Cap8

Politica şi obiectivele Manualul calităţii Proceduri de sistem Proceduri operaţionale

Instrumente de lucru Formulare

Fig nr. 19 Documentele sistemului calităţii

8.1. Politica şi obiectivele calităţii Este o declaraţie în care se prezintă politica şi obiectivele ce vor fi urmărite de STE în domeniul calităţii. Declaraţia include şi angajamentul managerului privind implicarea sa totală în aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare. Pentru elaborarea politicii calităţii, Comitetul 11 al Organizaţiei Europene pentru Calitate a elaborat o directivă, care poate constitui pentru conducerile STE-urilor un document orientativ valoros. Directiva prevede că, în general, politica calităţii se elaborează de sus în jos, pe baza politicii generale a STE-ului stabilită de managementul acestuia. Apoi se derulează printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpretează şi îşi formulează obiectivele ce trebuie îndeplinite de fiecare compartiment, astfel încât politica şi obiectivele generale ala STE să fie realizate. Directiva menţionează şi posibilitatea elaborării politicii calităţii de jos în sus. Aceasta depinde însă de cultura STE-ului, respectiv de nivelul de cultură şi pregătirea profesională a salariaţilor, ca şi de posibilităţile de instruire şi de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea STE-ului. Politica se prezintă în scris şi trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe: - să fie concisă şi uşor de reţinut; - să se definească ce se aşteaptă de la salariaţi; - să fie globală, adică să se refere la toate aspectele fundamentale ale calităţii. Iată cum se încadrează în aceste cerinţe politica calităţii de la SC ,,Romradiatoare” SA, care a fost acreditată de RENAR conform standardului ISO 9001: ,,Satisfacerea cu promtitudine şi responsabilitate a dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor, livrarea în termen a produselor care trebuie să satisfacă cerinţele specificate în contract, precum şi a celor prevăzute în standardele aplicabile.

Ţelul nostru îl reprezintă performanţa şi renumele câştigat prin calitate. Pentru aceasta urmărim: • să îmbunătăţim continuu metodele utilizate în procesul de fabricare a radiatoarelor de apă, de încălzire, aerotermelor, filtrelor etc.; • obţinerea şi menţinerea unui înalt nivel calitativ al produselor noastre; • satisfacerea tuturor dorinţelor clienţilor noştri actuali şi potenţiali în concordanţă cu tradiţia firmei de peste 70 de ani de existenţă pe piaţă; să ne asigurăm că toţi salariaţii înţeleg rolul şi importanţa vitală a contribuţiei lor la atingerea acestor 22 deziderate care determină siguranţa locurilor de muncă.”

8.2 Manualul calităţii Este un document unic, specific fiecărui STE, în care se descrie standardul de referinţă şi sistemul de calitate implementat. În funcţie de mărimea STE şi de intensitatea activităţilor, manualul se poate referi la toate procesele din STE sau numai la o parte dintre acestea. Ca urmare, pot exista mai multe manuale, pentru fiecare compartiment sau grupuri de compartimente, şi unul general. De asemenea, există un manual de uz intern şi un altul pentru uz extern. Cel pentru uz intern, denumit ,,Manualul de management al calităţii”, conţine informaţii confidenţiale (referitoare la tehnologii, metode, inovaţii etc.) la care nu au acces clienţii. Cel de al doilea denumit ,,Manualul de asigurare a calităţii” este manual de prezentare destinat clienţilor şi conţine informaţii care să le dea încrederea că STE-ul are abilitatea să fabrice produsele la nivelul de calitate cerut. În general manualul calităţii are forma unui dosar, la care pe copertă se trece titlul şi obiectul manualului, iar în interior se prezintă conţinutul, care include cuprinsul, unde se indică: numărul şi titlul capitolului, pagina, numele şi semnătura celui care a elaborat manualul, modificările efectuate, angajamentul managementului şi politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurtă prezentare a STE-ului, sunt prezentate responsabilităţile şi regulamentul de funcţionare, documentele de referinţă pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezintă lista documentelor la care se fac referiri în manual, dar nu sun cuprinse în acesta (de exemplu standardele). Cuprinsul mai conţine prezentarea sistemului de management al calităţii, unde sunt descrise toate procesele realizate în STE şi interacţiunea dintre acestea, dispoziţii referitoare la analiza, actualizarea şi administrarea manualului calităţii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor şi instrucţiunilor etc. Întrucât la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiză a modului în care, au fost îndeplinite cerinţele standardului de referinţă, este recomandat ca manualul să fie structurat pe capitolele din standard şi să se arate cum se realizează fiecare capitol. Prezentarea conţinutului manualului calităţii unui STE -

Cuprinsul manualului

Cap. I- Generalităţi În cuprinsul acestui capitol se regăsesc: • declaraţia managerului; • administrarea manualului calităţii; 22

citată

Marieta Olaru, Op.

