Atencion Al Cliente Maria.docx

CETPRO “SANTA MARÍA MAZZARELLO”

Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581

CONTEXTUALIZACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: ATENCION AL CLIENTE DRE: CALLAO DIRECTORA: GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA PROFESOR(A): MARIA DEL ROSARIO PINTO CASTILLO FECHA: DEL 13 DE MARZO DEL 2018 AL 22 DE DICIEMBRE DEL 2018

UNIDAD DE COMPETENCIA

MÓDULO

DURACIÓN

Brinda atención oportuna al cliente aplicando técnicas de comunicación interpersonal que faciliten el tratamiento interno y externo, a fin de obtener la satisfacción del usuario teniendo en cuenta las normas de seguridad y salud en el trabajo.

Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz

Atención al cliente

300 HORAS

de relacionarse con respeto y equidad con los demás. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización asumiendo con autonomía sus deberes y derechos.

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CONTEXTUALIZACIÓN DEL MODULO I CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO DIRECTORA: GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA PROFESOR(A): MARIA DEL ROSARIO PINTO CASTILLO

FECHA: DEL 13 DE MARZO DEL 2018 AL 22 DE DICIEMBRE DEL 2018 CAPACIDADES TERMINALES Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando herramienta para resolver conflictos con los clientes.

CRITERIOS DE EVALUACION  Interpreta la importancia de la comunicación en relación con los clientes.  Determina el lenguaje verbal y no verbal para resolver conflictos con los clientes



Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.

Analiza la información del servicio al cliente de acuerdo al protocolo de la empresa

 Planifica estrategias de satisfacción al cliente de acuerdo al protocolo de la empresa



Describe al cliente para satisfacer sus necesidades







Organiza el servicio al cliente de acuerdo al protocolo dela empresa.

INDICADORES DE EVALUACION

Recoge información del cliente a través del diálogo para establecer sus necesidades

 

HORA S

Aplica los principios de la comunicación en su interrelación con el cliente Reconoce la importancia de la conducta Conducta Kinésica, Sincronía interaccional, Expresión facial y conducta visual, Proxémica y para lenguaje en la atención al clientes. Utiliza con pertinencia recursos de comunicación no lingüística.

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Expresa experiencias, ideas, sentimientos; empleando las convenciones del lenguaje oral.



Organiza el servicio al cliente según la información correspondiente



Determina el servicio de satisfacción al cliente utilizando un plan estratégico.



Establece el servicio de atención al cliente de acuerdo al plan estratégico según protocolo de la empresa.



Determina tipos de clientes a través del dialogo y la entrevista para un buen servicio al cliente.



Determina el actuar con asertividad y empatía; considerando las necesidades del cliente de acuerdo al protocolo de la empresa.



Explica con precisión las características y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atención al cliente.



Se comunica de manera efectiva

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utilizando la expresión gestual y corporal al interactuar con sus pares.  Establece el contacto con el cliente utilizando estrategias según sus necesidades



Establece técnicas de acuerdo al tipo de - Planifica la entrevista cliente para con el cliente de acuerdo a ofrecer un sus necesidades. servicio de calidad. - Aplica técnicas para

  

ofrecer un buen servicio a los clientes.

Realiza un servicio de calidad para la fidelización de los clientes.

Ejecuta procedimientos de atención al cliente de acuerdo a las instrucciones de los mismos en el marco de las políticas establecidas y la normativa vigente.



Prepara y simula un servicio al cliente buscando la satisfacción del cliente. Prepara una encuesta de satisfacción para evaluar su servicio al cliente. Prepara y simula un servicio al cliente aplicando técnicas de atención buscando la satisfacción del cliente. Evaluar las necesidades y expectativas (interacción, efectos, experiencia y beneficios de la empresa) de los clientes.

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Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.

 Demuestra respeto por los diferentes - Identifica las emociones para fidelizar a los clientes.

-Verifica la calidad y satisfacción del servicio al cliente de acuerdo al protocolo.

aportes que realizan sus pares.  Utiliza la tolerancia y la empatía con cada tipo de cliente  se muestra optimista con sus pares y clientes.

 Utiliza el concepto de calidad total en la atención de clientes.  Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente durante la venta.  Resuelve los problemas que se presentan

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en el proceso de atención a los clientes y los reporta según el protocolo establecido. Diferencia los  Identifica las cualidades campos de emprendedoras y aplicación oportunidades de empresarial, negocio. considerando procesos generales  Aplica las técnicas de diseño en el servicio al y los elementos del cliente diseño. 8. Interpreta el  Diferencia las normas marco legal de las legales y los derechos y modalidades deberes según la modalidad laborales y el laboral. acceso al trabajo.  . Realiza gestiones para



Diseña las actividades y estrategias en la búsqueda de satisfacción total de los clientes.



