3 Tatiana.docx

STUDIUL COMPORTAMENTULUI CONSUMATORILOR FACUT LA S.C.RCS&RDS S.A MURES

Obiectul lucrarii si baza teoretica S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinationala care ofera servicii complete de telecomunicatii: televiziune prin cablu si digitala, internet si telefonie fixa, desfasurîndu-si activitatea în România, Slovacia si Ungaria. România Cable Systems (RCS) a fost înfiintata în 1992, mai târziu este construita o retea de cablu în Chisinau (Moldova), care ulterior va fi vânduta, iar fondurile obtinute au fost folosite pentru achizitii de retele în România. În 1996 se realizeaza consolidarea Grupului RCS si a început extinderea prin noi achizitii. Conform strategiei companiei, de a realiza o extindere regionala. În noiembrie 1998 este initiata achizitia si reconstructia primelor retele de cablu din Budapesta, în prezent S.C. RCS&RDS S.A. fiind al treilea operator CATV. Proiectul Studiul satisfactiei si loialitatii consumatorilor din Mures fata de serviciile S.C RCS&RDS S.A

Elaborarea chestionarului si testarea lui Esantionarea prin metoda cotelor Metoda cotelor este o metoda de esantionare nealeatoare, utilizata atunci când interesele cercetarii nu necesita extrapolarea rezultatelor obtinute de la colectivitatea de sondaj la nivelul colectivitatii cercetate, cu alte cuvinte, atunci când nu prezinta importanta reprezentativitatea informatiilor culese. Metoda cotelor permite construirea unui esantion în interiorul caruia se vor regasi indivizi ale caror caracteristici (de natura geografica, socio-demografica, economica, comportamentala etc.) vor fi foarte apropiate de cele ale populatiei de referinta; structura esantionului va fi, procentual, structura colectivitatii cercetate. Criteriile de structurare sunt alese în functie de oiectivele cercetarii, iar marimea esantionului se determina în functie de restrictiile organizatorice cu care se confrunta studiul. Folosind metoda cotelor s-a realizat un esantion care sa serveasca obtunerii informatiilor dorite (de exemplu, opiniile sau atitudinea consumatorilor de servicii CATV, internet, telefonie fixa în raport cu unele probleme de interes comun sau general). Pentu aceasta cercetare s-a lucrat efectiv 6 ore pe zi; într-o ora s-a completat 5 chestionare iar intervalul de timp în care s-a realizat ancheta a fost de 10 zile lucratoare în caseriile unitatii în perioada 17 - 28 aprilie 2012. 1

Deoarece, în acest caz, se recurge la o metoda de esantionare nealeatoare dimensiunea esantionului se stabileste în functie de restrictiile de natura organizatorica. Daca sunt avute în vedere aceste restrictii, în cazul cercetarii întreprinse, s-au copletat 400 chestionare. Prin urmare, esantionul contine 400 indivizi.

Selectia dupa mediu (domiciliu) a fost primul criteriu

Vârsta

Total colectivitate cercetata

%

Numarul de persoane incluse în esantion

Domiciliul la bloc

795

53,02

212

Domiciliul la case

705

46,98

188

100

400

Total

1500

Prezentarea grafica

2

Selectia subiectilor dupa vârsta a fost al doilea criteriu

Vârsta

Total colectivitate cercetata

%

Numarul de persoane incluse în esantion

18-29 ani

365

24,38

98

30-39 ani

298

19,85

79

40-49 ani

247

16,46

65

50-59 ani

248

16,51

66

22,80

92

100

400

peste 60 ani Total

342 1500

Prezentarea grafica

3

Raportul subiectilor - barbati/femei al treilea criteriu

Sex

Total colectivitate cercetata

%

Numarul de persoane incluse în esantion

Barbatesc

846

56,4

226

Femeiesc

654

43,6

174

100

400

Total

1500

Prezentarea grafica

4

Pentru aceste persoane s-a elaborat un chestionar , efectuat interviul , prelucrat si interpretat rezultatul, urmand sa se traga concluziile si propunerile.

Chestionar 1.) Ce fel de servicii de telecomunicatii beneficiati de la S.C. RCS&RDS S.A.? Raspunsuri

Tip serviciu Nr. abonati

CATV

TELEFONIE

INTERNET

DIGI TV

TOTAL

180

72

112

36

400

Prezentarea grafica

180 160 140 120 100 80 60

40 20 0 CATV

TELEFONIE

INTERNET

DIGITV

5

2.) Ce parere aveti despre preturile abonamentelor? Raspunsuri

Variante de raspuns Nr. abonati

Destul de mici

Acceptabile

Mari

Total

156

192

52

400

Prezentarea grafica

200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Destul de mici

Acceptabile

Mari

3.) La care dintre servicii, pretul abonamentului este mai mare în raport cu calitatea? Raspunsuri

Tip serviciu Nr. abonati

CATV

TELEFONIE

INTERNET

DIGI TV

TOTAL

156

124

100

20

400

6

Prezentarea grafica

160 140 120 100 80 60 40 20 0 CATV

TELEFONIE

INTERNET

DIGITV

4.) Crede-ti ca ar trebui adaugat programe suplimentare în grila de programe la serviciul CATV? Raspunsuri

