Cal Ma 01 Manual Decal Id Ad

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1

LA EMPRESA .............................................................................................................................................................................................. 7

1.1

RESEÑA HISTORICA ............................................................................................................................................................................ 7

1.2

UBICACION DE LA EMPRESA ............................................................................................................................................................ 8

1.3

FILOSOFÍA INSTITUCIONAL ............................................................................................................................................................... 8

1.4

ORGANIGRAMA ................................................................................................................................................................................... 11

1.5

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN ......................................................................................................................................... 12

2

EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................................................... 12

3

TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................................................................... 12

CUMPLIMIENTO EN LA UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA DE LA NTCGP 1000:2004 ................................................................ 13 4

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ........................................................................................................................................... 13

4.1

Requisitos generales ............................................................................................................................................................................ 13

4.2

Gestión documental .............................................................................................................................................................................. 15

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4.2.1

Generalidades .................................................................................................................................................................................... 15

4.2.2

Manual de la calidad ......................................................................................................................................................................... 15

4.2.3

Control de documentos..................................................................................................................................................................... 15

4.2.4

Control de los registros ..................................................................................................................................................................... 16

5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ........................................................................................................................................... 16

5.1

Compromiso de la dirección ................................................................................................................................................................ 16

5.2

Enfoque al cliente .................................................................................................................................................................................. 16

5.3

Política de la calidad ............................................................................................................................................................................. 17

5.4

Planificación ........................................................................................................................................................................................... 17

5.4.1

Objetivos de la calidad ...................................................................................................................................................................... 17

5.4.2

Planificación del sistema de gestión de la calidad ....................................................................................................................... 17

5.5 5.5.1

Responsabilidad, autoridad y comunicación .................................................................................................................................... 17 Responsabilidad y autoridad ........................................................................................................................................................... 17

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5.5.2

Representante de la dirección ......................................................................................................................................................... 18

5.5.3

Comunicación interna ....................................................................................................................................................................... 18

5.6

Revisión por la Dirección ..................................................................................................................................................................... 19

5.6.1 6

Generalidades .................................................................................................................................................................................... 19

GESTION DE LOS RECURSOS ............................................................................................................................................................ 20

6.1

Provisión de recursos ........................................................................................................................................................................... 20

6.2

Talento Humano .................................................................................................................................................................................... 20

6.2.1

Generalidades .................................................................................................................................................................................... 20

6.2.2

Competencia, toma de conciencia y formación ............................................................................................................................ 20

6.3

Infraestructura ........................................................................................................................................................................................ 20

6.4

Ambiente de trabajo .............................................................................................................................................................................. 21

7 7.1

REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO ............................................................................................. 21 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio .......................................................................................... 21

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7.2

Procesos relacionados con el cliente ................................................................................................................................................. 21

7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ............................................................................. 21

7.2.2

Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ....................................................................................... 22

7.2.3

Comunicación con el cliente ............................................................................................................................................................ 22

7.3

Diseño y Desarrollo ............................................................................................................................................................................... 22

7.4

Adquisición de bienes y servicios ....................................................................................................................................................... 23

7.4.1

Proceso de adquisición de bienes y servicios .............................................................................................................................. 23

7.4.2

Información para la adquisición de bienes y servicios ................................................................................................................ 23

7.4.3

Verificación de los productos y/o servicios adquiridos ................................................................................................................ 23

7.5

Producción y prestación del servicio .................................................................................................................................................. 23

7.5.1

Control de la producción y de la prestación del servicio ............................................................................................................. 23

7.5.2

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio .......................................................................... 24

7.5.3

Identificación y trazabilidad .............................................................................................................................................................. 24

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7.5.4

Propiedad del cliente......................................................................................................................................................................... 24

7.5.5

Preservación del producto y/o servicio .......................................................................................................................................... 24

7.6 8

Control de los dispositivos de seguimiento y de medición ............................................................................................................. 24 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA........................................................................................................................................................ 25

8.1

Generalidades........................................................................................................................................................................................ 25

