Contoh Proposal Penelitian.docx

PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UPT PERPUSTAKAAN STIE YKPN YOGYAKARTA DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

A. Latar Belakang Organisasi pendidikan merupakan organisasi yang sifatnya terbuka. Oleh karena itu, efektivitas pengelolaan organisasi pendidikan sangat dipengaruhi oleh faktor internal dan oleh faktor eksternal. Faktor internal di antaranya meliputi organisasi, sumberdaya manusia, dana, dan sarana pendidikan. Faktor eksternal di antaranya meliputi pemerintah, pengguna lulusan, masyarakat, dan pesaing. Faktor internal organisasi pendidikan relatif dapat dikontrol oleh pimpinan organisasi pendidikan tersebut, sedangkan faktor eksternal seringkali sulit dikontrol. Efektivitas organisasi, termasuk di dalamnya organisasi pendidikan tinggi, tidak hanya diukur dari keberhasilan organisasi tersebut dalam melaksanakan proses pembelajaran saja (learning or academic process), akan tetapi harus mencakup aspek keberhasilan dalam mengelola proses dan aktivitas secara baik (managerial or administrative process and activities). Efektivitas organisasi pendidikan harus diukur dari perspektif secara keseluruhan dalam organisasi, yang meliputi input, proses, output, dan outcome (Nurhadi, 1988). Perpustakaan pada organisasi pendidikan merupakan salah satu input instrumental yang akan menghasilkan output berupa pelayanan keperpustakaan kepada peserta didik. Perpustakaan menjadi sumber informasi ilmu pengetahuan sangat diperlukan dalam organisasi pendidikan. Pada organisasi pendidikan tinggi (perguruan tinggi), perpustakaan sering disebut sebagai jantungnya perguruan tinggi (the heart of university). Perpustakaan di perguruan tinggi memiliki peran yang sangat strategis dalam mewujudkan visi dan misi perguruan tinggi tersebut. Perpustakan perguruan tinggi mampu mendukung kinerja perguruan tinggi dalam menyelenggarakan pendidikan dengan menyediakan sumber-sumber informasi ilmiah di perpustakaan tersebut dan selalu melayani pengguna (mahasiswa dan dosen) selama melaksanakan pendidikan dan pengajaran di perguruan tinggi tersebut.

1

Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan menyatakan bahwa setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan. Perpustakaan perguruan tinggi memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung perguruan tinggi melaksanakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standar nasional. Standar Nasional Perpustakaan sebagai acuan dalam menyelenggarakan, mengelola, dan mengembangkan perpustakaan yang meliputi: 1) standar koleksi perpustakaan; 2) standar sarana dan prasarana; 3) standar pelayanan perpustakaan; 4) standar tenaga perpustakaan; 5) standar penyelenggaraan; dan 6) standar pengelolaan. Perpustakaan dilaksanakan dalam rangka memberikan pelayanan kepada pemustaka. Pemustaka adalah pengguna fasilitas pelayanan yang diselenggarakan oleh perpustakaan. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 9 mendefinisikan pengguna perpustakaan adalah perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Pemustaka menurut Wiji Suwarno (2010) adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). Pengguna pelayanan perpustakaan (pemustaka) adalah siswa, guru, mahasiswa, dosen, atau masyarakat tergantung dari jenis perpustakaan yang ada. Komponen pelayanan yang harus disediakan oleh perpustakaan mencakup hal-hal sebagai berikut: 1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka. 2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasional perpustakaan. 3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

