Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller Pada Bri Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN TELLER PADA BRI UNIT KEDUNGWUNI KABUPATEN PEKALONGAN

SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Pekalongan

YUNI PUJIASTUTI NPM : 04. 3192 A

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN 2007

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan di Indonesia dewasa ini terlihat sangat pesat, terbukti dengan semakin bertambahnya jumlah bank serta munculnya berbagai macam layanan jasa bank, diantaranya adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Pendirian Bank BRI disetiap kecamatan yang ada di wilayah Kabupaten Pekalongan ditujukan bagi masyarakat agar tidak meminjam uang kepada lintah darat. Fungsi Bank BRI adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana dari masyarakat. Bank BRI menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan (tabungan) Giro, BritAma, Simpedes, Simaskot, Deposito dan tabungan ONH. Selain menghimpun Bank BRI menyalurkan kembali dana yang didapat melalui simpanan kepada nasabah dengan pinjaman (kredit) melalui Kredit Umum Pedesaan (Kupedes). (PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2004 : 5) Letak pendirian Bank BRI tersebut disesuaikan dengan tempat yang strategis yang dapat menguntungkan kedua belah pihak antara nasabah dengan pihak bank sendiri yaitu pada pusat perdagangan desa atau pasar atau pada kantor kepala desa (balai desa). Bank BRI sebagaimana fungsinya yaitu menarik dana dari masyarakat akan berusaha semaksimal mungkin agar masyarakat mau menyimpan dan meminjam dana pada Bank BRI tersebut. Agar jumlah nasabahnya meningkat, pihak Bank BRI perlu mengadakan usaha khusus dalam upaya mengumpulkan informasi yang

berkaitan dengan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah timbul karena adanya suatu motif tertentu, bagi pihak Bank BRI khususnya bagi pimpinan bank sangatlah penting untuk mengetahui apa yang menjadi motif dari kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya. Persaingan diantara lembaga keuangan semakin ketat, dimana setiap lembaga keuangan berusaha melakukan berbagai upaya untuk mendapatkan nasabah. Bank BRI Unit Kedungwuni merupakan salah satu dari sekian lembaga keuangan yang ada di Kabupaten Pekalongan yang ikut bersaing dengan lembaga keuangan lainnya dalam hal menarik nasabah. Dalam menarik nasabah Bank BRI Unit Kedungwuni melakukan berbagai cara diantaranya melalui pelayanan yang diberikan seorang teller, seperti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Keterlambatan dalam pelayanan kepada nasabah disebabkan karena keterbatasan jumlah petugas / teller, dimana terjadi perbandingan yang tidak seimbang antaranya banyaknya nasabah dengan petugas / teller yang ada. Untuk itu seorang teller dituntut menarik, cekatan, profesional serta dapat berkomunikasi dengan nasabah, agar nasabah dan calon nasabah merasa puas karena pelayanan yang diberikan kepadanya, sehingga ia akan tetap setia untuk menjadi nasabahnya. Dari uraian diatas, penulis hendak melakukan penelitian tentang perilaku nasabah dengan mengambil judul : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller Pada BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan”.

1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Pelayanan kepada nasabah merupakan salah satu faktor kunci sebuah bank untuk dapat diterima setiap nasabah dan calon nasabah. Pelayanan yang diberikan seorang teller dapat harus dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya, karena jika nasabah merasa puas akan pelayanan yang diperolehnya, maka ia akan menjadi nasabah yang setia. Pelayanan yang diberikan teller kepada nasabah sangatlah bermacam-macam, antara lain : tangible, keandalan, empati, responsiveness, assurance.

1.2.2. Pembatasan Masalah Dari sekian banyak permasalahan yang ada, tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan teller, dalam penelitian ini permasalahan pelayanan yang diberikan teller hanya dibatasi pada : emphaty, responsiveness, reliability dan assurance.

1.2.3. Perumusan Masalah Dalam menganalisis suatu permasalahan, maka perlu adanya perumusan masalah dari apa yang akan dianalisis. Adapun perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah emphaty, responsiveness, reliability dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan? 2. Variabel pelayanan apa yang memberikan kepuasan paling tinggi diantara emphaty, responsiveness, reliability dan assurance pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan kepada nasabahnya.

1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah emphaty, responsiveness, reliability dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan? 2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel pelayanan apa yang memberikan kepuasan paling tinggi diantara emphaty, responsiveness, reliability dan assurance pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan kepada nasabahnya.

