Atencion Al Cliente

“Atención al

Presentado por: Lic. Miriam Moreno Sánchez

“LA CORTESíA ES COMO EL AIRE DE LOS NEUMáTICOS … NO CUESTA NADA Y HACE MáS

OBJETIVO GENERAL Al término del curso el participante aplicará sus conocimientos y habilidades para atender al cliente.

INTRODUCCIÓN En el presente curso se adquirirán las habilidades para: 5. Detectar las necesidades del cliente 6. Satisfacer dichas necesidades

INTRODUCCIÓN Se analizan las necesidades del cliente para poder satisfacerlas registrando dichas necesidades en formatos establecidos por cada empresa.

¿CÓMO ATENDER AL CLIENTE?

OBJETIVO DE LA SESIÓN Al finalizar la sesión, el participante aplicará los procedimientos para satisfacer al cliente en cuanto a los productos, bienes y servicios que puede ofrecer una empresa, para así brindar un servicio con calidad.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN -No es una cifra de ventas a final de mes, es una persona y, como tal, tiene sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y afable. -El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que se reciba debe ser respondida o resuelta. Se

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN -Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un cliente, no es una interrupción, es nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y eficaz. -El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros competidores, tenemos que resolverlas. -Al cliente hay que darle atención y debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. Él no depende de nosotros, nosotros sí.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN -Ante una queja o reclamación se le escucha pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esa anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerle. Se debe resolver y actuar en consecuencia. -Ponga especial atención ante cualquier cliente insatisfecho, puede que no discuta, simplemente NO VOLVERÁ

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN

Como dice un empresario, Ariel Brailovsky: “Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las empresas”.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN

Recuerde que: un cliente satisfecho nos ofrece promoción a bajo costo, ya que habla con +/– 200 personas

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN

Un cliente NO satisfecho también habla con +/– 200 personas pero deteriora nuestra imagen

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente INTRODUCCIÓN

Las estadísticas indican que la desatención y maltrato son causas del FRACASO de las PYMES

OBJETIVO DEL TEMA Al finalizar el tema, el participante aplicará el procedimiento necesario para detectar las necesidades del cliente con base en el tipo de clientes.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1 ASPECTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES

1.1.1 Las necesidades del cliente

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.1 Las necesidades del cliente

¿QUÉ ES UNA NECESIDAD? Kotler "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos" McClelland "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Maslow "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera“ Herzberg“son elementos de satisfacción para el individuo y su entorno"

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.1 Las necesidades del cliente

¿QUÉ ES SATISFACCIÓN? SATISFACCIÓN (del latín satis = bastante + facere = hacer)

"Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía”

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.1 Las necesidades del cliente

¿QUÉ ES SATISFACCIÓN? Cada institución, especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, es decir aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organización, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente

La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente

El "Servicio" según Malcom Peel; puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente

Lovelock: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.3 Aplicación y campo de acción del servicio al cliente

Mencionamos que el cliente es el punto central de cualquier institución, sin él no habría razón de ser de las empresas, por ello cada empresa deberá atender a sus clientes de manera particular.

El servicio al cliente debe abarcar no sólo los Departamentos de Mercadotecnia sino toda la organización

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.4 Cualidades del prestador del servicio

1. Competencia.Si su cliente le percibe como una persona competente que conoce su oficio y que actúa con eficacia, confiará en usted y en sus consejos. Aprenda y mantenga su nivel en lo más alto. No crea que ya lo sabe todo., siempre se puede aprender algo nuevo.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.4 Cualidades del prestador del servicio

2.

