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Leonardo Suárez Hernández Consultor en mejoramiento gerencial y gestión de riesgos Ingeniero industrial Especialista en sistemas de información y Experto en gestión de riesgos Durante más de 25 años ha ejercido como Directivo, Ejecutivo, Consultor, Asesor, Capacitador y Entrenador de numerosas organizaciones de los sectores financiero, real y de servicios, entre ellas el Bancolombia, Banco de Bogotá, Banco Popular, Banco Agrario, Davivienda, BBVA, Banco Caja Social, Colpatria, Seguros Bolívar, Seguros Confianza, Mundial de Seguros, Icetex, Icontec, Claro, Avianca, Compañía Colombiana Automotriz, Telefónica, El Cerrejón, Fonade, John Restrepo y Cía, Papeles Nacionales, y otras más. Profesor universitario del Instituto de Postgrados de la universidad de la Sabana; Educación continua de la facultad de ciencias económicas y administrativas de la Pontificia Universidad Javeriana; Instituto Excelencia del Politécnico Grancolombiano, Postgrados Facultad de Ingeniería de la Universidad Católica de Colombia. Conferencista de entidades gremiales y organizaciones especializadas en capacitación, frecuentemente invitado a disertar en foros y congresos sobre temas de Finanzas, Desarrollo empresarial, Evaluación de proyectos, Administración de Riesgos y Gestión de Crédito, Cartera y Cobranzas. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Asistente:
Profesión: Empresa: Cargo:
Experiencia en Cobranza: Expectativa personal de aprendizaje para el seminario:
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Resumen expectativas Conocimiento
Aplicación Útil
Concepto Formación Criterio
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Normas de comportamiento
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Objetivos Al finalizar el seminario, los participantes estarán en capacidad de: 1.
Transmitir una actitud positiva y de compromiso frente al deudor, para motivarlo hacia el cumplimiento de lo pactado, el pago oportuno de los créditos y lograr una buena relación con los deudores.
2.
Diseñar estrategias de cobro para alcanzar las metas de recaudo y mejorar la calidad de la cartera.
3.
Preservar la salud financiera de la empresa, mediante prácticas de cobranza que logren el recaudo a tiempo.
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Contenido 1. El riesgo crediticio. 2. Marco legal de la cobranza en Colombia.
3. Metodología para el diagnóstico de lo que está haciendo la organización para cobrar. 4. Nuevas técnicas de comunicación aplicadas a la cobranza.
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1.El riesgo crediticio ▪ Definición ▪ Cómo dimensionarlo ▪ Cómo disminuirlo
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ACTIVOS FIJOS
PRODUCTO * VENDER
PRODUCCIÓN
GASTO D VENTA
VENTAS COSTO PRODUCCIÓN INVERSIÓN
CRÉDITO
CRÉDITO DE TERCEROS
RECURSOS PROPIOS
PROVISIONES
CONTADO
GASTOS
RENTABILIDAD PÉRDIDAS -$$$
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UTILIDADES $$$
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Riesgo Crediticio (RC) El RC es la posibilidad de que una entidad incurra en pérdidas y se disminuya el valor de sus activos, como consecuencia de que un deudor o contraparte incumpla sus obligaciones. Superfinanciera de Colombia Circular 100 Básica Contable y Financiera
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Impacto del riesgo de crediticio ACTIVOS
PASIVOS
Disponible (1) (3) Inventarios (2) Cuentas por cobrar (3) Provisiones (4)
Pasivo Corriente
Fijo Depreciable (2)
Pasivo Lento (2)
PYG Ingreso Operacional (3)
Costo de Ventas (3)
Financieros (4) Proveedores (2)
Utilidad Bruta en Ventas (3) Gastos de Ventas (3) Gastos de Administración (3) (4) Provisiones (4) Utilidad Operacional (3) (4)
Fijo No Depreciable (2)
Otros Pasivos
Intereses (4)
Diferidos
Patrimonio (1)
Impuestos (3)
Otros
Utilidades (3) (4) Pérdidas (5)
Utilidad De Ejercicio (3) (4) Pérdidas del ejercicio (5)
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Impacto de la materialización del riesgo crediticio Inversión
Paro ventas
Impacto patrimonial
Deterioro reputación
Siniestro De cartera
Perdida de mercado Agresividad competidores Descontento consumidores
Incremento del margen
Ineficiencia operacional Régimen legal Capacidad de pago Iliquidez - Insolvencia
Compensar pérdidas PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Relación entre ventas, crédito, costos y utilidades CONCEPTO
ESCENARIO 1
VENTA UNITARIA
$
ESCENARIO 2
1.000.000 $
PLAZO DÍAS
360
VENTAS BRUTAS AÑO
ESCENARIO 3
1.000.000 $
180
ESCENARIO 3
1.000.000 $
90
1.000.000
30
$
1.000.000 $
2.000.000 $
DESCUENTO DESCUENTO
$
0% - $
5% 100.000 $
VENTAS NETAS AÑO
$
1.000.000 $
1.900.000 $
COSTO DE VENTAS UNITARIO
$
500.000 $
500.000 $
500.000 $
500.000
COSTO DE VENTAS AÑO
$
500.000 $
1.000.000 $
2.000.000 $
6.000.000
COSTO DE VENTAS UTILIDAD BRUTA
50% $
500.000 $
MARGEN BRUTO CARTERA CAPITAL DE TRABAJO
50% $ $
1.000.000 $ 500.000 $
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53% 900.000 $ 45% 1.000.000 $ 500.000 $
4.000.000 $ 12.000.000 10% 400.000 $
15% 1.800.000
3.600.000 $ 10.200.000
56% 1.600.000 $ 40% 1.000.000 $ 500.000 $
59% 4.200.000 35% 1.000.000 500.000
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Micro taller
Determinantes del riesgo de crédito asociado a personas naturales
P. Natural
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Hábitos y Capacidad De Pago CAPACIDAD DE PAGO CARÁCTER
CLIENTE
CAPACIDAD
RIESGO CREDITICIO
CAPITAL
COLATERAL CONDICIONES DISPOSICIÓN PARA PAGAR
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Micro taller
Determinantes del riesgo de crédito asociado a personas jurídicas
P. JURIDICA
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Determinantes del riesgo de crédito Personas Jurídicas CAPACIDAD DE PAGO CONDICIONES CONDICIONES EXÓGENAS ENDÓGENAS •Condiciones del mercado •Condiciones económicas •Condiciones políticas •Condiciones sociales •Relaciones internacionales •Medio ambiente
•Carácter, principios y valores de dueños y administradores •Administración del dinero (Ingreso vs. Gasto) •Administración de Inversiones y pasivos •Estrategias, Procesos, RRHH, e Infraestructura.
