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Nombre de la materia Entrega de Proyectos Nombre de la Licenciatura Ingeniería Industrial y Administración Nombre del alumno José Manuel Montoya De lira Matrícula 010030675 Nombre de la Tarea 2 Mesa de atención. Éxitos y fracasos de la organización Unidad # 2 Definición de Soporte y atención de usuarios de solución Nombre del Tutor Patricia Cardona Torres Fecha 18/Marzo/2019

Unidad #: 2 Definición de soporte y atención de usuarios de solución Nombre de la materia: Entrega de Proyectos

MESA DE ATENCIÓN. ÉXITOS Y FRACASOS DE LA ORGANIZACIÓN: Introducción: El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. La atención al cliente: es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes» (Blanco, 2001). La gestión por procesos se conforma como una herramienta encaminada a conseguir los objetivos de Calidad Total en un entorno de las características mencionadas. Es decir, procura asegurar de forma rápida, ágil y sencilla el abordaje de los problemas. La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general).

Desarrollo: La tarea de la semana, nos presenta los siguientes recursos:  Capítulo 3 (Catarina UDLAP, s.f.) Presenta el caso de estudio de una institución educativa donde se analizan algunas de las fallas y las soluciones brindadas por el servicio de mesa de ayuda.  Soporte Técnico. (Montoya, J., n.d) Explica de qué manera se podrían corregir los errores expuesto a través de una mesa de ayuda o de solución. La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas. La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

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Unidad #: 2 Definición de soporte y atención de usuarios de solución Nombre de la materia: Entrega de Proyectos

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El objetivo principal de la mesa de soporte y verifica si las soluciones ofrecidas al usuario cumplen con ese objetivo.

El objetivo principal de una mesa de soporte, será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte pro-activo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte pro activo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar. 

¿Qué elementos de éxito contiene la mesa de soporte técnico planteada?

 Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el resto los canaliza a áreas especializadas, que reportan sus diagnósticos y recomendaciones al cliente.  Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo.  Provee reportes periódicos que permiten establecer opciones de mejora, diagnósticos y procedimientos a seguir.  Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del cliente.  Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas. 

¿Detectas algunas deficiencias que en caso de no ser atendidas, puedan llevar al fracaso las actividades de la mesa de soporte?

1. La falta de motivación de los empleados Este es uno de los problemas más comunes de todas las empresas que por lo general conduce a la actitud de “no me importa“. 2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas ¿Cómo quiere que sus empleados resuelvan los problemas de los clientes si no va a darles las herramientas adecuadas y el poder? Cada empleado que entra en contacto con los clientes debe ser capaz de resolver los problemas más comunes que enfrentan los clientes con su empresa o un producto. 3. Esperando mucho tiempo para las respuestas

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Según LivePerson, el 82% de los consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente es tener las problemas resueltos rápidamente. 4. Empleados mal entrenados ¿Cómo puede esperar que sus empleados sean los mejores sin están careciendo el mejor entrenamiento? Deben estar preparados para superar las expectativas de los clientes desde el primer día. 5. La contratación de unas personas erróneas Siempre puede capacitar a sus empleados sobre su producto o servicio. Sin embargo, es casi imposible capacitarlos para actitud correcta y personalidad. Las personas adecuadas deben ser pacientes, positivas y empáticas. Su objetivo es encontrar a estas personas y contratarlas. 6. La falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional para sus clientes 7. Poco o ningún seguimiento: ¿Está Usted satisfecho con nuestro producto? ¿Mejoraría algo? Estas preguntas básicas pueden hacer toda la diferencia. Tal vez Usted resuelve el problema rápidamente y de buena manera. Lo que es bueno. Sin embargo, ¿cómo podría saber esta información si Usted no hace el necesario seguimiento posterior? 

¿En qué nivel de soporte técnico estarás al momento de atender la falla?

Estaría en el Soporte de nivel 2 (N2): Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución. 

¿Cuál es la razón por la que tú consideras que el soporte técnico en el primer nivel, debe ser entregado por vía remota?

Los servicios de soporte técnico tratan de ayudar a un usuario a resolver problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de las empresas y compañías que venden algún producto de software o hardware ofrecen un servicio telefónico, chat, software de aplicación, faxes, etc. 

¿Será posible que las oficinas de soporte técnico de una empresa radicada en México se ubiquen fuera de los límites del país?

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La globalización de las NTIC permite un acceso 24h/24, desde cualquier punto de la Tierra, a un conjunto de recursos (datos, potencia informática), lo que comporta también efectos perversos en términos de seguridad y de ética, agravados por la internacionalización de determinadas actuaciones: chantaje, estafa, subversión, etc. Se puede afirmar que ningún gobierno ha conseguido una vigilancia del respeto de reglas «mínimas consideradas comunes».

Conclusiones: Los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios por la empresa.

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Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.

Referencias bibliográficas: 

https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

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http://herramientasempresariales.com.mx/2011/10/mesa-de-ayuda-%C2%BFque-es/

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Capítulo 3 (Catarina UDLAP, s.f.) Presenta el caso de estudio de una institución educativa donde se analizan algunas de las fallas y las soluciones brindadas por el servicio de mesa de ayuda.

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Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación «Sociedad tecnológica». Consultado el 29 de noviembre de 2016.

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