Editan Panduan Tata Cara Berkomunikasi Mke 5 (sudah).docx

PANDUAN PENETAPAN TENTANG TATA CARA BERKOMUNIKASI ANTARA PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS

RUMAH SAKIT ALMAH Jl. JENDRAL SUDIRMAN

Telp : Email : Lampiran Keputusan Direktur RS Almah Nomor : Tanggal :

BAB I DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

BAB II RUANG LINGKUP 1.

Komunikasi efektif dilakukan antara : Pemberi pelayanan dengan pasien (Pendaftaran, Security, Humas dan Marketing) Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga Profesional Pemberi Asuhan (PPA) Staf baik di dalam unit maupun lintas unit Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas

2. Jenis komunikasi Komunikasi di RS Almah bersifat informasi dan edukasi untuk pasien / customer sebagai berikut : A. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi : a.1. Jam pelayanan a.2. Pelayanan yang tersedia a.3. Cara mendapatkan pelayanan a.4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. B. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi : b.1. Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi b.2. Edukasi tentang obat b.3. Edukasi tentang nutrisi b.4. Edukasi tentang penggunaan peralatan medik b.5. Edukasi tentang pra operasi b.6. Edukasi tentang manjemen nyeri b.7. Edukasi tentang rehabilitasi medik Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam panduan pendidikan pasien dan Keluarga. Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan dapat berupa koordinasi, pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut : a. Produk layanan dan jam pelayanan baru b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun SDM c. Rapat unit maupun lintas unit

BAB III TATA LAKSANA A. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien Komunikasi dengan pasien / customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti :  Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan penunjang lain  Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia  Cara mendapatkan pelayanan  Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Pendaftaran, dan marketing. cara pemberian informasi dapat melalui :  Tatap muka langsung dengan pasien yang membutuhkan informasi Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap muka langsung kepada pasien/customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai berikut : a. Ucapkan salam “ selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/ibu . Saya ...... (nama), sebut unit kerja ”. b. Pastikan identitas pasien/customer. c. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. d. Merikan informasi kepada pasien/customer dengan jelas, dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. e. 6akukan moti7asi kepada pasien/customer agar bertanya hal-hal/informasi yang belum dimengerti. f. Lakukan ferifikasi kepada pasien/customer berupa tanya jawab g. Merikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu - waktu diperlukan.

h. Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”

i. Merikan media pendukung seperti brosur/ leaflet sesuai informasi yang dibutuhkan j. Ucapkan terima kasih dan beri salam  Telepon dengan pasien yang membutuhkan informasi Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon dengan pasien harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai berikut : a. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon). b. Ucapkan salam “ selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ...... (nama), sebut unit kerja. c. Pastikan identitas pasien d. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. e. Dengarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon. f. Berikan informasi kepada pasien dengan jelas, dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. g. Lakukan moti7asi kepada pasien agar bertanya hal-hal/ informasi yang belum dimengerti. h. Lakukan 7erifikasi kepada pasien berupa tanya jawab. i. Tawarkan bantuan kembali apakah masih ada yang dapat saya bantu j. Ucapkan terima kasih dan beri salam. k. Siarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.  Surat edaran / surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran / pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh Unit marketing dan Promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didistribusikan melalui pengampu wilayah binaan. Surat edaran / pemberitahuan dapat berisi : - Informasi dokter baru - Informasi produk layanan baru

- Informasi perubahan jadwal dokter - Informasi kegiatan rumah sakit - Informasi program promo rumah sakit Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit ; belit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.

a. Media cetak dan elektronik RS Almah menggunakan media cetak dan elektronik untuk melakukan komunikasi dengan masyarakat. dalam pemberian informasi melalui media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1787/Penkes/SK/XII/2010 tentang Iklan dan Publikasi Pelayanan Kesehatan. Media yang digunakan :  Media cetak, meliputi :  Brosur/Leaflet Brosur / leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur dapat disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi pelayanan. Brosur juga dapat digunakan ketika pasien / customer tidak mau bertanya langsung, tuna rungu / tuna wicara, atau dalam keadaan cemas / emosi.

si brosur selalu dire7isi untuk disesuaikan

dengan produk layanan yang tersedia dan desain brosur distandarkan.  Spanduk & banner Spanduk & banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah sakit. !panduk memuat point ; point informasi secara menarik sehingga informasi tetap dapat diterima. 2alam spanduk banner dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien % customer dapat menghubungi melalui telepon untuk informasi lanjutan yang dibutuhkan.  Poster Poster dipakai untuk memuat informasi ; informasi yang lebih lengkap dan informatif, dipasang di area ; area tunggu.  Media elektronik, meliputi :

 Running text Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.  E -commerce Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan menggunakan media E -commerce seperti email, facebook, website. Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, media seperti facebook, dan website juga dapat digunakan untuk memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan kesehatan.

b. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pesien dan Keluarga Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak ada keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas ; petugas yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa Inggris atau bahasa 'awa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar ; benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.