Ejecuta un procedimiento general para el diseño del servicio al cliente.

 Analiza las normas legales y los derechos y deberes elaborando un cuadro comparativo según el protocolo de la empresa.

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10

 Ejecuta acciones para acceder al trabajo

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acceder al trabajo considerando estrategias de marketing personal. 9.Formación Religiosa 10.Prácticas PreProfesionales

considerando estrategias de marketing personal.

 

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CONTENIDOS BÁSICOS

Atención al cliente ESPECÍFICOS

1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas. 2. Actividades de servicio y atención al cliente. 3. Organización del servicio al cliente. 4. Comportamiento asertivo y capacidad empática. 5. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para .incrementar la calidad en el servicio. 6. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quiénes establecen la calidad. COMPLEMENTARIOS 1. Idea de Negocios. 2. Vínculo Laboral.

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ORGANIZACIÓN DEL MÒDULO

Atención al cliente MÓDULO

APRENDIZAJES

UNIDADES DIDÁCTICAS La comunicación interpersonal en el servicio al cliente Actividades de servicio y atención al cliente

Organización del servicio al cliente.

Capacidades específicas (Proyectos) ESPECÍFICOS

El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

Capacidades Específicas (Unidad de Aprendizaje)

COMPLEMENTARIOS PRÁCTICA PREPROFESIONAL TOTAL HORAS

Comportamien to asertivo y capacidad empática

Idea de Negocios. Vínculo Laboral.

HORAS

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CRONOGRAMA

ABR

MA

JU

AG

X

37

X

37

X

37

X

37

X

37

X

10

JUL

X X

10

60 horas

X 300 horas

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PLAN DE ESTUDIOS CICLO BÁSICO ATENCION AL CLIENTE

TERMINALES

% COMPONENTES

APRENDIZAJES

5 días

CAPACIDADES

3 días

COMPONENTES

2 días

HORAS SEMANALES

Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando herramienta para resolver conflictos con los clientes FORMACIÓN ESPECÍFICA

FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

PRÁCTICA PREPROFESIONAL

TOTAL

Organiza el servicio al cliente de acuerdo al protocolo dela empresa. Describe al cliente para satisfacer sus necesidades Establece técnicas de acuerdo al tipo de cliente para ofrecer un servicio de calidad. Realiza un servicio de calidad para la fidelización de los clientes. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.

ESPECÍFICOS

60

60%

10 10%

COMPLEMENTARIOS

Prácticas en situaciones reales de trabajo

10

60

30%

200

100%

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PROGRAMACIÓN CURRICULAR DEL MÓDULO I.

INFORMACIÓN GENERAL

II.

CETPRO DRE MÓDULO DIRECTORA

SANTA MARIA MAZZARELLO CALLAO

PROFESORA

MARIA DEL ROSARIO PINTO CASTILLO

Atención al cliente GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA

UGEL HORAS

-200

FECHA: 12/03/18 2º/12/18

UNIDAD DE COMPETENCIA

Brinda atención oportuna al cliente aplicando técnicas de comunicación interpersonal que faciliten el tratamiento interno y externo, a fin de obtener la satisfacción del usuario teniendo en cuenta las normas de seguridad y salud en el trabajo..Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los demás. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización asumiendo con autonomía sus deberes y derechos. III.

CAPACIDADES DEL MÓDULO

1. Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando

herramienta para resolver conflictos con los clientes. 2. Organiza el servicio al cliente de acuerdo al protocolo de la empresa. 3. Describe al cliente para satisfacer sus necesidades 4. Establece técnicas de acuerdo al tipo de cliente para ofrecer un servicio de calidad. 5. Realiza un servicio de calidad para la fidelización de los clientes. 7. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización. 8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo. IV.

CONTENIDOS BÁSICOS 4.1 ESPECÍFICOS

7. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas. 8. Actividades de servicio y atención al cliente. 9. Organización del servicio al cliente. 10. Comportamiento asertivo y capacidad empática. 11. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para .incrementar la calidad en el servicio. 12. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quiénes establecen la calidad.

4.2

COMPLEMENTARIOS  Idea de Negocios.  Vínculo Laboral.

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III.

VALORES Y ACTITUDES VALORES PIEDAD

TRABAJO

ACTITUDS Oración Sencilla-Se encuentra con AMOR A DIOS e l Santísimo Comparte Pasajes evangélicos Trabajo en equipo. RESPONSABILIDAD Trabajo Emprendedor. BONDAD Carismático- empático

ALEGRÍA IV.



V.

