7 Krzis-kommunikci

Krízis-kommunikáció Kommunikáció a krízis során

Lehetséges az előrejelzés? Mikor, hol, miképpen történik rendkívüli esemény…

Valószínűségek feltérképezése, súlyozása

A valószínűségek fajtái • Statisztikai valószínűség – egy adott időszakban hányszor fordult elő • Oksági valószínűség – a létrehozó faktorok előfordulásának esélye • Komplexitás – valószínűség – a létrehozó faktorok sokasága, bonyolultsága, kapcsolódása

Földrengés-statisztika Magyarországon eddig M=6 Richter-magnitúdó-nál, vagy 9 Mercalliintenzitásnálnál nagyobb földrengést még nem észleltek, ezért definíció szerint Magyarország területét aszeizmikus területnek tekinthetjük. Ugyanakkor Magyarországon ebben az évszázadban kb. 10 olyan földrengés volt, amelynek intenzitása a Mercalli-féle skálán a 7 - I0 értékközbe esett. A földrengések gyakoriságát elemezve: •6-os erősségű rengés átlagosan 4-5 évenként, •7-os erősségű rengés átlagosan 11 évenként, •8-os erősségű rengés pedig átlagosan 30 évenként pattan ki.

Eddigi földrengés sújtotta területek: Berhida, Dunaharaszti, Eger, Kecskemét, Komárom, Várpalota.

Katasztrófa-fajták Jelölés: S – statisztikai O – oksági

K – komplexitás L - lokális kihatása

Földrengés

Arvíz

Rendkívüli időjárás

S= 1

S= 3

S= 1

O= 1

O= 6

O= 1

K= 10

K= 2

K= 8

L= 6

L= 7

L= 3

Energia-ellátási zavar

Tűzvész

Veszélyes anyag

S= 2

S= 4

S= 4

O= 7

O= 8

O= 4

K= 8

K= 6

K= 5

L= 8

L= 3

L= 5

A fő kihívások – fajtától függetlenül • • • • • • • • • • •

Szervezetek közötti koordináció Információ-továbbítás és megosztás Erőforrás-menedzsment Időben történő figyelmeztetés A lakosság alábecsüli a veszélyt Kutatás és mentés A média bevonása Egyéni hősök tevékenysége Elhelyezettek, sérültek nyomon-követése Egészségügyi intézmények károsodása Terv a szervezett improvizációra

A hatékony kommunikáció sajátosságai A szándék és megértés összefüggése A PRIMA szabály:

A tudatosság szintje:

Pontosság

0 – nem tudja, hogy nem tudja

Reálisan végrehajtható

1 – tudja, hogy nem tudja

Időhöz kötött

2 – tudja és képes végrehajtani

Mérhető

3 – tudja és rutinból hajtja végre

Adekvát

Az információ, mint mennyiség • Rövid távú emlékezet: 7 egység feldolgozása • Hosszú távú emlékezet: korlátlan, ha ismertek az összefüggések • Minden mindennel összefügg: káosz Megoldás: a kritikusat, a magas prioritásút állítani a központba!

Miért kell meghatározni a kritikus folyamatokat? ■

Hogy az állomány megértse: hogyan tudja teljesíteni a kitűzött célokat, mire kell különösen figyelnie.

■

Hogy beindulhasson a produktív kommunikáció, hogy az állomány jobban megértse szerepét a folyamat egészében.

■

Hogy mindenki lássa a prioritásokat - és ha probléma, kommunikációs zavar adódik, tudjuk, mihez kell először nyúlni.

A kritikus folyamatok meghatározása ■ ■ ■ ■ ■ ■

A kulcs-feladatok mindenki számra tiszták, érthetőek? Ismertek azok a feladatok, amik a legtöbb időt, legnagyobb felkészültséget igénylik? Ezek a feladatok le vannak fordítva kontrollálható folyamat-nyelvre? Ki vannak értékelve az alfolyamatok a célok szempontjából? Fel vannak állítva prioritások az egyes alfolyamatok között? Mindenki tudja, mi a következő lépés?

