Fichas Autoavalia Duarte

The EFQM Excellence Model ®

1: Liderança Líderes excelentes desenvolvem e facilitam a realização da missão e visão. Desenvolvem valores organizacionais e os sistemas necessários para um sucesso sustentado e imp acções e comportamentos Durante períodos de mudança retêm a pertinência do propósito. Quando necessário, esses líderes s da organização e inspirar outros a seguir 5 Sub critérios

Como é que sabemos?

a. Líderes desenvolvem a missão, visão, valores e ética, e são exemplos de uma cultura de excelência. b. Líderes estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gestão da organização é desenvolvido, implementado e continuamente melhorado c. Líderes contactam com clientes, parceiros e representantes da sociedade. d. Líderes reforçam uma cultura de excelência com os RH da organização

e. Líderes identificam e apoiam a mudança organizacional.

2: Políticas e Estratégia Organizações Excelentes implementam a sua missão e visão através do desenvolvimento de uma es que se apodera do mercado e sector em que opera.

Políticas, planos, objectivos e processos são desenvolvidos e implantados para determinar a estraté

4 Sub critérios

Como é que sabemos?

1. Políticas e estratégia são baseados nas necessidades e expectativas presentes e futuras dos stakeholders 2. Políticas e Estratégia são baseadas em informações provenientes do desempenho, investigação, aprendizagem e criatividade

3. Políticas e Estratégia são desenvolvidas, revistas e actualizadas

4. Políticas e Estratégia são comunicados e implementados através de um quadro dos processos chave.

3: RH Organizações Excelentes conseguem, desenvolver e libertar todo o potencial dos seus RH, a nível individual, a organizacional. Promovem a igualdade e equidade e envolvem e responsabilizam os seus RH Preocupam-se com a comunicação, em recompensar e reconhecer, de uma forma que motiva o staff e que cons habilidades e conhecimentos para os benefícios da organização 5 Sub critérios 1. Os recursos dos RH são planeados, geridos e melhorados 2. Os conhecimentos e competências dos RH são identificados, desenvolvidos e sustentados

Como é que sabemos?

3. Os RH são envolvidos e habilitados 4. Os RH e a organização dialogam 5. Os RH são recompensados, reconhecidos e acarinhados

4: Parcerias e Recursos Organizações Excelentes planeiam e gerem parcerias externas, fornecedores e recursos internos a fim de apoia dos processos. Durante o planeamento através da gestão de parcerias e recursos, definem-se as necessidades presentes e futur do ambiente 5 Sub critérios 1. Parceiros externos são geridos 2. As Finanças são geridas 3. Imóveis, equipamentos e materiais são geridos 4. A tecnologia é gerida 5. Informação e conhecimentos são geridos

Como é que sabemos?

5: Processos Organizações Excelentes definem, gerem e melhoram os procedimentos para satisfazer e gerar mais-valias acr stakeholders. 5 Sub critérios

Como é que sabemos?

1. Procedimentos são sistematicamente definidos e geridos 2. Procedimentos são melhorados, de acordo com as necessidades, utilizando a inovação para satisfazer plenamente e gerar maisvalias para clientes e outros stakeholders. 3. Produtos e serviços são definidos e desenvolvidos com base nas necessidades e expectativas do cliente 4. Produtos e Serviços são produzidos, entregues e os utilizadores apoiados (serviços pós-venda).

5. As relações com os clientes são geridas e valorizadas

6: Resultados nos RH Excelentes organizações medem de forma clara e alcançam bons resultados no que diz respeito aos seus RH

5 Sub critérios

Como é que sabemos?

- Interessa-se pela satisfação dos se utiliza? com que frequência? - Existe proximidade/intimidade en

1. Percepção dos RH

2. Usam os dados para supervisionar, compreender, prever e melhorar a performance dos RH e prever percepções (indicadores de performance)

-Trabalha os resultados obtidos na - O que faz para ir ao encontro do - Com que periodicidade actualiza - O Grau de satisfação tem melhor

7: Resultados nos Clientes Organizações Excelentes medem de forma clara e alcançam resultados excepcionais em relação aos seus clien 5 Sub critérios

1. Percepção dos clientes

2. Usam os dados para monitorizar, compreender, prever e melhorar a performance e prever percepção do cliente. (indicadores de performance)

Como é que sabemos?

8: Resultados na Sociedade Organizações Excelentes medem de forma clara e alcançam resultados excepcionais em relação à sociedade. 5 Sub critérios

Como é que sabemos? O

1. Percepção que a sociedade tem da organização

2. Usam os dados para monitorizar, compreender, prever e melhorar a performance e prever percepção da sociedade. (indicadores de performance)

9: Principais Resultados (KPI’s) Organizações Excelentes medem de forma clara e alcançam resultados excepcionais em relação aos elementos

5 Sub critérios

Como é que sabemos?

1. Principais benefícios qualitativos (outcomes)

- Tem mecanismos para recepção d ou gratificação? -Realiza eventos para interacção da -Tem formas de avaliar a fidelizaçã -Tem mecanismos de gestão que p satisfação dos clientes?

1. Principais resultados quantitativos (outputs)

- A venda do seu produto/serviço t - Quais São os indicadores de avali - Com que frequencia realiza estud Semestral? Anual? - Compara os resultados com os de