9 Kebijakan Penyelesaian Komplain.docx

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT Jl. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website:www.rs.unram.ac.idEmail: [email protected]

KEBIJAKAN DIREKTUR NOMOR :0 TENTANG PENYELESAIAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MATARAM Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram dengan senantiasa memohon bimbingan, lindungan dan ridho Allah SWT : MENIMBANG : 1. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Universitas Matarammaka diperlukan penyelenggaran pelayanan yang bermutu tinggi disemua sisi termasuk dalam menghadapi komplain pasien dan keluarga

MENGINGAT

:

2. Bahwa dalam upaya untuk mendukung penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga perlu dibuatkan suatu kebijakan.

:

3. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam butir 1 dan 2 perlu ditetapkan dengan keputusan direktur Rumah Sakit Universitas Mataram

: 1. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit 2. Undang-undang nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan 3. Undang – undang nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran 4. Peraturan Menteri kesehatan nomor 12/2012 tentang standar Akreditasi Rumah Sakit

MEMUTUSKAN MENETAPKAN KESATU : Keputusan Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram tentang Kebijakan Penyelesaian Komplain KEDUA : Prosedur penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga tercantum dalam panduan

KETIGA

: Keputusaniniberlakusejaktanggalditetapkannya, danapabilakemudianhariternyataterdapatkekeliruandalampenetapaniniakandi adakanperbaikansebagaimanamestinya

Ditetapkan di : Mataram Tanggal :

RumahSakit Universitas Mataram Direktur

dr. Ahmad Taufik, Sp.OT

Lampiran Kebijakan Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram Nomor

:

Tentang : Penyelesaian Komplain Di Rumah Sakit Universitas Mataram

KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN 1. Pengertian Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan. 2. Tujuan Menangani semua keluhan pasien dan keluarga secara kekeluargaan dan profesional. 3. Kebijakan Penyelesaian Komplain a) Penanganan complain Lisan Sikap dalam menangani keluhan lisan; 1) Unit keluhan / tim penanganan keluhan menerima keluhan pasien / keluarga pasien 2) Ajak keruang perawat atau ruang tertutup jika ada, jangan mengundang orang lain agar tidak terkesan mengeroyok. 3) Dengarkan keluhan dengan baik. 4) Bersikap sopan, toleransi, dan melayani. 5) Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam melayani. 6) Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan lancar, singkat, dan jelas (jangan menyalahkan pelanggan / rumah sakit) dan dicatat dalam form tindakan korektif dan pencgahan. 7) Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan / direktur, agar pelapor puas dan sampaikan apa saja yang akan kita lakukan untuk perbaikan pelayanan di kemudian hari. 8) Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan pada pelanggan bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika sudah ada penyelesaian akan dihubungi kembali dalam waktu maksimal 1 x 24 jam. 9) Laporkan pada atasan unit yang terkait (sesegera mungkin) bahwa ada pelanggan menyampaikan keluhan, apa saja yang sudah anda lakukan dalam menangani keluhan tersebut. 10) Libatkan keluarga dengan meminta masukan / pendapat dari pasien dan keluarga untuk menyelesaikan keluhannya tersebut.

11) Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka tim penanganan keluhan memberitahukan bagian-bagian yang yterkait dengan keluhan tersebut. Kalau tidak bisa diselesaikan oleh bagian-bagian yang terkait maka akan dilaporkan ke direktur.