2

4) Layanan perpustakaan dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka. 5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka. 6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antarperpustakaan. 7) Layanan perpustakaan secara terpadu adalah perpustakaan yang pelayanannya dilaksanakan melalui jejaring telematika. Secara umum tujuan perpustakaan adalah membantu masyarakat melalui jasa pelayanan perpustakaan agar mereka dapat mendidik dirinya sendiri secara berkesimbungan, tanggap dalam kemajuan pada berbagai lapangan ilmu pengetahuan, kehidupan sosial dan politik, memelihara kemerdekaan berfikir yang konstruktif untuk menjadi anggota keluarga dan masyarakat yang lebih baik, mengembangkan kemampuan berfikir kreatif, membina rohani dan dapat menggunakan kemempuannya untuk dapat menghargai hasil seni dan budaya manusia, meningkatkan tarap kehidupan sehari-hari dan lapangan pekerjaannya, menjadi warga negara yang baik dan dapat berpartisipasi secara aktif dalam pembangunan nasional dan dalam membina saling pengertian antarbangsa, dan menggunakan waktu senggang dengan baik yang bermanfaat bagi kehidupan pribadi dan kehidupan sosial. Tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi menurut Basuki (1993) adalah sebagai berikut: 1) Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, mencakup staf pengajar, mahasiswa, dan tenaga administrasi perguruan tinggi. 2) Menyediakan bahan pustaka (referensi) pada semua tingkatan akademis, dari mahasiswa tahun pertama hingga mahasiswa pasca sarjana dan dosen. 3) Menyediakan ruang belajar bagi pengguna perpustakaan. 4) Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemngguna. 5) Menyediakan jasa informasi aktif yang todak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi, namun lembaga industri lokal. Agar tujuan perpustakan perguruan tinggi dapat tercapai, maka perpustakaan perguruan tinggi tersebut harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan (Dirjen Dikti, 2004) adalah sebagai berikut:

3

1) Fungsi Edukasi. Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar, dan sebagai pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran. 2) Fungsi Informasi. Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pendari dan pengguna informasi 3) Fungsi Riset. Perpustakaan mempersembahkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologin dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat di berbagai bidang. 4) Fungsi Rekreasi. Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan megembangkan kreativitas, minat, dan daya inovasi pengguna perpustakaan. 5) Fungsi Publikasi. Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya, yakni sivitas akademika dan staf non akademika. 6) Fungsi Deposit. Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya. 7) Fungsi Interpretasi. Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimiliki untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.

Undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan pada Pasal 1 menyatakan bahwa perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekresi para pemustaka. Pasal 2 menyatakan bahwa perpustakaan diselenggarakan berdasarkan asas pembelajaran sepanjang hayat, demokrasi, keadilan, keprofesionalan, keterbukaan, keterukuran, dan kemitraan. Undang-undang ini juga mengamanatkan perpustakaan haruslah memenuhi Standar Nasional Perpustakaan yang meliputi standar koleksi perpustakaan, standar sarana dan prasarana, standar pelayanan perpustakaan, standar penyelenggaraan, dan standar pengelolaan.

4

Salah satu jenis perpustakaan di Indonesia adalah perpustakaan perguruan tinggi. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan Pasal 42-43 menyatakan bahwa setiap perguruan tinggi wajib memiliki ruang perpustakaan. Jenis buku dan jumlah buku yang terdapat di perpustakaan perguruan tinggi harus memenuhi standar minimal setiap peserta didik. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unit pelayanan teknis yang bersama-sama dengan unit lain melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat) melalui menghimpun, memilih, mengolah, merawat, serta memberikan pelayanan sebagai sumber informasi kepada lembaga induk pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara Yogyakarta (STIE YKPN Yogyakarta) adalah sebuah perguruan tinggi di Yogyakarta yang menyelenggarakan pendidikan tingkat sarjana dan pasca sarjana di bidang ekonomi. STIE YKPN Yogyakarta memiliki dua program studi pada tingkat sarjana, yaitu Program Studi Manajemen (Prodi Manajemen) dan Program Studi Akuntansi (Prodi Akuntansi). Sedangkan pada tingkat pasca sarjana, STIE YKPN Yogyakarta memiliki program Magister Manajemen (MM), Magister Akuntansi (MAKSI), dan program Pendidikan Profesi Akuntansi (PPA). Kebutuhan mahasiswa semua tingkat dan program pendidikan akan bahan kepustakaan (buku teks, jurnal, data, dan lain-lain) dilayani oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta. Penelitian tentang kualitas pelayanan perpustakaan perguruan tinggi telah banyak dilakukan oleh internal maupun eksternal perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa perguruan tinggi memiliki komitmen untuk selalu berusaha mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada mahasiswa. Wawolumaja dan Ester Agneslia (2004) meneliti tentang kualitas pelayanan perpustakaan di Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha dengan metode Servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perpustakaan Teknik Iniversitas Kristen Maranatha belum mampu memberikan pelayanan dengan kualitas yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan. Maiyanti dkk. (2010) meneliti tentang kualitas pelayanan unit perpustakaan Universitas Sriwijaya menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna merasa cukup puas atas kinerja pelayanan Perpustakaan Universitas Sriwijaya di Inderalaya tetapi kinerja yang diberikan belum maksimal. Puspitasari dkk. (2009) melakukan penelitian terhaap kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan laboratorium komputer di kampus Institut Teknologi Bandung menggunakan 13 dimensi kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan oleh laboratorium 5