La sinceridad. Sea veraz, no finja, diga lo que piensa y piense lo mejor para el cliente. De este modo acrecentará su credibilidad.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.4 Cualidades del prestador del servicio

3. Sus actuaciones anteriores. Su historial de actuaciones es el tercer factor de confianza. Ganar una venta, arriesgándose a perder a un cliente, no es el camino que conduce a forjarse una buena reputación. Asegúrese, sobre todo, de que el cliente compra bien y queda satisfecho; de otro modo, su carrera como vendedor puede ser muy efímera.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

a) APARIENCIA PERSONAL: • Vestir de manera apropiada

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

a) APARIENCIA PERSONAL: • Cuidado personal

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

b) COMPRENDER PARA SER COMPRENDIDO

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

c) SABER ESCUCHAR

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor OTRAS CARACTERÍSTICAS

Conocer el giro de la empresa Conocer los servicios que ofrece Contar con la capacitación adecuada Tener iniciativa

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.6 Tipos de Clientes

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.6 Tipos de Clientes

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.6 Tipos de Clientes

Además estos se podrán identificar como clientes externos cuando sean los que de manera externa soliciten el servicio o producto e internos cuando sean los mismos integrantes de la empresa, departamento o área quienes soliciten el servicio.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.6 Tipos de Clientes

Las Técnicas de Atención al cliente, involucran: Atención de forma, directa cuando es personalizada, es decir de persona a persona o indirecta cuando es vía telefónica, por correo electrónico o por fax Tú debes saber detectar las necesidades del cliente con habilidades comunicativas, y de interés para ambos, ya que es necesario tratar al cliente con honestidad, amabilidad y

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.1.6 Tipos de Clientes

Recuerda que “Si no hay necesidad no hay venta”

Al vendedor le corresponde ayudar al cliente, cuando sea preciso, a reconocer o clarificar la necesidad y a señalar los beneficios del producto que la satisfacen

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?

Permitir al cliente manifestar claramente lo que desea. Hacer hablar al cliente para que exprese sus deseos

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?

Hay dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?

Ejemplos de pregunta abierta: -¿Qué es lo que desea? -¿En qué puedo servirle? -¿Qué le parece esta oferta? ¿Cuándo es aconsejable utilizar la pregunta abierta? Se hacen… -Al inicio de la entrevista. -Cuando queremos conocer la opinión del cliente sobre un tema en general.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?

Ejemplos de pregunta cerrada: -Si no he entendido mal, usted prefiere... ¿no es así? -¿Qué tamaño quiere, grande o pequeño? -¿Cuántas veces le ha sucedido esto? -¿Es esto lo que desea ... ?

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?

El objetivo de las preguntas es orientar a su cliente en su exposición, aclarando los puntos clave, captar información para detectar mejor la necesidad y poder ofrecer la solución más idónea.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2 ¿Cómo detectar las necesidades del cliente?

¿CUÁNDO ES ACONSEJABLE UTILIZAR LA PREGUNTA CERRADA? Cuando es necesario aclarar o pedir confirmación al cliente sobre algo que él ha dicho. Cuando necesitamos una información concreta y precisa. Con los clientes que se expresan con dificultad, usar las preguntas dirigidas es una buena forma de ayudarles a exponer sus ideas.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.1 ¿Cómo hacer el contacto inicial?

En el momento del saludo Hay que evitar- una excesiva familiaridad con el prospecto, que podría molestarle. Crear confianza y facilitar el acercamiento personal, pero guardando las normas y la distancia que la corrección impone entre personas que acaban de establecer contacto. Si es posible, halagarlo recordando su nombre y mencionándolo junto con su tratamiento. Debe evitarse por incorrecta la enunciación de títulos profesionales indebidamente abreviados, que suponen una confianza no compatible con la seriedad de una visita de trabajo, y así se evitará decir 'Doc', 'Lic' o 'Profe'. Un especial cuidado requiere la pronunciación de los

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.1 ¿Cómo hacer el contacto inicial?

El agente no debe extender la mano para el saludo por propia iniciativa. Esta forma de saludo está cayendo en desuso, y son cada vez más las personas que por motivos profesionales, por costumbre o por temor, evitan darla.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.1 ¿Cómo hacer el contacto inicial?

