Calidad De Servicio

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO Facultad de Ciencias Administración de Empresas INFORME DE INVESTIGACIÓN CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA “EPSEL”

AUTOR Saldaña Sanchez Marcela ASIGNATURA Estadística General CICLO Segundo ASESOR Saavedra Saavedra, Hugo AÑO 2006 CHICLAYO – PERÚ

CONTENIDOS

CONTENIDOS

02

PRESENTACION

04

RESUMEN

05

ABSTRAC

05

I. INTRODUCCIÓN 1.1.Planteamiento del Problema

06

1.2.Objetivos

06

1.3.Justificación 07 1.4. Formulación de la Hipótesis

07

II. MARCO DE REFERENCIA 2.1. Fundamentos Teóricos. 08 2.2. Definición de Términos. 10 2.3. Identificación de Variables.

12

III. METODOLOGIA 3.1. Tipo de Estudio

15

3.2. Población, Muestra y de Estudio.

15

3.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 15 3.4. Diseño básico de la investigación

16

3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos 17 IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES 4.1. Análisis de Estadística descriptiva para Expectativas y Percepciones

18

4.1.1. Análisis de Medias para Expectativas y Percepciones 18 4.1.2. Análisis de Desviación Estándar para Expectativas y 2

Percepciones 19

4.1.3. Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas y percepciones 22 4.2. Análisis del instrumento SERVQUAL sobre la Medición de la Calidad de Servicio. 24 4.2.1. Análisis de las Ponderaciones según metodología SERVQUAL

26

4.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento de Medición SERVQUAL

27

4.3.1 Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Elementos Tangibles”

28

4.3.2. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Fiabilidad”

29

4.3.3. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Capacidad de Respuesta”

30

4.3.4. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Seguridad” 31 4.3.5. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Empatía” 32 CONCLUSIONES

34

BIBLIOGRAFIA

35

ANEXOS

36

Anexo 01: Encuesta

3

PRESENTACIÓN

El presente trabajo desarrolla el tema de calidad de Servicio en la empresa Epsel de la cuidad de Chiclayo en el periodo Junio 2006, mediante

el

cual

trato

de

especificar

la

importancia

de

las

dimensiones de la calidad de servicio dentro esta empresa debido a que brinda un servicio elemental dentro de la población Chiclayana. En

el

Capítulo

Primero

se

desarrolla

el

tema

referido

al

planteamiento del problema, a su objetivo general y por ende a sus objetivos específicos, a su justificación debido que es un tema de importancia por tratarse de una empresa que rinde sus servicios a la gran mayoría de la población Chiclayana y sus alrededores. En el Capítulo Segundo aquí se desarrolla el marco teórico de mi investigación, las investigaciones realizadas a cerca del tema. Concepciones básicas de lo que es calidad de Servicio y el modelo Servqual. En el Capítulo tercero habla la metodología que empleo para realizar mi investigación, la población que se tomó y que tipo de muestra se empleó Y por último en el Capítulo Cuarto desarrollo el análisis de cuadros estadísticos con sus respectivas interpretaciones,

que están en

relación con cada una de las variables para dar una verdadera confirmación a cada uno de los factores que se plantearon.

4

RESUMEN El presente informe de investigación tiene como objetivo medir la calidad de servicio brindada por la empresa EPSEL se ha aplicado una encuesta a los usuarios de EPSEL utilizando el método Servqual que es el más conocido para medir la calidad de servicio. El cuestionario estuvo dividido en cinco secciones la primera referente a la dimensión elementos tangibles, la segunda a la dimensión fiabilidad, la tercera a la dimensión capacidad de respuesta, la cuarta a la dimensión seguridad y la quinta y última a la dimensión empatía; después de aplicar la estadística a mis encuestas puedo definir que la empresa EPSEL ofrecen un servicio regular a malo a los usuarios ya que en algunas de las dimensiones analizadas las percepciones superan a las expectativas.

ABSTRACT The present research report has as

measure the quality of service

offered to the company EPSEL a survey has been applied to the users of EPSEL using the method Servqual that is most known to measure the quality of service. The questionnaire was divided in five sections the first relating one to the dimension tangible elements, the second one to the dimension reliability, the third party to the dimension capacity of response, the fourth one to the dimension safety and fifth and last to the dimension empathy; after applying the statistics to my surveys I can define that the company EPSEL they offer a service to

5

regulate villain to the users since in some of the analyzed dimensions the perceptions overcome to the expectations.

