Compras Pela Internet - Revista Pro Teste_-_dez 2007

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COMPRAS PELA INTERNET

Operação virtual, problema real Encontramos brechas na informação que atrapalham o consumidor na solução dos problemas, falhas na entrega e até prejuízos.

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odo mundo tem uma história (ou conhece alguém que tenha) de compra virtual com final triste. Ou não entregaram a encomenda, ou o produto decepcionou, seus dados bancários foram parar nas mãos de oportunistas... Preocupada com os direitos reais desse cliente virtual, pela segunda vez a PRO TESTE analisou a prá-

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tica das compras pela internet (leia mais na PRO TESTE no 19, out/03). Da mesma forma que fizemos antes, avaliamos o funcionamento das lojas virtuais, a informação que prestam ao consumidor, se cumprem o que prometem (quanto à entrega, prazo...) e se garantem seus direitos no caso de algo sair errado. Porém, desta vez fomos

além: avaliamos o que acontece quando a compra deve ser entregue a outra pessoa. O risco de você vir a se juntar a essa massa de reclamantes, se é que já não está entre eles, aumenta na mesma medida em que o mercado se amplia. Apenas no Brasil, as compras online crescem 1.500% ao ano. Foram mais de R$ 4 bilhões mo-

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vimentados apenas no primeiro trimestre de 2007 (57% a mais que o mesmo período do ano anterior). E a estimativa é de que quem nunca comprou pela grande rede tenha sua primeira experiência ainda este ano. Porém, só recentemente vêm sendo postos em prática certificações digitais e outras medidas de segurança ao consumidor.

COMPRAS pela internet

Falhas na informação sobre a empresa Quando analisamos as informações disponíveis no site, observamos que todos têm textos claros e em português. Americanas.com, CD Point e Videolar vão além: trazem informações também em inglês. Apenas uma (Farmácia Vitanet) não apresentou imagem do produto. Fotos são muito úteis em compras a distância. Todos tinham descrições detalhadas das modalidades de pagamento, dos produtos e de suas funções, mas a maioria falhou ao omitir dados básicos sobre a empresa. Assim, as lojas dão um tiro no próprio pé. É importante para a solidez desse mercado que o consumidor entenda que a única diferença entre uma loja virtual e uma física é a porta de entrada. Mas, sem informação, é natural que o consumidor se sinta inseguro e não feche a compra.

Na informação do site, nenhuma foi infalível. Todas omitiram pelo menos um dado. Mesmo as 11 lojas consideradas “muito bom” (A) falharam em não informar o CNPJ das empresas. Consideramos o CNPJ importante, mas penalizamos sua ausência na avaliação da nota fiscal. Lá, sim, ele é fundamental. No site, as informações fundamentais são a identificação da loja, descrição do produto, preço, prazo, forma de pagamento e política de devolução. Como traziam todos esses dados, as lojas não foram penalizadas. O Magazine Luiza, única loja a informar o CNPJ da empresa, falhou por não informar um e-mail de contato. A loja permitia apenas o preenchimento de um formulário on-line que não dá nenhuma comprovação ao consumidor. A CD Point foi a pior entre todas com a avaliação “ruim”

Os dados da loja devem estar no site e na nota fiscal.

(E): não informou endereço, nem prazo de entrega ou política de devolução, dados que consideramos fundamentais. Na análise das informações sobre a política de devolução da compra, vimos se era possível, se haveria reembolso, de que forma, em que prazo, etc. Quatro sites nem tocavam no assunto: Brasoftware, Colombo, KaBuM! e Livraria Cultura. As demais confirmaram desde que o consumidor fizesse um contato telefônico e desse uma justificativa para a decisão. O Código de Defesa do Consumidor dispensa a obrigatoriedade de apresentar um motivo para a devolução.

Se você quiser, pode até explicar, mas apenas para registro da empresa. Consideramos a informação no site tão importante que, se uma loja recebesse conceito “regular” (D) ou “ruim” (E) neste item, não poderia ter nota superior a “aceitável” (C) na avaliação final.