• • • •

lista de difuzare a manualului calităţii; terminologie; documente de referinţă; fişa de înregistrare a modificărilor; fişa de evidenţă a ediţiilor manualului calităţii;

Cap. II- Prezentarea STE Cap.III • • • • •

– Descrierea sistemului calităţii politica în domeniul calităţii; responsabilităţi şi autoritate în domeniul calităţii; documentele sistemului calităţii; organizarea activităţilor referitoare la calitate; analiza calităţii efectuată de conducerea STE.

Cap. IV- Elementele sistemului calităţii corespunzător modelului ales ca referinţă. Anexe: - proceduri - instrucţiuni de lucru - alte documente ale calităţii Fiecare capitol din manual este prefaţat de o pagină de gardă semnată de conducerea STE şi de şeful compartimentului ,, Calitate”. Capitolul are un cuprins care indică codul şi denumirea secţiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin număr, ediţie curentă şi data ediţiei. Pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia modificărilor care se fac în cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de gardă a manualului şi cuprinsul se reditează la fiecare modificare făcută în manual. Redactarea şi administrarea manualului calităţii Este recomandat ca manualul să fie elaborat de STE cu forţe proprii. Această cale prezintă avantajul unei mai bune cunoaşteri a situaţiei din interiorul STE-ului obiectivele pornesc din dorinţele salariaţilor şi astfel va exista o mai bună motivare din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactării şi administrării revine de regulă şefului compartimentului ,,Calitate”. În cazul elaborări mai multor manuale, pe compartimente sau a unor manuale specializate, această responsabilitate revine compartimentului implicat. Dacă manualul se întocmeşte pentru mai multe compartiment din STE, atunci şeful serviciului ,,Calitate” va desemna pe unul dintre acestea ca responsabil. În cazul elaborării manualului de către şeful compartimentului ,,Calitate”, acesta va reţine originalul manualului şi o copie pe care se vor face modificările pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate sub un control strict, compartimentelor interesate. Administrarea manualului calităţii se realizează de compartimentul „Calitate” prin revizii periodice. Orice modificare ulterioară este înscrisă într-un document de modificare aprobat de şeful calităţii şi de conducerea de vârf a STE. Modificările făcute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse în modificările rezultate în urma reviziilor anuale ale manualului.

8.3 Procedura Prin procedură se înţelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Documentul care conţine procedura este denumit ,,document de procedură”. Rolul procedurilor în managementul calităţii este de a reglementa activităţile importante pentru calitate, astfel încât acestea să poată fi măsurabile şi ţinute sub control. Se poate aprecia că procedurile sunt şi un instrument important prin care STE-urile îşi pot identifica situaţia în domeniul calităţii şi instrui salariaţii pentru realizarea cerinţelor sistemului calităţii. Procedurile pot fi prezentate în scris, când sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate şi sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activităţi). Pentru prezentarea activităţilor care se desfăşoară într-o singură zonă (o singură activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifică în proceduri de sistem, proceduri operaţionale de încercare, proceduri de inspecţie etc. Forma de prezentare a procedurilor poate fi literară, logigramă etc., în funcţie de specificul STE şi al procesului descris. Prima pagină a unei proceduri conţine, în general, următoarele informaţii: titlul, codul, numele şi semnătura celor care au întocmit-o şi au aprobat-o, numărul exemplarului, ediţia şi data acesteia. În ceea ce priveşte cuprinsul, aşa cum se recomandă în standardul ISO 10013, o procedură fundamentată trebuie să conţină: referiri la politica calităţii, scopul (de ce a fost scrisă), obiectul (descrierea domeniului pe care îl acoperă), responsabilităţi, metode folosite, documente de referinţă, înregistrări, anexe etc. În procedură se definesc elementele de intrareieşire şi, foarte important, cum se măsoară caracteristicile elementelor de proces şi indicatorii de performanţă folosiţi în acest scop. De asemenea se menţionează metodele de ţinere sub control a proceselor şi modul de identificare a documentelor, necesităţile STE-ului de resurse etc. Exeplu practic pentru o procedură de proces. Standardul ISO 9001/2000 promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în vederea implementării, dezvoltării şi îmbunătăţirii eficienţei sistemului de management al 23 calităţi, în scopul creşterii satisfacţiei clienţilor prin îndeplinirea cerinţelor acestora. Conform acestui model de abordare, procesele sunt clasificate pe trei categorii: - procese principale, sunt acele procese care adaugă valoare direct clientului extern. Intrări

-

Ieşiri

procese suport, care adaugă valoare pentru clientul intern şi ajută la desfăşurarea activităţii.