8.2

Seguimiento y medición ....................................................................................................................................................................... 25

8.2.1

Satisfacción del cliente ..................................................................................................................................................................... 25

8.2.2

Auditoría interna................................................................................................................................................................................. 25

8.2.3

Seguimiento y medición de los procesos ...................................................................................................................................... 25

8.2.4

Seguimiento y medición del producto y/o servicio ....................................................................................................................... 26

8.3

Control del producto y/o servicio no conforme ................................................................................................................................. 26

8.4

Análisis de datos ................................................................................................................................................................................... 26

8.5

Mejora ..................................................................................................................................................................................................... 26

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8.5.1

Mejora continua ................................................................................................................................................................................. 26

8.5.2

Acción correctiva................................................................................................................................................................................ 27

8.5.3

Acción preventiva .............................................................................................................................................................................. 27

1 LA EMPRESA 1.1 RESEÑA HISTORICA

Dentro de la política de formación tecnológica implementada en los años sesenta y la presión generada por los académicos y otros estamentos de la sociedad huilense, el 17 de diciembre de 1968, mediante la ley 55 se crea el Instituto Tecnológico Universitario Surcolombiano, ITUSCO, cuya misión era la de preparar y calificar los profesionales que requería la región para el conocimiento de su realidad concreta, sus necesidades y posibilidades de desarrollo. La iniciación de labores tuvo lugar en la sede del Colegio Departamental Femenino el 30 de marzo de 1970, con tres programas de Tecnología en Administración de Empresas, Administración Educativa y Contaduría Pública, con 305 alumnos; allí funcionó hasta 1973 cuando se traslado a la actual sede central de Neiva (Avenida Pastrana Borrero – Carrera 1ª). El hecho de ser programas terminales de tecnología, no satisfizo a profesores, estudiantes y sociedad en general; por ello fueron frecuentes las marchas y solicitudes de creación de carreras profesionales que llevarían a la transformación del Instituto Tecnológico Universitario Surcolombiano (ITUSCO) en Universidad Surcolombiana (USCO), creada con la Ley 13 de 1976, que transforma el ITUSCO

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en Universidad Surcolombiana, con estructura similar a la de la Universidad Nacional de Colombia, excepto la conformación del Consejo Superior.

1.2 UBICACION DE LA EMPRESA Las sedes de la Universidad Surcolombiana están ubicadas en puntos estratégicas para atender los requerimientos de Bachilleres y Profesionales, prestando un buen servicio y contribuyendo a la formación integral de todos los usuarios. Sede Central Facultad de Salud Sede Postgrados Sede la Plata Sede Garzón Sede Pitalito

Avenida Pastrana Borrero - Carrera 1 - Neiva - Huila Calle 9 Carrera 14. Contiguo Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo. Neiva • Huila Edificio de Postgrados Cr. 5 No 23 -40. Municipio de La Plata - Huila Municipio de Garzón - Huila Municipio de Pitalito - Huila

1.3 FILOSOFÍA INSTITUCIONAL 1.3.1 MISION La Universidad Surcolombiana tiene como misión la formación integral de ciudadanos profesionales a través de la asimilación, producción, aplicación y difusión de conocimientos científico, humanístico, tecnológico, artístico y cultural, con espíritu crítico, para que aborden eficazmente la solución de los problemas del desarrollo humano integral de la región surcolombiana con proyección nacional e internacional, dentro de un marco de libertad de pensamiento, pluralismo ideológico y de conformidad con una ética que consolide la