Algumas não confirmam a compra por e-mail Na avaliação da compra, medimos desde o sucesso em fazer a encomenda no site, a possibilidade de solicitar entrega em um endereço diferente, o recebimento de confirmação por e-mail, se eram cobradas taxas além do frete e se o

Como fizemos o teste Testamos o funcionamento das lojas virtuais fazendo compras anonimamente, entre 25 de junho e 6 de julho, em 34 sites. Para selecioná-los identificamos os produtos mais vendidos na grande rede e as lojas que mais vendem esses itens. Observamos os sites quanto aos seguintes parâmetros: y informação sobre a loja (razão social, CNPJ, endereço e telefone), sobre o produto adquirido (modo de funcionamento, garantia...), sobre o pagamento (modalidade, prazo, acréscimos, frete...) e sobre as garantias do consumidor (devolução, prazo, modo...); y documentação (descrição, data de emissão); y entrega (condições, prazo); y devolução e reembolso.

O recebimento da confirmação da compra por e-mail é uma garantia para o consumidor.

Tudo para verificar a qualidade do funcionamento prático dos sites, de forma a apontar vantagens e possíveis entraves que você pode vir a encontrar ao fazer compras pela internet.

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COMPRAS pela internet

valor debitado no cartão de crédito estava de acordo com o previsto. Todas informaram a existência de uma cobrança referente ao frete e não cobraram nenhuma outra taxa. Três lojas não confirmaram o recebimento do pedido por email (Colombo, Import Express e Tok&Stok) e foram consideradas “ruins” (E). A Import Express debitou no cartão de crédito um valor maior do que o previsto na hora da compra. Apenas uma loja não concluiu a compra: Direct Shopping (E). Numa primeira tentativa, a compra não foi registrada. Na segunda, a compra foi aceita, cobrada, mas a entrega não foi feita. Vimos por fim se havia a possibilidade de fazer pedido de entrega expressa, mas não tivemos sucesso. Se você precisar receber um produto com urgência, por enquanto deve recorrer às lojas físicas.

Entregaram até no endereço errado Para testar a entrega, usamos endereços de colaboradores anônimos. Todos os sites entregaram o que foi pedido, em embalagem lacrada. Porém, nem sempre no endereço correto. Todas as lojas ofereciam a possibilidade de entregar em outro endereço que não o de cadastro do consumidor. Isso é muito

útil para enviar um presente a quem mora longe e vem se tornando cada vez mais usual com a possibilidade de fazer listas de casamento nessas lojas. Porém, Avon, eFacil e Shoptime, apesar de o pedido de entrega ser para outro endereço, deixaram o produto no endereço de cadastro do comprador. Quanto ao local de entrega, mediante pagamento de frete, todos eles vão a todos os cantos do país. Americanas. com entrega nos Estados Unidos e no Japão, mas apenas CDs e DVDs. Livraria Cultura (livros) e Videolar (CDs e DVDs) se dizem preparados para fazer entregas em qualquer país do mundo. Apenas a Fnac não entregou uma nota fiscal junto com o produto. KaBuM! e Kalunga entregaram uma nota que continha as informações completas da política de devolução. Todos os demais que foram considerados “ruim” (E) não tratavam desse direito do consumidor na documentação fornecida na entrega. Era preciso voltar ao site. É apenas lá que mais de 80% das lojas mantém essas instruções.

Alguns levaram um mês para entregar Ainda na avaliação da entrega, observamos os prazos. Ficamos atentos às datas

prometidas e quando de fato foram entregues os produtos. Sete lojas não deram previsão de entrega e foram consideradas “ruim” (E). As demais foram classificadas quanto ao prazo previsto (“muito bom” se cumprido e menor que cinco dias) e a data em que foi feita a entrega (se dentro do previsto). Apenas as farmácias Vitanet e Onofre entregaram no mesmo dia. Isso é excelente. Afinal, elas vendem medicamentos. A Vitanet foi penalizada pois não deu previsão de entrega. Outras nove lojas conseguiram entregar antes do previsto. A mais ágil foi a Fnac (A), que prometeu entregar em sete dias e cumpriu em um. Por outro lado, a Camicado previu entrega para sete dias e cumpriu em 24. A KaBuM! prometeu para três e entregou 20 dias depois do previsto. Brasoftware e Import Express (E) não ficaram muito melhores na avaliação: não deram qualquer previsão e demoraram 24 dias para a entrega. Esperávamos mais desta última loja que se diz “Express”. Por fim, identificamos na entrega um problema com as embalagens frágeis que não protegem a carga. O Camicado (E) entregou um porta-retrato embrulhado apenas numa fina camada de papel. O vidro chegou, obviamente, quebrado (veja a foto na pág. 32).