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ÁNIMO DE PAGAR MORALIDAD •Deudas castigadas •Múltiples de acreedores •Inadecuados hábitos de pago •Antecedentes embargos •Veto agencias visación •Incidentes judiciales 17
Línea de negocio de crédito Aprestamiento Institucional
Contacto Entrevista
Evaluación
Documentación
Decisión Cupo de Crédito
Garantía
Desembolso Entrega Mercancía
Formalización
Cobro Administrativo Pre jurídico
Recaudo
Cobro Jurídico
Reestructuración
Dación
Castigo
Administración de riesgo crediticio PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Pérdida esperada Base de cálculo
PE = PI (%) * PCD (%) * ER PI =Probabilidad de incumplimiento PCD=Probabilidad de Pérdida dado el incumplimiento, es decir, por fallo o default ER= Exposición al riesgo.
Se determinara por la categoría de riesgo con horizontes de tiempo determinados (1 AÑO) EN EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO CREDITICIO, La Provisión debe aproximarse a la Pérdida Esperada PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Pérdida esperada La Probabilidad de Incumplimiento (PI) Es el cálculo probabilístico de ocurrencia de un evento de incumplimiento en la cartera a lo largo de un período n PI = Donde: N n: Es el número de veces del incumplimiento N: Tamaño de la cartera La Perdida dado el Incumplimiento (PDI) Es el porcentaje que la empresa pierde una vez se llega al estado de incumplimiento. PDI = 1 – TR Donde: TR: Es la tasa de recuperación de la cartera. La Exposición al incumplimiento (EI) Es el saldo del crédito en el momento de aplicar la medición. Exposición segmentada por calificación de riesgo, por Cliente y por calidad de la garantía. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Impacto fiscal Cartera morosa o pérdida Art. 145. Deducción de deudas de dudoso o difícil cobro. Los contribuyentes obligados a llevar contabilidad, podrán deducir las cantidades razonables que fije el reglamento como deterioro de cartera de dudoso o difícil cobro, siempre que tales deudas se hayan originado en operaciones productoras de renta, correspondan a cartera vencida y se cumplan los demás requisitos legales. No se reconoce el carácter de difícil cobro a deudas contraídas entre sí por empresas o personas económicamente vinculadas, o por los socios para con la sociedad, o viceversa PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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GESTIÓN DEL RIESO Respuesta al riesgo crediticio
EVITAR
▪ Seleccionar clientes ▪ Otorgar crédito a clientes que cumplan el perfil de riesgos establecido por la empresa
RETENER
▪ Evaluar permanentemente el comportamiento de pago y las condiciones del deudor para conservar niveles de exposición ajustados al riesgo inherente a cada cliente.
REDUCIR
▪ Modular cupos de crédito de clientes de clientes de alto riesgo, reduciéndolos a niveles de exposición tolerables por la empresa.
TRANSFERIR
▪ Contratar seguros que protejan la cartera. ▪ Factoraje o redescuento de facturas. ▪ Collector o venta de cartera poco productiva.
EXPLOTAR
▪ Aprovechar oportunidades del mercado para crecer en volúmenes de venta conservando adecuados niveles de rotación de cartera.
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2. Marco legal de la cobranza: ▪ Habeas Data ▪ Derechos del consumidor ▪ Cobranza prejudicial
▪ Insolvencia PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Micro taller Importancia de la reglamentación legal en el ejercicio de la cobranza y el recaudo 1. ¿Por qué existen las leyes?
2. ¿Para qué existen las leyes? 3. ¿Que leyes generales se usan para recaudo de la cartera?