COMUNION

fraterno Perdona y celebra

EJES TRANSVERSALES

Educación Para La Solidaridad Y Defensa De La Vida    

Ciudadanía: Liderazgo en reciprocidad. Medio ambiente: Educomunicación. Equidad: Educación Incluyente y solidaria. Interculturalidad: Integración, fe y cultura.

ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÀCTICAS MÓDULO

APRENDIZAJES

UNIDADES DIDÁCTICAS La comunicación interpersonal en el servicio al cliente Actividades de servicio y atención al cliente Organización del servicio al cliente.

ESPECÍFICOS ESTRATEGIAS DE VENTA EN TIENDAS COMERCIALES

COMPLEMENTARIOS PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL TOTAL HORAS VI.

Comportamiento asertivo y capacidad empática El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones IDEA DE NEGOCIO Vínculo Laboral

HORAS 25 25 25

25

25

30 10 10 60 300

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS  Método Inductivo – Deductivo.  Método Demostrativo.  Método Activo.  Método de Proyectos.  Práctica dirigida.

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

Seminario – Taller.

VII.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN  La evaluación será permanente.  En cada unidad didáctica se evaluará las capacidades del módulo.  La evaluación de las capacidades se realizará mediante los criterios de evaluación.  Los criterios de evaluación se desagregan en indicadores de evaluación.  La evaluación de valores y actitudes será cualitativa y se realizará en una ficha de seguimiento de actitudes.

VIII.

MEDIOS Y MATERIALES  Pc’s multimedia.  Software.  Útiles de oficina y escritorio.  Libros y separatas.  Proyector multimedia.

IX. 

BIBLIOGRAFÍA Mazarrasa, Miguel, Marketing y Calidad Total: Imagen de calidad y Comunicación, Editorial Gestión, 2000 Horovitz, Jacques, Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente4

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01 A

La comunicación interpersonal en el servicio al cliente CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atención al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga PROFESORA: María del Rosario Pinto Castillo

HORAS: 300

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS 15 HORAS UNIDAD:

Capacidades terminales Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando herramienta para resolver conflictos con los clientes

UGEL: DURACIÓN:

FECHA:

CONTENIDOS Criterios de Evaluación Conocimientos Científicos y específicos Procedimientos Tecnológicos Axiomas y Principios 1.1.Modelo interaccional de la  Elabora un mapa de la Comunicación. Comunicación conceptual principios de 1.2.El contenido y el ámbito la comunicación relacional de la comunicación.  Trabaja en grupo el modelo  Interpreta la importancia interaccional comunicativa La comunicación de la comunicación en verbal y no verbal en 2.1. Canales de comunicación Trabaja en grupo la relación con los clientes. importancia y objetivos no verbal. nuestras relaciones Canales de comunicación no 2.2.Somatolalia cotidianas verbal 2.3.Conducta Kinésica Elabora un mapa conceptual 2.4.Sincronía interaccional  Determina el lenguaje Conducta Kinésica,Sincronía 2.5.Expresión facial y verbal y no verbal para interaccional,Expresión facial conducta visual resolver conflictos con los 2.6.Proxémica y para lenguaje y conducta visual,Proxémica y clientes para lenguaje en la atención de en la atención de clientes  Si a la vida..no mataras clientes Protagonismo de la   Quiero ser libre persona Aprendizajes

Actividades

“Identificando al cliente”

^Decimos si a la vida

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Horas

7

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01 B Actividades de servicio y atención al cliente

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atención al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga PROFESORA: María del Rosario Pinto Castillo

HORAS: 300

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS:15

HORAS UNIDAD:

Capacidades terminales Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando herramienta para resolver conflictos con los clientes

CONTENIDOS Conocimientos Científicos específicos Procedimientos y Tecnológicos 1. Estrategias para  Trabaja en grupo incrementar la calidad en el Actividades de estrategias la calidad en el servicio y atención al servicio. servicio 2. Actividades de servicio y  Prepara actividades de cliente atención al cliente servicio y atención al 2.1. Servicio de crédito cliente 2.2. Servicio de mantención 2.3. Servicio técnico 2.4. Servicio de información  2.5. Servicio de pre y post venta   genero y desarrollo Aprendizajes

Conocimiento de equidad de genero

UGEL: DURACIÓN:

FECHA:

Criterios de Evaluación

Actividades

Horas

“Elaborando técnicas comunicacionales” 8

 Identifica las técnicas comunicacionales con el cliente

1 “respetando a los demás”

humano  equidad de genero  inclusión educativa

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 2.

Organización del servicio al cliente CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atención al cliente PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga PROFESORA: María del Rosario Pinto Castillo

HORAS: 300

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS 15

HORAS UNIDAD: Capacidades terminales

Aprendizajes

Específicos Comunicación y servicio al cliente

Organiza el servicio al cliente de acuerdo al protocolo dela empresa.