Notas não discriminam imposto pago

A informação para devolução deveria estar no site, mas também vir com o produto.

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Quando avaliamos a informação que o consumidor recebe na entrega do produto, consideramos fundamental que

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fossem informados os dados da loja, a data de emissão da nota (que vale para contar o prazo de garantia do produto), a política de devolução e a discriminação de todos os custos pagos. Apenas a Fnac (E) não enviou qualquer nota fiscal junto com o produto. Aliás, a loja fez isso pela segunda vez. No teste que realizamos em 2003 ela também não forneceu qualquer nota. Nas demais, havia dados completos da empresa e do produto. A grande falha estava na descrição dos diferentes custos pagos. A maioria das lojas não separavam custo de frete do valor do produto. Das lojas que enviaram nota fiscal, onze lojas não informavam o ICMS pago, embora cobrassem o imposto do consumidor. Apenas KaBuM! e Kalunga informaram a política de devolução. Este foi outro critério a que demos muita importância. O conceito que a loja receber na avaliação final não pode ser superior ao que ganhou nesta avaliação. Afinal, este é o comprovante que o consumidor tem caso seja necessário usar a garantia, pedir a troca, etc..

Todos deveriam aceitar de volta Para saber se os direitos dos consumidores vêm sendo resguardados nessa relação, testamos a prática da compra ao limite: no sétimo dia após a entrega (último, segundo a lei, para o consumidor demonstrar arrependimento) entramos em contato com cada uma das lojas e pedimos para devolver o produto. Colocamos em prática a política de devolução.

COMPRAS pela internet

Pedimos, mas não recebemos reembolso Quanto ao prazo, acreditamos que, como as compras foram feitas com cartão de crédito, a devolução do dinheiro deveria ser feita na mesma fatura em

que foi feita a cobrança. Apenas desta forma não causaria prejuízos (sendo devolvida na fatura seguinte, vira crédito e obriga o consumidor a fazer uma compra para recuperar o dinheiro). Esse ideal só foi alcançado por dez

lojas. Ao final, consideramos “muito bom” (A) apenas aquelas que devolveram o total pago em até cinco dias e “ruim” (E) quem superou quatro semanas ou não devolveu. Quanto ao valor reembolsado

após a devolução, deveria incluir o valor do frete. Entretanto, na maioria das vezes o reembolso não é integral e o prejuízo ainda é acrescido da despesa de devolução. Até o fechamento desta edi-

Apenas três lojas puderam ser consideradas boas

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www.fastshop.com.br

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Tok&Stok

www.tokstok.com.br

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Casa&Video

www.casaevideo.com.br

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Valor

www.americanas.com.br

Fast Shop

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Americanas.com

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Avaliação final

Reembolso Opções de devolução

Entrega

Muito bom Bom Aceitável Regular Ruim

Condições

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Informações na nota fiscal

Teste prático

Informações no site

Neste caso, as lojas se dividem pelo modo que fazem isso: num endereço físico da empresa, por correio pago pelo cliente, por correio às custas da loja ou por retirada no mesmo local da entrega. O melhor formato é o cliente ter mais de uma opção gratuita. Se for uma TV, você pode ter alguma dificuldade em carregar até os Correios. Mas se for um livro, não vai querer ficar em casa esperando que a empresa decida mandar alguém buscar. Quanto a seguir a indicação das lojas de “deixar na portaria”, não faça isso. Nosso teste mostrou que essa operação tem grandes chances de acabar em confusão. Em um dos pedidos de devolução, uma loja retirou na portaria um produto destinada a outra. Infelizmente, nenhuma loja dá mais de uma opção para o cliente. A devolução pelo correio paga pela loja só é permitida em cinco delas (Americanas.com, Shoptime, Natura, Saraiva e Submarino). Natura e Vitanet deram o maior prazo para a devolução: 30 dias. Quando fizer o telefonema de requisição de devolução que, obrigatoriamente, deve acontecer em até sete dias após o recebimento, não esqueça de perguntar o prazo de que dispõe.