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Constitución política colombiana ARTICULO 15. Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás garantías consagradas en la Constitución. ARTÍCULO 20.— Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación; éstos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el derecho a la rectificación en condiciones de equidad y No habrá censura. ARTICULO 21. Se garantiza el derecho a la honra. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Normatividad aplicable a crédito, cartera y cobranzas - Hábeas data El derecho que tiene toda persona de conocer, actualizar y rectificar la información que se haya recogido sobre ella en archivos y bancos de datos de naturaleza pública o privada. NORMAS QUE LO REGULAN • • • •
LEY ESTATUTARIA 1266 DE 2008 LEY ESTATURARIA 1581 de 2012 (protección de datos personales) DECRETO 1377 DE 2013 DECRETO 886 MAYO 13 DE 2014 PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Hábeas data Titular
Vínculo
Fuente de la Información
Operador de la información
Vínculo
Datos Personales Públicos, Semiprivados Privados
Finalidad Usuario de la Información
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Principios Hábeas data • Finalidad: Legítima y comunicada al titular.
• Circulación restringida: Sólo a titulares y autorizados.
• Temporalidad de la información: el dato no podrá suministrarse cuando deje de servir para la finalidad.
• Interpretación integral de derechos constitucionales, en el sentido que se amparen derechos constitucionales, como son, el buen nombre, la honra, la intimidad y el derecho a la
• Seguridad de los registros, para evitar su adulteración, pérdida, consulta o uso no autorizado. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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• Confidencialidad garantizar la reserva de la información.
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Ley estatutaria 1581 de 2012
Derechos y condiciones de legalidad para el tratamiento de datos Artículo 8°. Derechos de los Titulares. a) Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales, frente a datos parciales, inexactos, incompletos, fraccionados, que induzcan a error, o aquellos cuyo Tratamiento esté expresamente prohibido o no esté autorizado. b) Solicitar prueba de la autorización otorgada al Responsable del Tratamiento. c) Ser informado del uso que le han dado a sus datos personales. d) Presentar ante la SIC quejas por infracciones a HD. e) Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando en el Tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías constitucionales y legales. f) Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de Tratamiento. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Artículo 17. Deberes de los Responsables del Tratamiento de información (acreedor). a) Garantizar al Titular el pleno y efectivo ejercicio del derecho HD. b) Solicitar y conservar autorización otorgada por el Titular. c) Informar Titular sobre la finalidad de la recolección y los derechos que le asisten. d) Conservar la información bajo las condiciones de seguridad necesarias para impedir su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento. e) Suministre información veraz, exacta, completa, actualizada, comprobable y comprensible. f) Actualización oportuna de la información. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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g) Rectificar información incorrecta h) Suministrar datos cuyo tratamiento esté previamente autorizado. i) Exigir al encargado del tratamiento condiciones de seguridad y privacidad de la información. j) Tramitar las consultas y reclamos. k) Adoptar un manual interno de políticas y procedimientos para manejo información. l) Informar a la central novedades. m) Informar a solicitud del Titular sobre el uso dado a sus datos. n) Cumplir las instrucciones y requerimientos de la SIC 30
Art 18. Deberes Encargados del Tratamiento (central de riesgos) a) Garantizar al Titular, el pleno y efectivo ejercicio del derecho HD. b) Conservar la información bajo las condiciones de seguridad para impedir su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento. c) Realizar oportunamente la actualización, rectificación o supresión de los datos. d) Actualizar la información dentro de los 5 días hábiles a partir de su recibo. e) Tramitar las consultas y los reclamos formulados por los Titulares. f) Adoptar un manual interno de políticas y procedimientos para cumplimiento de la ley. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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g) Registrar en la base de datos las leyendas "reclamo en trámite", "información en discusión judicial. i) Abstenerse de circular información que esté siendo controvertida por el Titular y cuyo bloqueo haya sido ordenado por la Superintendencia de Industria y Comercio; j) Permitir el acceso a la información a las personas que pueden tener acceso a ella; k) Informar a SIC violaciones a códigos de seguridad y riesgos en la admon. Información.
l) Cumplir las instrucciones y requerimientos de la SIC. 31
Artículo 19. Autoridad de Protección de Datos. SIC – Delegatura para la Protección de Datos Personales, ejercerá la vigilancia para garantizar que en el Tratamiento de datos personales se respeten los principios, derechos y garantías de ley. Artículo 21. Funciones SIC. a) Velar por el cumplimiento de la legislación de protección de datos. b) Investigaciones del caso, de oficio o a petición de parte, y ordenar medidas para hacer efectivo el HD. c) Disponer el bloqueo temporal de datos cuando identifique riesgo de vulneración HD. d) Promover y divulgar los derechos de HD en relación con el Tratamiento de datos. e) Impartir instrucciones sobre las medidas y procedimientos necesarios para la adecuación de las operaciones de los RT y ET. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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f) Solicitar a RT y ET información necesaria para el ejercicio efectivo de sus funciones. g) Proferir declaración de conformidad sobre la transferencia internacional de datos. h) Administrar el Registro Nacional Público de Bases de Datos. i) Sugerir o recomendar los ajustes, correctivos o adecuaciones a la normatividad j) Requerir la colaboración de entidades internacionales cuando se afecten los derechos de los Titulares fuera del territorio colombiano. 32
Ley estatutaria 1581 de 2012 Artículo 23. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio SIC podrá imponer a los Responsables del Tratamiento y Encargados del Tratamiento las siguientes sanciones: a) Multas de carácter personal e institucional hasta por el equivalente de dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. Las multas podrán ser sucesivas mientras subsista el incumplimiento que las originó; b) Suspensión de las actividades relacionadas con el Tratamiento hasta por un término de seis (6) meses. En el acto de suspensión se indicarán los correctivos que se deberán adoptar; c) Cierre temporal de las operaciones relacionadas con el Tratamiento una vez transcurrido el término de suspensión sin que se hubieren adoptado los correctivos ordenados por la Superintendencia de Industria y Comercio; d) Cierre inmediato y definitivo de la operación que involucre el Tratamiento de datos sensibles. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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BURÓ DE CRÉDITO Tiene el objetivo de registrar el historial crediticio y sirve para que otorgantes de crédito afinen su conocimiento respecto de sus clientes. ✓ Se basa en del derecho de las personas a proteger su información personal ✓ Es una base de Información regulada. ✓ Estar en el Buró de Crédito es bueno, porque no es una “lista negra”, es el reflejo de la información del cliente y de su comportamiento comercial y financiero. ✓ Este es un servicio de interés público. ✓ La información del Buró de Crédito es confidencial, sólo el titular y las personas que él autorice pueden tener acceso a la información. ✓ La información del buró de crédito es dinámica y evoluciona de acuerdo con el comportamiento de las personas, siempre y cuando TODOS LOS USUARIOS reporten la información de sus clientes.
