Deontologia Profsional.pdf

Deontología profesional

?

Servicios de Restauración---(© abz)---1

Contenidos •

¿Qué es la deontología profesional?

•

Aptitudes profesionales.

•

Aseo e imagen personal.

•

Orden y limpieza, alma de la profesión.

•

Cortesía con el cliente. → Amabilidad y sonrisa. → Educación y empatía. → Discreción y proximidad. → Corrección, posturas y gestos. → Diligencia y protocolo básico.

Servicios de Restauración---(© abz)---2

La deontología profesional • Conjunto de principios y reglas éticas que regulan y guían una actividad profesional. Estas normas determinan los deberes mínimos exigibles a los profesionales en el desempeño de su actividad. → Aptitudes físicas. → Aptitudes intelectuales. → Aptitudes profesionales. → Aptitudes morales. Servicios de Restauración---(© abz)---3

Aptitudes profesionales •

Conocimiento de la oferta: los conocimientos.

•

Dominio de la competencia profesional específica: la técnica y las habilidades.

•

Claro sentido del orden y la limpieza: el método y las formas en el trabajo.

•

Uniformidad correcta e higiene personal impecables: la imagen.

•

Dotes de mando y don de gentes: la interacción con las personas.

•

Amabilidad, empatía y discreción: la psicología con el cliente.

•

Educación y respeto para clientes y compañeros: la cortesía.

•

Diligencia en el servicio: la eficacia y la eficiencia.

•

Dominio emocional.

•

Jerarquía, disciplina y subordinacion: el trabajo en equipo.

•

Autoexigencia, perfeccionamiento y capacidad de superación: la actitud. Servicios de Restauración---(© abz)---4

Introducción

• Un establecimiento restaurador dotado con buenas infraestructuras, espacios, equipos y maquinaria, mobiliario, material y personal, no alcanza su nivel de excelencia si no existe la interacción con el cliente. • La profesión de servicios es, ante todo, una actitud.

Servicios de Restauración---(© abz)---5

Introducción • La prestación de un servicio de calidad requiere de las habilidades técnicas del personal y también de sus habilidades sociales porque éstas garantizan una atención individualizada al cliente. Recuerda que cada persona es un mundo. • Redactar una comanda legible, expresarse con propiedad o relacionarse fluidamente con otros miembros del equipo son habilidades sociales características de un buen “comunicador”. Servicios de Restauración---(© abz)---6

¿Qué es cortesía?

• Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que se tiene hacia otra persona.

Servicios de Restauración---(© abz)---7

Detalles

• La cortesía es un conjunto de detalles y atenciones para con el cliente que realza el servicio hasta hacerlo excelente.

Servicios de Restauración---(© abz)---8

El saludo

• Lo primero es lo primero: la norma básica Nº 1 de las personas educadas es el saludo. • Haz bien las cosas: saluda y despide al cliente al comienzo y al final del servicio.

Servicios de Restauración---(© abz)---9

El acompañamiento

• Eres el responsable del bienestar del cliente durante su estancia en el establecimiento. • Acompáñalo a la mesa al recibirlo y hasta la puerta cuando abandone el establecimiento.

Servicios de Restauración---(© abz)---10

El apretón de manos

• Cuando un cliente o superior te saluda amablemente no por ello debes tenderle la mano. • Deberás esperar a que sea él quien te tienda la mano y entonces estrechársela de forma breve y decidida.

Servicios de Restauración---(© abz)---11

La hospitalidad

• La restauración actual es la hospitalidad profesionalizada. • Sé un buen profesional, complace a tu cliente, disfruta de tu trabajo.

Servicios de Restauración---(© abz)---12

La amabilidad y la sonrisa

• Forman parte del servicio y fomentan el entendimiento entre las personas. La prepotencia y la soberbia nos alejan del cliente.

Servicios de Restauración---(© abz)---13

La amabilidad y la sonrisa

• Expresa amabilidad. • Muestra una sonrisa no forzada. • Domina tus emociones personales. • Cuida tu expresión verbal y gestual.

Servicios de Restauración---(© abz)---14

La naturalidad

• Los clientes no buscan super-maîtres estirados y relamidos. Los clientes quieren un personal correcto pero accesible y natural, que transmita cierta emotividad. • No seas prepotente, vanidoso o arrogante. Sin el cliente no eres nada.

Servicios de Restauración---(© abz)---15

La expresión del rostro • La sonrisa acerca a las personas y facilita la empatía. El cliente no tiene la culpa de tu mal humor. Evita las malas caras, domina tus emociones.

