento de los para la medición. usuarios. Existe documentación del proceso de medición de la En el sistema de gestión de calidad satisfacción del usuario. se han establecido y aprobado la documentación necesaria para el x registro y medición de la satisfacción del usuario. Solicitar y evaluar los informes estadísticos De los informes se toman los PETICIONES DEL BUZON DE SUGERENCIAS Evaluación de la Mecanismos y procedimientos Se realiza revisión de los dispuestos para la recepción, gestión y el trámite de procedimientos y formatos del peticiones. proceso del SIAU. Confrontados y X calificados por control interno y la ingeniera de calidad. Acciones de mejora planteadas.
Facilidad para acceder a la presentación de peticiones
X
5.7 5.8 5.9
5.10
PÁGINA: 7 de 35
x
X
5.6
TRD: 22-21-02
Verificar la apertura del buzón minino 1 vez por semana. Presentar soporte Cuenta con un procedimiento para el manejo del Buzón de sugerencias Comprobar que el funcionario del SIAU., tenga claro las competencias de cada uno de los actores frente a las PQRS. Revisar que el formato: “REGISTRO PQRS”, este diligenciado en su totalidad, y con letra imprenta, clara, con bolígrafo y sin enmendaduras y tachones.
X X X
Se realizan acciones de mejora para las peticiones que se presentan en los buzones como lo es de corregir la queja presentada
Facilidad en el acceso para los peticionarios, actividad que se realiza con la presencia de la secretaria municipal de salud, Jaime Correa representante de la Asociación Barrios Unidos, Viviana Andrea Álzate coordinadora del SAC, Deisy Rodríguez Control interno, Leidy Jhoanna Urbano Osorio Coordinara de SIAU. Se presentan actas de apertura y se dejan registro fotográficos Se utiliza el formato : SI-MA-01 Se cuenta con la experiencia y estudios requeridos para desarrollar estas funciones Si se da cumplimiento.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
5.11
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 8 de 35
PLANES DE MEJORAMIENTO La oficina de control interno realiza La Institución realiza seguimiento a los planes de x seguimiento y control a este mejoramiento generados, en el proceso de Atención al proceso. usuario La Institución realiza acciones correctivas que se Cuando se generan las quejas se x generan en el proceso de Atención al Usuario.. realizan las acciones correctivas. PARTICIPACIÓN SOCIAL Asociaciones de usuarios funcionando (conformación La asociación de usuarios funciona legal, actas de reuniones mensuales, plan de trabajo, y esta articulado a la secretaria de x acompañamiento de la ESE, articulación con la salud municipal. Secretaría Municipal de Salud) S evidencian reuniones. Comité de ética hospitalaria (conformación legal, actas de reuniones, plan de trabajo, acompañamiento de la x ESE, articulación con la Secretaría Municipal de Salud) Acciones institucionales desarrolladas para la promoción y funcionamiento de los mecanismos de participación social. Evidenciar el apoyo y capacitación de la ESE brindada a los representantes de los usuarios ante las diferentes instancias de representación . Publicación de los derechos y deberes en salud en sitio visible y de alta circulación
x
x x
La institución ha realizado acciones para los mecanismos de acción de participación a la comunidad. La IPS San Vicente de Paúl ha brindado capacitación a los representantes de los usuarios. Página web y pasillos de la institución.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 9 de 35
