Action Control Agung Praptapa

ACTION CONTROL Oleh: Agung Praptapa Universitas Jenderal Soedirman

Action control merupakan strategi pengendalian yang menekankan pada aspek aksi (action), yaitu segala kegiatan yang dilakukan oleh karyawan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Action control digunakan untuk mendapatkan keyakinan bahwa karyawan menjalankan pekerjaan yang berakibat baik bagi organisasi dan tidak menjalankan pekerjaan yang berakibat tidak baik bagi organisasi. Dengan demikian, action control lebih bersifat preventif, yaitu jangan sampai hal-hal yang tidak diinginkan terjadi. Action control akan efektif digunakan hanya apabila manager yang mengendalikan mengetahui dengan baik bagaimana suatu pekerjaan seharusnya dilakukan. Pada jenis pekerjaan yang sederhana dan rutin manager akan lebih mudah mengendalikan karyawannya melalui action control. Pekerjaan bagian produksi disuatu pabrik misalnya, akan lebih tepat menggunakan action control karena bagaimana karyawan harus mengerjakan tugasnya memiliki suatu pola dan rutinitas tertentu sehingga apabila karyawan salah dalam mengerjakan akan mudah diketahui. Karyawan di pabrik kayu lapis yang salah dalam cara memotong kayu misalnya, akan mudah terlihat dan harus langsung diberitahu cara memotong kayu yang benar, agar hasilnya nanti sesuai dengan yang diharapkan. Jadi begitu ada yang salah, harus langsung diberitahu, tanpa harus menunggu apakah hasilnya sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Pada pekerjaan yang rumit dan memerlukan ketrampilan dan pengetahuan tingkat tinggi akan lebih sulit bagi manager untuk melakukan action control apabila manager tersebut tidak mengetahui bagaimana pekerjaan tersebut seharusnya dilakukan. Kesulitan manager untuk menggunakan action control juga terjadi pada jenis-jenis pekerjaan yang dilakukan pada lingkungan yang sering berubah, seperti pekerjaan lobying tingkat tinggi misalnya. Pekerjaan laboratorium untuk menemukan suatu formula baru akan suatu produk juga tidak mudah untuk dilakukan pengendalian melalui action control karena mungkin pelaksana pekerjaan tersebut lebih mengetahui bagaimana pekerjaan tersebut harus dilakukan dibanding dengan apa yang diketahui oleh manager yang mengendaliakan. Dalam keadaan seperti ini, mungkin action control kurang tepat digunakan, namun result control atau people control akan lebih tepat. Empat Bentuk Action Control Action control dapat dilakukan melalui empat cara, yaitu dengan melalui pembatasan perilaku (behavioral constraints), penelaahan sebelum pekerjaan dilakukan (preaction review), pertanggunjawaban pekalsanaan kerja (action accountability), dan pencadangan (redundancy).