Kritikus folyamatok meghatározása Tevékenység/Célok mátrix Quality Managers

Célok

Tevékenységek

No.

Activities

1

2

3

Revenue

Reliability

Simplification

Statistical Training

5

1

2

Facilitator Training

1

3

Policy Deployment

4

5

Objectives

4

5

6

Cust. Sat

4

4

5

19

1

1

1

5

9

4

5

5

5

5

24

EFQM

1

1

1

1

5

9

IS Support

5

1

5

5

4

5

25

6

Personal Training

1

1

1

1

5

4

13

7

Documentation

1

1

1

1

3

7

8

Technical Updates

5

5

5

5

2

22

9

High Performance

2

4

5

5

4

Work Process Imp.

3

2

5

4

5

28 (3)

22 (2)

33 (5)

32 (4)

43 (6)

1 1

2 3 4 5 6 7 8 9 10 10

Total (number of 5’s)

Total

Értékelő kulcs:1 - Nagyon gyenge kapcsolat 2 - Némi kapcsolat 3 - Mérsékelt kapcsolat 4 - Erős kapcsolat 5 - Nagyon erős kapcsolat Relationship to Ratings:1 - Very Weak/No Relationship 2 - Some Relationship 3 - Moderate Relationship 4 - Strong Relationship 5 - Very Strong Relationship

IS

Total

Empowerment

4

Total

24

19

13 (1)

171

Miért dokumentáljuk a kritikus folyamatokat? ■

Hogy egy közös tudás- és megértési bázist hozzunk létre.

Hogy támogassuk a felelősséget és a hatáskörök tudatosítását. ■

Hogy lássuk, egy folyamat miképpen megy végbe - és ezzel tudjuk, hogy hol vannak a veszélyt okozó pontok. ■

■

Hogy állandóságot és biztonságot nyújtsunk.

A folyamatábra Tevékenység, folyamatlépcső

Döntési pont. Általában két kimenete van: Igen, vagy nem Bemenet, vagy kimenet Kapcsoló más folyamatokhoz

Logikai folyamat

Kapcsoló ugyanazon folyamat folytatásához

A folyamat definiálása • Bemenet • Kimenet • Folyamat felelős • Folyamat résztvevői • Folyamat érintettjei • Folyamat név

Folyamatábra készítés Első lépés - Folyamat Definíció Kimenet Bemenet Folyamat

-Résztvevői -Felelőse -Érintettjei -Neve

Folyamatábra készítés Második lépés - Tevékenységlista • Listázd a tevékenységeket (Jelen állapot) • Állíts szekvenciát, ahogy egymást követik

Folyamatábra készítés Harmadik lépés - Határozd meg a döntési pontokat • Számozd be a tevékenységeket! • Figyelem, a tevékenységek nem döntések! • Illeszd be a kívánt döntési pontokat!

1 2 3 4 5

Folyamatábra készítés Negyedik lépés – A folyamatábra befejezése • Kösd össze az egységeket • Jelöld az irányokat • Biztosítsd, hogy minden vonal megérkezzen “valahova”

Kommunikáció a krízis érintettjeivel Mi az, amit ők nem tudnak? • Mi történt…. • Kihez forduljanak információért, segítségért • Merre induljanak… • Mit vigyenek magukkal, mire lesz szükségük

Kommunikáció a krízis érintettjeivel Mi az, amit tesznek? A két szélsőség: a stupor és az agitáltság Ami a legnehezebben kezelhető: • Ingóság önálló mentése • Hozzátartozó önálló keresése, mentése Cél: Együttműködést elérni

Kommunikáció a krízis érintettjeivel Technikák: 2. „Figyeljen, most elmondom, mi fog történni!” 3. „Kövessen, tegye azt, amit én – higgye el én tudom mi az ábra” 4. „Önt kinevezem a lépcsőház parancsnokává – gyűjtse össze az összes lakót és vezesse őket a központba!”

Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Véletlenek pedig nincsenek. S ha mégis, az nem lehet véletlen.