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¿Cómo determinar la conveniencia de contratar servicios de centrales de riesgo?
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FACTORES CLAVES PARA DETERMINAR CONVENIENCIA DEL USO DE BURO DE CREDITO CENTRAL DE INFORMACIÓN CENTRAL DE RIESGO ASPECTO ECONÓMICO
❑ Inversión: Hardware, Software E Infraestructura ❑ Costo: Cargo Fijo y Costo Consulta ❑ Retorno: Reducción Riesgo Crediticio e Incremento Recuperación
ASPECTO OPERACIONAL
❑ ❑ ❑ ❑
ASPECTO LEGAL
❑ Autorización por parte de los clientes ❑ Atención de PQR peticiones, quejas y reclamos
COMERCIAL
❑ Cambio de paradigmas sectoriales, empresariales y personales
Estructura Organizacional Capacitación al Personal Ajuste Procesos Generación de reportes
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ASI PARA FIAR
ASI PARA PAGAR
¿Qué representa para las empresas acreedoras los buró de crédito? PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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¿Qué representa para las empresas acreedoras los buró de crédito? ❑ Oportunidad para validar la información de los clientes y evitar pérdidas por fraudes y suplantación de identidades. ❑ Conocimiento de los niveles de endeudamiento, experiencia crediticia, hábitos de pago, relaciones con entidades financieras, entidades de servicio, comercio y demás vinculaciones con sectores económicos. ❑ Cumplir legislación HD. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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❑ Medición del riesgo crediticio asociado a los clientes, solicitantes de crédito y deudores. ❑ Toma de decisiones de crédito mejor informado ❑ Herramienta para la administración de cartera ❑ Soporte para la cobranza. ❑ Posibilidad de realizar la cobranza pasiva. ❑ Oportunidad para el desarrollo de campañas comerciales. 39
Educar al cliente deudor Garantiza el pago oportuno Los derechos del consumidor
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Derechos del consumidor 1. Obtener productos con calidad e idoneidad para
satisfacer sus necesidades. 2. Obtener información veraz, suficiente, precisa, oportuna e idónea respecto de los productos y/o servicios que se ofrezcan o se pongan en circulación, sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. 3. Reclamar al productor, proveedor o prestador de un servicio y obtener reparación integral, oportuna y adecuada, así como acceder a las autoridades judiciales para el mismo propósito. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Derechos del consumidor 4. Derecho a ser protegido de las cláusulas abusivas.
5. Decidir libremente bienes y servicios que requieran. 6.
Participación: proteger sus derechos e intereses organizándose, elegir representantes, ser oídos y obtener respuestas a sus observaciones.
7. Representación para reclamar. 8. Informar: los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Derechos del consumidor 9.
Derecho a la educación: los ciudadanos tienen derecho a recibir información y capacitación sobre consumo, derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.
10.
Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
11.
Respuesta en las actuaciones administrativas y protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.
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Deberes del consumidor La existan los derechos individuales se garantiza con el reconocimiento y ejercicio de los deberes individuales.
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Deberes del consumidor 1.
2. 3. 4.
5.
Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones que para tal efecto entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e instalación. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes publicitarios. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Educar al cliente deudor Garantiza el pago oportuno Iniciativas de las autoridades de supervisión frente a la capacitación de los clientes.
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Estrategia nacional de educación económica y financiera El desconocimiento y desinformación generalizados de la población colombiana sobre temas básicos de economía y finanzas limitan la capacidad de los ciudadanos para tomar decisiones fundamentadas y consistentes en este aspecto básico de la vida contemporánea. Así mismo, la falta de desarrollo de competencias relacionadas con estos temas impide que las personas participen activa y responsablemente en procesos económicos muy importantes, lo cual, en un mediano plazo, influye negativamente sobre su bienestar individual y familiar, y retrasa el avance de la sociedad en su conjunto. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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47
Ley 1480 de 2011 El estatuto del consumidor ARTÍCULO 1º. Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a: 1. La protección frente a los riesgos para su salud y seguridad. 2. El acceso a una información adecuada, que les permita hacer elecciones bien fundadas. 3. La educación del consumidor. 4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad participar en la adopción de decisiones que las afecten. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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48
Ley 1328 de 2009 Del régimen de protección al consumidor financiero ARTÍCULO 1º. Objeto y ámbito de aplicación. El presente régimen tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre éstos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplan medidas e instrumentos especiales de protección.