INFORME I TRIMESTRE 2018 PQRS Por medio de la presente le envió a usted el informe de la apertura de los buzones del primer trimestre del 2018, con los siguientes resultados: Se tiene establecido la apertura de los buzones los días viernes a partir de las 3:00 pm, para lo cual se cita a la asociación de usuarios, coordinador del SAC, secretaria de salud, control interno del hospital y la coordinadora del SIAU, el procedimiento establecido, es ir a cada buzón, abrir y revisar las PQRS y se le envía al líder del proceso que tenga que ver con la petición, queja, o reclamó sugerencia,
CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES 2017 HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES ENERO 2018 FECHA No APERTURA DE BUZON
PETICIO RECLAM QUEJA NES O
SUGE RENCI A
FELICI TACIO NES
TOTAL PQRS
1
05 de enero
0
0
0
0
0
0
2
12 de enero
0
0
0
0
0
0
3
19 de enero
0
0
0
0
0
0
4
26 de enero
0
0
0
0
0
0
TOTAL
0
0
0
0
0
0
OBSERVACIO NES
no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas no se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
FECHA DE RESPUESTA
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 10 de 35
QUEJA RECLAMO
05 de 12 de 19 de 26 de enero enero enero enero
En la oficina del SIAU del Hospital San Vicente de Paúl, fueron radicados cinco (5) pqr-s, donde se les dio respuesta en tiempo oportuno HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CONSOLIDADO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PAGINA 1 DE 1 CODIGO: SI-FO-03 VERSION: 02 FECHA:04/01/2018
MES: ENERO No
1
Fecha de Reporte
02/01/2018
USUARIO Nombre Completo
EDUAR ARLEY GARCIA
Área involucrada Identificación
Motivo de queja
Seguimiento
No me dan cita hasta la primera semana de enero, entre por urgencias
Referente a la queja interpuesta por usted, sobre la asignación de citas de odontología, me permito informarle que se está realizando los trámites correspondientes en la vinculación de más personal para esta área, a medida que el presupuesto lo permita.
EPS
1.088.262.840 NUEVA EPS
Asignación de Citas
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
2
3
4
05/01/2017
15/01/2018
23/01/2018
GLORIA AMPARO GALLEGO
JULIA ROSA LOPEZ
ALBA LUZ FRANCO
VERSIÓN: 2
29,137,592 NUEVA EPS
42,090,388
BARRIOS UNIDOS
29.134.421 NUEVA EPS
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 11 de 35
Me acerque a la oficina donde se piden las citas necesitaba dos citas odontológicas para mis hijos de 2 Asignación de Citas años y 10 años y me fueron negadas que no había agenda
La queja interpuesta por la usuaria sobre la asignación de citas en odontología, se llamó a la señora Gloria el mismo día donde se le asigno cita, para el 09 de enero en horas de la tarde, además por escrito se le informó a la usuaria que por tanta demanda las agendas mantienen llena, pero que el Hospital está gestionando para vincular otra profesional en odontología.
Todas las áreas
Para felicitarlos por la excelente atención de médicos, enfermeros, facturadores, aseo, alimentación en el momento que mi padre estuvo hospitalizado. Gracias
Estimada usuaria, queremos retribuir a su agradecimiento, por los servicios prestados en el área de hospitalización y facturación del Hospital San Vicente de paúl de Alcalá Valle. A su vez continuar ofreciendo nuestros servicios y nuestra labor, ya que es a la comunidad a quién nos debemos.
Me permito informarle que el hospital San Vicente de Paúl va a trasladar la inquietud al equipo de Calidad, Seguridad del Paciente y al auditor médico.