Intrări

23

Proces Se adaugă valoare

Client

Furnizor

Intrări Ieşiri

Client

Standardul ISO 2001/2000, Introducere –02, Abordare bazată pe proces.

Client

Ieşiri

- procese manageriale, care includ cerinţele obligatorii ale standardului. Toate procedurile sunt gândite prin prisma ciclului P-D-C-A

A

P

C

D

Fig nr. 20 Întocmirea unei proceduri de proces se bazează pe fişa procesului, al cărei conţinut este prezentat în tabelul nr.4, iar în fig. 21 se prezintă sub formă de logigramă un exemplu de procedură de proces, care fundamentează modalitatea de acordare de către o bancă a unui credit. Nr. Capitole Crt. 1 Responsabilul de proces 2 Scopul procesului 3 Domeniul de aplicare 4 Definiţii şi abrevieri 5 Documente de referinţă 6 Obiectivele procesului 7 Indicatori de performanţă 8 Metode de măsurare a indicatorilor 9 Date de intrare în proces 10 Fluxul activităţilor – etapele procesului

Tabelul nr. 4 Recomandări de completare (descrierea etapei) Funcţia care are responsabilitatea conducerii şi monitorizării procesului La definirea scopului se ţine seama de rolul procesului Se vor preciza unde, pentru ce şi de către cine se efectuează sau controlează procesul descris Se vor definii termenii, abrevierile şi cuvintele care au un anumit înţeles într-un context dat Se vor trece documentele de rang superior procesului descris Vor fi stabilite obiectivele procesului descris astfel încât să îndeplinească următoarele caracteristici: simple, măsurabile, adcvate, realiste, temporare Vor fi identificaţi indicatorii de performanţă măsuraţi în mod curent pentru proces (indicatori de eficienţă şi de eficacitate) Se definesc metodele prin care sunt măsuraţi indicatorii de performanţă identificaţi Sunt stabilite cerinţele iniţiale pentru proces: resurse umane, materiale, echipamente, metode, mediu. Se vor enumera condiţiile ce trebuie îndeplinite sau asigurate înainte de începerea procesului descris Pentru a facilita descrierea fluxului activităţilor se întocmeşte logigrama procesului. Se vor oferi suficiente detalii astfel încât o persoană calificată să poată înţelege procesul descris fără supervizare directă. Procesul va fi descris pe etape, precizându-se cum este iniţiată fiecare etapă şi cum conduce la etapa următoare

Nr. Capitole Crt. 11 Criterii de acceptare 12 Date de ieşire din proces 13 Prevederi sau protecţii 14 Procese suport 15 Clienţi 16 Înregistrări şi anexe

Recomandări de completare (descrierea etapei) Vor fi precizate condiţiile ce trebuie îndeplinite pentru ca rezultatul activităţii să fie cel prestabilit Rezultatul prestabilit ar procesului Dacă este cazul se vor enumera măsurile de protecţie pentru echipamente, personal, mediu etc. Se identifică procesele suport semnificative pentru bune derulare a procesului descris Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului Se vor declara documentele care constituie înregistrări ale calităţii şi formularele utilizate pentru activitatea descrisă

8.4 Alte documente ale sistemului de management al calităţii Documentele prezentate mai înainte sunt fundamentale (părţi componente) pentru sistemul de management al calităţii. Dar, pentru funcţionarea corespunzătoare şi mai cu seamă pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi a verifica eficienţa sistemului , este necesară ţinerea la zi şi a unor documente de înregistrare a observaţiilor referitoare la calitate, cum sunt: instrucţiuni de lucru, proceduri şi instrucţiuni de inspecţie, de încercare, fişe tehnologice, desene. Înregistrările se fac în legătură cu recepţia produsului, serviciului, cu ocazia inspecţiilor şi încercărilor, în legătură cu comportarea produsului în perioada de garanţie şi postgaranţie şi se păstrează un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerinţele beneficiarului şi a faptului că sistemul calităţii implementat de STE este funcţional. Existenţa tuturor acestor documente se concretizează şi într-o serie de avantaje pentru STE. Documentele reprezintă o sursă importantă de informaţii fundamentate, cu privire la activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru le imprima încrederea că STE-ul posedă abilităţile necesare realizării produselor în conformitate cu cerinţele utilizatorilor. De asemenea, documentele facilitează comunicarea în interiorul STE-ului, în special cu privire la modul în care salariaţii şi-au îndeplinit sarcinile pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii şi realizarea unui feed-back între conducere şi angajaţi.