Lojas Colombo

www.colombo.com.br

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Farmácia Vitanet

www.farmaciavita.com.br

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Natura

www.natura.com.br

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Onofre em casa

www.onofre.com.br

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Pernambucanas

www.pernambucanas.com.br

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Ponto Frio

www.pontofrio.com.br

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Livraria Saraiva

www.saraiva.com.br

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Submarino

www.submarino.com.br

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Atera Informática

www.atera.com.br

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Avon

www.avon.com.br

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O Boticário

www.boticario.com.br

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Brasoftware

www.brasoftware.com.br

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Camicado

www.camicado.com.br

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CD Point

www.cdpoint.com.br

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DVD World

www.dvdworld.com.br

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eFácil

www.efacil.com.br

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Extra

www.extra.com.br

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Fnac

www.fnac.com.br

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Import Express

www.importexpress.com.br

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KaBuM!

www.kabum.com.br

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Kalunga

www.kalunga.com.br

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Livraria Cultura

www.livrariacultura.com.br

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Magazine Luiza

www.magazineluiza.com.br

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Polishop

www.polishop.com.br

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Ri Happy

www.rihappy.com.br

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Sack’s Perfumaria

www.sacks.com.br

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Shoptime

www.shoptime.com.br

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Siciliano

www.siciliano.com.br

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Videolar Direct Shopping

www.videolar.com www.dshop.com

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E E A E Não entregou a compra.

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1 Até o fechamento desta edição, passados mais de quatro meses da compra, não havíamos sido reembolsados.

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COMPRAS pela internet

A informação relativa à quantidade em estoque e o prazo de entrega antes do fechamento da compra são fundamentais para a decisão do consumidor.

Empresas devem oferecer mais opções O maior problema encontrado nesta avaliação foi a dificuldade para devolução do produto e o reembolso dos valores pagos. O atendimento já seria aprimorado se houvesse mais de uma opção gratuita de devolução. Para que seja respeitado o direito de devolução do produto, seja por arrependimento ou para a troca de um item com defeito, a empresa deve informar o consumidor sobre como proceder. Basta enviar, juntamente com o produto, um texto explicando o direito de arrependimento de que ele dispõe e a rotina do processo de devolução na empresa. As empresas devem oferecer um endereço físico para a devolução e um canal eficaz para receber essa reclamação. Hoje, esse contato é difícil. Quem compra com cartão de crédito acaba não conseguindo cancelar o pedido a tempo e, se a compra tiver sido parcelada, ele paga a primeira parcela e tem grandes dificuldades até em cancelar as demais. Uma importante base para a evolução desse mercado é a sua ação, consumidor. É preciso que você conheça e exija o cumprimento de seus direitos. O meio virtual é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Ele determina que o consumidor tem direito a trocar produto defeituoso, a cancelar a compra feita fora do estabelecimento comercial em sete dias após a recepção e ainda a ter todos os valores pagos devolvidos (incluindo frete e valor gasto na devolução), em caso de desistência. Conheça! Use! Exija!

A nota fiscal deve separar os valores: produto, frete e impostos.

Como a embalagem usada pela Camicado era fragil o porta-retrato chegou quebrado.

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COMPRAS pela internet ção, quatro meses depois da compra, quatro lojas (Avon, Camicado, DVDWorld e eFacil), todas com E, não haviam reembolsado nossos colaboradores, mesmo tendo recebido o produto de volta. Pelo abuso representado por essa não-devolução, consideramos que a nota recebida pela loja na avaliação final não poderia ser superior à desta avaliação.