6

I. INTRODUCCIÓN

1.1. Formulación del problema: La empresa EPSEL es una entidad prestadora de servicios de saneamiento de Lambayeque, la única empresa que brinda este servicio dentro de este País. Escuchamos continuamente que servicios de públicos cada vez tienen menos calidad de atención a los clientes. En esta investigación quiero llegar a determinar la calidad de servicio brindado por la empresa EPSEL. Se puede afirmar que en las empresas el problema de calidad aun no ha sida resuelta. El problema fundamental es la determinación de los campos y en que medida las empresas peruanas pueden ser capaces de lograr productos de calidad para una competitividad mundial. 1.2. Objetivos: Objetivo general: •

Determinar la calidad de servicio brindado por la empresa “EPSEL”- Chiclayo.

Objetivos específicos: •

Determinar los factores que influyen en el mal servicio.

•

Evaluar el nivel de satisfacción a los clientes.

•

Identificar los factores que influyen en la calidad de servicio.

•

Determinar si las instalaciones, equipos y personal son óptimas, para brindar un buen servicio y cumplir sus expectativas.

•

Identificar si existe empatía entre empleados y clientes al momento de brindar el servicio.

7

1.3. Justificación Es de gran importancia analizar la calidad de servicio dentro empresa porque nos permite observar el tipo de atención que se e brinda al cliente de esta empresa, la realización de este trabajo considero que es de gran ayuda porque me va permitir brindar o proponer soluciones ante el problema de deficiente calidad de servicio. 1.4. Formulación de la Hipótesis: La empresa EPSEL no brinda una adecuada calidad de servicios a sus usuarios.

8

II. MARCO DE REFERENCIA 2.1. Fundamentos teóricos: Según A. Bernillón, O. Cérutti, nos dan a conocer sobre la evaluación de la calidad y nos dice que es necesario evaluar la situación de partida, así como la evolución de la situación hasta la obtención del resultado final. El objetivo de la evaluación es tanto sensibilizar sobre los resultados y estimular la acción como obtener la precisión habitualmente admitida. Para que una empresa sea ideal es necesario tener en cuenta que la calidad es hacer bien su trabajo desde el principio y, por lo tanto, sin defectos, es reducir los costos inútiles, es entre otras cosas evitar las averías, es administrar óptimamente, evitando de esta manera la redacción de papeles inútiles.

Según Lucio Lescano Duncan afirma que los atributos de la calidad son los siguientes: •

Confiabilidad: consistencia en el desempeño, honrar las promesas. No fallas.

•

Modo de respuesta: prontitud y oportunidad. Rapidez.

•

Competencia: capacidad profesional.

•

Acceso: cercanía, facilidad de acceso.

•

Cortesía: amabilidad, gentileza.

•

Comunicación: lenguaje claro, explícito.

•

Credibilidad: imagen, reputación, antecedentes.

•

Seguridad: libre de riesgos y amenazas

9

•

Conocimiento del Cliente: interés y esfuerzos por comprender situación del cliente.

Grosby (1979): el tema de calidad de Grosby es conformidad con las necesidades y la calidad es libre. Grosby desarrollo los 5 absolutos de la calidad: 1.- Conformidad con las necesidades: si le producto o el servicio esta de acuerdo con las necesidades. 2.- No existe otra cosa como un problema de calidad. 3.-No existe otra cosa como la economía de la calidad. 4.-El costo de la calidad. 5.-La única actuación es la de acto efecto. Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible

de

los

servicios

(GRONROOS,

1994).

Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias

10

Zeithaml habla sobre el modelo Sevqual (instrumento para medir la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios)

Dimensión

Significado

Elementos tangibles (T)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (RY)

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (R)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad (A)

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía (E)

Atención individualizada al cliente

2.2.- Definición de términos. Calidad: es la perfección esperada de todos los productos, debe estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. Servicio: En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es

el equivalente no material de un bien. La presentación de un

servicio no resulta en posesión y así es como un servicio se diferencia de proveer bien físico. Conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades

de un cliente. Se define un marco en donde las

actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Los objetivos del servicio: los resultados que busca cualquier servicio se orienta a mantener y aumentar el número de clientes, a lograr su

11

satisfacción y, además, a identificarlos con la organización que les proporciona el servicio. Calidad de Servicio: Se define calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir de la empresa y sus preocupaciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Servicio al cliente: Existen diversos conceptos y definiciones de servicio al cliente, pero la idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida cada vez mas grata por medio de soluciones rápidas, creativas, coherentes a un costo convenientes. El autentico servicio se orienta esencialmente a todas aquellas oportunidades surgidas en la relación con los clientes que demandan de los integrantes de la organización no solo un dominio de las tareas operacionales del servicio, sino, fundamentalmente, una amplia capacidad de iniciativa, de anticipación y de reacción y sobre todo de aprendizaje. Cliente: Persona que compra en un establecimiento comercial o que utiliza los servicios de un profesional, especialmente si lo hace de forma habitual. Escala servqual: define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía. Percepción: es la función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir y elaborar la información proveniente de su entorno.

