Conocimientos De Conceptos Y Principio.m.docx

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

TENGO CONOCIMIENTO

- Define con claridad una norma de cortesía telefónica.

Lo principal es un saludo amable afectivo, la presentación de quien atiende al cliente y de la empresa, luego preguntar cuál es su necesidad y tratar de solventarla lo más rápido y efectivo posible, por ultimo una despedida muy cordial.

- Define que es comunicación

Comunicación es el intercambio de palabras con una o mas personas

- Identifica los tipos de comunicación

Comunicación asertiva

PUEDO APLICAR EL CONOCIMIENTO QUE TENGO

NO TENGO CONOCIMIENTO

Comunicación agresiva Comunicación pasiva No

- Identifica los elementos de la comunicación - Diferencia la comunicación verbal de la no verbal

Comunicación verbal: Cuando se comunica con palabras. Comunicación no verbal: Puede darse mediante gestos, miradas, actitudes.

- Define que es comunicación empresarial

- Conoce que son relaciones publicas

Es la buena comunicación entre todos los integrantes de la empresa, para tener claro cómo lograr de la mejor manera y sobretodo unidos, los objetivos, la misión y visión de la empresa. No

3.2.1. Del documento Comunicación Empresarial, 33 ideas para una comunicación de éxito, leer los ítems 27 al 33, e intercambiar puntos de vista sobre el contenido de cada uno. 27. En online. El universo de Internet y las redes sociales ha llegado para quedarse, el futuro se está construyendo día a día y es probable que muchos Medios de Comunicación impresos desaparezcan y que algunos sobrevivan. Lo que está claro es que la inmediatez de la información, su alcance mundial y el diálogo están protagonizando el nuevo panorama de la Comunicación online. Las empresas tienen que adaptarse a este nuevo entorno y hacer de la realidad virtud para sacar el mayor partido a las nuevas oportunidades que esta nueva realidad ofrece. Pero en la esencia sigue estando la Comunicación humana, el emisor que envía un mensaje a un receptor, sea por el canal que sea, y en ese mensaje continúa estando la clave. 28. En redes sociales. No todo el mundo tiene la obligación de comunicar lo mismo y con la misma intensidad. Una compañía cotizada está obligada a comunicar al mercado sus números y decisiones con transparencia, pero una compañía familiar no tiene por qué hacerlo. Una empresa de gran consumo debe mantener un diálogo abierto con sus consumidores, sin embargo una compañía industrial, con muy pocos clientes, puede plantear su Comunicación con ellos de manera personal y directa y no tiene por qué emplear medios masivos. 29. Se compra lo que se conoce, se invierte en lo que se confía. Nadie compra lo que no conoce y por eso el principal objetivo de la Comunicación comercial es dar a conocer una marca y un producto. No consumiríamos CocaCola si no supiéramos que existe. En el caso de la Comunicación financiera, cuando queremos dar a conocer una empresa y poner de manifiesto sus