8.5 Procesul elaborării documentelor sistemului de management al calităţii şi controlul documentelor Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii este necesar să se identifice procesele necesare pentru implementarea eficientă a sistemului, să se înţeleagă interacţiunea dintre procese, să se documenteze procesele în volum şi structură.

Logigrama – Credite catre persoane fizice Cine? Suc.: adm. Cont.

Suc.: ofiţer de credite, client

Suc.: oferte credite

Suc.:Director

Ce?

Cum?

Informare client

Instrucţiuni lucru (documente)

Completarare documente

Analiză dosar

Aprobare?

Nu

Da Suc Of. Credit, adm. contab, casier

Acordare de credit

Suc.: Of credite, adm, contab, casier

Rambursare

Centrală: Dir. Reltail Economist, şef serviciu

Monitorizare/ feed-back

Centrala: Dir. Retail Economist, şef serv Centrala: Dir. Retail Economist, şef serv

Îmbunătăţire

Da Proiectare/dezvoltare Fig. nr. 21

Nu

Unde? Înregistrări

Cine elaborează documentele? Documentele se elaborează de persoanele implicate în realizarea proceselor şi activităţilor din STE. Aceştia , cunoscând cel mai bine procesele, au abilitatea să le descrie şi să propună documente corespunzătoare. Pentru siguranţa acţiunii se recomandă ca responsabilul cu calitatea să le facă o instruire minimă în legătură cu modul de elaborare a documentelor. După documentarea fiecărei activităţi, compartimentul ,,Calitate” are sarcina să le verifice dacă sunt în conformitate cu realitatea. Elaborare a documentaţiei de către cei implicaţi în realizarea proceselor şi activităţilor are avantajul că personalul înţelege mai bine cerinţele şi este motivat în realizarea acestora. Etapele procesului de elaborare a documentelor Principalele activităţi ce trebuie întreprinse pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii sunt: - cunoaşterea cerinţelor privind documentele sistemul de management al calităţii; - obţinerea informaţiilor despre sistemul de management al calităţii, procesele existente şi interacţiunea dintre acestea; - analiza documentelor existente şi adaptarea acestora la cerinţele sistemului; - instruirea personalului implicat în elaborarea documentelor; - folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislaţia); - se stabileşte structura şi forma de prezentare a documentelor; - se elaborează documentele (se elaborează mai întâi diagrama de flux, respectiv schema logică de desfăşurare a procesului); - se analizează diagramele, se îmbunătăţesc şi se implementează; - se validează documentaţia printr-o implementare de probă; - se finalizează conţinutul şi forma documentelor; - se analizează documentaţia finală şi se aprobă. Controlul documentelor se realizează prin activităţi cum sunt: analiza şi aprobarea documentelor, difuzarea, introducerea modificărilor, controlul ediţiei şi a modificărilor etc.

8.6 Sinteză şi întrebări recapitulative Documentele sistemului de management al calităţii şi modul de întocmire sunt precizate în standardul ISO 10013 – Ghidul pentru documentaţia sistemului de management al calităţii. Acestea sunt: politica şi obiectivele referitoare la calitate, manualul calităţii, procedurile documentate cerute de standardele de referinţă, instrucţiunile de lucru (formulare, planurile calităţii, specificaţii, înregistrări etc.) Politica şi obiectivele calităţii sunt formulate de conducerea superioară a STE. Manualul calităţii conţine patru capitole: generalităţi, prezentarea STE, descrierea sistemului de calitate, elementele sistemului de calitate şi anexe. Prin procedură se înţelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Procedurile pot fi prezentate în scris, când sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate şi sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activităţi). Pentru prezentarea activităţilor care se desfăşoară într-o singură zonă (o singură activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifică în proceduri de sistem, proceduri operaţionale de încercare, proceduri de inspecţie etc. Forma de prezentare a procedurilor poate fi literară, logigramă etc., în funcţie de specificul STE şi al procesului descris.

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii este necesar să se identifice procesele necesare pentru implementarea eficientă a sistemului, să se înţeleagă interacţiunea dintre procese, să se documenteze procesele în volum şi structură. Întrebările recapitulative pentru acest capitol sunt: 1. Comentaţi fiecare document al sistemului calităţii 2. Cine întocmeşte procedura? 3. Care sunt etapele procesului de elaborare a documentelor?