12

Empatia: la habilidad que posee un individuo de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpatía, comprensión.

2.3.- Identificación de variables. Variables

Dimensione s

Indicadores

Escala

13

El agua tiene presencia de cloro residual. Las instalaciones como tuberías, desagües están en buenas condiciones.

Expectativas: Sin ninguna importancia Poca importancia Importante Muy importante

Elementos Tangibles

Existen atoros en red de alcantarillados.

Totalmente importante Percepciones: En total desacuerdo

Existen roturas de red de agua potable.

Desacuerdo Indiferente De acuerdo

Epsel cuenta apoyo técnico en caso de emergencia. El servicio que brinda EPSEL tiene una tasa específica para toda la población. Epsel cuenta con personal para la atención del usuario.

Fiabilidad

El servicio de EPSEL brinda la confianza para ser consumido

Totalmente de acuerdo Expectativas: Sin ninguna importancia Poca importancia Importante Muy importante Totalmente importante Percepciones: En total desacuerdo

La empresa insiste en mantener registros exentos de errores

Desacuerdo Indiferente De acuerdo

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a la

Totalmente de acuerdo 14

III. METODOLOGIA 3.1. Tipo de Estudio La presente investigación es de tipo descriptivo, en la cual se comparará las expectativas que tienen los clientes en cuanto a las distintas dimensiones que estudian la calidad de servicio y las percepciones de los clientes acerca de las mismas lo cual me permitirá conocer si EPSEL S.A. brinda un buen o mal servicio. 3.2. Población, Muestra y de Estudio. La población está constituida por todos los clientes que hacen uso del servicio de esta empresa, la cual está constituida por una población objetivo aproximada de 5000 usuarios. La muestra la constituyen n = 195 usuarios de los servicios de EPSEL, este tamaño

de

muestra

ha

sido

determinado

para

estimar

proporciones con un nivel de confianza del 95% y un margen de error máximo del 7%. Z 2 P (1 − P ) n0 = e2 para población finita :

n=

n0 n (1 + 0 ) N

3.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos La

metodología

utilizada

esta

acorde

con

el

siguiente

procedimiento: Método: El método utilizado en la presente investigación será el Descriptivo.

15

Técnicas: Se emplearán las siguientes técnicas: a) Técnica de Gabinete, donde usaremos la denominada: •

Técnica de Fichaje, cuyos instrumentos serán: Fichas Bibliográficas, Fichas Textuales y Fichas de Resumen. En el caso de las bibliográficas utilicé el sistema APA.

•

Técnica de Análisis de Textos. Comentarios de los textos

documentados,

a

través

de

las

citas

de

documentación.

b) Técnica de Campo, como técnica de campo se aplicó: •

Encuestas, con su instrumento el cuestionario.

•

Para el diseño del cuestionario se tomaron en cuenta cinco dimensiones adaptadas del modelo Servqual correspondientes a: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, y Empatía. Las encuestas constan de dos partes la primera dedicada a las expectativas donde se recogen 19 afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes sobre el servicio actual de la oficina de evaluación y registro; la segunda está dedicada a las percepciones, formada por las mismas 19 afirmaciones anteriores en la que los clientes debe asumir que es lo que está recibiendo.

3.4. Diseño básico de la investigación. En la presente investigación se utilizará el diseño descriptivo, cuyo diagrama es: M=O En donde: M = Calidad de servicio 16

O

=

Información

recogida

con

los

instrumentos

de

investigación. M

O1

O1= Información recogida con la encuesta aplicada a los clientes de EPSEL .S.A.

3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos Los datos están resumidos en tablas, cuadros y gráficos presentados

en

figuras;

con

el

fin

de

establecer

las

características en la calidad de Servicio que brinda la empresa Epsel.

17

IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES 4.1. Análisis de la Estadística Descriptiva para la Expectativa y Perspectivas: 4.1.1. Análisis de medias para expectativas y percepciones: En lo que se refiere a la estadística descriptiva del análisis de fiabilidad, la mayor media alcanzada, la obtiene los ítems P18 y P19 con una media de 4.08 cada una (Cuadro 01), perteneciente a la dimensión Empatía. Este ítem nos habla acerca del grado de confianza y de conocimientos que los empleados trasmiten a los usuarios. En cuanto a las percepciones, los usuarios opinan que la calidad de servicio percibido en los que se refiere a si existe atoros de red y alcantarillado es buena con una media de 3.41 en la pregunta perteneciente a la dimensión elementos tangibles

este ítem nos

habla acerca de la calidad del agua distribuida, tuberías, el estado en el que se encuentra los todos los elementos externos con los que cuenta EPSEL (Cuadro 2). La media peor evaluada para expectativas se encuentra en ítem P1 con una media de 2.85. En las percepciones la media peor evaluada se encuentra el ítem P19 con media 3.02 en referencia de

a la calidad de atención de los

trabajadores de EPSEL para con los usuarios. 18

Las expectativas hacen referencia a lo que se desea recibir acerca de un servicio o producto y las percepciones a lo que se esta recibiendo por parte de algún producto o servicio

