Eesti Jaekaubandus

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Eesti Jaekaubanduse Teenindusreiting 2006 – ülevaade 100 ettevõtte võrdlusuuringust

Kaspar Jänes Konsultant / Partner Dive Service Quality Development

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Dive Service Quality Development

• Spetsialiseerunud mystery shopping’ule • Teeme aastas ~5000 teenindustesti • Kontorid Baltikumis, teenused terves Euroopas • Kuulume erialaorganisatsiooni MSPA (www.mysteryshop.org) ja äriliitu IMSA (www.theimsa.com)

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Eesti Jaekaubanduse Teenindusreiting 2006

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Mis on Mystery Shopping Definitsioon: “Testostud on juhtimisvahend, mis kasutab eelnevalt koolitatud testkliente anonüümseks teeninduse hindamiseks.”

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Uuringu metoodika •

Valim: 100 Eesti jaekaubandusettevõtet – – –

•

Rocca al Mare: 40 ettevõtet Kristiine Keskus: 40 ettevõtet Järve Keskus: 20 ettevõtet

Metoodika: – –

Testostude meetodil külastati aprillis igat ettevõtet ühel korral Anonüümne testklient pöördus teenindajate poole infopäringuga ning täitis külastusel põhineva ankeedi

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Mida testkliendid jälgisid • Korrashoiu audit – –

Teeninduskoha välimus Teenindaja välimus

• Teeninduse audit – – – –

Kontakti alustamine Suhtlemine, käitumine Vajaduste määratlemine Kontakti lõpetamine

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Hindamispõhimõtted • Küsimustele vastamisel ja hinnangu andmisel kasutati kolmest skaalat: – 100% - vastas igati standardile – 50% - oli mõningaid puudujääke – 0% - ei vastanud standardile • Tulemuste hindamisel on aluseks jaotus: – Üle 90% - suurepärane tulemus – 70-89% - keskmiselt hea tulemus – kuni 69% - parandamist vajav tulemus Tulemuste esitamisel kasutatakse värvikoode: väga hea tulemus keskmiselt hea tulemus parandamist vajav tulemus

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Uuringu tulemused

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Koondtulemus 100% 80%

78%

60% 40% 20% 0% Koondtulemus

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Koondtulemus keskuste lõikes 100% 82% 80%

77%

75%

Järve Keskus

Kristiine Keskus

60% 40% 20% 0% Rocca al Mare Keskus

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kontaktivoog Kontaktivoog

Väga hea tulemus

Nõrk tulemus

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Teeninduskoha välimus

Teenindaja välimus

Kontakti loomine

Suhtlemine ja käitumine

Kliendi vajaduste määratlemine

Kontakti lõpetamine

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kontaktivoog keskuste lõikes Rocca al Mare Keskus

Järve Keskus

Kristiine Keskus

Väga hea tulemus

Nõrk tulemus

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Teeninduskoha välimus

Teenindaja välimus

Kontakti loomine

Suhtlemine ja käitumine

Kliendi vajaduste määratlemine

Kontakti lõpetamine

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Tulemused küsimuste lõikes

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Teeninduskoha välimus Teeninduskoha puhtus

95%

Tooteasetuse korrektsus

94%

Teenindusleti puhtus

92%

Hindade arusaadavus 0%

89%

20%

40%

60%

80%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Teenindaja välimus Teenindaja välimuse korrektsus

99%

Nimesildi nähtavus

0%

61%

20%

40%

60%

80%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kontakti loomine Silmside loomine

86%

Tervitamine

69%

Naeratamine

50%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Suhtlemine, käitumine Familiaarsuse vältimine

100%

Eesti keele oskus

97%

Käitumise korrektsus

92%

Viisakus

88%

Kliendile keskendumine

83%

Abivalmidus ja sõbralikkus

83%

Abi pakkumine toodete tutvustamisel

36% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kliendi vajaduste määratlemine Tähelepanelik kuulamine

90%

Toodete ja teenuste tundmine

86%

Vajaduste välja selgitamine

61%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kontakti lõpetamine

82%

Hüvastijätt

Positiivne lõpusoov

10%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Teeninduse nõrgimad küljed Tervitamine

69%

Nimesildi nähtavus

61%

Vajaduste välja selgitamine

61%

Naeratamine

50%

Abi pakkumine toodete tutvustamisel

36%

Positiivne lõpusoov

10% 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Parimad ja halvimad teeninduskohad

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Parimad teeninduskohad Lemmikloomade Kaubad

100%

Kaks Karu Beebimaailm

100%

Haabersti apteek

100%

Kuldan Juveeliäri

95%

Eagle Vision

95%

Suurtüki NK

95%

ABC King

95%

Ilves-Extra

95%

Luxor Mööbel

93%

Husqvarna

93%

E-Kunstisalong

93%

Evelekt Sisustus

93%

Chicco

93% 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Halvimad teeninduskohad Expressions

55%

Triumph

55%

Grand Trend

52%

Novalux

52%

Prisma

52%

CD-100 muusikapood

52%

Hanspert Mööbel

48%

Fotoluks

40%

Mööblisalong Lux

38%

Jysk 0%

36% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Rocca al Mare - parimad Lemmikloomade Kaubad

100%

Kaks Karu Beebimaailm

100%

Haabersti apteek

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Rocca al Mare - halvimad Hobby Hall

60%

Hanspert Mööbel

48%

Mööblisalong Lux

38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kristiine Keskus - parimad ABC King

95%

Chicco

93%

Trendexpress

90%

Bastion AS

90%

Baltman

90%

Emahool

90% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Kristiine Keskus - halvimad Novalux

52%

Prisma

52%

CD-100 muusikapood

52%

Fotoluks

40%

Jysk

36%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Järve Keskus - parimad Ilves-Extra

95%

Spantal Sport

90%

Cartini

90%

Wrist.Net

90%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Järve Keskus - halvimad Hektor-Light

60%

Mr. Hollis

57%

Grand Trend

52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

Ligipääs tulemustele • Lühike ülevaade ja edetabel – –

www.fastleader.com www.dive.ee

• Osalejad saavad ligipääsu tervikandmetele, kui võtavad ühendust aadressil [email protected] või kontakteeruvad konverentsil

Uuring koostati põhimõttel, et igale ettevõttele tehakse üks külastus, seetõttu ei saa tulemusi üldistada väljapoole seda valimit ja metoodikat. Järelduste tegemisel peab arvestama, et edetabel peegeldab ühte kogemust ning selle põhjal ei saa järeldada, et edetabelis olevad ettevõtted on alati sellises järjekorras. © Käesolev info on konfidentsiaalne, selle kasutamine, levitamine ja kopeerimine on lubatud ainult Dive Service Quality Development OÜ loaga.

TÄNAN KUULAMAST!

Kaspar Jänes Dive Service Quality Development