Variante de raspuns Nr. abonati

Da

Nu

Total

232

168

400

Prezentarea grafica

250 200 150 100 50 0 DA

NU

7

5.) Pe care dintre serviciile furnizate de S.C. RCS&RDS S.A. le folositi cel mai des? Raspunsuri

Tip serviciu Nr. abonati

CATV

TELEFONIE

INTERNET

DIGI TV

TOTAL

208

72

84

36

400

Prezentarea grafica

250

200

150

100

50

0 CATV

TELEFONIE

INERNET

DIGITV

6.) Angajatii firmei lucreaza cu profesionalism? Raspunsuri

8

Variante de raspuns

Nu sunt deloc de acord

Nu sunt decât partial de acord

Sunt partial de acord

Sunt în totalitate de acord

(B)

(C)

(D)

128

180

83

(A)

Nr. abonati

9

TOTAL

400

Prezentarea grafica

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 A

B

C

D

7.) Cum puteti defini ultima dumneavoastra interactiune cu serviciul clienti? Raspunsuri

Variante de Excelenta Buna Normala raspuns Nr. 60 136 180 abonati

Nesatisfacatoare 16

Dezastruoasa

Total

8

400

9

Prezentarea grafica

200 150 100 50 0

8.) Când ati apelat la serviciul clienti, cât de repede vi s-a raspuns? Raspunsuri

Variante de raspuns Nr. abonati

Foarte rapid

Am asteptat putin

(A)

(B)

56

232

Am asteptat ceva vreme

Am renuntat dupa 10 minute de asteptare

(C)

(D)

92

20

TOTAL

400

Prezentarea grafica

250 200 150 100 50 0 A

B

C

D

10

Concluzii si propuneri de îmbunatatire a relatiilor cu clientii în cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. Prezenta pe piata romaneasca de telecomunicatii din anul 1994 , RCS&RDS s-a extins in afara granitelor in anul 1998, cand a dezvoltat prima retea de cablu din Budapaesta. In prezent compania este activa in alte 5 tari din afara Romaniei, unde ofera servicii de comunicatii prin cablu tv, internet si televiziune in sistem (Digi TV). Cresterea semnificativa pe aceste piete externe inregistrata in ultimul an a vizat in special serviciul Digi TV.La sfarsitul anului 2011 acesta a atras un numar semnificativ de noi clienti. RDS&RCS isi propune pentru acest an modernizarea infrastructurii tehnice a retelei la nivel national, cu scopul de a face posibila oferirea pachetului complet de servicii CATV, internet si telefonie catre utilizatori rezidentiali pe o arie cat mai extinsa. Prin urmare, un obiectiv important al companiei pentru acest an consta in cresterea numarului de abonati pentru serviciile de internet si telefonie, precum si extinderea si dezvoltarea serviciului Digi Tv atat in Romania cat si in celelalte tari in regiune. In planurile RCS&RDS pe termen mediu si lung este inclus un proiect major, ce consta in implementarea serviciilor de comunicatii mobile de generatia a 3-a. .Pentru inceput vor fi disponibile, urmand ca in viitor, prin tehnologia 3G compania sa asigure si servicii video si multimedia. Pentru aceasta RDS&RCS si-a propus o strategie agresiva in ceea ce priveste acoperirea a cel putin 50% din populatie cu noile servicii de comunicatii mobile, in cel mult un an si jumatate. Fidelizarea clientilor trebuie sa fie un pivot al politicii comerciale. Societatea îsi poate fixa trei prioritati pentru a creste valoarea clientelei sale: . cresterea duratei de viata a clientilor; . cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client; . reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor. În aceasta perspectiva, poate apela la o segmentare a clientelei care sa îi permita o pozitionare adecvata pe fiecare segment de clienti. Pe baza acestei segmentari, pot fi create conditii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului de viata a clientilor firmei. Spre exemplu, firma poate propune clientilor un serviciu care sa le permita rezilierea contractului concomitent cu o oferta de reînnoire a contractului bazat pe un sistem de puncte de fidelitate, dar si o oferta asupra serviciilor conexe ale firmei. Front-Office-ul Serviciului Clienti trebuie sa aiba ca principala misiune prezentarea si propunerea de noi servicii clientilor si sa le explice avantajele utilizarii lor. O solutie pentru îmbunatatirea managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clienti intern, în cadrul caruia pot fi efectuate 3 tipuri de campanii: 11