1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini akan memberikan manfaat yang sebesar-besarnya sebagai berikut : 1. Bagi Penulis, dalam upaya mengembangkan ilmu dan menambah wawasan yang berkaitan dengan manajemen pemasaran yang diperoleh selama kuliah.

2. Bagi Bank BRI Unit Kedungwuni, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan yang dilakukan dalam hal pelayanan yang diberikan teller kepada nasabahnya. 3. Bagi Pembaca, dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk mempelajari strategi pemasaran, khususnya pada masalah kepuasan nasabah.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Peneliti Terdahulu Sebelum penelitian ini dilakukan, telah ada beberapa peneliti yang telah melakukan penelitian dengan tema yang sama. Penelitian-penelitian yang terdahulu ini berguna sebagai masukan-masukan agar dapat memberikan arahan kinerja dan perkuatan definitif pada penelitian ini. Adapun peneliti-peneliti terdahulu tersebut adalah : Penelitian yang dilakukan oleh Rizqi Amalia (2004) dalam judul penelitiannya “Analisis Usaha Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan”, menunjukkan bahwa usaha pelayanan yang paling memuaskan yaitu faktor fasilitas dan kebersihan rumah Sakit Siti Khodijah dengan nilai Tingkat kesesuaian sebesar 104,52 %. Sementara penelitian yang dilakukan oleh Indah Triastuti (2006) dalam judul penelitiannya “Analisis Kepuasan konsumen Terhadap Jasa Angkutan Kereta Api argo Anggrek di Pekalongan”, menunjukkan bahwa faktor kebersihan dan kerapihan kereta api selalu terjaga adalah paling memuaskan dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 103,83 %. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Ariawan Attamimi (2006) dalam judul penelitiannya “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Classy Studi Kasus Pelanggan Telkom Flexi Classy di Kota Pekalongan”, menunjukkan bahwa faktor bisa sms dan Wireless

Internet adalah paling memuaskan dengan tingkat nilai kesesuaian sebesar 106,83 %. Untuk lebih jelasnya, ringkasan hasil-hasil penelitian terdahulu tersebut, dapat di lihat pada tabel berikut :

2.2.

Landasan Teori 2.2.1. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran berkaitan dengan upaya pencarian pelanggan dihasilkan perusahaan, serta mengelola permintaan pada saat tertentu. Definisi manajemen pemasaran menurut pendapat beberapa ahli, adalah : 1. “Menurut Phillip Kotler (2002 : 9) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jas untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”. 2. “Menurut Basu Swasta DH dan Irawan (2002 : 7) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar”. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan, kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, yang ditujukan

untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang berupa barang atau jasa.

2.2.2. Konsep Pemasaran Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlihat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko (2000 : 6) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Adapun 3 (tiga) unsur pokok pemasaran adalah : (Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, 2000 : 6) a. Orientasi pada konsumen Perusahaan

yang

benar-benar ingin memperhatikan konsumen

harus : 1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi 2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan 3) Menentukan produk dan program pemasarannya

4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka 5) Menentukan dan melaksanakan startegi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. c. Kepuasan konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Hal ini berarti bahwa perusahaan tidak hanya berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi juga harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan

dengan kepuasan atau ketiadkpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa

kunci

memberikan

utama nilai

dan

untuk

memenangkan

kepuasan

kepada

persaingan pelanggan

adalah melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Fandy Tjiptono, 2000 : 24). Definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, adalah sebagai berikut : a. Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 24) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. b.

Menurut Phillip Kotler (2002 : 42) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi (kesan) terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

2.2.4. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Pada Produk Jasa

Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : (Fandy Tjiptono, 2000 : 26) a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memebrikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d.

Jaminan

(assurance)

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.2.5. Faktor-faktor Komplain Atas Kepuasan Pelanggan Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : (Fandy Tjiptono, 2000 : 154) 1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang di konsumsi dan harganya

bagi

konsumen,

waktu

yang

dibutuhkan

untuk

mengkomsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat

kepentingan,

biaya,

dan

waktu

yang

dibutuhkan

(dalam

mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain. 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya ia melakukan komplain. 3. Manfaat yang diperoleh Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu : a. Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan, dan kemarahan serta menerima permintaan maaf. b. Manfaat fungsional, yakni pengambilan uang, penggantian jasa yang dibeli, reparasi. c. Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk. d. Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya. 4. Pengetahuan dan pengalaman Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya. 5. Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya. 6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan , dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain. 7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Adapun 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (Phillip Kotler, 2002 : 45) a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, dan lain-lain. Informasi yang

diperoleh

melalui

metode

ini

dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi produk tersebut. b. Survai kepuasan pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : 1) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phyrus

Jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat tidak puas. 2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem analysis Pelanggan

yang

dijadikan

responden

diminta

untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan 4) Importance performance analysis (IPA) Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking sebarapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen atau atribut tersebut. c. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan

kelemahan

produk

perusahaan

dan

pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, karena perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Hal yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.2.7. Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu : (Fandy Tjiptono, 2000 : 40) a. Strategi pemasaran berupa relatioship marketing, yaitu strategi dimana

transaksi

pertukaran

antara

pembeli

dan

penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus,

yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Agar relationship dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Data base tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya jumlah frekuensi pembelian, preferensi dan sebagainya. Dengan tersedianya informasi ini,

maka

diharapkan

perusahaan

dapat

memuaskan

para

pelanggannya secara lebih baik, yang pada akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Supaya bisa memberikan hasil yang efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan asing. Sebagai salah satu varian dari relationship marketing adalah frequency

marketing,

yaitu

usaha

untuk

mengidentifikasi,

memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best customer) melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah. b. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang

besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang suprior. Oleh karena itu seringkali perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan

yang

lebih

baik

tersebut,

yaitu

berupa

tingkat

pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh. c. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa dirancang untuk meringankan resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :

1)

Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan lebih lanjut setip orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, jujur dan sungguh-sungguh.

2)

Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Suatu garansi yang baik, harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya : a) Realistis dan dinyatakan secara spesifik b) Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami c) Mudah diperoleh atau diterima pelanggan d) Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan e)

Terpercaya (credible) baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri

f) Berfokus pada kebutuhan pelanggan g) Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayarannya yang signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka h) Memberikan standar kinerja yang jelas

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannnya tidak diselesaikan dengan baik. kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk pada perusahaan. Untuk itu yang terpenting dilakukan perusahaan adalah menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi

karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu persuahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur QFD biasanya digambarkan dalam house of quality, dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat, seperti diagram sebab akibat, flow chart, diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas, interrelationship digraph, tree diagram, dan diagram matriks. 2.2.8. Pelayanan 2.2.8.1. Pengertian Pelayanan Secara kodrati manusia dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri maupun melalui karya orang lain. Menurut Moenir (1999 : 17) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktvitas orang lain secara langsung. Sedangkan menurut Sulistyono (1999 : 13) pelayanan adalah dua faktor yang secara sengaja dilakukan oleh pihak perusahaan kepada

konsumen atau pelanggan dalam usahanya memenuhi kebutuhan konsumen. Dari kedua definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen. Ada 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan, yaitu : (Fandy Tjiptono, 2000 : 37) 1. Kesenjangan antar persepsi manajemen dengan harapan pelanggan Kesenjangan

karena

adanya

perbedaan

antara

penilaian

pelayanan menurut pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai pengharapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitiannya, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan serta komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai. 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan antara manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifik kualitas jasa. Kesenjangan ini antara lain terjadi karena tidak memadainya komitmen menejemen terhadap kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar

kinerja yang spesifik sehingga jasa yang diterima pelanggan kualitasnya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. 3. Kesenjangan

antara

spesifikasi

kualitas

jasa

dengan

penyampaian jasa Standar kualitas yang telah ditetapkan tidak mampu dipenuhi oleh karyawan karena kurang terlatih atau tidak ada kemauan. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor konflik peran, keseusian tugas pegawai yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan oleh pegawai, sistem pengendalian dari atasan dan kerjasama tim. 4. Kesenjangan

antara

penyampaian

jasa

dan

komunikasi

eksternal Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi

horizontal,

adanya

kecenderungan

untuk

memberikan janji yang berlebihan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru terhadap kualitas jasa. Jika keduanya sama, maka persuahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun

bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.2.8.2. Bentuk pelayanan Pelayanan umum menurut Moenir (1999 : 190) bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu : 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan konsumen, seperti bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi, adalah : a. Memahami benar masalah-masalah yang teramsuk dalam bidang tugasnya b. Mampu memberikan penjelasan dengan lancar, singkat dan jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah d. Meski dalam keadaan santai, bercanda menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar “ngobrol” dengan cara yang sopan 2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pelayanan ini sangat efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh, karena faktor biaya. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan bentuk tulisan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesainnya. Pelayanan ini dibagi menjadi dua, yaitu berupa petunjuk berbentuk gambar dan yang berupa tulisan. 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam pelayanan ini faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan. Pelayanan ini tidak terhindar dari pelayanan lisan karena hubunga lisan dan perbuatan saling berkaitan atau bergabung. Hal ini karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam melakukan pelayanan secara umum. 2.3. Kerangka Pemikiran Adapun yang menjadi kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah bahwa kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi suatu bank agar diminati nasabah. Dengan mempelajari kepuasan dari nasabah, bank dapat menentukan kebijakan dalam bidang pemasaran terutama yang berorientasi pada masalah pelayanan nasabah. Oleh karena itu dengan mempelajari kepuasan nasabah yang lebih mendalam dapat membantu pimpinan bank untuk dapat memahami apa

dan bagaimana yang menjadikan nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan

kepadanya,

melalui

variabel

pelayanannya

(emphaty,

responsiveness, reliability dan assurance), hal tersebut bertujuan agar nasabah tetap percaya pada bank tersebut. Dari keterkaitan diatas maka dapat digambarkan antara kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan, sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

BRI

PELAYANAN TELLER

Emphaty

Responsiveness

Reliability

Harapan Pelanggan

Assurance

Kinerja Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Pelayanan belum Memuaskan

Pelayanan telah memuaskan

Pelayanan sangat memuaskan

2.4. Hipotesis Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bahwa emphaty, responsiveness, reliability dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan.

2. Bahwa variabel reliability memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Objek Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yang akan meneliti tentang Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan yang diberikan. 2. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan.

3.2. Operasionalisasi Variabel 1. Kepuasan Nasabah Merupakan

respon

nasabah

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian

/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja yang dilakukan. Diukur dengan : pelayanan belum memuaskan, pelayanan telah memuaskan, dan pelayanan sangat memuaskan. 2. Pelayanan yang diberikan teller Merupakan suatu jasa pelayanan yang diberikan oleh teller guna meningkatkan jumlah nasabahnya, dengan melakukan berbagai cara. Diukur dengan :

a.

Emphaty, yaitu perhatian secara individual yg diberikan petugas kepada pelanggan. Indikator yang digunakan ketanggapan pelayanan, meliputi : Tanggap terhadap keinginan nasabah dan memahami kebutuhan para nasabah.

b.

Responsiveness, yaitu respon/kesigapan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta sigap untuk melayani pelanggan. Indikator yang digunakan kecepatan transaksi, meliputi ; Penyelesaian transaksi yang cepat, dan antrian nasabah yang cepat.

c.

Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator yang digunakan keberadaan pelayanan, meliputi ; Waktu pelayanan yang terjadual dengan tepat dan pelayanan yang didapat sesuai dengan harapan.

d.

Assurance, yaitu kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap semua produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam

memberikan

informasi,

kemampuan

dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah. Indikator yang digunakan profesionalisme, meliputi ; Mengatasi setiap masalah secara tepat, pelayanan yang menyenangkan serta kecepatan penyelesaian penjadualan nasabah. 3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi Populasi adalah sejumlah penduduk atau individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama. (Sutrisno Hadi, 2002 : 220) Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni yang berjumlah 10.456 nasabah.

3.3.2. Sampel Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari populasi. (Sutrisno Hadi, 2002 : 221) Karena jumlah populasi sudah diketahui, maka penentuan sampel dapat dilakukan menggunakan Metode Slovin dengan rumus sebagai berikut : (Husain Umar dan R. Purnomo, 2000 : 52) N n= 1 + Ne2

Dimana : n

= ukuran sampel

N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yang diinginkan (10 % / 0,1) Maka perhitungan sampel yang akan digunakan adalah : 10.456

n= 1 + 10.456 (0,1)2

10.456 n=

= 99 1 + 104,56

Dengan menggunakan persentase kelonggaran (10 persen) maka dari populasi sebanyak 10.456 nasabah diperoleh ukuran sampel minimum sebanyak 99 nasabah. Sedang dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 100 nasabah.

3.4. Teknik Sampling Teknik sampling (pengambilan sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan spontanitas, artinya siapa yang bertemu peneliti dan sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut digunakan sampel. (Arikunto, 2002 : 62)

3.5. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer, adalah data yang secara langsung diperoleh dari objek penelitian. Untuk mengumpulkan data primer dapat digunakan : a. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung pada objek penelitian.

b. Kuesioner

yaitu

dalam

upaya

memperoleh

data

penulis

mengajukan beberapa pertanyaan yang diperlukan dan tersusun dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden. c. Wawancara

yaitu

teknik

pengumpulan

data

dengan

cara

melakukan wawancara secara langsung kepada responden mengenai hal-hal yang dibutuhkan dalam penelitian. 2. Data Sekunder, adalah data untuk mencari landasan teori yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti dari bahan atau sumbersumber seperti : buku-buku, majalah, catatan literatur dan lain-lain.