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solidaridad y la dignidad humana. 1.3.2 VISION En las dos primeras décadas del Siglo XXI, la Universidad Surcolombiana será una Institución universitaria líder de la dinamización de los procesos académicos-culturales necesarios para que la comunidad regional surcolombiana se constituya y autodetermine democráticamente en una perspectiva de paz con justicia social, identidad regional y nacional, integración latinoamericana, fraternidad universal y desarrollo sostenible. 1.3.3 PRINCIPIOS DE LA UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA • HUMANISMO: En la Universidad Surcolombiana, todos respetan los derechos de los otros y cumplen las responsabilidades asumidas. • COHERENCIA: La prioridad de los planes, proyectos y operaciones de la Universidad Surcolombiana se define por su articulación al estudio y solución de los problemas relevantes del desarrollo de la Región y del País. • AUTONOMIA: Todas las personas y Unidades de la universidad pueden presentar y ejecutar proyectos viables cuyos resultados previstos contribuyan a la realización de la misión, propósitos y objetivos de la Institución. • RIGUROSIDAD: En la Universidad Surcolombiana, todas las operaciones se ejecutan de la mejor manera posible, utilizando para ello los mejores medios disponibles. • ECOLOGÍA: Las soluciones a los problemas del desarrollo que presenta la Universidad deben ser las que atiendan con mayor eficacia y equidad a las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer las posibilidades de desarrollo de las generaciones futuras. • PARTICIPACIÓN: La Universidad es producto de la concertación y el trabajo solidario de todos sus integrantes; su mejoramiento es el sentido de todos los esfuerzos institucionales.

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• DIALOGICIDAD: El diálogo inteligente es, en la Universidad Surcolombiana, el único medio legítimo para resolver los conflictos y coordinar las acciones. • SOLIDARIDAD: Los integrantes de la Universidad Surcolombiana cooperan con entusiasmo en la creación de condiciones que hagan posible una vida digna y satisfactoria para sí mismos y para todas las personas de la región y del país.

1.3.4 PROPÓSITOS DE LA UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA •

Lograr que las personas y comunidades alcancen niveles superiores de salud, afectividad, conciencia, eticidad, capacidad cognitiva, capacidad comunicativa, sensibilidad estética y participación en la construcción de una sociedad libre, justa, pluralista , democrática y pacífica, que armonice con la naturaleza.

•

Practicar en su desempeño académico la racionalidad global, la rigurosidad científico-técnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de la crítica, el diálogo y la productividad, enmarcada en un ambiente solidario de eticidad y tolerancia cultural.

•

Proyectar la acción de la Universidad hacia la solución de los problemas prioritarios de la región y del país.

•

Centrar la acción de la Universidad en el desarrollo de las potencialidades de las personas, el conocimiento científico de la región surcolombiana y del país y en la adecuación de las organizaciones sociales a los requerimientos del desarrollo integral, equitativo y sostenible.

•

Crear el clima organizacional y el ambiente académico adecuado para la práctica de los principios institucionales en cumplimiento de la Misión.

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1.4 ORGANIGRAMA

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1.5 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN Cubre la prestación de servicios de educación en las diferentes sedes así: Educación en programas de Pregrado Educación en programas de Postgrados. Educación en Programas y cursos de extensión. Proyectos de Investigación y Proyección social El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, garantiza el cumplimiento de las normas NTCGP 1000:2004 .

2

EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIÓN NUMERAL DE EXCLUSION

JUSTIFICACIÓN

Para la implementación del Sistema de Gestión en la Universidad no se excluye ninguno de los numerales expuestos en este manual.

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Son los establecidos en la Norma NTCGP 1000:2004 – MECI 1000:2005 y Normas Reglamentarias.

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DE LA NTCGP

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La Universidad Surcolombiana, establece, documenta e implementa el Sistema de Gestión de Calidad (SG) cumpliendo con el ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar –

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

SISTEMA DE PLANEACION

JEFE DE PLANEACION

Actuar) con el fin de mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad. El Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con 3 Procesos Estratégicos, 3 Procesos Misionales, 9 Procesos de Apoyo y 2 Procesos de Evaluación, determinando para cada uno en el “Planear” diferentes puntos como son, el dueño de proceso, propósito del proceso, políticas, requisitos a cumplir, objetivos de calidad que contribuye a cumplir el proceso,

la interacción (entradas y salidas) con los otros procesos, los criterios y

métodos necesarios para asegurar las actividades y el control de estas, los recursos (humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo) requerido para la ejecución del proceso, al igual que se establecen los indicadores de gestión. En el “Hacer” se establecen las actividades que se realizan con el fin de dar cumplimiento a lo planeado teniendo en cuenta para cada actividad quien la ejecuta, que entradas tiene y de donde para poder hacer la actividad y que salidas genera y para quien. En el “Verificar” se establecen los métodos de verificación necesarios para apoyar la operación y seguimiento; la generación de acciones correctivas o preventivas