Cuadro 01: Análisis de la media y desviación estándar para las expectativas de la encuesta

19

EXPECTATIVA S

ITEM'S El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones Existen atoros en red de alcantarillados Exite roturas de red de agua potable Cuenta con instrumentos de apoyo tecnico en cado de emergencias

P1 Exp P2 Exp P3 Exp P4 Exp P5 Exp P6 Exp P7 Exp P9 Exp P10 Exp

1,1652

195

3,86 3,72 3,91

0,8851 0,9224 0,8444

195 195 195

3,82

0,9669

195

3,61 3,95

0,9755 0,7481

195 195 195

3,72

0,894

195

3,86 3,88

0,7641 0,8219

195 195

4,03

0,7989

195

4,04 3,94 4,02

0,7788 0,8746 0,763

195 195 195

3,94

0,8198

195

EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza El personal es amble con usted

3,77

0,9527

195

3,82

0,8656

195

3,94

0,9696

195

Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle

4,01

0,9388

195

4,08

0,8987

195

4,08

0,9044

195

80,85

18,5525

195

Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención Tiene igual calidad de atención todo el tiempo EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente Como le parece su reacciono ante sus demandas o pedidos Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores

P11 Exp P12 EXP P13 Exp P14 Exp P15 Exp P16 Exp P17 Exp P18 Exp P19 Exp P20 Exp P21 Exp

DESVET.ES CASOS T

2,85

EPSEL tiene tasa especifica de precios Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención Servicio que brinda EPSEL le da confianza para ser consumido EPSEL cumple con lo pactado en los tramites La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido

P8 Exp

MEDI A

TOTAL=

Cuadro 02: Análisis de la media y desviación estándar para la percepciones de la encuesta PERSPECTATIVA S

ITEM'S

MEDI A

DESVET.ES CASOS T

20

P1 Per P2 Per P3 Per P4 Per P5 Per P6 Per P7 Per P8 Per P9 Per P10 Per P11 Per P12 Per P13 Per P14 Per P15 Per P16 Per P17 Per P18 Per P19 Per P20 Per P21 Per

El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones Existen atoros en red de alcantarillados Existe roturas de red de agua potable Cuenta con instrumentos de apoyo tecnico en cado de emergencias EPSEL tiene tasa especifica de precios Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención Servicio que brinda EPSEL le da confianza para ser consumido EPSEL cumple con lo pactado en los tramites La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención Tiene igual calidad de atención todo el tiempo EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza El personal es amble con usted Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle

TOTAL=

3,16

1,0554

195

3,24 3,41 3,19

0,9624 1,0673 1,0067

195 195 195

3,09

1,0363

195

3,25 3,37

1,0158 1,0586

195 195

3,21

1,0463

195

3,15 3,09

1,0826 0,9566

195 195

3,38

1,0981

195

3,28 3,28

1,0292 1,134

195 195

3,05

0,9648

195

3,33

1,0238

195

3,29

1,0252

195

3,3

0,9338

195

3,25

1,0952

195

3,02

1,0934

195

3,12

0,9168

195

3,15

0,8813

195

67,61

21,4836

195

4.1.2. Análisis de la desviación estándar para expectativas y percepciones: en cuanto a la mayor variación de respuestas (desviación estándar) de las expectativas, se encuentran en el siguiente cuadro

21

Cuadro 03: Mayores puntuaciones de la desviación estándar para expectativas

ITEM DESV. EST P1T 1,1652 P5T 0,9755 P16SE 0,9527 P18SE 0,9696 EXPECTATIVAS

El total de la desviación estándar para las expectativas es 18,55 % lo que indica una alta igualdad en las respuestas dadas por los usuarios de Epsel. Supera a todos el ítem P1, que pertenece al ítem de la dimensión de elementos tangibles, este ítem esta relacionado con las instalaciones físicas y materiales del agua, tuberías, etc. Las mayores desviaciones estándar para las percepciones son las siguientes, que las encontramos en el cuadro Nº 4:

Cuadro 04: Mayores puntuaciones de desviación estándar para las percepciones

22

ITEM P13C P11C P18SE P9EP

DESV. EST

1,1340 1,0981 1,0952 1,0826 PERCEPCIONES

Por lo mencionado en el anterior párrafo se puede observar que las mayores desviaciones de las respuestas se encuentran dentro de la división capacidad de respuesta lo cual corresponde en cuanto están dispuestos a ayudar Epsel a sus

usuarios; el grado disponibilidad,

atención al usuario de Epsel, grado de

confianza, reacción ante

demandas y pedidos por parte de los usuarios de Epsel, salvo los ítems P18, P16 que corresponde a la dimensión de Seguridad; la cual hace referencia a la seguridad, confianza, cortesía, que la empresa EPSEL brinda . Cuadro 05: Análisis de la media, mínima, máxima y varianza para todos los 21 ítems de expectativas

Cuadro Nº 5: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas Media

Media de 21 items Varianza de 21 items

4,06 0,84

Mínima

Máxima

Rango

Max/Min

Varianza

0,07 0,07

1,02 1,08

0,07 0

4,01 4,08 0,81 0,88 EXPECTATIVAS

El cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas los rangos y varianza de las medias, varianzas y covarianzas y correlaciones de las 21 afirmaciones tanto para expectativas y percepciones; que se llevo a cabo para los usuarios de Epsel para ver el servicio de calidad que presenta que brinda Epsel. Cuadro 06: Análisis de la media, mínima, máxima y varianza para todos los 21 ítems de perspepciones Cuadro Nº 6: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas Media

Media de 21 items Varianza de 21 items

3,10 0,94

Mínima

Máxima

3,02 3,15 0,7767 1,2 PERCEPCIONES

Rango

Max/Min

0,13 0,42

1,04 1,54

Varianza

0,00 230,05

4.2. Análisis del instrumento de la medición de la calidad de servicio SERVQUAL: Los resultados arrojados a través de la tabla del Excel, para los datos del 100% de los encuestados en el cuadro 07, indican que el índice SERVQUAL total no ponderado es un

y el índice SEVQUAL ponderado

es un -0.12 Para poder obtener los resultados de los índices debemos calcular las diferencias entre expectativas y percepciones de cada una de las cinco dimensiones, los cuales se obtienen mediante una operación simple de sustracción.

24

El índice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las diferencias entre las cinco dimensiones de SERVQUAL. El índice SERVQUAL ponderado se obtiene mediante las mismas diferencias anteriores, pero cada una de ellas, es dividida por el porcentaje asignado a la importancia de cada una de las dimensiones, entregadas por los encuestados. Posteriormente se obtiene una media ponderada por dimensión. El promedio de estas medias ponderadas se convierte en el índice SERVQUAL ponderado, para la encuesta a los estudiantes.

25

Cuadro Nº 7: Consolidado de los Resultados de las Encuestas a los estudiantes EXPECTATIVA PERCEPCIONE S S DIMENSION ITEM'S No P pond Pond No pond ond El agua distribuida cuenta con las características para ser P1 Exp distribuida 2,85 3,16 P2 Exp P3 Exp P4 Exp

3,86

3,24

3,72

3,41

3,91

3,19

Existen atoros en red de alcantarillados Existe roturas de red de agua potable

3,82 3,63

P6 Exp EPSEL tiene tasa especifica de precios

3,09 1,13 5

3,22

3,61

3,25

3,95

3,27

3,72

3,21

P9 Exp EPSEL cumple con lo pactado en los tramites

3,86

3,15

P10 Exp

3,88

3,09

Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención

P8 Exp El servicio brindado le da confianza para ser consumido

La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido

1,01

Elementos Tangibles

31,26

0,64

Elementos Tangibles

20,08

Promedio Parcial 3,80 P11 Exp P12 Exp

%

Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones

Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en cado de P5 Exp emergencias Promedio Parcial

P7 Exp

PONDERACION

Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención Tiene igual calidad de atención todo el tiempo

0,76

3,19

4,03

3,28

4,04

3,28

26

P13 Exp P14 Exp P15 Exp

EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente

Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores Promedio Parcial

P16 Exp P17 Exp P18 Exp

3,28

4,02

3,05

3,94

3,33

3,99

0,65

3,24

Siempre están dispuesto a resolver sus inconvenientes El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza

3,77

3,29

3,82

3,3

El personal es amble con usted

3,94

3,25

Promedio Parcial P19 Exp P20 Exp P21 Exp

3,94

Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos

Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos Los empleados trasmiten confianza en procesos u otras necesidades Los trabajadores muestran conocimientos y destrezas para entregarle

3,84

0,67

3,28

4,01

3,02

4,08

3,12

4,08

3,15

Promedio Parcial

4,06

Promedio Total de las 5 Dimensiones

3,87

0,59 3,10 0,76 1 3,21 INDICE SERVQUAL

INDICE SERVQUAL

TOTAL NO PONDERADO= -0,66

0,53

Elementos Tangibles

16,26

0,57

Elementos Tangibles

17,34

0,45

Elementos Tangibles

14,6

0,64 TOTAL PONDERADO =

-0,12

27

4.2.1.