Servicios de Restauración---(© abz)---16

La expresión del rostro

• Además del aseo personal y el cuidado de la imagen, el cliente quiere ver expresiones risueñas. • Trabajar a la “mala cara” crea mal ambiente, desgasta al trabajador y a los compañeros que le rodean.

Servicios de Restauración---(© abz)---17

El cliente nunca molesta

• Dependemos del cliente. Si estás haciendo un trabajo y el cliente te interrumpe, debes atenderle con brevedad, pero con extrema cortesía y la mejor de tus sonrisas.

Servicios de Restauración---(© abz)---18

El cliente nunca molesta

• Contestaciones como “ahora no puedo”, “este no es mi rango”, etc. molestan enormemente al cliente. • Atiende siempre al cliente sin descuidar el servicio.

Servicios de Restauración---(© abz)---19

Sé breve

• Si un cliente se dirige a ti, has de responderle cortésmente pero con brevedad, evitando una actitud de charla como si de un amigo se tratase. • No te tomes ninguna confianza aun cuando el cliente te la haya dado, es mejor que te mantengas en tu sitio.

Servicios de Restauración---(© abz)---20

Chistes y bromas

• Es conveniente crear un buen ambiente entre el cliente y el personal pero bromas o chistes no forman parte del oficio.

Servicios de Restauración---(© abz)---21

Coqueteos

• La atracción entre las personas es algo natural e inevitable pero, en el trabajo, debes evitar los coqueteos entre el personal.

Servicios de Restauración---(© abz)---22

Confianzas con el cliente

• Confianzas con los compañeros, las justas. • Con el cliente, ninguna.

Servicios de Restauración---(© abz)---23

Cortesía con todos

• El respeto hacia los compañeros y hacia su trabajo es necesario para crear sintonía entre el personal que forma parte del equipo. • Un buen ambiente de trabajo redunda en beneficio de todos.

Servicios de Restauración---(© abz)---24

Cortesía con todos • Debes cuidar especialmente las relaciones con cocina porque durante el servicio se producen fricciones que debes gestionar con mucha educación. La paciencia es un valor.

PASE MESA CALIENTE. HOTEL HILTON 1920 Servicios de Restauración---(© abz)---25

Cortesía con todos

• Todos soportamos la presión del servicio. Ten paciencia, mantén la calma y espera tu turno sin olvidar que, sin comida no hay servicio.

Servicios de Restauración---(© abz)---26

Respeto para el veterano • En especial para los camareros “viejos” que te enseñarán el oficio. Saben más de lo que te imaginas porque llevan muchos años en la profesión. • En hostelería, la veteranía es un grado.

Servicios de Restauración---(© abz)---27

Exceso de cortesía

• Procura no traspasar el límite donde la cortesía pierde su valor y se hace molesta para el cliente. • Debes ser servicial sin ser pedante.

Servicios de Restauración---(© abz)---28

Cortesía con la empresa

• Utiliza las papeleras, guarda el orden y la limpieza en los vestuarios; si ves un papel en el suelo que tu no has tirado puedes recogerlo.

Servicios de Restauración---(© abz)---29

El cliente, ¿siempre tiene la razón? • Aunque no es del todo cierto, nunca debemos contrariar a un cliente. • Recuerda que sin su presencia en el establecimiento nuestro trabajo carece de sentido. • La atención a las quejas y reclamaciones debe hacerse con tacto y delicadeza. Si la cosa se pone fea avisa al jefe de comedor.

Servicios de Restauración---(© abz)---30

Ante todo, mucha calma • Por muy difícil que sea un cliente, debes mantener la calma. El mismo cliente recobrará la suya si ve que tu no pierdes la compostura. Escucha a tu cliente, ponte en su lugar.

Servicios de Restauración---(© abz)---31

¿Discutir con un cliente?

• Nunca entraremos en discusión con un cliente. Es lo peor que podemos hacer. • Si, tras disculparte, el cliente no entra en razón, no pierdas los papeles, mantente en tu sitio y aguanta el chaparrón.

Servicios de Restauración---(© abz)---32

Quejas y reclamaciones

• Mucho cuidado con un cliente indignado. Llama a tu superior para que afronte la situación.

Servicios de Restauración---(© abz)---33

Discusiones entre el personal • Evita las discusiones y coopera con tus compañeros. • No a expresiones como: “ese no es mi trabajo” “siempre me toca a mí”, etc. • Si tienes alguna reclamación puedes dirigirte al jefe de dpto. o de personal a su debido tiempo y formular cuantas quejas creas oportunas. Mientras tanto, cumple.