fortalezas para que los inversores inviertan en ella, además de hablar de ella tenemos que lograr generar confianza. En todo producto la confianza es importante, en materia financiera es vital, la Comunicación empresarial la confianza es primordial y para ganarla es esencial la transparencia, comunicar a los mercados con claridad y con rigor las noticias negativas y positivas, explicar los problemas y apuntar las soluciones que hay que implementar para obtener soluciones y resultados. 30. Los empleados los mejores portavoces. Nadie hablará mejor de nosotros que nosotros mismos, y los empleados forman parte del “nosotros” de cualquier empresa. La Comunicación Interna no solo tiene como finalidad que la plantilla se sienta informada y motivada y esté alineada con los objetivos que marca la directiva, sino que también debe servir para lograr que los trabajadores se conviertan en los mejores portavoces de la compañía. 31. Dialogar con la plantilla. No es suficiente con informar. Claro que tenemos que seguir informando a los empleados de las noticias de su empresa, porque para que el equipo esté motivado necesita saber el camino, conocer las incidencias del viaje y ser partícipe de los éxitos, las redes sociales y el cambio en las costumbres han generado una necesidad de diálogo que antes no existía. Hoy la gente no se conforma con recibir información, quiere opinar, plantear sus dudas, dialogar. Es importante que los directivos se adapten a ese nuevo entorno, porque supone un cambio de mentalidad, que lleva consigo estar dispuesto a escuchar críticas y a dar explicaciones. 32. La Comunicación, una responsabilidad de todos. ¿Dónde debe estar situada la responsabilidad de Comunicación en el organigrama de una empresa? La Comunicación debe situarse a primer nivel del organigrama y en dependencia directa del primer ejecutivo y debe aglutinar todas las responsabilidades de Comunicación porque la permeabilidad de los diferentes públicos hace imposible hoy en día la segmentación total de los mensajes. Alguien tiene que tener una visión global de lo que comunica la empresa a los diferentes stakeholders para que no se cuenten cosas diferentes o contradictorias y para que un mensaje positivo para unos no cree un problema en los otros. La clave para que la Comunicación funcione, además de decidir el lugar que debe ocupar en el organigrama, está en la mentalidad y el compromiso de toda la organización. Todos, especialmente todos los directivos tienen la obligación de comunicar, de participar en el diálogo interno y externo. 33. Gana quien llega al corazón. La esencia de la Comunicación sigue siendo humana y muy elemental: un emisor que da un mensaje a un receptor para que este lo entienda, los mensajes fríos, por muy entendibles que resulten, no penetran, ni consiguen cambiar conductas o modificar hábitos, ni generar adhesiones, para convencer, para ser recordado hace falta llegar al corazón del

receptor, lo que se recuerda es lo que tiene magia, lo que traspasa la barrera de la mente para tocar los sentimientos.

3.3.1 Realice un crucigrama con 15 conceptos de comunicación, leídos en el material suministrado por el instructor. Vertical 1. Por medio de ella, dichas organizaciones logran estructurarse formalmente para poder cumplir sus objetivos, logrando coordinar todas las actividades que se realizan. Comunicación Organizacional 2. Es aquella en donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Comunicación formal. 3. Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Comunicación descendente 4. Es el intercambio de información que se establece entre las personas en una organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella. Comunicación informal 5. Es la que va del subordinado hacia los superiores. Comunicación ascendente 6. Puede ser una o varias personas con ideas información y in propósito para comunicar. Emisor 7. Consta en que una vez que ya se tiene la idea de lo que se va a comunicar se debe de traducir en palabras orales o escritas o algún símbolo que posea un significado claro y comprensible para el receptor. Encodificación

Horizontal 1. La forma que se le da a una idea i pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor. Mensaje 2. Persona que recibe un mensaje por parte del emisor. Receptor 3. Es el proceso final de la comunicación. Decodificación 4. Permite al emisor determinar si el receptor ha recibido o no el mensaje y si este ha producido en dicho receptor la respuesta pretendida. Retroalimentación 5. Se refiere a la manipulación de la información por parte del emisor, de tal manera que sea vista favorable para el receptor. Filtración

6. Es lo que se desarrolla entre personas de un mismo nivel jerárquico en donde los individuos tienen la posibilidad de comunicarse directamente entre sí. Comunicación horizontal 7. Defina la comunicación como “la búsqueda de todos los medios posibles de persuasión” Aristóteles 8. Es el vehículo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor. Canal

3.3.2 Elabore un cuadro comparativo con los conceptos de comunicación empresarial, relaciones públicas; establezca las diferencias y similitudes

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 

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Permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes Hace que los miembros de la organización puedan contar con La suficiente información sobre sus funciones, obligaciones y derechos. Función estratégica que apoya estructuralmente el proyecto empresarial. Es un elemento fundamental para las relaciones internas y externas de la empresa. Ayuda a construir una identidad en la empresa en un clima de confianza y motivación.

RELACIONES PUBLICAS    

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Busca crear actitud favorable a la institución. Se establece relaciones entre las personas Se encarga de la imagen de a empresa frente a sus clientes Busca insertar a la organización dentro de la comunidad haciéndose comprender tanto por sus públicos internos como externos de sus objetivos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes. Interviene en la intercomunicación en la empresa u organización.