Consulta externa
Como pte no me gusta como el medico Nicolás presta la atención. No toma signospregunta al pte que medicamentos toma- no pregunta cómo se siente el pte y listo esa fue la consulta. Etc. Etc Muchas gracias: Dios los bendiga
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
5
43125
GILBERTO ARIAS ALZATE
VERSIÓN: 2
94.406.991 NUEVA EPS
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 12 de 35
El día de hoy me comunique para solicitar cita de odontología que hace tres meses estoy solicitando, me indican que no hay citas. Además mi esposa esta mañana llamó Asignación de Citas al teléfono fijo para solicitar una cita y el señor que contesto el teléfono le colgó
Me permito informarle que el Hospital San Vicente de Paúl, está realizando las gestiones correspondientes en la vinculación de más personal para el área de odontología, además que su cita fue asignada para el día 31 de enero a las 09:00 am con la doctora Natalia Jaramillo. Relacionado a la mala atención que recibió su esposa por uno de nuestros asociados le informamos que dentro de los procesos de calidad y seguridad del paciente está tomando las medidas necesarias para que estas situaciones no se vuelvan a presentar, y su queja fue enviada a la Asociación Sindical ASOINSALUD a quien pertenece el afiliado.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 13 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES FEBRERO 2017 FECHA No APERTU PETICI ONES . RA DE BUZON
QUEJ RECLA A MO
SUGE RENCI A
FELICIT ACIONE S
TOTAL PQRS
OBSERVACI ONES
FECHA DE RESPUESTA
Se encuentra 1 queja y 1 sugerencias
1
02 de febrero
0
1
0
1
0
2
2
09 de febrero
0
0
0
0
0
0
3
26 de febrero
0
0
0
0
0
0
TOTAL
0
1
0
1
0
2
no se encuentra PQRS
no se encuentra PQRS
APERTURA DE BUZÓN FEBRERO
RECLAMO 02 de febrero
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 14 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CONSOLIDADO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PAGINA 1 DE 1 CODIGO: SI-FO-03 VERSION: 02 FECHA:04/01/2018
MES:FEBRERO No.
Fecha de Reporte
USUARIO Nombre Completo
Identificación
EPS
Área Motivo de queja involucrada
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Seguimiento
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
1
02/02/2018
YEIMI LILIANA TORO
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
29.138.333 NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 15 de 35
Mi nombre es Yeimi Liliana Toro, me quejo del médico Juan David Reyes porque en las horas de la tarde me dirigí a urgencias con mi madre la señora Miriam Villegas. Ella tenía síntomas varios tales como fiebre, escalofrió, malestar general y mucho vomito. Dicho médico le receto acetaminofén, sales de hidratación, metocopramida y dexametaxona. Yo me dirigí a su despacho y le dije que porque no hacia el favor y le ponían suero y me dijo que no que porque ella no estaba vomitando en el momento y que no se veía
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Al revisar la historia clínica, el médico coloca, que la paciente no tiene signos de deshidratación y tiene los signos vitales estables, por lo cual no le autorizó los líquidos endovenosos. Sin embargo es de tener en cuenta que si usted percibió que el médico no le dio la atención adecuada, realizaremos el llamado de atención correspondiente, ya que el compromiso de los médicos realizar una atención integral a todos los pacientes. Además tendremos en cuenta su sugerencia de colocar un buzo de sugerencias en el área de urgencias.
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
1
02/02/2018
YEIMI LILIANA TORO
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
29.138.333 NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 16 de 35
Mi nombre es Yeimi Liliana Toro, me quejo del médico Juan David Reyes porque en las horas de la tarde me dirigí a urgencias con mi madre la señora Miriam Villegas. Ella tenía síntomas varios tales como fiebre, escalofrió, malestar general y mucho vomito. Dicho médico le receto acetaminofén, sales de hidratación, metocopramida y dexametaxona. Yo me dirigí a su despacho y le dije que porque no hacia el favor y le ponían suero y me dijo que no que porque ella no estaba vomitando en el momento y que no se veía deshidratada. Yo me pregunto cómo no va a estar deshidratada si lleva 2 días vomitando. Aparte de todo me parece el colmo que ni siquiera halla un buzón de sugerencias en el área de
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Al revisar la historia clínica, el médico coloca, que la paciente no tiene signos de deshidratación y tiene los signos vitales estables, por lo cual no le autorizó los líquidos endovenosos. Sin embargo es de tener en cuenta que si usted percibió que el médico no le dio la atención adecuada, realizaremos el llamado de atención correspondiente, ya que el compromiso de los médicos realizar una atención integral a todos los pacientes. Además tendremos en cuenta su sugerencia de colocar un buzo de sugerencias en el área de urgencias.