komputer kampus Institut Teknologi Bandung adalah pada dimensi better, reliability, dan security. Hasil penelitian Mulanjari tentang persepsi pemakai terhadap kualitas jasa pelayanan perpustakaan Universitas Indonesia yang dikutip oleh Samosir (2005) memperoleh kesimpulan bahwa pengguna perpustakaan Universitas Indonesia menerima kualitas pelayanan terbaik pada dimensi tangibles (ketersediaan fasilitas fisik) dibandingkan dengan dimensi yang lainnya. Sedangkan Samosir (2005) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU). Hasil penelitian tersebut memperoleh kesimpulan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU. Sedangkan dimensi assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

B. Perumusan Masalah Perpustakaan perguruan tinggi sebagai pusat informasi ilmu dan pengetahuan memiliki peran yang sangat penting dalam usaha mencapai tujuan perguruan tinggi. Agar perpustakaan perguruan tinggi dapat melaksanakan fungsinya secara baik perlu dilakukan evaluasi secara terus menerus terjadap kinerja perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini merumuskan masalah apakah kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta sudah dirasakan memuaskan oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta? Apakah pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan kepada mahasiswa telah sesuai antara kualitas pelayanan diharapkan oleh mahasiswa (expected) dengan kualitas pelayanan diterima oleh mahasiswa (perceive)? Apakah ada perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa?

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk: 1.

mengukur tingkat kepuasan pelayanan yang telah diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahsiswa STIE YKPN Yogyakarta.

2.

mengetahui dimensi pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa (expected) dan yang diterima oleh mahasiswa (perceive). 6

3.

menguji beda (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa.

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini merupakan salah satu insturmen STIE YKPN Yogyakarta dalam melakukan evaluasi internal terhadap kinerja pelayanan institusi kepada mahasiswa. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta. Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pengelola STIE YKPN Yogyakarta dalam merancang kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta.

E. Batasan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta menggunakan Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM). Dengan menggunakan IKM tersebut dapat diperoleh gambaran tentang sejauhmana UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta mampu memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini juga bertujuan mengidentifikasi kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang telah diberikan oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta melalui berbagai dimensi kualitas pelayanan, kemudian membandingkan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Berdasarkan hasil identifikasi ini diperoleh informasi dimensi pelayanan mana yang perlu diperbaiki, diipertahankan, atau dikurangi untuk menghindari pemborosan sumberdaya yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut. Penelitian ini dibatasi hanya pada pengukuran, identifikasi terhadap kualitas pelayanan kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta yang diselenggarakan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta. Kemudian dilakukan pengijian terhadap perbedaan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa.

7

F. Kajian Teoritis Pada bagian ini akan diuraikan dasar teoritis tentang kualitas pelayanan sebagai variabel yang diamati dan metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Dalam penelitian ini IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan. Kemudian untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan diuraikan Importance-Performance Analysis (IPA). IPA dalam penelitian ini digunakan sebagai metode untuk pengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh UPT Perpustakaan kepada mahasiswa mampu memenuhi kebutuhan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa.

1.

Pengertian, Definisi, dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan kualitas sebagai tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2004) mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen (Kotler, 2011). Konsumen akan merasa sangat puas jika perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melebihi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. selaiknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 2004). Parasuraman menyatakan terdapat dua dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan konsumen (expected service) dan pelayanan yang diterima konsumen (perceiped service). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh konsumen (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen (expected service), maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk oleh konsumen (Tjiptono, 2004).