Análisis

de

las

Ponderaciones

según

metodología

SERVQUAL: En el siguiente cuadro y grafico podemos observar el grado de importancia que los usuarios de Epsel, les han dado a las dimensiones de:

fiabilidad,

elementos

tangibles,

capacidad

de

respuesta,

seguridad y empatía.

Ponderación de las Dimensiones % Elementos Tangibles 31,26 Fiabilidad 20,08 Capacidad de Respuesta

16,26

Seguridad Empatía Total =

17,34 14,60 99,5 4

Cuadro Nº 8: Ponderación de las Dimensiones

Grafico Nº 1: Ponderación de las 5 dimensiones de SERVQUAL, según la Importancia otorgada por los usuarios de EPSEL

28

Ponderaciones de las Dimensiones 35,00

31,26

Elementos Tangibles

30,00 25,00 20,00 15,00

Fiabilidad 20,08 16,2617,34 14,60

Cap. de Respuesta Seguridad

10,00 5,00

Em patía

0,00 1

Al analizar las dimensiones según la metodología SERVQUAL, se puede observar en el grafico nº 1, el cual nos muestra una claras prioridad en lo que se refiere a la importancia o representatividad de las dimensiones, ocupando el primer lugar la dimensión “elementos tangibles” con un 31.26%. A la dimensión “Elementos Tangibles” se le atribuye el más alto porcentaje, esta dimensión hace referencia todo lo que se refiere a las instalaciones de la empresa EPSEL en este caso un elemento tangible importante es el agua distribuida, las tuberías, desagües, alcantarillados. También se puede observar que las dimensiones Fiabilidad y Capacidad de Respuesta presentan una importancia media debido a que estas dos tienen cierta relación en cuanto a lo que es la atención a la atención del personal. De importancia menor encontramos a las dimensiones Capacidad de Respuesta y Empatia. Como una conclusión puedo decir que los usuarios de EPSEL le dan prioridad a lo, que las instalaciones físicas en este caso seria el agua que es distribuida para ser consumida por los pobladores, el estado de conservación de tubería y desagües, etc. Seguido de una atención

29

siempre dispuesta para el usuario, que proporcione confianza y sean hábiles para prestar su servicio. Lo que menos importancia le dan los usuarios de EPSEL es la seguridad. 4.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento de Medición SERVQUAL Como todos sabemos, el instrumento de medición de la calidad de servicio: SERVQUAL, posee 5 dimensiones diferentes, las cuales miden la calidad a través de las diferencias generadas entre expectativas y percepciones. A través de este instrumento podemos establecer que si las percepciones superan las expectativas existe y se da una buena calidad del servicio.

4.3.1

Análisis

de

Expectativas

y

Percepciones

de

la

Dimensión “Elementos Tangibles”. Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según la metodología SERVQUAL, muestran en el grafico 2, la clara superioridad

de

las

expectativas,

en

comparación

con

las

percepciones, salvo en uno de los ítems que las perspectivas son mayores que expectativas el cual habla de la calidad del agua por ende esto indica que recibían un mejor servicio de lo que se esperaban

en casi todo el grafico se puede observar que la

expectivas son mayores esto quiere decir que la calidad de servicio no esta siendo cubierta en su totalidad por los trabajadores de EPSEL, ya que los usuarios muestran inconformidad en lo que es la conservación de tuberías y desagües. La mayor diferencia de puntuación que podemos observar, la obtiene el ítem P5 con una diferencia de 0.73 puntos y se refiere a si existe roturas de red de agua potable

30

Frente a todo lo expuesto anteriormente debo mencionar que esta dimensión es la más importante para los usuarios de EPSEL encuestados, otorgándole un 31.26%. Grafico Nº 2: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Elementos Tangibles.

