Bab Iii Baru

40 BAB III OBJEK PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan Hotel Ciloto Indah Permai berdiri pada tahun 1984, pelaksanaan pembangunan dimulai bulan januari 1989. Sebelumnya merupakan pesawahan, perkebunan dan perumahan penduduk. Pertama dilaksanakan pembangunan ini yaitu dimulai pada tahun 1984 dengan hotel melati yang diberi nama : Nama

: Hotel Ciloto Indah Permai

Luas Tanah : 4. 500 M² Alamat

: JL. Raya Ciloto, Puncak-Cianjur

Hotel Ciloto Indah Permai ini merupakan usaha keluarga yang turun temurun mulai dari hotel melati l (satu ) menjadi Hotel melati III dengan memiliki ruangan sebanyak 170 ruangan yang terbagi atas 6 ruang sidang, 1 hotel dengan 15 ruangan,4 sarana hiburan yang terdiri dari ; Discotheque, dua restaurant, dan ruang karaoke, dan sisanya yaitu bungalow. Hotel Ciloto Indah Permai tampil dengan ciri tersendiri, perbedaan dengan hotel lainnya di kawasan puncak terutama pada letak kamar berhadapan dengan kamar yang lain, tetapi di Hotel Ciloto Indah Permai semua kamar menghadap ke taman yang asri. Dalam operasionalnya Hotel Ciloto Indah Permai memiliki motto “ Sentuhan Keramahan ” atau “ The Extra Touch of Hospitality ”. setelah melalui uji coba beberapa bulan, maka pada tanggal 15 januari 1985 dalakukan Grand Opening oleh |pejabat setempat. Jabatan General Manager pada saat itu dijabat oleh Bapak Wahab Prayogo,

41 selain menjabat sebagai general manajer juga bapak Wahab sebagai pemilik satu – satunya hotel tersebut. Kemudian pada tahun 1997 terjadinya perubahan manajemen, dari bapak Wahab Prayogo digantikan oleh Ronny Wahab. Dalam masa jabatanya Bapak Wahab, mengalami kemajuan yang sangat berarti itu bisa dilihat dari penambahan fasilitas yang sudah ada sebelumnya. Hotel Ciloto Indah Permai lebih cenderung ke business hotel yang mengacu pada pembangunan keparawisataan dan bekerja sama dengan Travel Agent dan Asosiasi kepariwisataan lainnya. Hotel Ciloto Indah Permai juga sebagai tempat latihan dari lembaga-lembaga pendidikan dalam rangka parsitipasi pengembangan kepariwisataan Indonesia. Dengan bimbingan para karyawan senior Hotel Ciloto Indah Permai, para siswa dan mahasiswa berkesempatan memperaktekan semua teori yang didapat dibangku sekolah / kuliahnya sehingga dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia dibidang pariwisata.

3.2 Struktur Organisasi Setiap perusahaan bertanggung jawab baik kedalam perusahaan maupun keluar perusahaan. Keluar perusahaan bertanggung jawab terhadap masyarakat melalui keadaannya, kemudian terhadap pemerintah melalui ketaatannya dan mematuhi peraturan-peraturan pemerintah seperti membayar pajak, ataupun bertanggung jawab pada bisnis dalam pengembalian pinjaman dan tentu saja kepada para pemegang saham. Sedangkan bertanggung jawab terhadap kedalam perusahaan itu sendiri adalah kepada pegawai serta dalam pemeliharaan dirinya. Dengan karyawan yang cukup banyak maka dalam penyelasaian suatu permasalahan sangatlah diperlukan adanya suatu kerja

42 sama yang baik antara pimpinan perusahaan dengan para karyawan dan fihak luar. Bentuk kerja sama ini dituangkan dalam bentuk organisasi yang baik meliputi, melalui organisasi berikut ntanggung

jawab dan wewenang yang jelas dari masing-masing

posisi/ jabatan. Dalam kegiatan pengelolaan perusahaan di pimpin oleh General Managr yang membawahi berbagai bagian seperti : Human Resources Departemen, front office Departemen dan lain-lain.

3.2.1 Job Description Marketing Departemen Hotel

Ciloto

Indah

Permai

dipimpin

oleh

General

Manager

yang

bertanggungjawab dalam maju mundurnya hotel. General Manager memiliki sekertaris yang menjalankan tugas-tugas administrasi hotel. General Manager mengepalai departemen-departemen dibawah ini : 1. Human Resources Departement Yaitu suatu bagian / departemen yang menangani masalah atau hal-hal dengan kepegawaian, antara lain : -

Masalah training

-

Masalah lembur

-

Masalah penilaian

-

Dan pemberian penghargaan kepada karyawan terbaik. Human Resources Development dikepalai oleh HRD Manager yang di antaranya mengepalai Chief Scurity.