Para los efectos del presente Título, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Programa de Educación "Canales de difusión" La SFC, como parte de sus objetivos misionales, desarrolla éste programa cuyo espíritu es llegar a consumidores financieros, a través de alianzas estratégicas, buscando informar y educar en torno a la naturaleza y funciones de la SFC, a los deberes y obligaciones de los consumidores financieros y a los principales aspectos de los productos y servicios de las entidades vigiladas y supervisadas. La educación propicia que los consumidores financieros puedan tomar mejores decisiones en el acceso y uso de los productos que ofrece el sector vigilado, en las competencias de la SFC, en sus derechos y deberes, primordialmente. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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ABC de las Reglas sobre información a los consumidores financieros Circular Externa No. 038 de 2011 Las entidades vigiladas deberán informar a los consumidores financieros «CF» durante todas las etapas contractuales, las características de los productos y servicios ofrecidos comercialmente, así como las tarifas y las tasas de interés, con el fin de que éstos cuenten con los elementos de juicio necesarios para adoptar decisiones adecuadas. La información para CF permanentemente disponible en las páginas de inicio de sus sitios web en un vínculo denominado “información sobre productos y servicios”. La información debe estar publicada de forma tal que el CF pueda conocerla en detalle y sin que dé lugar a confusión. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial
Circular 048 de septiembre de 2008 1. Informar a los consumidores financieros de manera clara, precisa y completa, en forma previa y al momento del otorgamiento o desembolso de los créditos, las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de tener a disposición de los consumidores financieros tal información en cualquier momento.
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Procesos de insolvencia financiera Propósito de la Ley 1116 DE 2006 Para aquellas empresas que siendo viables, se encuentran en crisis transitoria y deben ser sometidas a una reorganización tanto financiera como organizacional, operativa y de competitividad, conducente a solucionar las razones de la insolvencia, y la liquidación judicial en caso de ser necesaria.
Propósito del titulo iv - insolvencia de la persona natural no comerciante ley 1564 de 2012 Las personas naturales no comerciantes, con mora superiores a 90 días en dos o mas obligaciones que representen mas del 50% de sus pasivos, pueden: 1. Negociar sus deudas a través de un acuerdo con sus acreedores para obtener la normalización de sus relaciones crediticias. 2. Convalidar los acuerdos privados a los que llegue con sus acreedores. 3. Liquidar su patrimonio.
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1. Defensa del crédito 2. Igualdad de trato de los acreedores
5.Reparto equitativo en un contexto de escasez
Principios orientadores 4. Preservar la actividad empresarial
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3. Salvaguarda de la integridad patrimonial del deudor
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54
Elementos clave del régimen de insolvencia Criterios de aplicación
Criterios de acceso
Masa de la quiebra
Aplicación de la suspensión automática
Papel de la dirección de la empresa
Papel de los acreedores y comités de acreedores
Tratamiento de las obligaciones contractuales
Las acciones de resolución
Prioridades de distribución
Cuestiones específicas de la reorganización
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Ventajas del régimen de insolvencia Se salva la entidad productiva. Se reducen los tiempos en la liquidación
Otorga períodos de gracia para replantear el negocio y adoptar medidas correctivas.
Aumenta la probabilidad de pago al acreedor.
Crea espacios de cumplimiento en condiciones ajustadas a la realidad del deudor.
Precisa de manera temprana el riesgo crediticio.
Reduce el requerido de provisiones de cartera
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56
56
Desventajas del régimen de insolvencia Probabilidad de abuso por parte del deudor Aumento del Riesgo Crediticio por incumplimiento Fraude, Estafa. Falsedad Demora ejecutivos en caso de fracaso
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57
3. ¿Metodología para el diagnóstico de lo que está haciendo su organización para cobrar? Determinación de aciertos, desaciertos y planes de mejoramiento. Articulación entre la gestión integral del riesgo crediticio, la combinación estratégica de medios y agentes, y las actividades que realiza el agente de cobranzas.
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Micro taller Fallas en la cobranza ¿Por qué en su empresa falla la cobranza? _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ ¿Cómo prevenir o evitar las fallas en la Cobranza? _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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MICRO TALLER Resultados de la gestión de recaudo 1.
Total Cartera del acreedor
$ _________________________________
2.
Total Clientes – Deudores
# ________________________________
3.
Total Cartera Vencida
$ ________________________________
4.
Total Clientes Al día
# _________________________________
5.
Total Clientes Vencidos
# _________________________________
6.
Índice de calidad de cartera
___________________________________
7.
Provisión total
___________________________________
8.
Castigos del último año
___________________________________
9.