Servicios de Restauración---(© abz)---34

Discusiones entre el personal • Las criticas, murmuraciones, faltas de respeto se sancionarán tanto si van dirigidas a superiores como si se refieren a compañeros. • La competencia sana entre compañeros es algo bueno pero evita rivalidades innecesarias. • Solo un equipo bien coordinado puede prestar un buen servicio. • Solo la unión hace la fuerza. Servicios de Restauración---(© abz)---35

Paciencia • Durante el servicio, es frecuente toparse con un cliente indeciso, un compañero alterado u otros contratiempos. • En muchas ocasiones, la paciencia es la solución ideal para encauzar situaciones difíciles. • La paciencia en una virtud.

Servicios de Restauración---(© abz)---36

Paciencia

• No presiones al cliente…..

Servicios de Restauración---(© abz)---37

El cliente tiene la preferencia • También la preferencia de paso. • Cuando un cliente no se percata de nuestra presencia y existe riesgo de accidente utilizaremos expresiones como. “perdón”, “¿me permite?”, “con permiso”, “si es tan amable…”. • Frases como “dejen trabajar”, “cuidado que quemo, que mancho”, etc., son más propias de un tabernero que de un camarero fino y correcto. Servicios de Restauración---(© abz)---38

Favores personales • Para el cliente es muy molesto que algún camarero se le acerque para pedirle algún favor de tipo personal. No es el momento ni el lugar adecuado. • Los excesos de confianza con el cliente se pueden pagar caro porque para el cliente es molesto y para el establecimiento un desprestigio.

Servicios de Restauración---(© abz)---39

La propina • En España, la propina es un detalle que el cliente tiene para con el establecimiento, una valoración extra a la que no está obligado. • El profesional no se motiva por la propina porque la propina bien merecida viene sola a tu bolsillo.

Servicios de Restauración---(© abz)---40

Hablar en voz baja • Es de mala educación levantar la voz o hablar a gritos entre el personal de servicios. • La persona bien educada usa el tono de voz preciso para que solo se enteren aquellos a quienes se dirige. • En un equipo bien entrenado, una mirada o un gesto sutil es suficiente para entenderse.

Servicios de Restauración---(© abz)---41

Ociosidad en el trabajo

• La inactividad en el trabajo es algo agotador. Además, un camarero sin nada que hacer causa mal efecto y transmite apatía. • En hostelería siempre hay algo que hacer…

Servicios de Restauración---(© abz)---42

La postura

• Camareros aburridos, apoyados, con las manos en los bolsillos, etc. transmiten desinterés y desidia.

Servicios de Restauración---(© abz)---43

La postura

• Recuerda que, para el cliente, la primera impresión es la que más cuenta y que en este oficio la imagen y la presencia juegan un papel fundamental a la hora de “vender” el producto.

Servicios de Restauración---(© abz)---44

Cuida tu imagen • El servicio es como una obra de teatro en la que intervienen infinidad de elementos: el guión, los decorados, los personajes y sus vestimentas, los tiempos y las formas. • Si un actor no se sabe el guión o no está en su sitio, toda la obra se viene abajo. • Cuida tu imagen.

Servicios de Restauración---(© abz)---45

Imagen personal • Échate un vistazo en el espejo de vez en cuando. • Mejora tu aspecto, cuida tu imagen.

Servicios de Restauración---(© abz)---46

Vestimenta • El uniforme de trabajo debe ser el adecuado y estar presentable por lo que no debes utilizarlo fuera del establecimiento o de las horas de trabajo. • Tu indumentaria debe ser sencilla y cómoda pero, al mismo tiempo, debe estar en perfecto estado de revista. • Camareros bien uniformados y bien limpios son indicio claro de profesionalidad. Servicios de Restauración---(© abz)---47

Uniformidad: solo en el trabajo

• Cuida tus comportamientos, aun en tu vida privada, porque formas parte de la imagen de la empresa. • Vestir el uniforme de trabajo fuera del establecimiento es indecoroso y antihigiénico. La normativa sanitaria lo prohíbe expresamente.

Servicios de Restauración---(© abz)---48

Aseo personal

• Nada causa más rechazo a un cliente que el aspecto sucio o el olor de un camarero mal aseado.

Servicios de Restauración---(© abz)---49

Limpieza e higiene personal

• Cuida la limpieza en tu trabajo, cuida tu imagen y aseo personal. Son las tarjetas de visita de un buen hostelero. Tu aspecto y uniforme deben ser impecables.