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 17 de 35
urgencias, entonces donde
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
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3
09/02/2018
MARYURI RIVAS
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
1.114.399.085 NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Consulta externa
PÁGINA: 19 de 35
Estimado(a) usuario de antemano agradecemos el interés por ponernos al tanto Traigo a mi hija de las situaciones con una tos muy que ocurren con la severa por prestación de urgencias y me nuestros servicios, la remiten por esto nos ayuda al consulta externa mejoramiento facture a las continuo de los 09:20 am y son procesos de la las 11:30 am y institución. no me han Las consultas llamado. Exijo prioritarias, que han respeto con el sido clasificadas usuario y su desde urgencias, tiempo si tienen tienen un orden y algunas normas un horario, no son respecto a esta inmediatamente, demora porque debido a que el no consultar al medico de consulta usuario y decirle externa ya posee que hay que una agenda esperar que el asignada con 2 medico tenga días de espacio para anterioridad. atenderlo a uno y Expongo mis no ponerlo a excusas por el esperar tanto inconveniente tiempo me generado y espero parece una falta que no tenga de respeto con el ningún otro al usuario. momento de hacer El nombre de mi buen uso de hija es Salomé nuestros servicios; Veléz Rivas # ya que, como documento institución 1114402019 prestadora de servicios de salud, es a la comunidad a quien nos debemos
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
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4
13/02/2018
LUZ ANGELICA RODRIGUEZ MAYA
VERSIÓN: 2
35.898.538
FECHA: 02/01/2014
BARRIOS UNIDOS
TRD: 22-21-02
Citas
PÁGINA: 20 de 35
Respeto a la queja presentada por Usted sobre la asignación de citas, me permito informarle que su queja, se le traslado a la Asociación Sindical ASOINSALUD, de la cual es participe la actividad de la asignación de citas. El hospital San Vicente de Paúl en el sistema de gestión de la calidad y seguridad del paciente, hace énfasis en sus principios El señor Juan institucionales, David Calderón promoviéndolo a no meda citas todos sus personal y colaboradores, así tampoco como también los telefónicamente deberes y derechos y siempre me de nuestros atiende de muy usuarios. mala gana eso viene ocurriendo Igualmente me desde que vengo permito informarle con el a que me que la gran preste el servicio demanda que posee nuestra institución se le hace difícil distinguir lo números que llaman a nuestro teléfono celular, y nuestro teléfono fijo no posee identificador de llamadas. Expongo mis excusas por el inconveniente generado y espero que no tenga
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 21 de 35
ningún otro al momento de hacer buen uso de nuestros servicios.
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5
26/02/2018
GERARDO CORRALES ZULETA
VERSIÓN: 2
6.110.499
FECHA: 02/01/2014
NUEVA EPS
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 23 de 35
El día viernes 2302-2018 casi amanecer sábado porque me sentía muy mal de las fosas nasales, ya había venido por consulta de urgencias que fui atendido por una doctora muy formalita y me atendió muy bien mandándome nebulizaciones y remisión. Cuando ingrese para ser atendido por el medico el viernes en urgencias el dr Reyes; fue demasiado grosero manifestando que No era una urgencia y que no era para hospitalizarme con rabia me dice venga a ver lo atiendo, le indique que ya no me atendiera y me salí. A lo último me indica que siguiera respirando por la boca. La verdad no me parece que sea la atención que merecemos como pacientes.
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Referente a la queja interpuesta por usted en la cual describe que el día 23 de Febrero de 2018, en la cual usted manifiesta que consultó por el servicio de urgencias en la madrugada y que el Dr. Juan David Reyes, lo atiende de manera grosera y le dice que eso no era una urgencia Y “que venga a ver lo atiendo”. Usted por la actitud del médico decide que no lo atienda y sale del servicio. Le informamos que realizaremos el llamado de atención correspondiente, ya que el compromiso de los médicos es la de realizar una atención con trato digno y humanizado a nuestros pacientes.
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 24 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CRONOGRAMA APERTURA DE BUZONES 2016
No.