a. Pembatasan Perilaku Bentuk pengendalian yang pertama dari action control adalah dengan membatasi perilaku bagi karyawan yang dikendalikan. Jadi dengan cara ini diharapkan karyawan tidak melakukan hal-hal yang tidak diinginkan. Karyawan diperlakukan sedemikian rupa sehingga mereka tidak mungkin melakukan sesuatu yang tidak diinginkan, atau setidak-tidaknya akan lebih sulit bagi mereka untuk mengerjakan sesuatu yang tidak diinginkan. Bentuk pengendalian seperti ini sering disebut sebagai bentuk negatif dari pengendalian aksi (negative form of action control). Pembatasan perilaku ini sendiri dapat dilakukan melalui pembatasan fisik dan pembatasan administratif. Pembatasan fisik (physical constraint) yaitu pembatasan bagi karyawan untuk mendapatkan akses secara fisik, misalnya melalui penggunaan password untuk memasuki ruang tertentu atau masuk ke file atau program tertentu di komputer, dengan cara mengunci pintu untuk memasuki ruang atau alat tertentu, dan melalui pembatasan lainnya untuk memasuki atau menggunakan alat tertentu. Pembatasan untuk mendapatkan akses saat ini telah berkembang tidak sekedar menggunakan password melalui kombinasi huruf dan angka, tetapi bisa juga password dengan menggunakan bar code, sidik jari, maupun retina mata. Kecuali melalui pembatasan fisik, pembatasan perilaku dapat pula dilakukan melalui pembatasan administratif (administrative constraint) yaitu melalui pembatasan wewenang dan pemisahan tugas. Pembatasan administratif dilakukan melalui suatu sistem dan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan, dan pada instansi pemerintah biasanya dilakukan melalui Surat Keputusan (SK), Petunjuk Teknis (Juknis), Petunjuk Pelaksanaan (Juklak), atau bahkan melalui peraturan pemerintah. Yang ditekankan dalam pembatasan administratif adalah agar seseorang tidak memiliki kewenangan yang tidak terbatas dan agar terjadi saling kontrol diantara pihak-pihak yang terlibat didalam melakukan suatu pekerjaan. b. Preaction Review Supaya apa yang dilakukan oleh karyawan atau pihak lain yang dikendalikan tidak menyimpang dari yang seharusnya, dan agar sesuai dengan yang diharapkan, maka pihak yang dikendalikan dapat melakukan konsultasi ataupun minta persetujuan dari atasannya atau dari pihak yang mengendalikan. Untuk itulah maka bentuk action control ini disebut preaction review, yaitu pijak yang mengendalikan mereview dan menyetujui hal-hal yang akan dilakukan oleh karyawan atau pihak yang dikontrol sebelum pekerjaan tersebut dilaksanakan. Bentuk preaction review bisa formal maupun tidak formal. Bentuk formal biasanya dilakukan melalui proposal ataupun rencana kerja yang harus disetujui oleh atasan. Sedangkan cara informal adalah menkomunikasikan secara lisan ataupun tertulis sehingga pihak yang mengendalikan dapat memberikan masukan, petunjuk, atau bahkan perintah tertentu sebelum pekerjaan tersebut dilaksanakan. Komunikasi tertulis secara informal dapat dilakukan dengan

berbagai cara, baik surat atau memo yang sifatnya informal, melalui sms, internet, dan cara-cara komunikasi lainnya. c. Action Accountability Pertanggungjawaban aksi (action accountability) adalah suatu bentuk pengendalian aksi yang dilakukan dengan cara membuat kesepakatan atau aturan dalam organisasi bahwa seseorang harus bertanggungjawab atas segala sesuatu yang dikerjakannya. Sehingga dalam pengendalian cara ini akan terdapat suatu dokumen yang berisi ketentuan perusahaan akan kegiatan yang diinginkan oleh perusahaan yang seharusnya dilakukan oleh karyawan dan konsekwensi yang harus ditanggung oleh karyawan apabila tidak dapat mengerjakan jenis pekerjaan yang dimaksud sekaligus reward yang akan diterima bila berhasil mengerjakan suatu tugas dengan baik. Untuk itu maka dalam action accountability harus dimulai dengan suatu definisi yang jelas tentang macam pekerjaan apa yang dapat diterima perusahaan (acceptable) dan juga apa yang tidak dapat diterima (unacceptable). Bolehkah karyawan bekerja sambil merokok? Bolehkah karyawan beristirahat membaca koran apabila yang bersangkutan sudah menyelesaikan tugasnya? Bolehkah karyawan menerima telepon saat sedang berhadapan langsung dengan kustomer? Bolehkah karyawan pulang setelah jam kantor walaupun tidak ada lembur pada hari itu? Contoh pertanyaan-pertanyaan tersebut untuk menunjukkan apa yang dapat diterima dan apa yang tidak dapat diterima oleh perusahaan, dan ini tidak harus sama antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Di suatu department store sering terdapat peraturan bahwa penjaga toko tidak boleh duduk saat bekerja, dan pada department store lainnya mungkin saja hal tersebut diperkenankan. Mendefinisikan apa yang dapat diterima dan apa yang tidak dapat diterima oleh perusahaan dapat dikembangkan menjadi ‘apa yang harus dikerjakan karyawan apabila mengerjakan suatu pekerjaan tertentu?’. Ada perusahaan yang mewajibkan karyawannya untuk memberikan ‘senyum’ terlebih dahulu sebelum ‘menyapa’. Ada pula perusahaan yang wajib menyebutkan ‘nama’ dari pelanggan yang sedang dihadapi. Dalam hal ini maka karyawan yang menyapa tanpa senyum terlebih dahulu dianggap salah dalam bekerja, dan karyawan yang tidak menyebutkan nama pelanggan saat berbicara dengan pelanggan juga dianggap tidak melakukan pekerjaan dengan baik. Setelah mendefinisikan apa yang dapat diterima dan apa yang tidak dapat diterima, langkah berikutnya adalah mengkomunikasikan hal tersebut kepada seluruh elemen perusahaan. Semua karyawan harus diberitahu tentang hal ini dan karyawanpun diharuskan mencari tahu tentang apa yang dapat diterima dan apa yang tidak dapat diterima. Untuk itulah dalam suatu organisasi dierlukan adanya aturan kerja, sistem dan prosedur, standard operating procedure (SOP), dan berbagai petunjuk lainnya yang memungkinkan karyawan untuk mengetahui mana pekerjaan yang dianggap benar dan mana pekerjaan yang dianggap tidak benar.