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DE LA NTCGP

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

se realiza en el “Actuar” para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Todos los procesos del SG de la Universidad

Surcolombiana son Planificados,

ejecutados, Verificados y Mejorados internamente. Ver SPL-DA-01 Mapa de Procesos Ver Caracterizaciones de procesos. Adicionalmente

se

cumplen

con

las

directrices

del

componente

de

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO del MECI. Ver identificación de Riesgos de cada uno de los procesos se identifican los riesgos potenciales y ver Mapa de Riesgos que contempla la implementación del componente de ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO del MECI.

Adicionalmente, para los servicios de apoyo de aseo y vigilancia se tienen subcontratados, y estos se prestan y controlan de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Universidad Surcolombiana.

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RESPONSABLE

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4.2 Gestión documental 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad Este Manual es debidamente elaborado, revisado y aprobado de acuerdo a lo

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

GESTION DE CALIDAD

ASESORA DE CALIDAD - MECI

Gestión de Calidad

ASESORA DE CALIDAD-MECI

establecido en el procedimiento de control de documentos, incluye el alcance del SG, las exclusiones con sus respectivas justificaciones, explicación general del cumplimiento de cada uno de los requisitos de las normas, relacionando los procesos con los responsables, se referencia a los procedimientos y se anexan los documentos de apoyo que ayudan a la comprensión del SG. 4.2.3 Control de documentos Se cuenta con el procedimiento CAL-PR-01 Control de documentos internos y externos del Sistema de Gestión, documentado para garantizar el control de los documentos externos, legales e internos del Sistema de Gestión, estos últimos en cuanto a su elaboración, adecuación (cambios), revisión, aprobación, identificación de cambios, versión y distribución. Los documentos obsoletos, son recogidos e identificados para prevenir su uso no intencional. Los documentos de origen externos son controlados en el momento de la recepción, distribuidos al responsable y dados a conocer a quien corresponda.

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4.2.4 Control de los registros Se cuenta con el procedimiento documentado CAL-PR-02 Control de registros del

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

GESTION DE CALIDA

ASESORA DE CALIDAD-MECI

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

GESTION DE CALIDAD

ASESORA DE CALIDAD-MECI

Sistema de Gestión, que garantiza el control de los registros (Formatos diligenciados debidamente archivados) en cuanto a su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de estos una vez cumplido el tiempo de archivo. Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de INFORMACIÓN del MECI. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 Compromiso de la dirección La alta dirección está conformada por el Rector, Vicerrectores y los dueños de proceso, los cuales demuestran su compromiso con la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión identificando, estableciendo y comunicando la importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y de la organización, la política de calidad, los objetivos de calidad, revisando el Sistema de Gestión y asegurando la disponibilidad de recursos. Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de AMBIENTE DE CONTROL del MECI. 5.2 Enfoque al cliente Se cuenta con el Documento de Apoyo “CAL-DA-07 Ficha técnica de los productos”

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PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

SISTEMA DE

JEFE DE

donde se identifican de forma general los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y los de la UNIVERSIDAD SURCOLOMBINA. 5.3 Política de la calidad Se cuenta con el “SPL-DA-02 Política de Calidad” documento que establece claramente el propósito de la organización, el compromiso de cumplir los requisitos anteriormente identificados y mejorar continuamente el Sistema de Gestión. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad Se cuenta con el “SPL-DA-03 Objetivos de Calidad”, los cuales se establecen teniendo como base la Política de Calidad y para cada uno de ellos se identificaron los indicadores de gestión, al igual para cada proceso se identifican unos objetivos a los cuales también se les establecen los indicadores de gestión. Para establecer estos objetivos con sus respectivos indicadores también se tiene en cuenta el marco legal, recursos financieros y recursos humanos. 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad El Sistema de Gestión es planificado garantizando el ciclo PHVA, y se mantiene su integridad realizando la respectiva planificación de todo cambio identificado que lo afecte. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad En cada uno de los Manuales, Procesos y Procedimientos se encuentran identificados