Expectativas y Perspectivas para la variable Elementos Tangibles 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

3,86 3,16 2,85

3,91 3,19

3,82 3,09 Expectativas Perspectivas

P1

4.3.1

3,24

3,72 3,41

Análisis

P2

de

P3

P4

Expectativas

P5

y

Percepciones

de

la

Dimensión Fiabilidad: Como podemos observar en el grafico 3, que una vez mas las expectativas superan a las percepciones pero en una poquísima diferencia, la tendencia de los ítems de la dimensión fiabilidad es la de sobrepasar por un poco de diferencia, las expectativas de las percepciones en 0.32 décimas. Donde se ve una diferencia más o menos entre expectativas y percepciones es en la pregunta P10. Las expectativas para esta dimensión fueron evaluadas con una media para las tres preguntas con un 3.53 que según la escala Likert, se considera como regular, pero una vez que los usuarios hacen uso del servicio que brinda EPSEL, las percepciones bajan si

31

bien es cierto no notablemente, obteniéndose como promedio para las percepciones un 3.21 que se considera como regular según la escala mencionada anteriormente.

Grafico Nº3: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Fiabilidad

Expectativas y Perspectivas para la variable Fiabilidad 5 4

3,61 3,25

3,95 3,37

3,72 3,21

3,86 3,15

3,88 3,09

3

Expectativas

2

Perspectivas

1 0 P6

4.3.3

P7

Análisis

P8

de

P9

Expectativas

P10

y

Percepciones

de

la

Dimensión Capacidad de Respuesta. En el grafico 4, una vez más podemos apreciar la superioridad de las expectativas antes las percepciones, superando una vez más las expectativas en 0,73 décimas. Podemos observar que el ítem P14, referente a como es su reacción ante sus demandas o pedidos de los usuarios de EPSEL es el que obtuvo las menores puntuaciones en lo que se refiere a percepciones, encontrándose de esta forma una no muy buena calidad del servicio para este ítem, y los restantes en cuanto a capacidad de respuesta se refiere.

32

Como

promedio

para

considerándose regular

las

percepciones

se

tiene

un

3.26

y para las expectativas un 3.99 que es

considerado más que todo bueno. Grafico Nº 4: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Capacidad de Respuesta.

Expectativas y Perspectivas para la variable Capacidad de Resuesta 5

4,03 3,38

4

4,04 3,28

3,94 3,28

4,02 3,05

3,94 3,33

3

Expectativas

2

Perspectivas

1 0 P11

4.3.4

Análisis

P12

de

P13

P14

Expectativas

y

P15

Percepciones

de

la

Dimensión Seguridad. Aquí como podemos ver en el grafico 5, dentro de las 3 preguntas de la dimensión seguridad, podemos observar que el ítem P18 es el

que

obtiene

la

mayor

diferencia

entre

expectativas

y

percepciones, este ítem hace referencia a acerca si el personal es amble con el usuario. Si bien podemos darnos cuenta una vez más que las percepciones son mas bajas que las expectativas. Obteniendo un promedio de 3.84 para las expectativas y 3.28 para las percepciones, de acuerdo al cuadro de las ponderaciones podemos decir que esta

33

dimensión no preocupa tanto a los usuarios de EPSEL ya que fue la que obtuvo menor puntaje. Grafico Nº 5: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Seguridad.

Expectativas y Expectativass para la variable Seguridad

5 4

3,77

3,29

3,82

3,30

3,94

3,25

3

Expectativas

2

Perspectivas

1 0 P16

P17

P18

4.3.5 Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión Empatía.

En este último grafico 6, podemos apreciar, que nuevamente y como se dio en todas las dimensiones anteriores a las expectativas que superan a las percepciones. Observamos que la diferencia de las expectativas sobre las percepciones es de 0.96 décimas como promedio, siendo el ítem P19 el que obtuvo las mayores diferencias entre expectativas y percepciones, los cual quiere decir que en los usuarios de EPSEL 34

encuestados vieron, una buena relación entre los miembros que trabajan en EPSEL en cuanto a la calidad de atención que estos brindan a los usuarios, en cual al momento de usar los servicios de la misma se ve que baja la puntuación a regular casi llegando a mala. Grafico Nº 6: Expectativas y Percepciones por ítem para la Empatia

Expectativas y Perspectivas para la variable Em patia 5 4

4,08

4,01 3,02

4,08 3,12

3,15

3

Expectativa

2

Perspectiva

1 0 P19

P20

P21

Nos damos cuenta, que los encuestados mostraron una gran confusión cuando se les aplico la encuesta, debido a que en la mayoría de los casos era la primera vez que llenaban un modelo de encuesta así, por ello mismo fue que el momento de la aplicación de las encuestas me duro 3 semanas Puedo determinar que la calidad de servicios es una herramienta básica dentro de una empresa ya que sirve para poder medir el estado de satisfacción con la que leguen a sus usuarios

35

V. •

CONCLUSIONES

Al realizar las encuestas a los usuarios de EPSEL puedo observar que tienen casi las mismas expectativas, pero se mostró que los encuestados

muestran un desagrado de los

servicios que esperaban recibir. •

A través de la estadística descriptiva, como del análisis de la metodología SERVQUAL, se obtuvieron las medias de los 21 ítems, en donde las percepciones obtuvieron una puntuación de 36