8

Berdasar uraian di atas, baik tidaknya kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan (perusahaan) dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan (konsumen) secara konsisten. Untuk dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan oleh konsumen, perusahaan (penyelenggara pelayanan) harus memperhatikan kualitas layanan yang ditawarkan. Hanya dengan kualitas layanan yang prima pelanggan dapat terpuaskan. Menurut Kotler dan Keller (2011), kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui cara: a. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan atau penyelenggara pelayanan menyediakan

formulir yang akan diisi oleh pelanggan atau pengguna pelayanan untuk menyatakan halhal yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan dan hal-hal yang tidak memuaskan (keluhan). Selain itu dapat juga dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon pengaduan bagi pelanggan yang merasa dirugikan oleh pelayanan. Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk dapat segera menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan. Keluhan dan saran yang disampaikan pelanggan tidak bisa

digunakan oleh perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau pengguna pelayanan dan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan atau pengguna pelayanan. Untuk tujuan mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau pengguna pelayanan dan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan atau pengguna pelayanan perlu dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan atau pengguna pelayanan. Pelanggan yang terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang berbagai dimensi pelayanan. c. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping). Pelanggan bayangan maksudnya adalah orang-

orang yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian, di mana mereka diminta seolaholah menjadi pelanggan atau pengguna pelayanan. Kemudian mereka diminta melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau penyelenggara pelayanan, mana dimensi kepuasan yang telah diselenggarakan dengan memuaskan dan mana yang tidak.

Jika pengukuran dilakukan oleh perusahaan, biasanya penilaian

dilakukan juga terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pesaing. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh informasi untuk merancang kebijakan dalam rangka meningkatkan kualias pelayan kepada pelanggan. d. Analisis Pelanggan yang Beralih. Cara ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang

beralih kepada perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada pelanggan yang beralih tentang alasan mereka beralih kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat 9

diketahui penyebab pelanggan beralih kepada pesaing dan perusahaan dapat merancang kebijakan untuk memperbaikinya.

Metode service quality (SERVQUAL) membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yaitu: a. Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan. b. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya. c. Responsiveness meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. d.

Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, Competence, yaitu keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan, Credibility, yaitu kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa, Courtessy, yaitu etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa, dan Security, yaitu rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.

e.

Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu Access, yaitu tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh pelanggan, Communication, yaitu kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan, dan Understanding the Customer, yaitu usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya. Harapan konsumen terhadap pelayanan merupakan keinginan atau permintaan ideal

konsumen terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan, dan 10

menyampaikan layanan kepada konsumen. Harapan konsumen pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor komunikasi antara mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan individu konsumen (personal needs), dan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen pada masa lalu (past experience). Kualitas yang dirumuskan oleh penyedia pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna pelayanan dan berakhir pada persepsi pengguna pelayanan. Dengan demikian, citra kualitas pelayanan yang baik bukan hanya didasarkan pada perspektif pihak penyedia pelayanan saja, namun didasarkan juga pada perspektif atau persepsi pengguna pelayanan. Pengguna pelayanan merupakan fihak yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan, sehingga seharusnya mereka menentukan kualitas pelayanan. Persepsi pengguna pelayanan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pengguna pelayanan atas suatu pelayanan adalah cara penyampaian pelayanan (service encounters), bukti pelayanan (evidence of service), citra Perusahaan (image), dan harga pelayanan (price of services). Analisis terhadap kualitas pelayanan di perguruan tinggi terhadap mahasiswa, termasuk di dalamnya mengukur kualitas pelayanan perpustakaan kepada mahasiswa, dapat dilakukan dengan pendekatan kualitas pelayanan kepada pelanggan di bidang bisnis jasa. Dalam terminologi bisnis jasa, pelanggan adalah pengguna jasa. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan ukuran sejauhmana pengguna jasa tersebut memperoleh kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kardinal untuk mengukur keberhasilan perusahaan (Rahman, 2004).