FECHA APERT URA DE BUZON
PETIC IONE S
SUGE FELICI QUE RECL RENC TACIO JA AMO IA NES
TOTAL PQRS
02 de marzo
0
0
0
0
0
0
2
09 de marzo
0
0
0
0
0
0
no se encuentra PQRS No se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas
16 de marzo
TOTAL
0
0
0 No se realiza apertura de buzón porque no se presenta las personas involucradas
0
0
0
0
0 Día festivo
0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
MARZO
0
6
0
0
5
30 de marzo
0
0
23 de marzo
0
0
4
FECHA DE RESPUESTA
no se encuentra PQRS
1
3
OBSERV ACIONE S
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
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VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 25 de 35
HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL E.S.E. ALCALÁ, VALLE DEL CAUCA NIT 891.900.438 - 7 CONSOLIDADO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PAGINA 1 DE 1 CODIGO: SI-FO03 VERSION: 02 FECHA:04/01/2018
MES: MARZO
No.
Fecha de Reporte
USUARIO
Completo Identificación
09/03/2018
PATRICIA ALZATE GOMEZ
Mi queja es que no se justifica que uno viva en finca y se comunica y no contestan me paso el día 5 de marzo necesitaba comunicarme
29.136.740
Seguimiento
EPS
DIANA
1
Motivo de queja
Área involucrada
Nombre
Barrios Unidos
Citas
para cancelar una cita odontología xq tenía que llevarla a Cartago a cita con el ortopedista. Por favor contestar los teléfonos para pedir o cancelar citas. Gracias
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TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
Referente a la queja interpuesta por usted sobre la no contestación de la línea telefónica del hospital San Vicente de Paúl, me permito informarle que el Hospital, en su proceso del mejoramiento continúo de la calidad, ha estudiado esta situación y se están implementando acciones que permitan mejorar el servicio de asignación de citas vía telefónica.
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
2
LILIANA 12/03/2018 PATRICIA OCAMPO
VERSIÓN: 2
29.137.770
FECHA: 02/01/2014
Barrios Unidos
TRD: 22-21-02
Urgencias
PÁGINA: 26 de 35
El día de hoy vine a urgencias x que tengo a mi papá hospitalizado y el facturador no me dejo ingresar a verlo y es problema que he ido teniendo con el señor johan ya con este día son tres veces q me pasa lo mismo y yo quiero saber si es q no tengo derecho a ingresar al hospital y siempre vengo en el horario estipulado y a un así no me deja entrar
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
La queja interpuesta por usted, sobre la atención poco cortes de uno de los colaboradores del hospital, me permito informarle que dicha queja, fue traslada a la Asociación Sindical de Trabajadores ASOINSALUD, a la cual pertenece el proceso de facturación de urgencias. Donde conjuntamente nos comprometemos a realizar una reinducción, a nuestros colaboradores en la calidad de atención, principios institucionales; y a sí con nuestro equipo de promoción y prevención, realizaremos la pertinente a deberes y derechos de nuestros usuarios.
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 27 de 35
VALORES DEL INDICADOR PERIODO 2014
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero Marzo Febrero
16 26 48
5 2 5
3
14
10 AN
GRÁFICO DEL INDICADOR
OBSERVACIONES
13
DE LOS RESULTADOS: Es ÁLISIS ha se te indica dor muestra que en el trimestre se prcumplido con lo estipulado en la norma, pues o esha dad respuesta a las PQRs en un e 3 Enero soomedio d - 13 días, lo cual demuestra el tricto cumplimiento a la normatividad vigente Febrero bre este t ema.
