Calidad En El Servicio - Servitium

Servicios de Consultoría

Calidad en el Servicio SERVITIUM consultoría Julio 2009 1/21

Introducción Relaciones de Servicio

En las relaciones de servicio las conductas del personal son, en su mayor parte, el único “producto” que es creado

Esto implica que

Administrar los encuentros de servicio se convierte en un asunto estratégico para incrementar la rentabilidad y el valor que el cliente recibe 2/21

Servicios Internos

No obstante que el enfoque principal es hacia el cliente final, también es indispensable administrar, con el mismo esmero y nivel de calidad, los contactos cliente - servidor internos

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Modelo

áreas de concentración

Calidad del Contacto

Efectividad del Proceso

Satisfacción y Lealtad del Cliente

producen

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Valor para el Cliente

Resultados Producidos + Valor Cliente = Precio

+

Calidad en el Servicio

Costo de Adquirir el Servicio

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Calidad en el Servicio

COMUNICACIÓN DE BOCA A BOCA

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO TANGIBLES CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD SEGURIDAD EMPATÍA

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIAS PASADAS

SERVICIO ESPERADO

COMUNICACIONES EXTERNAS

CALIDAD EN EL SERVICIO PERCIBIDA

SERVICIO PERCIBIDO

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Modelo

Calidad del Servicio

Human Sigma Administrar la varianza y el desempeño de la conducta humana en el encuentro de servicio

Efectividad del Servicio

Innovación de Procesos

Mejorar la productividad y resultados del sistema de servicio. Generar la información básica para el análisis de las operaciones.

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Sistema de Calidad en el Servicio

ESTRATEGIA Medición del Desempeño

Diseño de Servicios Estándares de Servicio

Calidad de la Relación Procesos de Servicio

Contacto con el Cliente

Service Recovery

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Oferta de Servicios

Nuestro compromiso es ayudar a las organizaciones a proporcionar

Servicios de Excelente Calidad

Transferimos a su organización las mejores prácticas de la industria con el propósito de alcanzar altos niveles de rentabilidad. Mediante procesos de diagnóstico, consultoría, coaching y talleres de trabajo

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Portafolio de Servicios

Debido a la naturaleza del servicio es necesario adaptar los procesos de consultoría a la cultura única de cada organización.

Por este motivo es recomendable partir de un diagnóstico de la situación actual como etapa previa a la presentación de una propuesta de intervención. 10/21

Portafolio de Servicios

Procesos Clave

Formulación de Estrategias Operativas.

Innovación de Procesos

Human Sigma.

Service Recovery.

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Portafolio de Servicios

Formulación de Estrategias Operativas.

El problema

Es frecuente observar que las conductas de los integrantes de equipos de trabajo no están alineadas con la estrategia de la organización; falta compromiso, no hay congruencia con las conductas esperadas y las observadas, no hay una visión y objetivos compartidos. Estas causas son, en su mayor parte, la razón de un desempeño bajo e inconsistente. 12/21

Portafolio de Servicios

Formulación de Estrategias Operativas.

La solución

Las estrategias de la empresa están diseñadas en términos de abstracción que generalmente son ambiguos y genéricos. Es necesario realizar una “traducción” que interprete, e interiorice en cada individuo, las expectativas de desempeño específicas al nivel de resolución de los equipos de trabajo. Esto se logrará con el proceso de Formulación de Estrategias Operativas que ofrecemos. 13/21

Portafolio de Servicios

Human Sigma.

El problema

A causa de que el desempeño de una organización de servicios es impulsado principalmente por las conductas del día a día de sus empleados, no es suficiente que la gerencia hable sobre las conductas de servicio en generalidades vagas y que asuman que los empleados sabrán que hacer.

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Portafolio de Servicios

Human Sigma.

La solución Identificar, especificar, evaluar el impacto y comunicar las conductas de servicio deseables, de tal forma que los empleados sepan con precisión cómo conducirse, cuáles son los niveles de desempeño requeridos, quiénes son sus clientes y con qué expectativas llegan al encuentro de servicio. 15/21

Portafolio de Servicios

Innovación de Procesos

El problema La forma en que los procesos de la organización, ya sean humanos, de información y control, de tecnología y, en última instancia, financieros, frecuentemente son subutilizados deteriorando el desempeño y el logro de metas.

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Portafolio de Servicios

Innovación de Procesos

La solución Mediante un análisis de los procesos clave para el desempeño se identifican las oportunidades de mejora utilizando herramientas como mapeo de servicios, análisis de transacciones y el rediseño de servicios

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Portafolio de Servicios

Service Recovery.

El problema

Aún en las mejores empresas de servicio se cometen errores, una de las razones de esas fallas es que son organizaciones operadas por personas, lo que conduce a resultados heterogéneos. Así mismo, en muchas industrias de servicio hay factores ambientales, no controlables, que afectan la calidad del servicio (demoras por mal tiempo).

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Portafolio de Servicios

Service Recovery.

La solución

El hecho de que los errores en el servicio son inevitables no implica que los clientes insatisfechos también lo son. Disponer de un sistema de Service Recovery (“hacer muy bien las cosas la segunda vez”) puede transformar a clientes quejándose en clientes muy satisfechos y leales. Este es un proceso que no puede ser improvisado.

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Portafolio de Servicios Desarrollo de Recursos Humanos Competencias

Entrenamiento

Orientación al Cliente

Desarrollo de habilidades para ayudar al cliente mediante la manifestación de conductas que incrementen su satisfacción.

Liderazgo Transformador

Estimular el cambio para la adopción de una nueva visión, inspirando a los seguidores a actuar más allá de sus propios intereses. Concentración en objetivos de largo plazo

Ventas Relacionales Service Recovery

Diseño de Servicios

Inteligencia interpersonal, construcción de relaciones, impressions management, auto eficacia, reacciones emocionales y motivación, servicio postventa. Expectativas y necesidades del cliente, trato con clientes difíciles, administración de justicia, análisis de causas raíz Necesidades, expectativas y percepciones del cliente, innovación, método TRIZ, modelo de Kano, mejores prácticas, benchmarking. 20/21

Presentación Personal

Guillermo Moreno

Consultor en Calidad en el Servicio Ingeniero Mecánico Administrador – ITESM Monterrey Maestría en Ciencias; Sistemas y Calidad - ITESM Monterrey Experiencia Profesional Grupo Cydsa, S.A. de C.V. Zinc Nacional, S.A. Cementos Tolteca, S.A. – CEMEX Interlav, S.A.– Vitro Enseres Domésticos Yorozu Mexicana, S.A.

SERVITIUM consultoría

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