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los responsables de cada actividad y en el organigrama se puede apreciar los niveles

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO PLANEACIÓN

RESPONSABLE PLANEACIÓN

de autoridad. 5.5.2 Representante de la dirección La Universidad Surcolombiana, mediante Acto Administrativo designó al Jefe de Planeación como el Representante de la Dirección, quien apoyado por la Asesora de

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

GESTION DE COMUNICACION

JEFE OFICINA DE COMUNICACIONES

Calidad - MECI tienen la responsabilidad y autoridad para: Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del Sistema de Gestión. Informar a los Dueños de Proceso sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar que todo el personal conozca y tenga conciencia de cumplir los requisitos del cliente, legales, indispensables y de la organización. La responsabilidad del representante de la dirección puede incluye relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad. 5.5.3 Comunicación interna La Universidad Surcolombiana a través, del enfoque a procesos garantiza la comunicación interna, pues a todo proceso le entra la información requerida y a su vez, todo proceso entrega la información requerida a otros procesos.

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PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

Se cuentan con diferentes herramientas para contribuir a la comunicación interna, como son: memorandos, circulares, resoluciones, comunicaciones oficiales, formatos, documentos de apoyo, procedimientos, procesos, carteleras, telefonía móvil, telefonía fija, fax, correo electrónico, entre otros. Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de COMUNICACIÓN PÚBLICA del MECI. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades Se cuenta con el “CAL-FO-04 Informe para la Revisión del Sistema de Gestión”, el cual garantiza que cada revisión sea debidamente planificada y preparada; y una vez ejecutada se deja el resultado de esta con el fin de evidenciar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del SG en el “CAL-FO-05 Informe de la revisión por la Dirección del Sistema de Gestión”, y de acuerdo a este informe se generan las acciones que garanticen la mejora del servicio, el aumento de la satisfacción del cliente con su respectiva asignación de recursos. Adicionalmente se cumplen con las directrices del SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACIÓN del MECI.

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6 GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos En caracterización de cada uno de los procesos está debidamente identificado en el Planear, teniendo entre sus puntos la identificación de los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo para su ejecución, documento que es debidamente

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

GESTION FINANCIERA

JEFE DIVISION FINANCIERA

GESTION DE TALENTO HUMANO

JEFE DIVISION DE PERSONAL

GESTION DE INFRAESTRUCTURA

JEFE DIVISION DE SERVICIOS GENERALES

revisado y aprobado, lo cual garantiza que sean presupuestados y asignados estos. 6.2 Talento Humano 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Se realiza inducción al personal y se elabora un programa de capacitación el cual es alimentado de acuerdo a los requerimientos de los servicios y resultado de la inducción Tener en cuenta los Procedimientos y Formatos del proceso de Talento Humano. También se cumplen con el Elemento de DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO del MECI. 6.3 Infraestructura La Universidad Surcolombiana identifica y suministra la infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios, a su vez en cada caracterización de proceso se identifica la infraestructura requerida, la cual se garantiza que será suministrada en la etapa que lo requiera. Se cuenta con el proceso de GESTION DE INFRAESTRUCTURA, el cual a través de sus procedimientos y formatos permite garantizar el mantenimiento correctivo y

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PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

BIENESTAR UNIVERSITARIO

JEFE DIVISION DE BIENESTAR.