12 10 8 6
Marzo
4 2 0 Enero
Fe brero
Marzo
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN RAFAEL E.S.E. VALLE DEL CAUCA Nit: 891900441-1 CONTROL INTERNO COMUNICACIONES INTERNAS CÓDIGO: P-GDG 01
VERSIÓN: 2
FECHA: 02/01/2014
TRD: 22-21-02
PÁGINA: 28 de 35
MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIO I TRIMESTRE DEL AÑO 2018
El hospital San Vicente de Paul de Alcalá Valle como institución prestadora de servicios ESE se ha trazado como tarea monitorear de manera permanente la percepción que tiene la comunidad alcalaína sobre el servicio, con el fin de hacer día a día posible el mejoramiento continúo de la misión institucional. El objetivo de la encuesta sobre calidad en el servicio es medir la satisfacción de la comunidad alcalaína, con respecto a los servicios ofrecidos por las diferentes dependencias del hospital, con el fin de identificar aspectos positivos y no positivos, que permitan tomar decisiones para orientar y mejorar los diferentes procesos involucrados en la prestación de un servicio de calidad, así como implementar acciones administrativas tendientes a lograr altos niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
PROPÒSITO DE LA ENCUESTA Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del Hospital San Vicente de Paúl de Alcalá Valle, por medio de una encuesta, que servirá para realizar mejoras a nivel interno, para control de calidad. Durante el primer trimestre del presente año se han realizaron encuestas en los servicios de urgencias, hospitalización, PyP, Odontología, fisioterapia, sicología, farmacia, consulta externa.
CONSULTA EXTERNA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
30
30
100%
Febrero
29
30
97%
Marzo
28
29
97%
NIT: 890399029-5 DIRECCIÓN: CALLE 5 N° 6 - 32 ZARZAL – VALLE DEL CAUCA
TEL: 2220043 – 2220046 EMAIL: [email protected]
OBSERVACIONES
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
SATISFACCIÓN CONSULTA EXTERNA GRÁFICO DEL INDICADOR
En el primer trimestre de año 2018, se realiza en el área de consulta externa 89 encuestas de las cuales el 97% de los paciente encuestados indican estar satisfechos con los servicios prestado en el Hospital Sa n Vicente, se cumple con la meta establecida.
100% 100% 99% 98%
97%
97%
97% 96% 95% 94% Enero
Febrero
Marzo
ODONTOLOGIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO OBSERVACIONES
Enero
27
30
90,00%
Febrero
30
30
100,00%
Marzo
28
29
96,55%
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN ODONTOLOGÍA 100,00% 100,00% 98,00% 96,00% 94,00% 92,00%
96,55%
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Los datos de la tabla nos indica que de 89 pacientes encuestados en el área de odontología en el primer trimestre de 2018, 85 usuarios responde que si se encuentran satisfechos con los servicios prestados en
90,00%
esta área se puede decir que si se cumple con la
90,00%
meta en el primer de
88,00%
trimestre de 2018
86,00% 84,00% Enero
Febrero
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
PROMOCION Y PREVENCION PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO OBSERVACIONES
Enero
30
30
100,00%
Febrero
30
30
100,00%
Marzo
27
29
93,10% ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN PyP 100,00%
100,00%
100,00% 98,00% 96,00%
93,10%
94,00% 92,00% 90,00% 88,00% Enero
Febrero
Según los datos de la tabla, nos muestra que de un total de 89 pacientes encuestados en el área de Promoción y Prevención en el primer trimestre de 2018, el 93% de los pacientes se encuentran satisfechos por los servicios prestados en esta área del hospital San Vicente de Paúl. Lo cual indica que se cumple con la meta establecida.
Marzo
FISIOTERAPIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
30
30
100,00%
Febrero
30
30
100%
Marzo
30
30
100,00%
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
OBSERVACIONES
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Se entrega el porcentaje de satisfacción Correspondiente al primer trimestre de 2018,Se observa que de un total de 90 pacientes encuestados, 90 pacientes responde que si se encuentra satisfechos con los servicios recibidos por esta área lo cual equivale al 100% un nivel de satisfacción óptimo de los servicios prestados por el Hospital San Vicente de Paul.