3.3.3 Mencione ejemplos de comunicación verbal y no verbal. Comunicación verbal     

Llamada telefónica: aquí por medio de este elemento se intercambian palabras. Lección oral: cuando se da una lección oral necesariamente hay que hablar. Una conferencia. Cuando se da una conferencia necesariamente hay comunicación verbal. Un cordial saludo. Palabras de agradecimiento.

Comunicación no verbal

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Una postura: Cuando una persona toma una postura por ejemplo de pereza está dando un mensaje, se está comunicando y no necesariamente se debe hablar. Un gesto: cuando una persona hace un gesto por ejemplo de enojo, está dando un mensaje sin necesidad de hablar. Tapar la boca con una mano transmite sorpresa o preocupación. Rascarse la cabeza o la nuca implica duda o acción de pensar. Señalar con el dedo índice transmite reprimenda, enfado...

3.3.4 Explique cuáles son las normas que deben tener las Comunicaciones telefónicas, correos electrónicos. Normas de comunicación telefónica Cuando suena el teléfono, la persona encargada de la atención telefónica debe responder la llamada entrante en un máximo de dos o tres timbres, a fin de que el interlocutor no tenga que esperar demasiado. Una vez que se contesta la llamada es importante dar un correcto y amable saludo de buenos días, buenas tardes o buenas noches, según corresponda, Para mejorar la atención de una llamada, lo ideal es sonreír, aunque el interlocutor no puede ver a la persona que está del otro lado del teléfono, este simple gesto ayuda a preparar una entonación amable y demuestra predisposición y buen humor. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. Por ultimo después de haber solventado la necesidad del cliente, se despide de una manera muy amable. Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de fuera de la

organización (ya sea un cliente o un proveedor, por ejemplo). Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen que damos al exterior.

Normas para correos electrónicos. 1. Evitar las mayúsculas En Internet las mayúsculas equivalen a un grito, y puede resultar ofensivas para quién recibe el correo. Por lo tanto, hay que evitar su uso, especialmente en el asunto del email, aunque se quiera llamar la atención sobre algo. 2. Asunto La información principal debe estar incluida en el asunto del correo, para evitar que el receptor pierda el tiempo. 3. Faltas de ortografía En el contexto laboral, las faltas ortográficas están mal vistas. Hay que releer y repasar el correo antes de enviarlo, y utilizar un corrector de texto si es necesario. 4. Sencillez Hay que evitar el exceso de adornos. Los colores, los gráficos... todo lo que no sea imprescindible hay que quitarlo, para que el email no quede confuso. 5. Archivos adjuntos Cuando un email lleva un archivo adjunto hay que comprobar que, efectivamente, se ha adjuntado el archivo. 6. Evitar los emoticonos El uso de emoticonos puede resultar infantil y poco serio en el entorno laboral. Lo mismo pasa con los GIFS o los vídeos. 7. Amabilidad Ser amable nunca está de más. Decir "por favor" y "gracias" siempre está bien valorado. Asimismo, hay que usar una despedida adecuada, y evitar fórmulas demasiado informales ("Besitossss" solo es válido entre amigos). 8. Cuenta seria Tanto la cuenta de correo como la firma del mismo deben ser serios. Si es necesario, habrá que renunciar a la cuenta creada en la adolescencia, para usar una profesional, que incluya el nombre. Lo mismo pasa con la firma, que no debe

incluir dibujos, emoticonos ni otros elementos que desvíen la atención y den imagen poco profesional. 9. Exclamaciones Varias signos de exclamación o interrogación, negritas, puntos suspensivos... abusar de las exclamaciones solo sirve para ensuciar el texto. Solo deben usarse cuando la redacción lo requiera, y siempre respetando sus reglas ortográficas. 10. Responder a todos Elegir correctamente los destinatarios del mensaje es casi tan importante como el texto. Cada día un trabajador puede recibir decenas de emails, por lo que hay que evitar incluir a la gente en correos en los que no sea necesario. Lo mismo pasa con la opción "responder a todos", que puede llegar a causar problemas entre la plantilla.