O mercado ainda não atende bem Neste teste, demos grande importância à informação. É ela que vai assegurar a conquista dos seus direitos. Porém, não podemos deixar de observar as falhas que causaram problemas e até prejuízos ao consumidor. Identificamos erros na entrega e na apresentação da

nota fiscal, demora ou até mesmo o não-pagamento de reembolso do que foi gasto com compra e devolução do produto. Além de chateação, esse tratamento pode vir a lhe causar prejuízos. Embora este teste seja uma fotografia do momento, ele aponta um cenário muito ruim. Ao final, apenas três lojas foram consideradas “bom” (B) e nove “aceitável” (C). As 22 restantes foram consideradas “ruim” (E). Ou seja, a probabilidade de você vir a ter problemas com uma compra virtual é grande. Isso não é uma garantia de que você não terá problemas na loja mais bem avaliada, tampouco de que haverá problemas na mal avaliada. O importante é você saber como o mercado funciona e quais são os seus direitos.

PRO TESTE quer mais proteção Para melhorar o atendimento ao consumidor de vendas pela internet, o mercado terá que oferecer serviço adequado às suas necessidades, maior segurança, cumprimento dos direitos e menor prazo de atendimento. As necessidades do consumidor já poderiam ser supridas com alterações simples e fáceis de serem implementadas. A questão da segurança deve ser aprimorada já. Uma resposta é a certificação digital, que é um documento semelhante a uma carteira de identidade, só que virtual, que permite a identificação segura de uma mensagem ou transação na rede de computadores. A proposta de torná-lo obrigatório deve seguir ainda este ano para votação no Congresso Nacional. Mas as empresas devem implantar outras medidas e já. Afinal, com a mesma velocidade com que surge uma medida de proteção, surge um novo golpista. Em março, a PRO TESTE organizou um seminário para discutir os direitos dos usuários da internet. Na ocasião, a associação apresentou várias propostas (veja mais no canal Tecnologia do site www. proteste.org.br). Uma delas é a implantação do CodNet, um código específico para o comércio eletrônico que não altera, mas complementa o Código de Defesa do Consumidor. Ele determina responsabilidades de parte a parte, lista regras de consulta para todas as lojas e propõe um sistema de fiscalização do cumprimento destas.

Na dúvida, não compre A grande vantagem de fazer compras na internet é que a comparação de preços não leva um dia todo. Em apenas alguns minutos você tem a resposta de um site ou pode entrar e sair de diferentes endereços virtuais sem nem levantar da cadeira. Por outro lado, seu talento de negociador para conseguir descontos pode ser abafado. Para fazer uma boa compra pela internet e não se arrepender, seja radical: na dúvida, não compre. Siga nossas dicas: y Só compre em lojas seguras, recomendadas ou reconhecidas. y Não clique em pop-ups de sites desconhecidos. y Antes de informar seus dados financeiros, procure links na página como “Site seguro”, “Segurança”, “Compra segura”, que sinalizam o uso de algum sistema de proteção. y Em compras em sites estrangeiros, considere o câmbio, seja meticuloso ao informar o endereço de entrega e tome muito cuidado para não se surpreender com a cobrança de impostos de importação não previstos pela loja. y Só compre com quem lhe fornecer informações (razão social, CNPJ, endereço, telefone...). y Se for encomendar um presente para ser entregue em outro endereço, pense bem. Se não houver intimidade com o presenteado para conferir se a encomenda chegou, repense a decisão de fazer a compra a distância. y O pagamento por boleto bancário permite que você não informe os dados de seu cartão on-line. Você pode imprimi-lo e pagar no banco. y Jamais faça pagamento por depósito bancário ou reembolso postal. Se não receber, vai ficar no prejuízo. y Imprima todas as etapas do pedido, para poder reclamar se chegar algo errado ou mesmo se alguma promoção não for cumprida (compre isso e leve aquilo). y Antes mesmo da compra, informe-se sobre a garantia do produto. y Confira o produto, a nota fiscal, o manual de instruções, o certificado de garantia, se for o caso, no momento do recebimento da compra. y Se desistir da compra, lembre que você tem apenas sete dias após recebimento para comunicar à empresa. Se a loja informar como proceder, siga as instruções. Se não, envie carta com aviso de recebimento (A.R.) à empresa e aguarde instruções.

Só compre em sites que têm informação completa e indicações de segurança.

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