Cómo Se Aplica Las 5 Herramientas De Gestión De Calidad En Toda Organización

CASO PRÁCTICO 1. ¿QUÉ EMPRESAS GESTIONAN CON CALIDAD? Son las que planifican, organizan y controlan el desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad que una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización, responsabilidades, procesos. A continuación le mostramos dos grandes empresas bancarias que gestionan con calidad. -

BANCO BBVA CONTINENTAL BANCO INTERBANK

2. ¿CÓMO SE APLICA LAS 5 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TODA ORGANIZACIÓN? BBVA BANCO CONTINENTAL:

El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir novedades es aún más complicado, pero imprescindible, si se posee una visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15 años poco va a tener que ver con la de los pasados 20. Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business Encéllense ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque: Las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es necesario) Las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones Las dos aspiran a la excelencia El foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE. Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más, Esquemas de innovación dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas de innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros. A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos, de mejora e innovación, que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE GERENCIA, la cual nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros. Enfoque de Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología, profesionalidad...). Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la satisfacción ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo. El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados. Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces de generar valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros” La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas: PASIÓN POR: LOS CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si no que excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente entendido no sólo como receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una entidad financiera quiere acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero. La “gestión de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral, desarrollo de proyectos empresariales, adquisición de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la tercera edad, etc. LOS EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar. En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del Grupo una nueva metodología y además se han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogéneas. EL PROYECTO PASIÓN SE HA REALIZADO EN CUATRO FASES DISTINTAS: Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.

Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la propuesta de una nueva Metodología “Pasión” Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Adaptación en función de los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentación permanente. Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor añadido innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para que las personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias). Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en función de su necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la innovación y emerge la calidad como resultado final.

BANCO INTERBANK.

Intervine (IBK) es un banco comercial orientado al segmento de personas y ocupa el cuarto lugar del mercado de créditos y depósitos con una participación de 11.4 y 13.2%, respectivamente, a diciembre 2017. Además, cuenta con la segunda red de cajeros más grande del sistema (2,297 incluyendo monederos) y 273 oficinas. Pertenece a Intercorp Financial Services Inc. (98.7%), holding financiero controlado por la familia peruana Rodríguez Pastor (79.1% de participación). Perfil estable de la compañía: La fortaleza de IBK en cuanto a modelo de negocio y estabilidad sostenida es un factor influyente en el rating. IBK es el cuarto banco más grande a nivel nacional, con un enfoque retail, que le ha permitido sostener atractivas tasas de crecimiento y una rentabilidad adecuada. El ser parte del grupo Intercorp, uno de los principales grupos económicos y el principal retailer del país, le otorga importantes ventajas para la oferta de servicios al segmento de personas. Atractivos niveles de rentabilidad: Históricamente IBK ha mostrado una mayor rentabilidad respecto a sus pares debido a su enfoque retail. En el 2017, reportó ligeras caídas en la rentabilidad, por las menores tasas activas especialmente en el último trimestre, el incremento del gasto en provisiones y el fortalecimiento patrimonial en línea con los nuevos requerimientos regulatorios. A pesar de ello, el Banco aún muestra niveles atractivos de rentabilidad, con un ROAA y ROAE de 2.1% y 20.2%, respectivamente, al cierre del 2017 (Sistema: 2.0% y 18.0%). Incremento en el nivel de capital: La política de capitalización de utilidades del Banco se ha mostrado históricamente alineada a las expectativas de crecimiento y a los desafíos de entorno económico que el Banco enfrente, así como los mayores requerimientos regulatorios en línea con Basilea III. A diciembre 2017, la capitalización de utilidades permitió un incremento en el ratio de capital global de 15.9% a 16.1%, el Tier I de 10.7% a 11.3%, manteniéndose superior al Sistema (15.2%).Financiamiento diversificado y estable: IBK mantiene la cuarta posición en cuanto a depósitos del público con un market share de 13.2%; ésta es su principal fuente de

financiamiento (66.5% del activo total), y mantiene un nivel de concentración moderado (20 principales depositantes representaron el 24.2% del total de depósitos). El crecimiento de los depósitos estuvo liderado por ahorros de personas jurídicas, elevando su participación de 55.8% a 58.0%. En opinión de la Clasificadora, dentro de los principales desafíos para IBK se encuentra la sostenibilidad de atractivos retornos en un contexto de intensa competencia sin deteriorar la calidad del portafolio, realizar mayores eficiencias operativas, y mejoras en la calidad de servicios para fidelizar a sus clientes. En adición, se espera mayores esfuerzos en la atomización de los depósitos, fortalecimiento de la cobertura de cartera pesada y preparación del soporte operativo para afrontar un crecimiento de mayor escala y una mayor penetración de la banca digital.

