Calidad En El Servicio Al Cliente

Se define como: Satisfacer las necesidades del cliente, de una manera consistente y confiable. Exceder las expectativas del cliente. Anticiparse a las necesidades del cliente.

Consistencia en el servicio se refleja cuando:

Se realiza lo prometido En el tiempo acordado Y bien hecho desde la primera vez

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La Consistencia se obtiene cuando somos sujetos de credibilidad y confianza. Se consigue cuando se responde de inmediato a las necesidades del cliente. Y se mantiene con actitudes genuinas de ayuda, conocimiento personal del cliente, trato amable y personalizado, y comportamiento empático.

Un cliente es…. Alguien por quien haré ese “esfuerzo extra”, tal vez no se dé cuenta, pero yo si comprendo que la diferencia entre mediocridad y la excelencia es apenas de 10%.

Es la persona más importante al entrar en contacto con esta organización o departamento sea en persona, por teléfono o por correo.

Rebeca L. Morgan

Necesidades del Cliente

Que se me escuche.

SIGNIFICADO

Que se me ponga atención y comprendan lo que necesito..

Tipos de clientes El gemidos El cadillo El agruras El aceleres El sabelotodo El cebo El prepotente

El Gemidos • De todo se queja, y nunca lo podemos dejar satisfecho. Hace notar los malos detalles de cualquier servicio y lo agranda descontando los esfuerzos de mejora.

Mu!!!!!! Muu!! MUUU! !

El Cadillo 

Su principal arma es la terquedad en la solicitud de un servicio lo que hace que perdamos con tal de quitárnoslo de encima.

El Agruras ►Siempre

malhumorado y se desquita con el prestador del servicio basado en la frase: “haz el mal sin mirar a quien”

El Aceleres • Es la velocidad andando. Todo tiene que se ser a su ritmo, si no, se enoja y/o exaspera con el prestador del servicio. Todo lo que quiere para ayer y lo desea en el momento preciso en que lo pide.

El Sabelotodo

Se jacta de ser preparado y conocedor de los servicios que esta solicitando. Dice: “yo no sé por que no ha podido resolver ese problema, deberían de hacer esto y esto, es de los más simple.

El Cebo • Se conforma con lo que le den y no reclama cuando existe un abuso en el servicio. Nunca hace valer sus derechos en buena forma. Ya que piensa: “a fin de cuentas no voy a lograr nada”.

El Prepotente 

A donde llega tiene que hacer sentir que él las puede y que si no, hará lo necesario para que el prestador del servicio se acuerde de él. Todo lo hace con altanería haciendo sentir menos al prestador del servicio.

El macetas • Para él, no hay razón en el mundo por la que no se pueda brindar un servicio como lo desea, claro que observa un solo lado de la moneda.

Los 7 pecados del servicio 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad/prepotencia Robotismo Escudarse en el reglamento Evasividad

Conductas erróneas en el servicio

I. Apatía

• Cuando mostramos una “actitud de no me importa” generalmente una persona apatica hacia el servicio se percibe aburrido, cansado o “harto”. Cuando atiende al cliente le hace sentir que “le voy hacer el favor de …”

II. DESAIRE Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a su necesidad o problemas, y enviándolo irresponsablemente a otra persona o departamento para que lo apoyen.

III. FRIALDAD

Proyectar hacia el cliente una actitud de frialdad, hostilidad, antipatía o impaciencia.

IV. Aire de Superioridad/Prepotencia

Abrumar con palabras a los clientes, utilizando un vocabulario que ellos no entienden; gritar a las personas de edad y a quienes tienen problemas para expresar sus necesidades; son unas cuantas maneras de practicar esa prepotencia.

V. ROBOTISMO Cuando una persona llegar a enrutinarse tanto que hace todo de la misma manera día tras día. El Robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia el cliente y así perder todo interés por ayudar.

VI. Escudarse en el reglamento Significa colocar las reglas por encima de la satisfacción del cliente, sin ningún criterio por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

VII. Evasividad Las evasivas es una forma de deshacerse del cliente para que el empleado pueda hacer algo distinto. Obligar al cliente a ir de la ceca a la meca irresponsablemente. Las veces que lo pasan de una forma a otra parte antes de encontrar a alguien que le ayude a resolver su problema. Esa es la evasividad.

CON VOCACION DE SERVICIO

Aquellos que son Aquellos Aquellos que que están flexibles y con pueden Aquellos habilidad verdadera dispuestos visualizan mente asu dar trabajo el Aquellos con actitud aceptar que al el cliente cliente y de colocar gozan de trabajar con 101% como para una lograr oportunidad la positiva y un espíritu tenga (aún no a razón ellos mismos en y para otras personas. satisfacción de desarrollo del personal de servicio. cuando noplano”. la tengo). “primer cliente y profesional.

SIN VOCACION DE SERVICIO

Aquellos Aquellos sin que preferirian Aquellos que son tan en Aquellos que colocan Aquellos que consideran disponibilidad trabajar solos o para con Aquellos que parecen rígidos que no permiten “primer termino” sus su trabajo como una hacer “cosas”. algo adicional. Se estar molestos o darle la razón al cliente. intereses personales. obligación rutinaria. limitan a cumplir lodar desinteresados al mínimo establecido. servicio.

Seis reglas para el servicio al cliente Competencia Es la rapidez y eficiencia con las cuales usted realiza su labor, los clientes esperan ser atendidos por una verdadero experto.

Seis reglas para el servicio al cliente Conocimiento

Es la habilidad con las que usted puede contestar preguntas sobre el producto y procesos de su trabajo.

Seis re glas para el ser vicio al cliente

Orgullo

Es la energía que aporta a su trabajo. Indica lo mucho que le interesa y lo que usted piensa de él. Refleja responsabilidad por su trabajo ¡¡asuma una actitud de dueño!! y ¡¡pongase la

Seis reglas para el servicio al cliente

APARIENCIA

Ella le dice a las personas si usted tiene una actitud de servicio. Su estado de alerta, su presentación, su postura informan a su cliente.

Implica una actitud auténtica de ayuda. Es escuchar respetuosame nte al cliente y ser amable con él.

CORTESIA

HACER UN ESFUERZO EXTRA

Dar algo más de lo que espera el cliente. Hacer un esfuerzo por mejorar lo que el espera de usted.