2.

Importance-Performance Analysis

Martilla and James (1977) memperkenalkan Importance-Performance analysis (IPA) yang merupakan model multi-attribute dan dapat digunakan untuk menganalisis kinerja organisasi. Model IPA digunakan untuk mengukur kinerja kepuasan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan utama IPA adalah sebagai alat mendiagnostik untuk memudahkan mengidentifikasi atribut-atribut, yang didasarkan pada kepentingannya masing-masing, apakah produk atau jasa tersebut berkinerja buruk atau berkinerja berlebih. Untuk tujuan tersebut, interpretasi terhadap kinerja produk atau jasa ditampilkan pada sebuah grafik yang memiliki 4 kuadran, yaitu Kuadran A, Kuadran B, Kuadran C, dan Kuadran D. Masing-masing kuadran menunjukkan kinerja produk atau jasa yang dinilai. Kuadran A menggambarkan bahwa pelanggan menganggap atribut tersebut penting, sehingga pelanggan memiliki harapan yang tinggi pada atribuit 11

tersebut. Akan tetapi perusahaan tidak memberikan pelayanan yang baik terhadap atribut ini. Kuadran A mengisyaratkan perusahaan harus berkonsentrasi untuk memperbaiki kinerjanya pada atribut ini (concentrate here). Kuadran B menggambarkan atribut yang dianggap penting bagi pelanggan, sementara perusahaan sudah memberikan pelayan yang baik kepada pelanggan untuk atribut ini. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan pada atribut di kuadran B ini perlu dipertahankan (keep up the good work). Kuadran C pada modal IPA menggambarkan atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan perusahaan memberikan pelayanan yang rendah kepada pelanggan untuk atribut ini. Oleh karena itu, perusahaan memberikan prioritas yang rendah pada atribut tersebut (low priority). Kuadran D menggambarkan wilayah di mana atribut memiliki kepentingan rendah bagi pelanggan, akan tetapi perusahaan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu maka daerah ini disebut daerah berlebih (possible overkill). Gambar 2 berikut ini merupakan bentuk asli dari diagram derajat kartesius model IPA yang dikembangkan oleh Martilla dan James.

Gambar 2: Kerangka Kerja Importance-Performance Analysis

Extremely Importance

A. Concentrate Here

B. Keep Up The Good Work

Fair

Excellence

Performance

Performance

C. Low Priority

D. Possible Overkill

Slightly Importance Sumber: Martilla, J. and James J. (1977), Importance- Performance Analysis, Journal of Marketing.

G. Metode Penelitian Pada bagian ini akan diuraikan tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi desain penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel, cara pengumpulan data, instrumen penelitian, pengolahan data, dan analisis data. 12

1.

Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan studi empiris dengan menggunakan metode statistika deskriptif dan data penelitian diperoleh melalui survei. Studi deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran atau deskripsi tentang obyek yang diamati (Algifari, 2010). Metode survei dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu lisan dengan tertulis. Penelitian ini menggunakan cara tertulis melalui daftar pertanyaan (kuesioner) mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangilbels, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan terdapat 6 pertanyaan/pernyataan, sehingga kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini memiliki 30 pertanyaan/pernyataan. Kuesioner yang dikirim kepada responden terdiri dari dua bagian. Bagian pertama adalah kuesioner yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diharapkan (importance) oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakara tentang kualitas pelayanan Perpustakaan STIE YKPN Yogyarakta. Bagian kedua kuesioner yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diterima (perceived) oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta tentang kualitas pelayanan Perpustakaan STIE YKPN Yogyarakta.

2.

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di STIE YKPN Yogyakarta dengan melibatkan mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta sebagai responden. Kuesioner disebarkan kepada responden dalam periode Juli-Agustus 2013.