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

SISTEMA DE PLANEACIÓN

JEFE DE PLANEACIÓN

preventivo de la Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo La Universidad Surcolombiana identifica y gestiona de acuerdo a la normatividad vigente el ambiente de trabajo requerido para la prestación de los servicios con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos. 7 REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio La Universidad Surcolombiana cuenta con los Procesos Misionales los cuales son planificados en cada caracterización de proceso. Adicionalmente se establece e implementa el Plan de desarrollo de la institución el cual garantiza la asignación de recursos para su cumplimiento. También en cada caracterización de proceso se contemplan las actividades de verificación para los servicios. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio Como uno de los resultados de la Planificación del Sistema de Gestión es la identificación, documentación y divulgación de los requisitos del cliente, legales, indispensables y de la Universidad, estos son referenciados de manera general en el documento “CAL-DA-07 Identificación de Requisitos”

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7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio La Universidad Surcolombiana cuenta con el Proceso Gestión de Comunicación con el fin de garantizar que se conozcan y aclaren los requisitos del cliente, entre las partes.

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

GESTION DE COMUNICACION

JEFE OFICINA DE COMUNICACION

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

GESTIÓN DE COMUNICACIÓN

JEFE OFICINA DE COMUNICACION

Una vez aprobada la propuesta por el cliente, los requisitos de esta son informados a los procesos que lo requieran con el fin de garantizar su cumplimiento. 7.2.3 Comunicación con el cliente Durante la prestación del servicio se da a conocer al cliente, los diferentes canales y responsables para garantizar una comunicación eficaz. El cliente también se puede comunica a través de la página web. Se tiene garantizado a través de procedimientos documentados la atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias. 7.3 Diseño y Desarrollo Para la prestación del servicio de la oferta de programas de pregrado y postgrado, inicia con Presentar el proyecto de apertura de nuevos programas al comité de currículo de la facultad para recibir su aval, luego aprobado por el consejo de facultad, se envía a la dirección general de currículo y presentar al comité de currículo para su aprobación, seguido a esto se programa agenda para presentación al Comité de currículo y presentar proyecto al Consejo Académico para su aprobación para ser presentado y

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PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

GESTION DE BIENES Y SERVICIOS

JEFE DIVISION DE RECURSOS

GESTIÓN JURÍDICA

JEFE OFICINA JURIDICA

GESTION DE BIENES Y SERVICIOS

JEFE DIVISION DE RECURSOS

GESTIÓN JURÍDICA

JEFE OFICINA JURIDICA

GESTION DE BIENES Y SERVICIOS

JEFE DIVISION DE RECURSOS

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

sustentado al Consejo Superior para la aprobación final y poder registrar ante el M.E.N el proyecto a través del sistema SACES para obtener el registro calificado. 7.4 Adquisición de bienes y servicios 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios La Universidad Surcolombiana cuenta con el Proceso Gestión de Bienes y Servicios, con el fin de garantizar el suministro oportuno y adecuado de productos y servicios requeridos por los diferentes servicios, en las diferentes sedes garantizando la respectiva evaluación, selección y control de proveedores de acuerdo a los criterios según el servicio. 7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios Toda orden de compra debe ser escrita y contener la información requerida para garantizar que el proveedor suministre lo requerido en los Términos de Referencia.

7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos Los productos o servicios son verificados con el fin de evidenciar el cumplimiento de las condiciones establecidas, el resultado es registrado y analizado con el fin de garantizar el control y mejora de las relaciones con los proveedores. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio La Universidad cuenta con los Procesos Misionales los cuales fueron debidamente

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RESPONSABLE

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

PROCESOS MISIONALES

DUEÑOS DE PROCESOS

GESTION DE INFRAESTRUCTURA

JEFE DIVISION DE SERVICIOS

documentados siguiendo el ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar). 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La Universidad Surcolombiana valida todos sus procesos misionales ya que las deficiencias en la prestación del servicio se hacen aparentes después de haberse prestado el servicio , la Institución tiene establecidas actividades y/o procedimientos para la aprobación de equipos y calificación del personal y el uso de métodos y procedimientos específicos para la validación de los procesos misionales. 7.5.3 Identificación y trazabilidad En el Sistema de Gestión de la Universidad Surcolombiana, en todos los servicios la identificación se realiza por el documento de identidad y código estudiantil,

la

trazabilidad por intermedio de la Ficha Académica. 7.5.4 Propiedad del cliente La Ficha Académica es considerada propiedad del cliente y se encuentra debidamente custodiada de acuerdo a la normatividad vigente. 7.5.5 Preservación del producto y/o servicio La Universidad Surcolombiana identifica, y garantiza la protección de los insumos en general que se vayan a utilizar durante el servicio. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Se cuenta con un programa de mantenimiento y calibración de los dispositivos de