3.6. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Analisis Kualitatif, digunakan untuk menganalisis masalah dengan menggunakan

bahasa verbal berdasarkan

data

penelitian

yang

dihubungkan dengan teori yang ada dan dimaksudkan untuk memperjelas hasil perhitungan kualitatif. 2. Analisis Kuantitatif, digunakan sehubungan dengan penelitian yang dilakukan dan berupa angka-angka hasil pengolahan data dengan menggunakan alat analisis yang sesuai untuk menginterpretasikan hasil penelitian. Sebelum dilakukan pengolahan data, terlebih dahulu data tersebut merupakan data dari daftar kuesioner yang bersifat skoring, yang mana harus diolah terlebih dahulu.

Teknik pengolahan data yang digunakan adalah : (Djarwanto, 2001 : 22) Editing, adalah pekerjaan memeriksa validitas dan reliabilitas data

a.

yang masuk. Kegiatan editing ini meliputi pemeriksaan atas kelengkapan pengisian kuesioner, kejelasan makna jawaban, konsistensi antar jawaban-jawaban, relevansi jawaban dan atas keseragaman satuan pengukuran. b.

Coding, adalah kegiatan untuk mengklasifikasikan data/jawaban menurut kategorinya masing-masing. Setiap kategori jawaban yang berbeda diberi kode yang berbeda pula.

c.

Scoring, adalah kegoatan pemberian nilai berupa angka pada jawaban kuesioner untuk memperoleh data yang diperlukan dalam pengujian hipotesis. Dalam menentukan skor digunakan skala Likert dengan lima

kategori, yaitu : (Fuad Mas’ud, 2004 : 60) 1) Apabila jawaban Sangat Setuju diberi skor

5

2) Apabila jawaban Setuju diberi skor

4

3) Apabila jawaban Netral diberi skor

3

4) Apabila jawaban Tidak Setuju diberi skor

2

5) Apabila jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor

1

Disamping alat analisis diatas, dalam penelitian ini juga menggunakan alat analisis, sebagai berikut : 1. Pengujian Validitas

Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah berdasarkan rumus Koefisien Product Moment. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut (Azwar S, 2000 : 134) n (∑ XY) – (∑X) (∑Y) rxy =

(n ∑X2) – (∑X)2 x (n∑Y2) – (∑Y)2

Dimana : rxy = korelasi product moment x

= nilai dari item (pertanyaan)

y

= nilai dari total item

n

= banyaknya responden atau sampel penelitian

Kriteria Pengujian Jika r hit < r tabel maka data tidak valid. Jika r hit > r tabel maka data valid.

2. Pengujian Reliabilitas Adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus Koefisien Alpha Cronbach, sebagai berikut : (Azwar S, 2000 : 136) Kr α=

1 + (k-1) r

Dimana : α = koefisien alpha cronbach k = jumlah item valid r = rerata korelasi antar item 1 = bilangan konstan

Kriteria pengujian r hit > 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136) artinya item tersebut dinyatakan reliabel. r hit < 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136) artinya item tersebut dinyatakan tidak reliabel.

3. Important Performance Analysis (IPA) Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Sehingga diperoleh tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Adapun rumus yang digunakan adalah (J. Supranto, 1997 : 240) Xi Tki =

x 100 % Yi

Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Kriteria pengujian -

Tki < 100 % artinya pelayanan belum memuaskan

-

Tki = 100 % artinya pelayanan telah memuaskan

-

Tki > 100 % artinya pelayanan sangat memuaskan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : (J. Supranto, 1997 : 241) Σ Xi X=

Σ Yi Y=

n

n

Dimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya : (J. Supranto, 1997 : 242) N

N

Σ i=1 Xi

Σ i=1 Yi

X=

Y= K

K

Dimana : K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Selain itu bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan antara tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun bentuk dari digram kartesius adalah : (J. Supranto, 1997 : 242) Gambar 3.2 Diagram Kartesius

Y

(Harapan/Kepentingan) Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Y C

D

Prioritas Rendah

Berlebihan

X

X

Pelaksanaan

(Kinerja/Kepuasan) Sumber : J. Supranto (1997 : 242)

Keterangan : Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

BAB IV …. BAB V…… BAB VI

” MASIH DALAM PROSES AUDITING ”