Riesgo para la empresa
___________________________________
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60
COMPROMISO CORPORATIVO ❑ CALIDAD CARTERA AÑO 2017
_______________
❑ RECAUDO MENSUAL AÑO 2017
$______________
❑ TOTAL CARTERA 2018
$______________
❑ MOROSA ADMISIBLE 2018
$______________
❑ META RECAUDO MENSUAL 2018
$______________
❑ CALIDAD CARTERA AÑO 2018
_______________
OPTIMIZAR PRÁCTICAS DE COBRANZA / RECAUDO
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61
CLÍNICA DE COBRANZA (Audio Así cobra Bancomer) QUE HACEMOS BIEN
EN QUE FALLAMOS
FACTORES A CONSERVAR
FACTORES A MEJORAR
RECURSOS
APRENDIZAJE
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Clínica de cobranza (así cobra bancomer) QUE HACEMOS BIEN
EN QUE FALLAMOS
Saludo y despedida, identificar al deudor, establecer la obligación, ofrecer beneficios, amabilidad, respeto,
Cobranza = Problema y molestia; No determinar el valor exacto de la deuda ni capacidad de pago; Guion sin continuidad; Negociación; Muletillas; «No se que le parezca»; Manejo de la voz; Beneficios
FACTORES A CONSERVAR
FACTORES A MEJORAR
Amabilidad, Cortesía,
Escuchar; Actitud; Seguridad; Claridad en el cierre, Preguntas en lugar de afirmaciones «le dejo mi número?»
RECURSOS
APRENDIZAJE
Negociación; Manejo de la voz; PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: LeonardoCierre Suárez Hernández Psicolingüística; E-mail:
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Psicolingüística, Negociación, 63 persuasión.
PLANIFICACIÓN DE LA COBRANZA (1) COBRANZA PERSUASIVA COBRANZA PREVENTIVA
COBRANZA TEMPRANA
Menos X1
Menos X2
Menos X3
Día cero Vencimiento
Día X4
Día X5
Factura
Recordatorio E-mail MS Texto
Llamada Ms Texto
Confirmar PAGO
Llamada
Entrevista
ESTÍMULOS AL CUMPLIMIENTO PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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REFUERZO PERSUASIVO
64
PLANIFICACIÓN DE LA COBRANZA (2) COBRANZA COACTIVA COBRANZA PREJURÍDICA ALTURA MEDIA
COBRANZA JURÍDICA ALTURA AVANZADA
Día X6
Día X7
Día X8
Día X9
Día X10
Día X11
Día X12
Llamada Correo
Llamada Citatorio
Visita Entrevista
Aviso de Traslado
Aviso
Entrevista
Demanda
FORMULAS DE ARREGLO
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CONCILIACIÓN DTA.
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ANÁLISIS DE CARTERA Y ESTRATEGIAS DE COBRO Clase
Objetivos 1. Mantener al cliente
CARTERA CORRIENTE
(RECAUDO NORMAL , cobranza administrativa)
2. Recuperar la deuda 3. Aumentar las ventas 1. Recuperar la deuda.
CARTERA MOROSA (MORA TEMPRANA , cobranza pre jurídica)
2. Recuperar al cliente.
3. Aumentar las ventas
CARTERA MOROSA
1. Recuperar la deuda
(RECAUDO LENTO y MORA AVANZADA , cobranza jurídica y reestructuración)
2. Rehabilitar el cliente
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Agente / Medio Funcionarios del acreedor, En especial los vendedores a través de la visita comercia para ventas y call center de servicio al cliente. Funcionarios del acreedor, uso de Agentes Externos dependiendo el volumen de deudores y tamaño de la cartera, Cobro multimodal. Funcionarios del acreedor, uso de Agentes Externos dependiendo el volumen de deudores, altura de mora y tamaño de la cartera. Cobro multimodal. 66
PLANES DE MEJORAMIENTO ❑Gestión de riesgo hacia el origen: Iniciar el cobro en el proceso de venta, Informar al cliente/deudor condiciones de cobranza. ❑Proceso comercial: Condicionar el plazo para pago de las ventas, Control de saldos, Suspensión de despachos y afectar el cupo, Descuentos asociados al plazo de pago.
❑Servicio al cliente deudor: Envío del estado de cuenta, Conciliación y análisis de las cuentas. ❑Uso de agentes de cobro: Vendedores, Recaudadores, Cobradores, Abogados, Conciliadores internos y externos.
❑Mezcla de medios de cobro: Telecobranza, Cobranza escrita, Cobranza en terreno, Cobranza en casa. ❑Estimación del valor real de la cartera. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Micro taller Entendimiento del proceso de cobranzas ¿Qué es Cobranza? _____________________________________________________ ¿Para que se realiza la cobranza? _____________________________________________________
¿Quién cobrar en su entidad? _____________________________________________________ ¿Quién debería cobrar en su entidad? _____________________________________________________ ¿Cuál es el mejor momento para iniciar la cobranza? _____________________________________________________ PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Bases de la cobranza estéril y con resultados adversos Coacción Intimidación Mano dura Política inflexible “ Ojo por ojo” PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Cobranza Es un proceso, caracterizados por un conjunto de acciones estratégicas, secuénciales y armónicas, diseñadas y ejecutadas para: crear ambientes que faciliten el recaudo de obligaciones de crédito; procurar la educación del deudor; fomentar la cultura de pago; lograr la recurrencia y consolidar los vínculos Deudor – Acreedor. L. Suárez H. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Utilización adecuada de los medios de cobranza Todos hacemos los mismo, como lo hacemos marca la diferencia.
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Factores adversos en las Cobranzas Desatención
Antipatía
Inseguridad.
Imprudencia
Indiferencia.
Robotismo
Rudeza.
Aire de superioridad
Reglamento.
Desaire. Impaciencia.
Evasiva Desconocimiento Incompetencia.