Organización del servicio al cliente

 Protagonismo de la

persona

CONTENIDOS Conocimientos Científicos Procedimientos y Tecnológicos Seguimiento Retroalimentación  Prepara y simula un Estímulo. Confianza mutua servicio al cliente Oportunidad Escuchar activo Organización del servicio al cliente.

La dignidad de todas las personas  La vocación profesional

UGEL: DURACIÓN:

FECHA:

Criterios de Evaluación 

Analiza la información del servicio al cliente de acuerdo al protocolo de la empresa

 Planifica estrategias de satisfacción al cliente de acuerdo al protocolo de la empresa

Actividades

Horas

“ Elaborando un servicio al cliente adecuado

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“somos solidarios”

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 03

Comportamiento asertivo y capacidad empática CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atención al cliente PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga PROFESORA: María del Rosario Pinto Castillo

HORAS: 300

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS15 HORAS UNIDAD:

Capacidades terminales

Describe al cliente para satisfacer sus necesidades

UGEL: DURACIÓN:

FECHA:

CONTENIDOS Criterios de Evaluación Conocimientos Científicos y específicos Procedimientos Tecnológicos 1. Comportam  Asertividad  Recoge información  Realiza cuadro sinóptico los iento  empatía del cliente a través pasos de la gestión de ventas asertivo y del diálogo para  Elabora un mapa conceptual capacidad establecer sus los requisitos para ser un empática necesidades vendedor  Establece el contacto  Trabaja en grupo las técnicas con el cliente de ventas

Aprendizajes

Actividades

Horas

“Analizando el comportamiento del cliente”

7

utilizando estrategias según sus necesidades.

 Protagonismo de

la persona

La dignidad de todas las personas  La vocación profesional

8 “Respetando a las personas”

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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 04 El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atención al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga PROFESORA: Maria Del Rosario Pinto Castillo

Capacidades terminales .

Describe al cliente para satisfacer sus necesidades

HORAS: 300

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS:15 HORAS UNIDAD:

CONTENIDOS Conocimientos Científicos Procedimientos y Tecnológicos El servicio como El servicio como actitud y  Trabaja en grupo actitud y vocación vocación estrategias para tipología de los 4.1. La calidad total en el incrementar la calidad de clientes, estrategias servicio y atención servicio al cliente para incrementar la de clientes. calidad en el servicio. 1.2. Los momentos de verdad y los empleados de primera fila. 2. Tipología de los clientes 5.1. Paradigmas. Forma de atenderlos y moderar sus comportamientos. 6. Modelos de análisis FODA en el servicio y atención al cliente. Aprendizajes

 Conocimiento de

la personalidad

 El liderazgo  La personalidad



UGEL: DURACIÓN:

FECHA

Criterios de Evaluación

Actividades

Recoge información del cliente a través del diálogo para establecer sus necesidades

“Elaborando Estrategias de servicio al cliente”

Horas

8



Establece el contacto con el cliente utilizando estrategias según sus necesidades.

“ Conociendo mi personalidad”

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Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581 PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 05 Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO MODULO: Atención al cliente HORAS: 300 PROYECTO: PRACTICA PRE-PROFESIONAL:

UGEL: DURACIÓN:

DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga PROFESORA: María del Rosario Pinto Castillo HORAS:15 HORAS UNIDAD:

Capacidades terminales

Realiza un servicio de calidad para la fidelización de los clientes.

Aprendizajes específicos Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quiénes establecen la calidad

 Conocimiento de la lucha por la justicia

FECHA:

CONTENIDOS

Conocimientos Científicos y Tecnológicos

Procedimientos

Empresas y presiones  Cuadro sinóptico los empresas competitivas y presiones competitivas 1.1. La función del servicio y  Mapa conceptual las atención al cliente en la necesidades humanas y planificación estratégica de motivaciones una institución.   Ilustra los procesos de las 2. Necesidades humanas y finalidades de quienes motivaciones establecen la calidad de 2.1. Necesidades de los atención al cliente clientes 2.2. Triángulo del servicio al cliente 3.Finalidades de quiénes establecen la calidad 3.1. Tipología humana  3.2. Personalidad, temperamento y carácter  3.3. La percepción humana y la del clienteEn defensa de la vida.  La dignidad del trabajo  El compromiso político por la justicia

Criterios de Evaluación

Actividades

Horas

8

Identifica las emociones para fidelizar a los clientes.

“Elaborando procesos de atención al cliente”

7 -Verifica la calidad y “Nos satisfacción del servicio al comprometemos por cliente de acuerdo al la justicia protocolo.

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