3.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta yang aktif pada Tahun Akademik 2012-2013. Banyaknya mahasiswa yang aktif pada Tahun Akademik 2012-2013 adalah 2.688 mahasiswa. Banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini ditentukan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut (Algifari, 2013):

n=

N N(E)2 +1

n: ukuran sampel (banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai sampel) N: populasi (banyaknya mahasiswa masing-masing prodi) E: tingkat kesalahan sampel yang diharapkan

13

Penentuan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan tingkat kesalahan yang diharapkan tidak lebih dari 10%. Dengan demikian banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

n=

N N(E)2 +1

=

2.688 2.688(0,1)2 +1

= 97 mahasiswa

Berdasarkan rumus Slovin tersebut banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini minimal 97 orang. Untuk meningkatkan kualitas data, sampel yang digunakan ditambah 10% dari banyaknya anggota sampel minimal. Dengan demikian dalam penelitian ini minimal menggunakan 107 mahasiswa sebagai sampel. Metode pengambilan sampel menggunakan eccidental sampling. Mahasiswa yang digunakan sebagai sampel adalah mahasiswa yang aktif pada Semester II Tahun Akademik 2012-2013 dan ditemui pada saat mengambilan sampel.

4.

Cara Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian initerdiri dari dua macam, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Data primer digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa oleh Unit Layanan Administrasi Akademik dan menganalisis perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa. Data sekunder diperoleh dari rekapitulasi jumlah mahasiswa aktif pada Semester II Tahun Akademik 2012-2013.

5.

Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh data penelitian. Dalam penelitian ini data diperoleh menggunakan kuesioner. Isi kuesioner dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama pertanyaan tentang karakteristik responden yang meliputi Tahun Angkatan, Jenis Kelamin, dan Program Studi. Bagian kedua berupa pertanyaan/pernyataan yang terdiri dari 30 pertanyaan/pernyataan untuk mengukur kualitas layanan yang diharapkan (expected) mahasiswa dan 30 pertanyaan/pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diterima (perceive) mahasiswa. Pertanyaan/pernyataan pada penelitian ini menggunakan konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al. (1985) terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu ketersediaan fasilitas fisik UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta (Tangibles), ketepatan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada 14

mahasiswa (Reliability), kemauan dan kesiapan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa (Responsiveness), pemahaman dan sikap sopan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta mampu memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya (Assurance), dan pemahaman petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta terhadap kebutuhan mahasiswa serta perhatian yang diberikan oleh petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyarakta kepada mahasiswa (Emphaty). Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, yaitu keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dalam memberikan jasanya kepada pelanggan (Competence), kejujuran dan tanggung jawab petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta sehingga mahasiswa dapat mempercayai UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta (Credibility), etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta (Courtessy), rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan pelayanan yang diberikan oleh UPP Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa (Security). Sedangkan dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu tingkat kemudahan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta untuk dihubungi atau ditemui oleh mahasiswa (Access), kemampuan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh mahasiswa dan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh mahasiswa (Communication), dan usaha petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta untuk mengetahui dan mengenal mahasiswa beserta kebutuhankebutuhannya (Understanding the Customer). Pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa disediakan 4 pilihan, yaitu Sangat Penting dengan bobot 4, Penting dengan bobot 3, Tidak Penting dengan bobot 2, dan Sangat Tidak Penting dengan bobot 1. Sedangkan pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa disediakan 4 pilihan, yaitu Sangat Memuaskan dengan bobot 4, Memuaskan dengan bobot 3, Tidak Memuaskan dengan bobot 2, dan Sangat Tidak Memuaskan dengan bobot 1.

15

6.

Pengolahan Data

Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan dan kemudian dilakukan pemeriksaan kelengkapan pengisian kuesioner melalui tahapan sebagai berikut: a.

Memeriksa setiap kuesioner yang telah diisi responden untuk mengetahui kelengkapan dan kejelasan jawaban responden.

b.

Mengubah jawaban responden dari pilihan huruf menjadi skor agar dapat diproses dengan alat statistik.

c.

Melakukan tabulasi data dengan memasukkan skor jawaban responden ke dalam worksheet program MS Excel.

d.

Menghitung rata-rata masing-masing dimensi kualitas pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa. Skor rata-rata masing-masing dimensi pelayanan digunakan untuk menghitung Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) dengan rumus sebagai berikut:

IKM per Pertanyaan =

IKM per Dimensi = e.