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Cobranza telefónica (Telecobranza) Aplicación:
Prevención - Recordatorios Cobranza masiva
Cualquier altura de mora Apoyo a otros medios de cobranza Beneficios:
Velocidad en el contacto Reducción de costos
Efectividad comprobada
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Factores de éxito en la telecobranza
❑ Feedback, Oportunidad, Especialización. ❑ Integración, coordinación y compromiso. ❑ Estrategia de cobranza. ❑ Grado de contactabilidad.
❑ Franjas de contactabilidad. ❑ Técnicas de persuasión. ❑ Manejo de objeciones. ❑ Técnicas de cierre. ❑ Información y reportes. ❑ Análisis y ajuste dinámico.
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Cobranza epistolar (Escrita) Aplicación:
Recordatorios (Mensaje texto) Estado de cuenta (Correo electrónico) Cobro a morosos (correo electrónico)
Cobro con garantía Cobro con avalista Cobro Jurídico (Correo certificado) Beneficios:
Constancia de gestión de cobro Incluir información extensiva Amplia el radio de la cobranza
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Cobranza en terreno Aplicación:
Deudores crédito comercial
Deudas de mayor cuantía Deudas de difícil cobro Investigación de bienes Deudores conflictivos
Beneficios:
Conocimiento de las condiciones reales del deudor Identificación de bienes Solución de conflictos
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Cobranza en plataforma Aplicación:
Atención de reclamos Verificación de información Aplicación de beneficios específicos
Beneficios:
Personaliza la cobranza Gestor dispone oportunamente de toda la información necesaria Solución inmediata a moras por reclamación
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Cobranza desde fuera (BPO) Aplicación:
Posición negociadora débil Transformación del vínculo Cobranza masiva
Beneficios:
Fortalece la posición del acreedor Alivia la operación interna Desarrollada por expertos
Optimizar recursos
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¿Qué es una agencia externa de cobro? ¿Cómo se selecciona y contrata? Experiencia Estilo de cobro Recursos ¿Cómo se controla? ¿Cómo se remunera?
¿Cómo se integra a la cobranza?
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Judicialización Aplicación:
Expectativa de recuperación por la vía judicial Casos de difícil negociación Ejecución de garantías Persistencia de mora
Beneficios:
Ejercer acción legal sobre derechos
Recuperación con garantías Fortalece posición del acreedor
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4. Técnicas de comunicación aplicadas a la cobranza a. b. c.
Negociación Basada en Persuasión. Técnicas de Comunicación Asertiva y Psicolingüística. Uso de la Psicolingüística para Aplicar las Técnicas de Negociación en la Cobranza.
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¿Cómo construir una solución en cobranzas con miras a realizar el recaudo y fidelizar al deudor y garantizar su recurrencia?
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Repasemos en que fallamos
Desconocimiento de la deuda
Mal trato por los funcionarios, no preparados.
Bajo nivel de especialización y tecnología
Falta de actitud y compromiso.
Procesos complejos.
PQR´s sin atender
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La NEGOCIACIÓN EN COBRANZAS, Es un proceso de personas, que hacen y obtienen concesiones con el fin de satisfacer necesidades. Las finalidades de la cobranza negociada son: 1. Recaudo oportuno.
2. Lograr un acuerdo sensato que satisfaga a las partes. 3. Procurar la equidad. 4. Permitir que la relación comercial sea duradera.
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TODO ES NEGOCIABLE “you can negotiate anything” La técnica estratégica propuesta, se basa en la habilidad para manejar a su favor los cuatro elementos de la negociación: INFORMACIÓN PODER TIEMPO ACTITUD PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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INFORMACIÓN ¿Puede Usted cobrar una deuda de la cual desconoce el valor adeudado, las condiciones actuales del deudor y las gestiones de cobro realizadas en el pasado?
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La información en la cobranza Deudor
Negociadores
Acreedor
Deuda, derechos, hábitos, Posibilidades, señales Ambiente Favorable PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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La información en la cobranza ❑ ❑
❑ ❑ ❑ ❑ ❑ ❑
Estado deuda Promesas Hábitos Título Garantías Capacidad Terceros Entorno
❑ ❑
Estrategia
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❑ ❑
❑ ❑ ❑
❑
Entonación Vocabulario Tonalidad Expresión Gestos Mirada Ubicación Seguridad
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Poder ¿Es suficiente que la entidad le delegue a su representante el poder para negociar?
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El poder en la negociación Poder Precedente
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Poder Legitimo
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El poder en la cobranza Las Condiciones están dadas ❑ Valor deuda, ❑ Tasa, ❑ Plazo, ❑ Garantía, ❑ Derechos.
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Autoridad Para Interactuar ❑ Conocimiento, ❑ Facultades, ❑ Confianza, ❑ Decisiones, ❑ Premios, ❑ Castigos y ... ❑ Persuasión
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Tiempo ¿A quién perjudica el tiempo transcurrido para el pago de una obligación?
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El tiempo en la cobranza Magnitudes Desembolso Entrega Producto o Servicio
Medios y Agentes
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Relación Abierta
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El tiempo en la negociación El tiempo como aliado estratégico Desespero
Presiones
Angustia
Impaciencia
Precipitud
Lucha - reloj
Nunca revele su tiempo PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Actitud ¿Está usted seguro que logrará que todos sus clientes le paguen?