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seguimiento y medición, que garantizan que los resultados de las mediciones son

RESPONSABLE GENERALES

confiables. 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La Universidad en cada proceso tiene establecidas las actividades para “Verificar” y “Actuar” garantizando el análisis de los datos y la generación de mejora continua. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente La Universidad Surcolombiana realiza encuestas de satisfacción del cliente, con el fin

PROCESOS DE EVALUACION

DUEÑOS DE PROCESOS

GESTION DE CALIDAD

ASESORA DE CALIDAD - MECI

GESTION DE CONTROL

JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO

TODOS LOS

DUEÑOS DE

de conocer el nivel de satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos por la Institución. 8.2.2 Auditoría interna La Universidad tiene establecido el procedimiento “CON-PR-10 Auditorías internas al Sistema de Gestión”, el cual garantiza que las auditorias sean programadas, planificadas, preparadas, ejecutadas e informadas de acuerdo al resultado, a los diferentes dueños de proceso, con el fin que generen las acciones respectivas sin demora injustificada. Los auditores internos de calidad, no pueden auditar su propio trabajo. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Cada proceso del Sistema de Gestión de la Universidad Surcolombiana tiene

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establecidos los puntos de seguimiento y medición en el “Verificar”, con el fin de

PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO PROCESOS

RESPONSABLE PROCESOS

evidenciar que el proceso va ha lograr los objetivos establecidos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio Se establecieron los indicadores de seguimiento y medición con el fin de garantizar que este cumpla los requisitos identificados y los acordados con el cliente. 8.3 Control del producto y/o servicio no conforme Se cuenta con un procedimiento documentado, que garantiza que todo “Producto o

TODOS LOS PROCESOS

DUEÑOS DE PROCESOS

GESTION DE CALIDAD

ASESORA DE CALIDAD - MECI

GESTION DE CALIDAD

ASESORA DE CALIDAD - MECI

GESTION DE CALIDAD

ASESORA DE CALIDAD - MECI

Servicio No Conforme” se identifique y se establezcan las acciones a tomar de acuerdo a una persona competente y una vez realizadas estas acciones se vuelve a verificar el servicio no conforme con el fin de garantizar que se realizó de acuerdo a lo establecido. Todo servicio no conforme es analizado con el fin de establecer si se requiere o no Generar Acción Correctiva. 8.4 Análisis de datos La Universidad Surcolombiana recopila y analiza la información generada durante la ejecución de los procesos, incluyendo los resultados de los seguimientos y mediciones con el fin de evidenciar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La Universidad Surcolombiana mejora continuamente el Sistema de Gestión, apoyado en la política de calidad, objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis

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PROCESO QUE CONTRIBUYE A CUMPLIRLO

RESPONSABLE

de datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisión del SG por la dirección. 8.5.2 Acción correctiva La Universidad Surcolombiana tiene establecido el procedimiento “CAL-PR-03 Acciones

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ASESORA DE CALIDAD - MECI

correctivas, preventivas o de mejora” el cual establece las disposiciones a seguir a toda no conformidad real o potencial identificada en el Sistema de Gestión, las cuales son debidamente documentadas, analizadas para identificar la(s) causa(s), se les establecen las actividades que contribuyan a eliminar la(s) causa(s) y se realiza seguimiento a la ejecución de las actividades con el fin de evidenciar que la causa fue eliminada. 8.5.3 Acción preventiva Se aplica el mismo procedimiento del numeral anterior.

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NOMBRE : CARGO: REVISÓ

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