43 2. Front Office Departement Yaitu bagian / departemen yang diantaranya menangani masalah atau hal-hal penjualan kamar,juga memberikan informasi kepada tamu. Duty Manager yang bertanggung jawab terhadap operasional hotel secara keseluruhan berada dibawah F.O Departement, akan tetapi tidak bertanggung

jawab kepada F.O Manager

melainkan ke General Manager. 3. Food and Beverage Departemen Yaitu departemen/bagian yang bertanggung jawab dalam pelayanan makanan dan minuman. Bagian ini dikepalai oleh Food and Beverage Manager. Didalam dalam Food and Beverage ( F&B ) departemen ini terdapat dua bagian yang berlainan tugasnya. Bagian yang bertugas memberikan pelayanan penyajian makanan dan monuman dipimpin oleh Head Waiter, sedangkan dalam penyediaan makanan dan minuman dipimpin oleh Chief de Cuisine. 4. Marketing dan Sales Departement Yaitu bagian /departemen yang menangani masalah atau hal-hal pemasaran dan penjualan produk-produk hotel dan dikepalai oleh seorang Marketing and Sales Manager, sedangkan Guest Relation Office mempunyai tugas menjaga hubungan baik dengan tamu yang menginap di hotel, berada dibawah pimpinan Marketing and Sales Manager. 5. Accounting Departement Yaitu bagian / departemen yang bertanggung jawab dalam masalah / hal-hal perhitungan dan pengeluaran hotel. Bagian ini dikepalai oleh seorang Accounting Manager.

44 6. House Keeping Departement Yaitu bagian / departemen yang bertanggung jawab atas kebersihan diseluruh areal hotel juga termasuk pengadaan bunga-bunga yang ada di hotel. Bagian ini dikepalai oleh seorang House Keeper. 7. Engginering Departement Yaitu bagian / departement yang bertanggung jawab dalam hal-hal perbaikan peralatan dan perlengkapan yang ada di hotel. Bagian ini dipimpin oleh seorang Enggineering Departement.

3.3 Objek Penelitian Dalam penelitian ini penulis mengambil objek yang diteliti adalah mengenai bauran produk jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, di Hotel Santika Bandung. Dalam analisis ini digunakan pendekatan ilmu ekonomi khususnya manajemen pemasaran dan lebih khusus lagi mengenai bauran produk. Oleh karena itu pelayanan dan pengadaan produk memiliki peran penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan.

3.4 Metode Penelitian Penelitian ini pada dasarnya dilakukan untuk menguji hipotesis, karena itu penelitian ini mengambil metode verifikatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok ( Musri Sugaribun, 1993 : 3 ).

45 3.4.1 Varibel Penelitian Variabel yang akan diteliti adalah bauran produk jasa ( Service Product Mix ) sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. X = Variabel Bauran Produk Jasa Y = Variabel Kepuasan Pelanggan 3.4.2 Jenis Dan Sumber Data Jenis

penelitian ini adalah verifikatif analisis yang dugunakan

untuk

membuktikan adanya hubungan antara bauran produk jasa dengan kepuasan pelanggan. Sumber data yang digunakan adalah : 1. Data Primer Data yang diperoleh dari penelitian lapangan diperusahaan yang menjadi objek penelitian dengan jalan membagikan kuisioner kepada responden yang menjadi sampel, disamping itu data diperoleh melalui wawancara dan observasi. 2. Data Skunder Data-data pendukung yang diperoleh dari literatur-literatur, buku-buku, journal dan lain-lain. Di samping itu data diperoleh dari dokumentasi perusahaan. 3.4.3 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penulisan skripsi ini adalah melalui cara-cara : 1. Penelitian kepustakaan, yaitu penelitian secara teoritis yang

diperoleh melalui

pendapat para ahli dengan cara membaca beberapa literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

46 2. Penelitian lapangan, yaitu penelitian terhadap kegiatan bauran produk dalam perusahaan untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan. Secara rinci kegiatannya mencakup : a. Observasi, pengamatan langsung terhadap kegiatan perusahaan secara keseluruha terutama bauran produk. b. Survey dengan menggunakan kuisioner yang merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil kuisioner tersebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian.