3. HACER UN ANÁLISIS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES ALTAMENTE COMPETITIVAS. INTERBANK. En Interbank están comprometidos con sus clientes y los otros grupos de interés para: -

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Construir una relación transparente y de mucha confianza que asegure su predilección, permanencia y lealtad. Brindar productos y servicios financieros que satisfagan sus expectativas. Brindar un servicio de alta calidad, eficiente y cordial para facilitarles la vida. Desarrollar continuamente las habilidades de nuestros colaboradores basándonos en los valores INTERBANK, trabajando en equipo para lograr la mejora de nuestros procesos, productos y servicios. Incrementar la satisfacción, permanencia y fidelidad de nuestros clientes. Mantener la motivación de nuestros colaboradores. Incrementar la calidad de los productos y servicios del banco a través del cumplimiento de los requisitos establecidos. Mejorar continuamente los procesos del banco. Contribuir a la rentabilidad del banco a través de la reducción de gastos, el incremento de ingresos y la mejora de la productividad. El presente tiene como objetivo dar a conocer los temas más relevantes relacionados con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de INTERBANK bajo los lineamientos de la norma ISO9001:2000, tomando como base las disposiciones de los siguientes documentos: ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión dela Calidad - Principios y Vocabulario. ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión dela Calidad - Requisitos. ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión dela Calidad - Guías para Mejoras en el Desarrollo. Gestión para la venta, calificación, emisión, entrega y mantenimiento de tarjetas de crédito. Gestión de campañas y recompensas. Gestión de cartera, venta, calificación. Gestión de incidencias y problemas en tecnología de la información. Certificación de productos y servicios por tecnología de la información. Aseguramiento de la calidad de los procesos de tecnología de la información. Generación de Circuitos del CRM.

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Distribución de la Información. Generación de Campañas de Calidad de Datos. A la banca comercial.

BBVA CONTINENTAL. Ha permitido consolidar procedimientos rigurosos, seguros y eficientes dentro de la empresa, trabajando en un sistema integrado y de permanente aprendizaje y capacitación. La consecución de objetivos en Certificación de Calidad ha requerido de un profundo cambio cultural en todo su personal, donde la orientación a nuestros clientes determina cómo mejorar continuamente la calidad.

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Proceso de Afiliación Proceso de Recaudación y Acreditación a las Cuentas Individuales de los Afiliados. Proceso de Gestión de Inversiones del Fondo de Pensiones. Proceso de Cobranzas y Servicio al Cliente Afiliación Recaudación y Acreditación a las Cuentas Individuales de los Afiliados Prestaciones Inversiones Cobranzas Servicio al Cliente.

4. ¿QUÉ ESTRATEGIAS EMPLEAN LAS ORGANIZACIONES PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL? INTERBANK. Interbank Explora es el nombre del nuevo modelo de atención que ha lanzado interbank Este innovador formato, único en el mundo, desarrollado por Interbank de la mano de IDEO, consultora líder en diseño e innovación a nivel internacional, propone 6 cambios radicales en la forma de atender y prestar servicios financieros:

- Registro vía Smartphone y recordatorios mediante SMS indicándole al cliente la proximidad de su turno de atención. - Eliminación de colas. - Rompe barreras físicas con counters abiertos para facilitar la interacción con el cliente. - Fomenta activamente el uso de la banca electrónica y digital. - Crea espacios de aprendizaje para compartir con los clientes cómo obtener el máximo beneficio de los productos del banco. - Espacios sociales para hacer más placentera la visita del cliente.

“Luego de un arduo trabajo de investigación y análisis sobre las preferencias de nuestros clientes, interbank decidió lanzar una propuesta que refleje sus expectativas y necesidades, valorando su tiempo y facilitándoles información sobre productos financieros y canales alternativos, y el resultado es Interbank Explora”, comentó Miguel Uccelli, vicepresidente de Banca Retail de Interbank. Interbank Explora será, además, la primera Tienda de Innovación Financiera del país, donde permanentemente el banco probará lo más avanzado en atención al cliente, buscando obtener la retroalimentación de sus usuarios.

BBVA CONTINENTAL En este sentido se han dado pasos importantes en el desarrollo de las seis Prioridades Estratégicas del Grupo, alineadas con el Propósito, para lograr avanzar en dicho proceso de transformación. -

La mejor experiencia del cliente. El principal foco del Grupo BBVA se centra en ofrecer la mejor experiencia de cliente, que esta se distinga por su sencillez, transparencia y rapidez; incrementar su empowerment y ofrecerle un asesoramiento personalizado.

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Ventas digitales. Para BBVA es fundamental impulsar la digitalización para su transformación y potenciar el negocio en los canales digitales. En este sentido se está desarrollando una importante oferta digital de productos y servicios.

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Nuevos modelos de negocio. El desarrollo de los nuevos modelos de negocio es una de las prioridades estratégicas del Grupo. En este sentido se han seguido desarrollando y ejecutando nuevos modelos de negocio a través de cinco palancas: i) explorar, ii) construir, iii) asociarse, iv) adquirir e invertir y v) capital-riesgo.

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Optimización de la asignación capital. El objetivo de esta prioridad se centra en mejorar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio, así como en simplificarlo y focalizarlo en las actividades más relevantes.

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Liderazgo en eficiencia. En un entorno de menor rentabilidad para la industria financiera, la eficiencia se convierte en una prioridad esencial en el plan de transformación de BBVA. Dicha prioridad se basa en construir un nuevo modelo de organización que sea lo más ágil, sencillo y automatizado posible.

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El mejor equipo. El activo más importante del Grupo de BBVA son las personas que lo componen y, por eso, una de las seis Prioridades Estratégicas es “El mejor equipo”. Esto supone atraer, seleccionar, formar, desarrollar y retener al mejor talento allá donde esté.