Servicios de Restauración---(© abz)---50

Tos, estornudos

• Hay impulsos incontrolables que trataremos de evitar “a la vista del cliente” por una cuestión de higiene.

Servicios de Restauración---(© abz)---51

Tus manos

• Las manos son tu herramienta de trabajo. Mantenlas perfectas porque siempre están a la vista y porque podrían ser portadoras de gérmenes. • No te muerdas las uñas, ni delante, ni detrás del cliente.

Servicios de Restauración---(© abz)---52

Presentación modesta • Evita la ostentación de joyas y otros complementos innecesarios. • Un buen profesional destaca por la perfección y belleza de su trabajo si bien es cierto que elementos de cierta calidad (gemelos, bolígrafo, pajarita, etc.) te pueden ayudar a dar mayor vistosidad a tu trabajo. • Sencillez y elegancia casan bien.

Servicios de Restauración---(© abz)---53

Presentación correcta

• Las normas sanitarias prohíben a manipuladores de alimentos comer, beber, fumar, llevar anillos, pendientes, piercings,… • Evita también la publicidad en bolígrafos, sacacorchos, posavasos, etc., excepto de la empresa donde trabajas.

Servicios de Restauración---(© abz)---54

¡¡Prohibido fumar!!

• Una imagen vale más que mil palabras….

Servicios de Restauración---(© abz)---55

Ademanes y gestos

• No hay que chasquear los dedos, silbar o hacer gestos para comunicarse entre el personal. • Cantar, alborotar, gritar, jugar, etc. esta terminantemente prohibido, haya o no haya clientes en el establecimiento porque tu trabajo no es un juego.

Servicios de Restauración---(© abz)---56

Agrupamientos, distracciones • No debes formar grupos con otros compañeros ni distraerlos cuando están trabajando. • Recuerda que el cliente juzga lo que ve y que tus malas actitudes dicen mucho de la empresa a la que representas. • No pierdas la compostura aun cuando el local esté vacío.

Servicios de Restauración---(© abz)---57

“Chismes” • Es normal interesarse por la vida de nuestros clientes pero, por favor, no seas chismoso y evita actitudes “descaradas”.

Elliot Erwin "Waiters and Chef, Hotel Ritz" Servicios de Restauración---(© abz)---58

Discreción

• Mantente lo suficientemente lejos del cliente para no oír su conversación pero próximo y atento por si te necesita. • Nuestro trabajo debe hacerse notar pero nuestra presencia debe pasar inadvertida.

Servicios de Restauración---(© abz)---59

Discreción

• Ver, oír y callar...

Servicios de Restauración---(© abz)---60

Oportunidad • No debes interrumpir o dirigirte al cliente cuando esta conversando o esta comiendo. Si tiene la boca llena difícilmente te podrá contestar. • Aguarda el momento oportuno para intervenir, “entra” en el espacio del cliente lo justo y con mucha educación.

Servicios de Restauración---(© abz)---61

Memoria • No debes preguntarle al cliente dos veces lo mismo. • Toma comandas numeradas.

Servicios de Restauración---(© abz)---62

Marcar, desbarasar,…

• Ni para marcar ni para desbarasar el camarero debe pedir la ayuda del cliente. • El cliente viene a comer, a hablar y a vivir su momento en nuestro restaurante. No permitas que te haga el trabajo.

Servicios de Restauración---(© abz)---63

Diligencia

• Una larga espera estropea el mejor de los servicios. • La rapidez en la atención al cliente forma parte de la profesión. Las prisas, no.

Servicios de Restauración---(© abz)---64

Diligencia

• Ser diligente no es correr. • El servicio debe ser rápido pero en la sala debe reinar la calma.

Servicios de Restauración---(© abz)---65

La espera

• No hay justificación que valga: es imperdonable hacer esperar a un cliente, más aun si es una persona mayor.

Servicios de Restauración---(© abz)---66

Alardes • Aunque existen disciplinas hosteleras muy vistosas como la coctelería acrobática (flairtending), un camarero no es un malabarista ni un showman. • Sé discreto y serás elegante.

Servicios de Restauración---(© abz)---67

Técnica

• Una realización técnica bien ejecutada también es una atención especial para el cliente. • Un camarero bien formado marca la diferencia con el resto, sobre todo en tiempos de crisis.

Servicios de Restauración---(© abz)---68

Protocolo básico

• Si tienes que atender una mesa con personalidades, no te preocupes porque contarás con la ayuda del jefe de protocolo. • Sé especialmente atento con las señoras y las personas de edad.

Servicios de Restauración---(© abz)---69

Preferencia

• La norma, que viene de antaño, aconseja servir primero a las damas.

