Base De Conhecimento

BASE DE CONHECIMENTO Este documento tem como objetivo reunir procedimentos e soluções para erros comuns, que possam ajudar na resolução dos problemas encontrados.

Procedimentos Operacionais • • • • • •

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Consulte constantemente seu e-mail particular, pois ele é nosso canal de troca de informações e documentos. Seu local de alocação é o laboratório. É lá que você será encontrado pelos funcionários da escola para atender ocorrências. Uma vez terminado um atendimento volte para o laboratório imediatamente. Não é permitido ao funcionário Vex atender chamado aberto por alunos. O profissional Vex só atende chamados abertos por colaboradores da escola. Para defeito nos aparelhos de ar-condicionado da escola deve ser aberto um chamado no Service Desk Não é permitido ao funcionário Vex atender chamados fora da escola. Não é permitido abrir equipamentos alugados. Para equipamentos alugados com problema de hardware (estações que não ligam, por exemplo) deve ser aberto um chamado na assistência técnica através do procedimento encontrado no diretório Assistencia_Tecnica do FTP, além de registrar a ocorrência. Sendo patrimônio da Secretaria, o funcionário Vex está autorizado a abrir a máquina e tentar identificar a causa aplicando os procedimentos básicos de hardware. Conseguindo resolver ou não, registrar a ocorrência. Se estiver com cadeado, registrar o mesmo no chamado e esperar email de resposta do Service Desk. Não haverá troca de peças das estações (que não são alugadas) num primeiro momento. Se uma delas não funciona e precisa que alguma de suas partes seja trocada, ela deverá ficar separada até segunda ordem ou até que a escola compre a peça. A VEX iniciará essa tarefa em Fevereiro. Não está autorizada a troca de sistemas operacionais das estações. Não é serviço da Vex instalar infra-estrutura de REDE nas escolas. Isso é atribuição da Secretaria de Educação. Qualquer aplicativo que for instalado fora dos que já estão instalados, será de responsabilidade do auxiliar técnico na escola. Caso aconteça de ter intervenção por falta de licença o técnico será responsabilizado. Não são de obrigações suas, ficarem fazendo serviço de digitação, cadastro de alunos, suporte a SGE, etc. Caso a escola não tenha Internet ou rede, utilizem um pendrive para salvar o registro dos chamados e os inventários e mandem para nós de algum lugar que vocês tenham Internet. Vocês são funcionários da Vex, qualquer duvida em relação ao trabalho e horário de vocês tem que ser tratado diretamente com a Vex.

Registro de chamados •

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A abertura e o fechamento de chamado deverá ser registrada no sistema da Vex (inicialmente na planilha CHAMADOS v2 .XLS que lhe foi enviada por e-mail e pode ser encontrada nos endereços ftp://secedu.no-ip.org/ftp/ e http://redhate.dreamhosters.com/vex/ ). Enquanto não tivermos o sistema implantado, esta planilha deve ser enviada no último dia útil de cada semana para o e-mail do Service Desk e seu conteúdo deve ser apagado, começando uma nova planilha a cada semana. TODOS os chamados devem ser registrados, mesmo que já tenha sido resolvido. A sua produtividade será medida diariamente pelo tempo de solução das mesmas. Caso se precise dar suporte a algum micro que não pertença a SEDUC, nos sites, tem os procedimentos a serem feitos e o numero do protocolo tem que ser posto no chamados v2.xls

Inventário • • • • • •

Toda estação da escola deve ser inventariada e o resultado enviado para o Service Desk. O procedimento para executar o inventário pode ser encontrado no diretório docs dos sites. O arquivo com o resultado do inventário não será visualizado por vocês. Aqui na central temos o software que faz isso. Envie apenas 1 email com o inventário de todas as estações, de preferência sem compactação. Caso ocorra de terem estações com o mesmo nome, os arquivos podem ser renomeados. Nos sites estão alguns documentos ensinando como quebrar as senhas para se ter acesso as maquinas e com isso poder gerar o inventario e tornar o trabalho melhor. É extremamente importante o inventario, para que possamos fazer um trabalho com qualidade, se você já enviou e conhece alguém que não enviou por algum motivo, tente ajudá-lo ou entre em contato que estaremos de prontidão para atendê-los.

Velox • •

Um técnico da Velox, irá visitar cada escola e o técnico será responsável pelo acompanhamento e suporte/manutenção da internet nas escolas.