Langkah berikutnya adalah melakukan observasi atau pelacakan tentang apa yang sebenarnya terjadi tentang cara-cara orang melakukan pekerjaan tertentu. Untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dapat dilakukan melalui observasi langsung (direct observation) maupun dengan teknik-teknik pengawasan lainnya seperti menggunakan laporan kegiatan (activity report) sebagai bukti bahwa karyawan telaj melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang semestinya. Laporan pekerjaan biasanya berupa checklist tentang pekrjaan-pekerjaan yang seharusnya dilakukan. Teknik pengawasan lainnya adalah dengan mengadakan inspeksi mendadak (sidak) sehingga karyawan akan selalu mengerjakan pekerjaannya sesuai dengan yang seharusnya. Saat ini teknik observasi maupun pelacakan telah banyak dibantu dengan teknologi dengan adanya CCTV misalnya, sehingga pekerjaan karyawan dapat selalu dilihat dari layar monitor. Setelah mendapatkan informasi yang akurat apakah seorang karyawan telah mengerjakan pekerjaannya dengan baik dan benar atau tidak, langkah berikutnya adalah memberikan penghargaan bagi karyawan yang bekerja dengan baik dan benar serta memberikan hukuman bagi karyawan yang tidak mengerjakan pekerjaannya dengan baik dan benar. Reward and punishment ini merupakan konsekwensi dari diterapkannya pertanggungjawaban aksi (action accountability), untuk memberikan motivasi kepada karyawan untuk selalu mengerjakan pekerjaannya dengan baik dan benar. d. Pencadangan Pencadangan (redundancy) adalah suatu langkah untuk menyediakan petugas (dan juga peralatan) yang lebih dari yang seharusnya ada, agar apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan seperti petugas sakit sehingga tidak dapat masuk kerja atau juga bila ada peralatan yang rusak, maka ada jaminan bahwa operasi perusahaan tidak terhambat karena ada penggantinya. Cara ini memang sering dianggap tidak praktis dan mahal karena pada saat semuanya bekerja dengan baik dan lancar maka petugas dan peralatan cadangan tersebut menganggur. Namun demikian harus diperhatikan aspek resiko bila tidak ada cadangan sama sekali. Disini dapat dilihat bahwa menyediakan cadangan adalah suatu langkah untuk memberikan kepastian bahwa pekerjaan akan dapat berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Terdapat beberapa strategi agar pencadangan tersebut tidak mengakibatkan pembengkakan biaya yang berlebihan. Cara yang pertama adalah dengan mewajibkan karyawan untuk mengetahui dan memahami pekerjaan rekan kerjanya. Dengan cara ini, apabila semuanya berjalan lancar, maka setiap karyawan mengerjakan tugasnya masing-masing. Namun apabila karena satu dan lain hal ada karyawan yang tidak dapat menjalankan tugasnya, maka karyawan lain yang sudah ada di perusahaan tersebut untuk sementara dapat menggantikan, dengan tetap menjaga supaya pekerjaan utamanya tetap dijaga kelancarannya. Cara yang kedua adalah dengan melakukan outsourcing pada jenis-jenis pekerjaan yang memungkinkan dilakukan oleh pihak luar. Sebagai contoh, saat petugas maintenance tidak masuk sedangkan saat itu ada mesin