Total Nilai Persepsi per Pertanyaan Jumlah Responden

Total Nilai Persepsi per Dimensi Jumlah Responden

Menentukkan IKM setiap dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa (expected) dan kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa (perceive). Kemudian memasukkan IKM untuk semua dimensi kualitas pelayanan ke dalam diagram derajat Kartesius untuk melakukan analisis dengan ImportancePerformance Analysis (IPA).

f.

Memasukkan data pada program SPSS untuk melakukan uji kualitas data dan uji Wilcoxon Signed Rank. Uji kualitas data ini diperlukan karena setiap dimensi dalam penelitian ini memiliki lebih dari satu pertanyaan atau pernyataan, sehingga perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa data tersebut memiliki kualitas yang baik. Suatu data penelitian dikatakan memiliki kualitas baik jika data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal). Untuk mengetahui apakah data tersebut valid dan reliabel perlu dilakukan uji statistik, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pertanyaan yang dibuat dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat pengukuran tersebut. Uji validitas untuk data yang dihasilkan dari skala Likert menggunakan uji korelasi Kendal tau-b atau menggunakan uji korelasi ranking Spearman, karena pada pembahsan ini data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan skala Likert

16

diasumsikan berskala ordinal. Oleh karena itu pengujian dilakukan dengan menggunakan statistika nonparametrik. Suatu pernytaan/ pernyataan dalam suatu dimensi dikatakan valid apabila pertanyaan/pernyataan pada dimensi tersebut berkorelasi secara signifikan terhadap skor totalnya. Setelah melakukan uji validitas data penelitian, pengujian terhadap kualitas data penelitian dilanjutkan dengan melakukan uji reliabilitas. Pengujian terhadap reliabilitas data penelitian dapat dilakukan dengan menghitung besarnya Cronbach’s Alpha. Data penelitian dapat dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha minimal 0,8. Namun ada yang berpendapat bahwa Cronbach’s Alpha minimal 0,6 sudah cukup untuk menyimpulkan bahwa data penelitian adalah reliabel.

Pengolahan data untuk uji Wilcoxon Signed Rank akan memperoleh nilai statistik Z. Nilai statistik Z pada uji Wilcoxon Signed Rank ditentukan dengan rumus: n′(n′ + 1) 4 Z= ′ ′ √n′(n + 1)(2n + 1) 24 W−

Z: nilai statistik Z n’: banyaknya responden, tidak termasuk nol Rumusan hipotesis nol (H0) pada Uji Wilcoxon Signed Rank menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa (expected) dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa (perceived). Sedangkan hipotesis alternatif (HA) menyatakan bahwa terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa (expected) dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa (perceived). Untuk memutuskan apakah menerima atau menolak hipotesis nol (H0) dilakukan dengan membandingkan antara nilai hitung Z dengan nilai kritis Z pada tingkat signifikansi (significance level) tertentu. Keputusan dalam pengujian akan menerima hipotesis nol (H0) jika nilai hitung Z lebih kecil daripada nilai kritis Z pada tingkat signifikansi yang digunakan dalam pengujian. Sebaliknya, pengujian akan menolak hipotesis nol (H0) jika nilai hitung Z lebih besar daripada nilai kritis Z pada tingkat signifikansi yang digunakan dalam pengujian (Subiyakto, H. dan Algifari, 2011).

17

7.

Analisis Data

Data yang telah diolah kemudian dianalisis melalui tiga tahap. Tahap pertama dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang diterima oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta. Ukuran kualitas pelayanan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswwa STIE YKPN Yogyakarta menggunakan Indek Kepuasan Mahasiswa (IKM). Kinerja kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan interval IKM. Interval kelas untuk membuat kategori kinerja kualitas pelayanan ditentukan dengan rumus:

Interval Kelas =

Skor tertinggi − Skor Terendah Banyaknya Kategori

Skor tertinggi masing-masing pertanyaan adalah 4, yaitu Sangat Memuaskan. Sedangkan skor terendah adalah 1, yaitu Sangat Tidak Memuaskan. Banyaknya kategori kinerja kualitas pelayanan adalah 4, yaitu Sangat Memuaskan, Memuaskan, Tidak Memuaskan, dan Sangat Tidak Memuaskan. Dengan demikian besarnya interval kelas untuk menentukan kinerja kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta adalah Interval Kelas =