Entre otros aspectos hay que cuidar meticulosamente el manejo del muestrario para ello es necesario evitar que éste se convierta en un estorbo, para el vendedor, o para el prospecto y por lo tanto adquiere gran importancia su colocación y su manejo.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.1 ¿Cómo hacer el contacto inicial?

El cigarro. Hay personas a quienes no sólo molesta el humo sino que les molesta el olor; hay otras que tienen reacciones alérgicas ante el cigarro.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.2 Atender al cliente

Establezca una buena conexión y manténgala El saludo cordial y respetuoso del proveedor de atención indica al cliente que se le recibe con agrado

Una buena conexión ayuda a ganarse la confianza de los clientes, quienes se fían de los proveedores que les inspiran confianza

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.2 Atender al cliente

COMO HACER SENTIR BIEN AL CLIENTE

•Recibir al cliente de manera cordial •Proporcionarle un asiento mientras espera •Proporcionarle Folletos, Trípticos de los servicios de la Institución •Explicarle procedimientos •Ofrecer asistencia

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.3 Conversar con el cliente ¿POR QUÉ HACER PREGUNTAS? •Para saber porque ha ido el cliente. •Para ayudar al cliente a expresar sus necesidades y deseos. •Para ayudar al cliente a expresar sus sentimientos y actitudes y para saber cómo se siente. •Para ayudar al cliente a pensar claramente acerca de sus opciones. •Para mostrar al cliente que se interesa por él. •Para enterarse de cuánto conocimiento y experiencia tiene el cliente •Para enterarse del comportamiento y las situaciones que podrían afectarlo

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.3 Conversar con el cliente

¿CÓMO SE PUEDE “PREGUNTAR HÁBILMENTE”?

•Hable en un tono de voz que denote interés, preocupación y cordialidad. •Use palabras que el cliente entienda. •Haga una sola pregunta a la vez. Espere la respuesta con interés. •Haga preguntas que inciten a los clientes a expresar sus necesidades. •Use palabras como “¿entonces?”, “¿y?”, “¡ah!”, para incitar a los clientes a seguir hablando. •Cuando deba hacer una pregunta delicada, explique por qué— Evite iniciar preguntas con “por qué” pues puede dar la

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.4. Comunicar información al cliente

Para ayudar al cliente a comprender la información, usted tendrá que adaptarla y personalizarla.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.4. Comunicar información al cliente

•La información adaptada es la que ayuda al cliente a tomar una determinada decisión. La información superflua puede abrumarlo y confundirlo. •La información personalizada es la que tiene relación con la situación del cliente. La información personalizada ayuda al cliente a comprender qué significa esa

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.4. Comunicar información al cliente

Como informar al cliente

Oral: Es la que se proporciona de forma verbal al cliente, permitiendo detallar todas las características del producto o servicio y si es necesario el mismo cliente pueda dar sus comentarios o dudas al

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.4. Comunicar información al cliente

Como informar al cliente Auditiva/Visual: Este tipo de información se proporciona con videocasetes o cassettes, con los cuales se les explica de forma más tangible lo que va a adquirir en servicios y/o compra de productos, pues el cliente ya que se puede observar y escuchar cuáles

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.4. Comunicar información al cliente

Como informar al cliente Escrita: Todas las empresas tienen información escrita, ya sea en catálogos, folletos, trípticos, listas de precios, etc. Dicha información sirve para que el cliente verifique las especificaciones del servicio o producto que quiera en forma escrita.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.5. Describir

Describir de modo que los clientes recuerden

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.5. Describir

El proveedor de servicios describe al cliente cómo llevar a cabo la decisión de éste. A menudo, el proveedor de servicios da las instrucciones. Al dar las instrucciones, el proveedor de servicios trata de adaptarlas y personalizarlas para que se ajusten al modo de vida del cliente en cuestión.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.5. Describir 12 consejos para ayudar al cliente a recordar