yang harus diperbaiki, mungkin dapat menggunakan jasa bengkel dari luar perusahaan. Contoh lain, pada saat sopir tidak masuk maka kita dapat menggunakan sopir dari pihak luar yang kita bayar saat kita gunakan saja. Kelebihan dan Kekurangan Action control adalah bentuk pengendalian yang paling langsung. Kelebihan action control terletak pada aspek preventifnya. Begitu diketahui terdapat kesalahan langsung ada aksi untuk memperbaiki. Koreksi dapat dilakukan secepat mungkin. Dengan demikian akan lebih mudah bagi para pelaksana untuk memahami mana yang benar dan mana yang tidak benar, yang apabila semua elemen organisasi memahami dan ada kesamaan persepsi tentang tindakan seperti apa yang benar dan yang tidak benar, maka akan terjadi apa yang disebut sebagai ingatan organisasi (organizational memory). Ingatan organisasi adalah kumpulan pengetahuan didalam suatu organisasi tentang bagaimana untuk melakukan sesuatu dengan cara yang terbaik. Ingatan organisasi bisa terdokumentasi secara tertulis maupun tidak terdokumentasi secara tertulis namun dipahami oleh orang-orang di dalam organisasi. Action control memungkinkan adanya komunikasi dua arah antara yang mengendalikan dengan yang dikendalikan sehingga ada improvement yang terbangun. Sangat memungkinkan bahwa adanya tindakan yang sediakala dianggap salah, tetapi ternyata setelah terjadinya komunikasi bahkan kemudian dinyatakan sebagai langkah inovatif. Disamping kelebihannya, terdapat pula beberapa kelemahan action control. Yang pertama, action control memerlukan suatu pengamatan langsung, sehingga dari aspek biaya cenderung lebih mahal, walaupun tidak selalu lebih mahal, bergantung pada metoda dan teknologi yang digunakan. Kedua, action control hanya tepat digunakan pada pekerjaan yang sifat rutinitasnya tinggi. Untuk pekerjaan-pekerjaan yang sifat inovasi dan kreatifitasnya tinggi tidak tepat dengan pendekatan action control karena jenis pekerjaan tersebut tidak dapat seragam langkah-langkahnya, dan sangat situasional. Karena tindakan orang diamati, maka mereka cenderung untuk mengerjakan pekerjaannya secara benar, dalam arti yang penting benar, dari pada ditegur. Akibatnya, dan ini sebagai kelemahan ke tiga, orang cenderung tidak melakukan kreativitas dan inovasi. Selanjutnya, karena orang-orang sudah merasa diawasi, maka mereka akan beranggapan bahwa kalau mereka tidak ditegur, berarti mereka sudah dianggap mengerjakan pekerjaannya dengan baik. Orang apabila mengerjakan sesuatu yang sebenarnya tidak sesuai dengan yang seharusnya tetapi lolos dari teguran, mereka ada kecenderungan menyalahkan yang mengendalikan, “mengapa saat saya melakukan kesalahan tidak ditegur?” Dan sebagai kelemahan yang terakhir adalah adanya kemungkinan perilaku negatif, yaitu orang bekerja bukan untuk yang terbaik buat organisasi, tetapi yang penting baik dimata pihak-pihak yang melakukan pengendalian. Disini orang berfikir untuk jangka pendek bahwa yang penting apa yang mereka lakukan tidak disalahkan, dan mengabaikan aktualisasi diri.

Diselesaikan pertama kali : 16 Maret 2009.