0,00% Marzo
PSICOLOGIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
21
21
100,00%
Febrero
20
20
100,00%
Marzo
20
20
100,00%
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN PSICOLOGIA 100,00%
100,00%
100,00%
100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Enero
Febrero
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
OBSERVACIONE
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Los datos de la tabla nos muestra que de 61 pacientes encuestados en el área de psicología, referente a la satisfacción de los servicios prestados el 100% se encuentr a tisfechos lo que indica que s sa está cumpliendo con la meta establecida en esta área del Hospital San Vicente de Paúl.
URGENCIAS PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
36
37
97,30%
Febrero
82
82
100,00%
Marzo
82
82
100,00%
OBSERVACIONES
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Se realiza encuestas de satisfacción en el primer trimestre del año 2018, en el área de urgencias. Se le aplica la encuesta a 201 pacientes, de los cuales 97% indica estar satisfechos con los servicios prestados e n esta área del Hospital San Vicente de Paúl; se cumple con la meta establecida.
SATISFACCIÓN URGENCIAS 100,00%
100,00%
100,00% 99,00% 97,30%
98,00% 97,00% 96,00% 95,00%
Enero
Febrero
Marzo
HOSPITALIZACIÓN PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
10
10
100,00%
Febrero
9
10
90%
Marzo
16
16
100,00%
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
OBSERVACIONES
SATISFACCIÓN 100,00%
100,00%
100,00% 95,00%
90%
90,00% 85,00% Enero
Febrero
Marzo
LABORATORIO PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
45
49
91,84%
Febrero
46
50
92,00%
Marzo
45
52
86,54%
GRÁFICO DEL INDICADOR SATISFACCIÓN LABORATORIO
91,84%
92,00%
92,00% 90,00% 86,54%
88,00%
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: En el primer trimestre del año de 2018, se realizan en el área del laboratorio 151 encuestas para la medición de satisfacción del usuario; de las cuales el 92% de los pacientes encuestados responde que si se encuentran satisfechos con los servicios prestado. Esto nos indica que cumplimos con la meta establecida.
86,00% 84,00% 82,00% Enero
Febrero
OBSERVACIONES
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
FARMACIA PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
40
40
100,00%
Febrero
39
40
97,50%
Marzo
40
40
100,00%
GRÁFICO DEL INDICADOR SATISFACCIÓN FARMACIA
100,00%
100,00%
100,00% 98,00% 96,00% 94,00%
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: Se entrega el porcentaje de satisfacción Correspondiente al primer trimestre de 2018, Se observa que de un total de 120 pacientes encuestados, 119 pacientes responde que si se encuentra satisfechos con los servicios recibidos por esta área lo cual equivale al 97% un nivel de satisfacción óptimo de los servicios prestados por el Hospital San Vicente de Paúl
90%
92,00% 90,00% 88,00% 86,00% 84,00% Enero
Febrero
OBSERVACIONES
Marzo
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
VALORES DEL INDICADOR PERIODO
VARIABLE 1
VARIABLE 2
RESULTADO
Enero
269
277
97%
Febrero
315
322
98%
Marzo
316
327
96,64% ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
GRÁFICO DEL INDICADOR
SATISFACCIÓN GLOBAL 98%
98% 98%
97%
97%
96,64%
97%
Los datos de la tabla nos muestra la satisfacción global de los servicios prestado en el hospital San Vicente de Paúl en el I trimestre del año 2018, se realizaron en tota 926 encuestas en todas las áreas de la Institución, de las cuales 900 responde que si se encuentran satisfechos en los servicio prestados en el Hospital San Vicente de Paúl , lo cual nos refleja un Porcentaje del 96% lo que permite conocer que se está realizando las actividades debidamente, siendo esto el motivo para seguir mejorando
96% Enero
Febrero
OBSERVACIONES
Marzo
Cordialmente,
Leidy Jhoanna Urbano Coordinadora Siau
NIT: 890399029-5 Palacio de San Francisco – Carrera 6 Calle 9 y 10, Piso Teléfono: 6200000 Fax: Sitio WEB: www.valledelcauca.gov.co e-mail: [email protected] Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia
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