Servicios de Restauración---(© abz)---70

Atenciones especiales Atento siempre a los mayores…

Servicios de Restauración---(© abz)---71

Puntualidad y asistencia • Recuerda que eres parte de un equipo y que se te exigirá una seriedad y respeto absolutos en estas cuestiones. • Con el mismo rigor se sancionará el abandono del servicio sin el debido permiso, por breve que sea tu ausencia. • Las faltas de asistencia las debes comunicar al jefe del dpto. o jefe de personal con tiempo suficiente para reorganizar la plantilla. Después deberás justificar debidamente tu falta de asistencia. Servicios de Restauración---(© abz)---72

Cuida el material de trabajo • Aunque no sea tuyo, debes poner empeño en conservarlo en buen estado y hacer un buen uso del mismo. Cuesta mucho dinero. • Recuerda que debes trabajar en silencio, no golpear el material, y ten presente que en algunos establecimientos te descontarán de tus honorarios el importe de aquellos desperfectos que hayas causado por negligencia.

Servicios de Restauración---(© abz)---73

Accidentes • Un accidente “a la vista del cliente” supone una situación embarazosa que pone en riesgo el prestigio de la empresa. • Actúa rápido y con criterio para salir de la situación con dignidad. • Si un compañero se ve envuelto en un accidente, sé solidario, ayúdale.

Servicios de Restauración---(© abz)---74

Accidentes • Si pones atención en lo que estás haciendo minimizas el riesgo de accidentes. • Errores por negligencia, no.

Servicios de Restauración---(© abz)---75

Equilibrios

• Hay profesionales que tienen una forma de trabajar espectacular que gusta ver. No obstante, evita cualquier situación de riesgo porque puedes provocar un desaguisado difícil de solventar.

Servicios de Restauración---(© abz)---76

Visitas y recados personales • Excepto urgencias, no debes recibir visitas ni llamadas personales en el establecimiento donde trabajas; el trabajo es sagrado. • En los grandes hoteles no están permitidas las visitas a los empleados dentro de las horas de servicio. De ser imprescindible recibirás la visita en la puerta de servicio y previa autorización del jefe de dpto.

Servicios de Restauración---(© abz)---77

Cada cual, lo suyo

• El personal de servicios que trabaja en un hotel se mueve por los espacios creados para ello. • Existen en el hotel puertas de servicio, ascensores de servicio, escaleras de servicio, etc.

Servicios de Restauración---(© abz)---78

Cada cual, lo suyo

• El personal no puede utilizar los servicios destinados al uso de clientes. ¿Te imaginas un camarero en un baño de clientes..? • Tampoco podrás hacer uso, como cliente, de las instalaciones del hotel como el restaurante, el bar, la piscina, etc.

Servicios de Restauración---(© abz)---79

Objetos perdidos • Con frecuencia el cliente olvida en el hotel, por las prisas o por despistes, algunos objetos. • Los objetos perdidos se deben entregar inmediatamente a maître quien justificará la entrega ante el departamento de personal como una “buena nota” para ti. • Los objetos perdidos quedan bajo la custodia de la gobernanta del hotel quien se pondrá en contacto con el dueño; si nadie los reclama, pasado un año, podrás quedarte con él. Servicios de Restauración---(© abz)---80

Información al cliente

• Ayuda al cliente a solucionar sus problemas y, si es necesario, acompáñalo hasta la recepción del hotel para que los compañeros de este departamento se hagan cargo del problema.

Servicios de Restauración---(© abz)---81

La cuenta

• Presentar la cuenta al cliente sin que éste la haya pedido es de muy mal gusto.

Servicios de Restauración---(© abz)---82

La gallina de los huevos de oro

• Eso es para ti el establecimiento donde trabajas; en él obtienes tu sustento y labras tu porvenir. Vive la empresa donde trabajas como algo tuyo.

Servicios de Restauración---(© abz)---83

Anexo: cortesía interna

?

Servicios de Restauración---(© abz)---84

Cortesía interna: mesa “caliente”

Servicios de Restauración---(© abz)---85

Cortesía interna: mesa “caliente”

Servicios de Restauración---(© abz)---86

Cortesía interna: mesa “caliente”

Servicios de Restauración---(© abz)---87

Cortesía interna: el office

Servicios de Restauración---(© abz)---88

¡Gracias por su atención!

Presentación realizada por Antonio Barraguer Zanuy. P.T.F.P. (Servicios de Restauración). Aragón. Servicios de Restauración---(© abz)---89