Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Upt Puskesmas Ranai Bulan Oktober Tahun 2018

ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI UPT PUSKESMAS RANAI BULAN OKTOBER TAHUN 2018

Oleh: dr. Laila Mayangsari Pendamping: dr. Nadia Monita

BAB I PENDAHULUAN Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional.

Puskesmas merupakan garda depan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan dasar.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Puskesmas (PKM) Ranai.

Pada th 2017 Nilai SKM PKM Ranai Kabupaten Natuna adalah 77,5. Pada bulan Maret th 2018 Nilai SKM PKM Ranai Kabupaten Natuna adalah 71,5 yang termasuk dalam kategori kurang baik.

Pendahuluan

Survei Kepuasan Masyarakat

Tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/14/M.PAN/2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Tujuan Penelitian

Rumusan Masalah

Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Ranai, Kabupaten Natuna kepada masyarakat? Termasuk kategori manakah kinerja unit pelayanan di Puskesmas Ranai, Kabupaten Natuna? Bagaimanakah masukan dari masyarakat melalui pendapat tentang upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan ?

Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai, Kabupaten Natuna.

Manfaat Penelitian

Menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti.

Memberikan data ilmiah mengenai indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai. Sebagai dasar bagi Puskesmas mengenai kinerja pelayanan sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai. Sebagai bahan acuan untuk institusi kesehatan lainnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Untuk mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

hasil pengukuran SKM → Indeks kepuasan masyarakat (IKM)

Manfaat Penilaian SKM • Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan. • Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan. • Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil atas hasil SKM. • Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai. • Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

Persyaratan (U1)

Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)

Waktu Penyelesaian (U3)

Sarana dan Prasarana (U9)

Unsur SKM

Penanganan Pengaduan (U8)

Perilaku Pelaksana (U7)

Biaya/ Tarif (U4) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5),

Kompetensi Pelaksana (U6)

BAB III METODE PENELITIAN • CROSS SECTIONAL

• ACCIDENTAL SAMPLING

• PASIEN • KRITERIA INKLUSI DAN EKSLUSI 1.RANCANG AN PENELITIAN

2. POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

3. TEKNIK PENGAMBILA N SAMPEL

4. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN • PUSKESMAS RANAI • OKTOBER 2018

METODE PENELITIAN 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

1

Bobot nilai rata – rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 9 = 0,11

Pengolahan data :

IKM =

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

×

𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

dikonversi

IKM Unit pelayanan x 25

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi

Nilai Interval (NI)

1

1,00 – 2,5996 2,60 – 3,064

2

Nilai interval Konversi (NIK) 25 – 64,99

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

D

Tidak baik

65 – 76,60

C

Kurang baik

3

3,0644 – 3,532

76,61 – 88,30

B

Baik

4

3,5324 – 4,00

88,31 – 100,00

A

Sangat baik

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi dan Eksklusi

80 orang

Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki 35% 52 orang

Perempuan 65%

28 orang

Distribusi Responden Menurut Usia 7 orang

9%

9 orang

11%

17-24 tahun 25-34 tahun

16 orang

35-44 tahun

20%

45-54 tahun >55 tahun

16% 13 orang

44%

35 orang

Distribusi Responden Menurut Pendidikan 2 orang 22 orang

2%

11 orang

14% 28%

4 orang

5%

51% 41 orang

SD atau sederajat SMP SMA Diploma Sarjana

Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

Presentase

PNS

22 orang

27,5 %

TNI/POLRI

0 orang

0%

Swasta

19 orang

23,75 %

Wirausaha

8 orang

10 %

Lain-lainnya

31 orang

38,75 %

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Pelayanan Puskesmas Kategori

Skor

Tidak Sesuai

1

Kurang Sesuai

2

Sesuai

3

Sangat Sesuai

4

Nilai Rata - Rata

Jumlah

2 4 60 14

3,075

Presentase 2,5 % 5% 75 % 17,5%

Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas Kategori

Skor

Tidak Mudah

1

Kurang Mudah

2

Mudah

3

Sangat Mudah

4

Nilai Rata - Rata

Jumlah 1 5

61 13 3,11

Presentase 1,25 % 6,25 %

76,25 % 16,25 % Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan Puskesmas Kategori

Skor

Tidak Cepat

1

Kurang Cepat

2

Cepat

3

Sangat Cepat

4

Nilai Rata - Rata

Jumlah

1 16

55 8 2,87

Presentase

1,25 % 20 %

68,75 % 10% Kurang Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas Kategori

Skor

Jumlah

Presentase

Sangat Mahal

1

0

0%

Cukup Mahal

2

0

0%

Murah

3

10

12,5 %

Gratis

4

70

87,5 %

3,87

Sangat Baik

Nilai Rata - Rata

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya Kategori

Skor

Jumlah

Presentase

Tidak Sesuai

1

1

1,25 %

Kurang Sesuai

2

5

6,25 %

Sesuai

3

59

73,75 %

Sangat Sesuai

4

15

18,75 %

3,1

Baik

Nilai Rata – Rata

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kategori

Skor

Jumlah

Presentase

Tidak Mampu

1

2

2,5 %

Kurang Mampu

2

11

13,75 %

Mampu

3

49

61,25 %

Sangat Mampu

4

18

22,5 %

3.03

Kurang Baik

Nilai Rata – Rata

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kategori

Skor

Tidak Sopan dan Ramah

1

Kurang Sopan dan Ramah

2

Sopan dan Ramah

3

Sangat Sopan dan Ramah

4

Nilai Rata - Rata

Jumlah 0 6 52

22 3,2

Presentase 0% 7,5 % 65 % 27,5 %

Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kualitas Sarana dan Prasarana Puskesmas Kategori

Skor

Jumlah

Presentase

Buruk

1

9

11,25 %

Cukup

2

47

58,75 %

Baik

3

16

20 %

Sangat Baik

4

8

10 %

2,28

Tidak Baik

Nilai Rata – Rata

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan Puskesmas Kategori

Skor

Jumlah

Presentase

Tidak Ada

1

39

48,75 %

Ada tetapi tidak berfungsi

2

Berfungsi kurang maksimal

3

Dikelola dengan 4 baik Nilai Rata – Rata

22

15 4

1,8

27,5 % 18,75 % 5%

Tidak Baik

Survei Kepuasan Masyarakat NILAI RATA – RATA BULAN MARET TAHUN 2018

NILAI RATA – RATA BULAN OKTOBER TAHUN 2018

NO

UNSUR UNIT PELAYANAN

U1

Persyaratan Pelayanan

3,09

3,075

Baik

U2

Prosedur Pelayanan

3,02

3,11

Baik

U3

Waktu Penyelesaian

3,00

2,87

Kurang Baik

U4

Biaya/Tarif

3.95

3,87

Sangat Baik

U5

Spesifikasi Jenis Pelayanan

3,08

3,1

Baik

U6

Kompetensi Pelaksana

3,02

3.03

Kurang Baik

U7

Perilaku Pelaksana

3,08

3,2

Baik

U8

Sarana dan Prasarana

2,58

2,28

Tidak Baik

U9

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

1,3

1,8

Tidak Baik

2,86

2,89

Dikonversi menjadi

Dikonversi menjadi

71,5

72,25

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

INTEPRETASI

Kurang Baik

Pembahasan Sarana dan prasana

Perubahan lokasi Puskesmas Ranai.

Biaya atau tarif

Responden tidak dikenakan biaya.

Waktu penyelesaian

Terlalu lama antri untuk mendapatkan pelayanan.

Kompetensi pelaksana

Kurangnya evaluasi kompetensi bagi sumber daya manusia.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Tidak adanya kotak saran atau pengaduan.

Segera dilakukan pemindahan lokasi Puskesmas Ranai

Pengadaan kotak saran atau pengaduan

Masukan dari responden

Penertiban waktu mulainya pelayanan

Penambahan sumber daya manusia

Kesimpulan Nilai total IKM terhadap 9 unsur pelayanan di Puskesmas Ranai bulan Oktober 2018 adalah 2.89. Nilai IKM setelah dikonversi adalah 72,25

Kinerja unit pelayanan di Puskesmas Ranai bulan Oktober 2018 masuk dalam kategori “Kurang Baik”

Saran Peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan urutan prioritas

Diciptakan lingkungan yang mendukung pelayanan kesehatan di puskesmas Dilakukan penelitian ulang per tiga sampai enam bulan setelah evaluasi dan perbaikan dari hasil survei saat ini.