b) Penanganan Komplain Tertulis 1) Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kertas saran, surat, SMS, atau melalui e-mail. 2) Tim penanganan keluhan akan mengumpulkan keluahan tersebut setiap hari. 3) Tim penanganan keluhan merangkum seluruh keluhan pasien per unit dibuat laporan bulanan, dipisahkan bagian / unit dan disampaikan saat tinjauan manajemen setiap bulan. 4) Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang / kronis, untuk maasalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media massa), dan untuk masalah-masalah yang dapat mencederai pasien, dibuatkan surat ke masing-masing unit dengan tembusan ke Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram. c) Penanganan Masukan / Saran / Pujian Pelanggan Yang Tertulis 1) Kertas saran, surat, SMS, atau email dikumpulkan oleh petugas tim penanganan keluhan dan dicatat dibuku keluhan pelanggan. 2) Direkap setiap akhir bulan dan dilaporkan kepada ketua tim penanganan keluhan untuk disampaikan pada tinjauan manajemen. d) Kunjungan Petugas Tim Penanganan Keluhan Ke Kamar Pasien Yang Berpotensi Bermasalah 1) Unit keluhan akan menginformasikan ke tim penanganan keluhana jika ada keluhan pasien berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah ; 2) Keterlambatan pasien memperoleh tindakan medis. 3) Adanya selisih biaya yang signifikan antara informasi perkiraan biaya tindakan awal dengan biaya ini. 4) Lama menunggu kesiapan kamar. 5) Petugas tim penanganan keluhan berkunjung ke kamar pasien untuk mengantisifasi dan mengklarifikasi keluhan. 6) Menginformasikan ke unit terkait tentang kleuhan pasien agar masalah tidak berkelanjutan dan dapat mengantisisfai keluhan yang ada. e) Keluhan Pasien Di Jam Kerja 1) Petugas tertkait menerima keluhan dari pasien 2) Meminta bantuan kepada atasan / kepala ruangan tidak puas atas jawaban petugas jaga hari itu.

3) Kepala ruangan meminta bantuan kepada tim penanganan keluhan apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan / kepala ruangan, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga. 4) Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi keluhan yang diberikan oleh tim penanganan keluhan untuk ditindaklanjuti hari itu juga. 5) Tim penanganan keluhan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas keluhan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. 6) Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang bersifat non medis akan disampaikan oleh tim penanganan keluhan pihak yang terkait berdasrakan standar Rumah Sakit Universitas Matarampaling lambat 2 x 24 jam. 7) Jika ada jawaban sudah diterima oleh tim penanganan keluhan, tim penanganan keluhan akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secar langsung ( yang sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information / dokter ( yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi pihak manajemen dalam menyampaikan keluhan, tim penanganan keluhan mengundang pasien / keluarga pasien secara kekeluargaan di ruang unit penanganan keluahan. 8) Bila pasien tidak puas tim penanganan keluhan akan melaporkan ke atsan untuk mengatasi permasalahan (bila perlu diskusikan dengan direktur Rumah Sakit Universitas Mataram). 9) Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke tim penanganan keluhan untuk direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen. 10) Setiap keluahan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dsri SDM maupun sistem. f) Keluhan Pasien Di Jam Kerja 1) Petugas tertkait menerima keluhan dari pasien 2) Meminta bantuan kepada atasan / kepala ruangan tidak puas atas jawaban petugas jaga hari itu. 3) Kepala ruangan meminta bantuan kepada tim penanganan keluhan apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan / kepala ruangan, untuk disamapaikan ke manajemen pada hari itu juga. 4) Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi keluhan yang diberikan oleh tim penanganan keluhan untuk ditindaklanjuti hari itu juga. 5) Tim penanganan keluhan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas keluhan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. 6) Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan jawana dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang bersifat non medis akan disampaikan oleh tim penanganan keluhan pihak yang terkait berdasrakan standar Rumah Sakit Universitas Mataram paling lambat 2 x 24 jam. 7) Jika ada jawaban sudah diterima oleh tim penanganan keluhan, tim penanganan keluhan akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secar langsung ( yang

sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information / dokter ( yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi pihak manajemen dalam menyampaikan keluhan, tim penanganan keluhan mengundang pasien / keluarga pasien secara kekeluargaan di ruang unit penanganan keluahan. 8) Bila pasien tidak puas tim penanganan keluhan akan melaporkan ke atsan untuk mengatasi permasalahan (bila perlu diskusikan dengan direktur RS Universitas Mataram). 9) Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke tim penanganan keluhan untuk direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen. 10) Setiap keluahan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dsri SDM maupun sistem.

Ditetapkan di : Mataram Tanggal :

Rumah Sakit Universitas Mataram Direktur

dr. Ahmad Taufik.Sp.OT