• Sea breve. Elija los pocos puntos más importantes que el cliente debe recordar. • Sea claro. Exprésese con oraciones cortas y palabras comunes que los clientes entiendan. • Separe las instrucciones importantes de la información que no es necesario recordar. • Indique qué hay que recordar. Por ejemplo, “Es importante recordar estos 3 puntos...” Luego enumere los 3 puntos. Lo más importante que hay que recordar es qué hacer y cuándo.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.5. Describir 12 consejos para ayudar al cliente a recordar

• Diga primero lo más importante. Dé la información más importante primero. Será más fácil de recordar. • Organícese. Establezca categorías para la información. Por ejemplo: “Hay cuatro razones médicas para volver al dispensario.” • Repita. Lo último que usted diga puede hacerle recordar al cliente la instrucción más importante. • Muestre, además de hablar. Con muestras de anticonceptivos, rotafolios, cuadros murales y figuras se refuerza la palabra hablada.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente 1.2.5. Describir 12 consejos para ayudar al cliente a recordar

• Sea preciso. • Haga asociaciones. Ayude a los clientes a guiarse por un acontecimiento habitual que les recuerde que deben hacer algo • Verifique si le han comprendido. Pida a los clientes que repitan las instrucciones importantes. Esto les ayuda a recordarlas. Además, puede corregir con amabilidad cualquier error. • Envíe a la casa con el cliente material impreso simple. Examine primero este material con el cliente.

PRESENTACIÓN DE UN CASO PRÁCTICO Autor: Juan Carlos Díez P. Satisfacción y servicio al cliente

Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil, le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la aguja marcaba menos de un cuarto de tanque. Traté de recordar dónde se hallaba la estación de servicio más cercana. La Cristi —o Serviamigos, el nombre formal— debía estar más o menos cerca del sitio por donde transitaba en aquel momento. La Cristi… Pocas semanas antes, un par de amigos me habían contado que no era una gasolinera corriente, sino una de Altísimo Servicio, así, con mayúsculas iniciales. ¿De Altísimo

Se me hizo muy curioso el apelativo, y por esa sola razón la recordé al instante. “No es la espaciosa y recién remodelada, la que tiene como una docena de surtidores de gasolina. Debes seguir un poco más allá y, casi seguro, te vas a encontrar una hilera de vehículos en el acceso”, añadieron mis amigos. “¿Una hilera, una sola hilera? Pero entonces es diminuta”. “Así es”, me confirmaron. “Es pequeña en dimensiones, pero tú que sabes de servicio al cliente te vas a dar cuenta casi de inmediato de que

Muy pronto tuve a la vista la gran estación de servicio, situada en una esquina a mi derecha. En aquel momento no había más de cinco vehículos estacionados frente a las máquinas de bombeo. Avancé un poco en la misma dirección y allí, a unos treinta metros, estaba la famosa hilera. Conté siete vehículos delante del mío y noté que la hilera se desplazaba hacia la derecha y se perdía. Me estacioné, apagué el motor y

Cuando me retiré de la gasolinera, resolví que debía regresar una vez más con mi cámara fotográfica. En efecto, aquella estación tenía su encanto propio, un toque especial o, lo que es aún más importante, un mensaje poderoso e inspirador. Las personas de aquel negocio demostraban poseer una convicción, una mira elevada, una manera de ser y mucho que comunicar en beneficio de sus clientes. Era, sin duda, un negocio que no podría pasar inadvertido, un negocio con espíritu, con identidad.

He ahí una característica fundamental de cualquier negocio exitoso, afín con algunas de las preguntas más esenciales que, como personas, solemos hacernos a menudo: 1. ¿Quiénes somos? 2. ¿Qué nos distingue? 3. ¿Qué nos hace únicos y diferentes?

