Landasan Teori Strategi Kepuasan Pelanggan

Landasan Teori •

Menurut Fornell (1992) “Strategi Kepuasan Pelanggan” Strategi Bisnis Strategi

Strategi Defensif

Ofensif

(Pelanggan Saat Ini)

Menamba

Merebut

Meningkatk

h

Pangsa

an

Pasar

Kepuasan

Membangu n Rintangan

Pelanggan

Perbedaan Strategi Pangsa Pasar dan Strategi Kepuasan Pelanggan ASPEK Khusus dipergunakan dalam: Tipe strategi Fokus utama Ukuran sukses Tujuan behavioral

STRATEGI PANGSA PASAR Pasar dengan pertumbuhan tinggi Ofensif Persaingan Pangsa pasar relatif dibandingkan pesaing Pengalihan pembeli

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pasar dengan pertumbuhan rendah atau telah jenuh Defensif Pelanggan Tingkat refensi pelanggan Loyalitas konsumen