3.4.4 Teknik Pengumpulan Data Dan Metode Sampling Alat utama ynag digunakan untuk pengumpulan data adalah kuisioner.bentuk pertanyaan yang

digunakan kuisioner adalah structur non disqued, yaitu bentuk

pertanyaan yang telah disusun sebelumnya dengan tujuan agar maksud pernyataan dapat diketahui dengan jelas, dengan kombinasi pilihan ganda yang berisi seperangkat pertanyaan responden mengenai suatu objek sikap. Setiap jenis responden dinilai dengan menggunakan skala sikap yang berpedoman kapada skala likert.sikap-sikap pernyataan tersebut memperlihatkan pendapat positif atau negatif. Setiap jenis responden dinalali sesuai arah pertanyaan yaitu : a. Untuk pertanyaan positif skala nilai yang digunakan adalah 5-4-3-2-1. b. Untuk pertanyaan negatif skala nilai yang digunakan adalah 1-2-3-4-5. Pengumpulan data juga diperoleh dari berbagai sumber baik buku, literatur, majalah dan lain-lain yang dianggap relevan dengan penelitian.

47 Teknik sampling yang digunakan penulis yaitu dengan mengambil teknik secara acak yaitu mengambil responden Hotel Ciloto Indah Permai setengahnya atau 50% dari pelanggan yang datang yaitu 40 orang dari 75 – 80 orang. 3.4.5 Teknik Pengolahan, Analisis Dan Interprestasi Data Teknik pengolahan data dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menganalisis setiap jawaban pertanyaan dari kuisioner yang disebarkan untuk dihitung frekuensi dan presentasinya. 2. Diambil pasangan data yang akan diteliti sehingga jika banyaknya responden adalah n maka pasangan ( x,y ) sebanyak n dimana variabel X adalah bauran produ dan Y adalah kepuasan pelanggan. 3. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara product mix dengan kepuasan pelanggan maka digunakan rumus uji korelasi rank spearman sebagai berikut :

rs = 1 -

Dimana :

6

∑di

2

N3 −N

N= Banyaknya sampel di = Selisih rank X dan rank Y ke i

4. Jika ternyata dalam perhitungan terdapat rank kembar, maka tiap-tiap rank harus diberi nalai rata-rata sebagai berikut ( Siegel Sedney, 1994 : 256 )

48

∑

X2 =

∑Y 2 =

N

3

.N . − Tx 12

N 3. N − Ty 12

N = Banyaknya sampel Tx = Faktor korelasi X Ty = Faktor korelasi Y Bila terdapat jumlah besar angka sama maka digunakan rumus sebagai berikut :

rs =

∑X 2

2

+ ∑Y 2 − ∑di

(∑ X ) (∑Y ) 2

2

Dimana : rs = rank spearman 2X = jumlah variabel X 2Y = jumlah variabel y 5. Sebelumnya terlebih dahulu dengan rumus yang telah ada harus dicari t hitung :

t hitung =

N −2 1 − ( rs )

2

Dari hasil perhitungan di atas maka didapat harga rs : - < 0.20

: Hubungan rendah / lemah

49 - 0.21 – 0.40

: Hubungan rendah tapi pasti

- 0.41 – 0.70

: Hubungan cukup berarti

- 0.71 – 0.90

: Hubungan yang tinggi / kuat

- > 0.90

: Hubungan sangat tinggi

3.5 Rancangan Pengujian Hipotesis Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Ho = Tidak terdapat hubungan antara bauran produk dengan kepuasan pelanggan. Hi = Terdapat hubungan antara bauran produk dengan kepuasan pelanggan. Pengujian taraf nyata dilakukan dengan menggunakan critical value of rs. Kriteria uji adalah sebagai berikut : Jika t hitung ≥ batas nilai t tabel, maka hipotesis Hi diterima. Jika t hitung < batas nilai t tabel, maka hipotesis Hi d

Rancangan Operasional Variable Bauran Produk Dengan Kepuasan Pelanggan

50 Variabel

Konsep Variabel

Sub

Skala

Indikator

Variabel Lebar bauran ♦ Banyaknya produk jasa

Ordinal

lini produk ♦ Keragaman

Ordinal

lini produk Panjang Satu set produk dan bauran BAURA

unit produk yang produk jasa

N

ditawarkan penjual

PRODU

atau

K JASA

kepada pembeli

perusahaan Kedalaman bauran produk jasa

♦ Banyaknya unit produk

♦ Variasi unit Ordinal Ordinal produk ♦ Variasi dari unit produk ♦ Kelengkapa n fasilitas

Ordinal Ordinal Ordinal

♦ Variasi Konsistensi

Ordinal

fasilitas ♦ Konsistensi bauran

Kepuasa

Pelayanan

n

dirasakan

pelayanan yang

Pelangga

konsumen

dirasakan

n

dibandingkan

dibandingkan

dengan diharapkan

yang

produk Perbandingan

yang

dengan diharapkan

yang

Ordinal

51