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La actitud en la negociación Actitudes Que favorecen La negociación: ❑ Discreción ❑ Respeto ❑ Atención ❑ Fortaleza ❑ Transparencia ❑ Estabilidad ❑ Tranquilidad ❑ Cordialidad PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Actitudes Que no favorecen La negociación: ❑ Soberbia ❑ Prepotencia ❑ Ambición ❑ Mentira ❑ Altanería ❑ Nerviosismo ❑ Hostilidad ❑ Indiferencia 96
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA CONTACTO CON EL CLIENTE
APLICACIONES DE PSICOLINGÜÍSTICA
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Comunicación con el deudor SISTEMA NACIONAL AMBIENTAL MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL CORPORACION AUTONOMA REGIONAL DE BOYACA EDUCACIÓN Y COMUNICACIÓN PARA LA PARTICIPACIÓN
La comunicación con el deudor es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a: crear, mantener o mejorar la relación DEUDOR-ACREEDOR, fomentar sanas prácticas comerciales, promover actividades, productos o servicios y proyectar una imagen favorable de la entidad. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Comunicación asertiva Expresar con claridad, y en forma apropiada al contexto y la cultura, lo que se siente, piensa, necesita, requiere o desea, teniendo en cuenta los derechos, sentimientos y valores de sus interlocutores. Para esto, al comunicarse debe dar a conocer y hacer valer sus opiniones, derechos, sentimientos y necesidades, respetando las de las demás personas. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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La comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las relaciones con las demás personas. Así se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales lesionen menos y sea más sencillo abordar los conflictos.
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Asertividad La conducta asertiva se puede entrenar para aumentar el número de situaciones en las que vamos a tener una respuesta asertiva y disminuir las respuestas que nos provoquen decaimiento u hostilidad. Comportamiento Pasivo: Las personas no defienden sus intereses, no expresan sus sentimientos verdaderos, creen que los demás tienen más derechos que ellos mismos, no expresan desacuerdos. Este estilo tiene como ventaja que no suele recibir rechazo directo por los demás.
Comportamiento Asertivo: Las personas consiguen sus objetivos sin dañar a los demás. Se respetan a ellos mismos y a los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Están seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.
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Comportamiento Agresivo: Las personas no tienen en cuenta los sentimientos de los demás. En casos extremos: acusan, pelean, amenazan, agreden, insultan. 100
1. Establecer los hechos (Deuda, compromisos e incumplimiento) 5. Establecer con el deudor la promesa para cumplir con sus obligaciones
cobranza asertiva
4. Solicitar al deudor su propuesta para cumplir con sus obligaciones PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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2.Pedir de forma concreta al deudor la explicación de su incumplimiento
3. Especificar al deudor las consecuencias del cumplimiento
101
Persuasión Influir para cambiar; Creencias, Actitudes, Intenciones, Motivaciones y Comportamientos. Hacer que alguien adopte una manera de pensar o de actuar mediante argumentos para que cambien sus pensamientos, opiniones, creencias, o métodos de ver la vida, sobre la base del beneficio que le reportará el cambio. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Psicolingüística en la cobranza A Quién
Cuándo
Qué
DIGO Cómo
Por Qué Para Qué
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103
Psicolingüística La palabra, es la mayoría de las veces la única ayuda que tiene a su alcance el asesor de cobranzas para preservar la calidad de la cartera o normalizar una deuda vencida. Un aporte invaluable a la cobranza es decir lo que se tiene que decir, en el momento en que se tiene que decir, a quien se tiene que decir y como se tiene que decir. La sicolingüística estudia el condicionamiento y la respuesta de la conducta humana a través de la fuerza de la palabra. PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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104
Psicolingüística - aplicación Estímulo Imperación Duda - inseguridad Negación Amenaza Agradecimiento Beneficio personal Interés personal Superioridad PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Respuesta Rebeldía - negación Abuso No actuar -objeción Defensa Favor Envidia Rechazo Apoyo al mas débil
105
Psicolingüística - aplicación Estímulo Errores Intimidación Diminutivo Ser parte de la solución Transferir el poder Anclar primero Pregunta abierta PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Respuesta Desconfianza Agresión Menosprecio Corresponsabilidad Toma de decisiones Manipulación Respuesta múltiple
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Propuesta de la psicolingüística Frases cortas que: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
Lleven a la acción Motiven conducta de pago Otorguen beneficios No transfieran el poder No generen objeción Que propongan alternativas Control emocional Que dignifiquen a la persona Que dignifiquen a la entidad PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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107
Psicolingüística - aplicación Común Comuníqueme Usted me podría informar El señor..... Está? Me puede dar su dirección ? Le agradecería que ... Le causará mayores costos Me gustaría conocer ... Me interesa ... PERSUASIÓN EN LA COBRANZA Conferencista: Leonardo Suárez Hernández E-mail:
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Psicolingüística Por favor me comunica Me quiere informar Me comunica con ... Donde vive? Le agradezco que ... Evite mayores gastos Me indica las razones ... Para ayudarlo ...
108
Psicolingüística - aplicación Común Trasladaremos su reclamo Usted tiene que ir a ... Habíamos acordado que... Por que no hacemos ... Usted puede ganar ... Cuando podrá cancelar ... Puede pagar en ... Si no paga lo reporto a ...
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Psicolingüística Trasladaremos su información Para su comodidad vaya ... Su compromiso es ... Hagamos ... Usted ganará ... Que día cuento con su pago Para su comodidad pague en Pagando obtiene un reporte positivo 109
Gracias por su participación
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