4−1 = 0,75 4

Nilai interval IKM pertama dengan kategori kinerja kuliatas pelayanan Sangat Tidak Memuaskan adalah 1 (nilai terendah) sampai dengan 1 + 0,75 = 1,75 (nilai tertinggi). Nilai interval IKM kedua dengan kategori kinerja kuliatas pelayanan Tidak Memuaskan adalah 1,76 (nilai terendah) sampai dengan 1,75 + 0,75 = 2,50 (nilai tertinggi), dan seterusnya sehingga diperoleh kriteria kategori kualitas pelayanan seperti pada Tabel 1 berikut ini: Tabel 1: Kategori Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Persepsi IKM 1 1,00 – 1,75 2 1,75 – 2,50 3 2,51 – 3,25 4 3,26 – 4,00

Nilai Interval Konversi IKM 25,00 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,0

Nilai Pelayanan D C B A

Kinerja Kualitas Pelayanan Sangat Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

18

Untuk interval pada kolom Nilai Interval Konversi IKM dibuat dengan mengalikan Nilai Interval IKM dengan 25, yaitu nilai skor tertinggi adalah 100 dibagi banyaknya kategori kualitas pelayanan adalah 4. Tahap kedua dilakukan analisis terhadap perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Rata-rata skor (IKM) masing-masing dimensi kualitas pelayanan digambarkan ke dalam derajat kartesius yang memiliki 4 kuadran seperti pada Gambar 3 berikut ini:

Gambar 3: Diagram Kartesius Model Importance-Performance Analysis (IPA) HIGH

IMPORTANCE

̅ Y

Kuadran A Prioritas Utama

Kuadran B Pertahankan Prestasi

Kuadran C Prioritas Rendah

Kuadran D Berlebihan

̿ Y

LOW

̿ X

HIGH

̅ X

PERFORMANCE

Keterangan: Kuadran A: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang dianggap penting oleh mahasiswa, tapi tidak dilaksanakan dengan baik oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta, sehingga dimensi pelayanan ini menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta. Kuadran B: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang dianggap penting oleh mahasiswa yang telah dilaksanakan dengan baik oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta, sehingga dimensi pelayanan ini harus dipertahankan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta. Kuadran C: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan unit pelayanan melaksanakan 19

dengan kinerja biasa-biasa saja, sehingga dimensi pelayanan ini menjadi prioritas rendah oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta. Kuadran D: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang dianggap tidak penting oleh mahasiswa, tetapi dilaksanakan dengan baik oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta, sehingga dimensi pelayanan ini menjadi berlebihan. Tahap ketiga analisis adalah melakukan uji hipotesis beda antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa menggunakan uji Wilcoxon Signed Rank. Hipotesis nol dalam pengujian ini menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa. Nilai statistik Z yang diperoleh dari hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan nilai kritis Z yang diperoleh dari tabel distribusi normal. Jika nilai absolut dari statistik Z lebih besar daripada nilai kritis Z, maka dapat disimpulkan adanya perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa.

8.

Alur Penelitian

Penelitian ini diawali dengan mengidentifikasi masalah dan kemudian dilanjutkan dengan membuat kerangka pikir penelitian. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan kepada mahasiswa oleh unit pelayanan administrasi akademik. Gambar 4 berikut ini menyajikan alur kegiatan dalam penelitian ini.

20

Gambar 4: Alur Penelitian

Identifikasi Masalah

Kerangka Pemikiran Studi Literatur Penyusunan Kuesioner dan Koleksi Data

Mengolah Data:  Uji Validitas dan Uji Reliabilitas  Menghitung IKM  Importance Performance Analysis  Uji Wilcoxon Signed Rank

Skor IKM

Diagram Kartesius

Uji Beda Tanda

Kesimpulan

Kesimpulan

Kesimpulan

21