Muchas compañías consideran que el alfa y el omega de la Excelencia en el Servicio consiste en una administración basada en instrumentos de gestión y medición de resultados, es decir, en el hacer, en la tarea, en el seguimiento de libretos, en el análisis y la concatenación de procesos, en la adquisición del último y más sofisticado modelo de CRM. Pues se equivocan. La Excelencia en el Servicio comienza y termina en el ejercicio de valores mucho más cercanos al ser que al hacer, más intangibles que tangibles. Dicho en una sola frase: se es servicial o no se es. Incluso podríamos jerarquizar estas dos

Las compañías y las personas verdaderamente serviciales lo son por gusto, por principio, por vocación, o bien ejecutan tareas por mandato, por instrucción, porque así lo quiere la gerencia, por moda, por imitación, o porque no hay más remedio que ostentar un sistema de normalización que nos permita vender sin incomodidad el concepto de que realmente somos competitivos, que

Esta disociación del ser servicial y del hacer tareas —a veces meros simulacros— relativos al buen servicio termina, en última instancia, convirtiéndose en un factor contraproducente. Parecemos ocupados y preocupados en mejorar las estrategias y los niveles de atención y satisfacción de nuestros clientes, pero la evidencia, múltiple y cotidiana, es que el compromiso de muchos negocios, de sus directivos y empleados, es nominal, no sustancial. Y el hábito, como se ha dicho durante siglos, no

Hace poco conocí un caso que me dejó intrigado. Habría querido profundizar más en aquella situación, pero las circunstancias no me lo permitieron. Una representante de cierta institución educativa de la ciudad se puso en contacto conmigo para solicitarme una asesoría en la administración de ciertos indicadores de gestión por competencias para un grupo de maestros. Dicho componente hacía parte de un reconocido programa de normalización que el colegio había adquirido años atrás, programa que, dicho sea de paso, exhibía con gran orgullo en su publicidad y en toda la papelería

Pero oh sorpresa: la persona que tenía a su cargo la administración del paquete de gestión por competencias no había recibido el entrenamiento adecuado para hacer cabal uso de la herramienta y para capacitar a los maestros, según la versión de la directora de calidad, o quizá sí había recibido tal entrenamiento —pensé luego— pero su nivel de formación era inferior al requerido y, quizá también por falta de empeño, terminó administrando la herramienta de cualquier manera. Total, una completa discrepancia entre la excelencia formal o instrumental y la

Si las empresas y sus directivos temen abordar conceptos a veces calificados despectivamente como “románticos”, “místicos” o “espirituales”, a duras penas conseguirán obtener de la organización en pleno un compromiso profundo, sentido, real y duradero para practicar altos estándares de servicio con sus clientes. A quien suele hacer bien lo suyo, con amor y dedicación, no habrá que alimentarlo constantemente de ideas, procedimientos y motivaciones para que preste un servicio de alta calidad. Por el contrario, si privilegiamos las herramientas, las instrucciones, el mando y otros mecanismos para asegurarnos la calidad, siempre

Retornemos a La Cristi y veamos, por medio de una secuencia gráfica, cuáles fueron las impresiones que nos llevaron a concluir que allí, en una pequeña estación de gasolina de Medellín, Colombia, se vive y se ejerce una forma

La hilera. Los clientes no tienen ningún reparo en esperar unos cuantos minutos para ser atendidos. Primeros pluses: el galón de extra y de corriente cuesta un poco menos que en las demás

Un pequeño gran negocio. En la foto se aprecia el 80% del área de servicio al cliente. Lo que no posee en amplitud, diseño y calidad de amueblamient o, se compensa con

Mensajes inspiradores. A la dueña del negocio le encanta colocar pancartas con mensajes bíblicos. Lo hace porque quiere testimoniar ante sus clientes que allí se presta un Altísimo Servicio, asociado a la honradez, a la eficiencia y a “darles a los

Así, la espera siempre es corta. Otro plus: los clientes reciben café o agua mientras esperan. En época decembrina reciben, además, un pequeño plato de frituras de carne de cerdo.

Se predica y se cumple. Existe coherencia total entre la misión y el quehacer diario de los trabajadores de la estación. Lo escrito allí es palabra

REFERENCIAS WEB: http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/cliente.ms px http://www.gestiopolis.com/marketing/servicio-en-unaestacion-de-gasolina.htm www.infoforhealth.org/pr/prs/sj48/explain.shtml www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml