Analisis Artikel 2

“ Kepuasan Pelanggan di Masa Sulit “ SWA 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008 Halaman 90-94

Oleh : Fajrul Iman Ibrahim A211 03 746

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HASANUDDIN

2009

Artikel mengenai kepuasan pelanggan pada majalah SWA edisi 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008 ini memaparkan bagaimana indeks prestasi (customer satisfaction index) merek merek dunia dalam mencapai nilai kepuasannya. Merek-merek seperti Apple,GE, Google,BMW dan lain lain yang mewakili produk komputer, elektronik, e commerce dan otomotif. Di dalam artikel tersebut di uraikan dengan singkat bagaimana merek-merek tersebut memperoleh poin atau nilai tertentu sehingga dikategorikan ke dalam merek yang mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Hal-hal yang mendasar mengenai kepuasan pelanggan yang diungkapkan pada artikel tersebut adalah : 1. Sulitnya mempertahankan kepuasan pelanggan karena faktor teknologi dan tuntutan kualitas 2. Produk baru dapat membantu menarik pelanggan baru 3. Penguasaan terhadap inti bisnis misalnya untuk perusahaan komputer seperti Apple yang menguasai macintosh baik hardware maupun softwarenya 4. Keterbatasan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan memberikan efek terhadap penurunan kepuasan pelanggan seperti yang terjadi pada operating system Microsoft yang merilis windows vista, dimana produk ini memiliki keterbatasan sehingga hanya compatible pada software-software tertentu 5. Ketatnya persaingan bisnis sehingga perusahaan harus berpikir mengenai efisiensi, karena efisiensi merupakan pijakan dasar di dalam persaingan karena nilai barang yang ditawarkan ke pasar dapat bersaing. Sehingga untuk mengejar efisiensi perampingan operasi bisnis dan pemangkasan terhadap jumlah karyawan merupakan prioritas utama Komentar : Dewasa ini para pelanggan sangat sulit dipuaskan karena mereka sudah mulai teredukasi dengan baik sehingga untuk menarik pelanggan perusahaan harus mampu mengembangkan strategi pemasaran yang relevan. Pelanggan yang puas merupakan

modal bagi perusahaan sehingga perusahaan bekerja keras untuk mempertahankan pelanggannya, alasannya adalah : 1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, diperlukan usaha yang keras untuk membujuk pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka yang sekarang 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun 3. Pengurangan tingkat peralihan pelanggan sebesar lima persen dapat meningkatkan laba sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya 4. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap bertahan tersebut, hal ini dapat diukur denga CLV (customer life value) yang menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Ada dua cara untuk memperkuat retensi atau bertahannya pelanggan yaitu dengan mendirikan rintangan beralih tinggi sehingga para pelanggan kurang tertarik beralih ke perusahaan atau pemasok dan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga hal tersebut mempersulit para pesaing jika pesaing hanya menawarkan harga yang lebih rendah. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan maka alat yang dapat digunakan adalah customer relationship management (CRM) Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, semakin tinggi kesetiaan pelanggan berbanding lurus dengan ekuitas pelanggan . CRM memformulasikan manajemen nilai, manajemen merek dan manajemen relasional. Berikut beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler : 1. Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran) Banyak perusahaaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran,

keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan) Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket 3. Ghost shopping (pembelian bayangan) Perusahaan mengirim utusan untuk melakukan pembelian ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri tersebut melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. 4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang hilang) Pelanggan yang hilang tersebut dicoba untuk dihubungi atau dikontak untuk diminta mengungkapkan mengapa mereka berhenti atau pindah ke perusahaan lain. Dari kontak semacam inilah maka akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang hilang dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh internal perusahaan tetapi dapat dilakukan oleh lembaga independen sehingga dapat diperoleh data yang objektif . Salah satunya adalah ACSI (American Customer Satisfaction Index) atau di Indonesia ada ICSI (Indonesian Customer Satisfaction Index) dan terdapat juga ICSA (Indonesia Customer Satisfaction Award) .

Sumber : - Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran 1 terbitan PT Indeks kelompok Gramedia Jakarta tahun 2005 - Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran 2 edisi millennium terbitan PT Prehallindo Jakarta tahun 2002 Sumber lain : SWA 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008 halaman 90-94