1. campanii recurente, care sa aiba ca obiective: reasigurarea clientilor ca au facut cea mai buna alegere apelând la serviciile s.c. RCS&RDS S.A., analiza eventualelor motive de insatisfactie a clientilor, prevenirea rezilierilor de contracte. 2. campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de clienti identificate în functie de modelul de rentabilitate economica a ofertei. 3. campanii de repozitionare a marcii, ce pot avea ca obiectiv principal repozitionarea segmentelor de clienti pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptat nevoii lor de comunicare. În ceea ce priveste constrângerile acestor programe, S.C. RCS&RDS S.A. trebuie sa implementeze o politica globala, care sa îi garanteze: - în termeni de valoare adaugata, utilizarea de instrumente si resurse adaptate si orientate spre optimizarea permanenta a eficacitatii comerciale si crearea valorii (masura în timp real a eficacitatii binomului tinta - analiza rezultatelor, obtinerea de informatii calitative referitoare la evolutia asteptarilor clientilor, a comportamentelor si receptivitatii lor la ofertele firmei, analize tip datamining pentru a determina tendinte în comportamentul de achizitie de servicii aditionale). - în termeni de concepere a ofertelor, organizarea unui dispozitiv puternic, reactiv, flexibil care sa permita lansarea imediata de noi oferte de servicii si care sa determine un feedback pozitiv si rapid din partea clientilor. - în termeni operationali si de marketing, implementarea unei structuri manageriale adecvate si mijloace de comunicare adoptate. - în termeni de urmarire a valorii clientilor, impactul actiunilor trebuie masurat prin schemele care genereaza crearea valorii, atât la nivelul duratei de viata a clientilor, cât si din punct de vedere a venitului provenit de la fiecare client. Indicatorii cei mai importanti urmariti în acest caz sunt: rata de reabonament contractual, rata de vânzare a serviciilor si rata de vânzare a optiunilor. Acest Centru de Contact clientii necesita o mare flexibilitate, deoarece trebuie sa tina cont de tratarea unor volume crescânde de contacte de gestiune tranzactiilor cu clientii (comenzi si plati) si de crearea unei platforme de lansare de noi servicii. Obiectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar putea fi: - oferirea unor solutii flexibile care sa permita gestiunea fluxurilor de contacte, care vor creste considerabil în aceasta perioada (cu peste 70 %); - reducerea cu 25 % a duratei medii a apelurilor datorita ameliorarii procedurilor de tratare a apelurilor; - cresterea nivelului serviciilor oferite (rapiditatea raspunsurilor la întrebarile clientilor, oferirea posibilitatii de a dialoga cu responsabilii firmei on-line, etc.), de a raspunde în proportie de 100 % cererilor clientilor în termenele convenite prin contracte. Aceasta solutie de management a relatiilor cu clientii integreaza: - resurse umane cu o pregatire adecvata: responsabili cu asistenta tehnica, specialisti în marketing, un administrator al bazei de date si un manager al clientelei; - un instrument bazat pe Internet care trebuie sa gestioneze informatiile referitoare la clienti stocate în baza de date si disfunctionalitatile acesteia; - o baza de documente care acopera toate caracteristicile tehnice si functionale ale sistemelor utilizate de RCS-RDS - flexibilitate si capacitatea de integrare rapida în mediul e-business.

12

RCS-RDS îsi poate astfel crea un dispozitiv global de management a relatiilor cu clientii care îi permita sa realizeze un numar foarte mare de contacte cu clientii, orientate spre crearea valorii. Acest dispozitiv permite totodata firmei sa dispuna de un veritabil "observator al clientilor", pe baza caruia se pot elabora strategii de atragere si fidelizare adecvate segmentelor de piata vizate. Un tabel care prezinta aplicatiile posibile ale managementului valorii clientilor în cazul companiei RCS-RDS poate fi structurat în 3 sectiuni: managementul datelor referitoare la clientii firmei, managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor si procesarea datelor referitoare la clienti. Operatiuni în cadrul ciclului de viata al clientilor RCS&RDS

Atragerea clientilor

Fidelizarea clientilor

Cresterea profitabilitatii clientilor

- determinarea tipologiei

- realizarea unui bilant

-studiul utilizarii

clientilor;

de notorietate a imaginii

serviciilor de catre

de marca;

clientii RCS&RDS;

de telefonie fixa, CATV si acces

- elaborarea de studii de

- studii de eficienta a

Internet din România;

satisfactie a clientilor.

comunicarii valorii

- monitorizarea pietei serviciilor I. Managementul datelor referitoare la clientii

ofertelor. RCS&RDS

- testarea pe piata a ofertelor.

- crearea de baze de date clienti;

- asistenta tehnica;

- vânyari de servicii aditionale;

- generarea unui trafic pe site-ul II. Managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor (actiuni reactive si productive)

- service clienti;

firmei;

- actiuni de sponzorizare; - tratarea rapida a

- linii de informare;

reclamatiilor;

- servicii on-line;

- comunicarea

- vânzari incrucisate.

permanenta cu clientii. - întâlniri cu clientii importanti. - trimiterea de brosuri

- trimiterea unor

- trimiterea de brosuri

informative clientilor;

formulare de subscrierea

informative clientilor;

la noi oferte; - trimiterea unor formulare de III. Procesarea datelor

- trimiterea unor formulare

subscriere la noi oferte;

- back-office;

de subscrierea la noi oferte;

- activitati back-office;

- exploatarea comerciala

- back-office;

a datelor. - exploatarea comerciala a

- exploatarea datelor.

datelor.

13

BIBLIOGRAFIE: 1.Victor Balanu "Cercetari de Marketing", Editura Economica, Bucuresti,2002 2. Philip Kotler : " Managementul Marketingului", editura Teora, 3. www.rcsrds.ro.

14