4.13 y las expectativas un puntaje de 4.85 para la segunda. De estos resultados puedo concluir, que la calidad del servicio que esperaban recibir antes de hacer uso del servicio que brinda EPSEL era regular para bueno, pero una vez que los usuarios hicieron uso de dicho servicio su percepción de la calidad de servicio entregado EPSEL disminuyo llegando casi a ser un servicio malo esto debe ser una alerta para las personas que laboran dentro de EPSEL para que pueden mejor la calidad de servicio de esta empresa. •

En las encuestas aplicadas a los usuarios de EPSEL puedo, resaltar que le dan más importancia a lo que es la variable de elementos tangibles.

•

Si bien es cierto que las 5 dimensiones no brindan un adecuado servicio, podemos decir que la dimensión mejor cubierta es la dimensión “Elementos Tangibles” ya que obtuvo la mayor puntuación para las percepciones que fue de 1.135.

•

Con los datos obtenidos a través de la metodología SERVQUAL, se concluye que el índice SERVQUAL total ponderado es de -0.12 y el índice SERVQUAL total no ponderado es de -0.66, quedando demostrada que son menores a cero, por lo tanto puedo decir que la calidad de servicio brindada por EPSEL a sus usuarios es mala, lo cual comprueba la hipótesis que plantee.

VI. BIBLIOGRAFIA

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ZEITHAML, VALERIE; PARASUMARAN Y BERRY, LEONARD. “Calidad Total en la gestión de servicios. Cómo lograr el

37

equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores”.1993.

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GONZÁLEZ CRUZ, TOMÁS. ”Gestión de la calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos”. Primera Edición, 2001 •

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Integral

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la

calidad”,

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38

•

MARTÍNEZ-TUR, Vicente; PEIRÓ SILLA, José M.; RAMOS José. “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente”. Madrid (2001)

39

ANEXOS

Calidad de Servicio en EPSEL S.A. Nº de encuesta

40

Estimado usuario: queremos llegar a conocer su opinión acerca de la calidad de servicio brindado por EPSEL a sus usuarios. Para contestar sirva poner el puntaje de acuerdo a dos aspectos, lo que esperaba y lo que realmente recibió, dando una puntuación de acuerdo a la siguiente tabla Muy bueno

Bueno

1

Regular 2

Malo

3

Muy malo 4

5

Elementos tangibles: 1.- ¿El agua distribuida por EPSEL cuenta con las características necesarias para ser consumida por la población? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

2.- ¿Las tuberías y desagües de EPSEL se encuentran en buenas condiciones? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

4 4

5 5

3.- ¿Existen atoros en la red de alcantarillados? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4.- ¿Observa usted si existe roturas de red de agua potable? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

5.- ¿Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en la reparación en caso de emergencias? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Fiabilidad 6.- ¿EPSEL tiene una tasa específica de precios para todos los usuarios?

41

Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

7.- ¿En EPSEL, siempre encuentra personal dispuesto a la atención del usuario? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

8.- ¿El servicio que brinda EPSEL le da la confianza necesaria para ser consumido? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

9.- ¿La empresa cumple con lo pactado en los trámites? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

4 4

5 5

10.- ¿La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

Calidad de respuesta 11.- ¿Qué le parece el trabajo del personal a la hora de atención? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

4 4

5 5

12.-Tiene igual calidad de atención todo el tiempo? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

13.- ¿La empresa EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

14.- ¿Cómo le parece su reacción ante sus demandas o pedidos? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

15.- ¿Cómo es el grado de confianza que le trasmite los trabajadores?

42

Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Seguridad 16.- EPSEL esta siempre dispuesto a resolver sus inconvenientes Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

17.- ¿El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

3 3

4 4

5 5

18.- ¿El personal es amable con usted? Esperaba Recibió

1 1

2 2

Empatia 19.- ¿Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

20.- ¿Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades?

Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

21.- ¿Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención? Esperaba Recibió

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

En la siguiente lista aparecen cinco características que corresponden a la calidad de servicio en la empresa EPSEL Nos gustaría conocer el nivel de importancia que el atribuye usted cada una de las características.

43

Para eso usted debe repartir 100 puntos para las diferentes características

TOTAL Elementos tangibles: : Apariencia del servicio (agua), 1

equipos y materiales de difusión de la empresa Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido

2 3

Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los usuarios en forma rápida. Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía

4

de las personas que trabajan en la empresa, con la

5

finalidad de transmitir confianza a los usuarios Empatía: atención individualizada a los usuarios.

44